现代交际礼仪培训.ppt

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1、主要内容,前 言,公司员工的基本素养，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,Ladies and Gentlemen,企业的经营目标,企业的目的所在,经营理念,确保适度合理的利润,为社会做贡献,利润源于满意费,实现企业存在意义的升华,经营理念的含义,经营的理想,销售额及利润的含义,规定了经营战略,与价值增值与经营核心定位对应的执行系统,单位成本 资本周转 顾客盈利性 新产品和服务的利润,总成本领先战略,差异化发展战略,优化成本结构,增强资本利用,提高顾客价值,拓展赢利空间,企业的发展目标与实现的战略途径,操作主导,顾客管理主导,创新主导,监督和社会化

2、主导,为顾客提供加以区别的价值方案,优化企业管理流程,以价值为核心的企业发展目标,实现企业可持续发展,提升股东收益与价值,实现客户价值,企业社会价值体现,企业,股东,客户,社会,实现企业管理目标的IT应用方案,企业的发展目标,建设推广及相关事业的真诚结合,不断革新，不断进步，创一流企业中的第一,真诚结合的含义,缘分促成我们的相识相聚,安定,客户第一主义,缘分促成我们的相识相聚,不断革新，不断进步的含义,不断地否定自我,（3）革新的含义,（4）创一流企业中的第一,在五个行业中(制造业，信息通信业，能源业，金融业和服务业)提供贯穿行业的三类核心服务(企业战略，流程改进以及信息技术解决方案)。,1、

3、什么是哲学商人2、企业文化与哲学商人,信息 技术解决方案,企业战略,服务业,制 造 业,金务业,产业群,核心服务线,流程改进,信息，通信业,能源业,3、为人而设的组织,社会人的基本礼仪,第一印象的重要,企业战略,外表、态度 着装打扮 微笑、神情、视线 姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候 言语措辞注意率33%业务相关知识注意率7,流程改进,态度紧张，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。,scc,简约风格,华丽风格,服装篇,饰品篇,服饰篇,简约风格的介绍特点总结:以有清爽感觉的服装为主的，在简洁干练中流露出知性美感。适

4、用范围:在金融业、证券业、商业、保险公司、旅行社等职业。,服饰篇,最佳发型款式:飘逸的长发,职业套装：藏青、黑、灰的素色西服,手提包：A4型号的黑色手提包,衬衫：白衬衫成为首选,浅口皮鞋：设计简洁,简约风格,服饰篇,简约风格,华丽风格,服装篇,饰品篇,华丽风格的介绍特点总结:时尚而有女人味的着装，极富亲和力。适用范围:大众传媒业、外资企业、航空公司或者服装业。,服饰篇,华丽风格,最佳款式：中长发,服饰小配件：简约的银色项链,衬衫：彩色衬衫,浅口皮鞋,1,2,3,服饰篇,简约风格,华丽风格,服装篇,饰品篇,服装篇职业套装1,演绎女性的聪颖机智西服裤套装,露锁骨的翻领衬衫,西裤对O型腿和X型腿有遮

5、掩的功能,束发,服装篇职业套装2,有助成为长腿美女1粒扣西服套裙,切记要选择扣位高的上衣,适合身材娇小的女士,服装篇职业套装3,深V字领健康有富有朝气2粒扣西服套裙,偏褶裙,深V字领口,尖头皮鞋,配2粒扣西服更富有个性,适合高挑的女士,服装篇职业套装4,可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙,适合任何行业的职业装基本款式,服装篇职业套装5,适合想体现个性的女士们翻领套装,波浪褶边,圆头皮鞋,笔直的线条纵向拉长身高，特别向身材矮小的女士推荐。,服装篇不同领口形状的衬衫,条纹衬衫,尺寸和体型是否一致是挑选衬衫的关键因素,服装篇不同颜色的衬衫,简约风格,华丽风格,服装篇,饰品篇,饰品篇皮鞋1,挑选雅致的

6、足下伴侣之必备法则,足跟部有软胶垫,鞋跟的高度适中,造型很重要，是否合脚更重要,男士的西装,男士的衬衫,男士的领带,男士的袜子,男士的打火机,男士穿衣十忌,服饰篇,男士的西装,欧式西服：大宽垫肩，双排扣，双开衩，裤装有褶，无翻边。英式西服：多为单排扣，双开衩。裤装既有打褶又有翻边。,美式西服：垫肩较薄，外观较方；单排扣，单开衩；裤装无褶，无翻边。,从风格角度来讲，西服可分为三类:,服饰篇,男士的衬衫,销售人员：灰褐色客服人员：淡黄色或奶油白金融人员：浅灰色,白色及蓝色衬衫一向是男性在职场上挑选衬衫的主流色彩,服饰篇,男士的领带,拿领带的花样来说：方格智慧圆点倾慕斜条洒脱拿领带的底色来说：红色炽

7、热、爱恋和关怀蓝色含蓄、飘逸和诱惑黑色深沉、稳重和执着,服饰篇,男士的袜子,男袜分为 深色的西装袜和浅色的纯棉休闲袜白棉袜只能用来配休闲服和便鞋！,西裤、皮鞋和袜子三者的颜色统一或相近,颜色：黑、咖啡、灰和藏青材质：棉和弹性纤维好袜子的特点：吸汗透气、松紧适度、袜筒比较长,男士的打火机,不同的打火机标识着不同类型的男人金色比较外向，有追求奢华的倾向银色比较安静内秀，心思浪漫而细腻另类色彩（如紫灰或黑色）个性独特,男士穿衣十忌,七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九忌：西服配运动鞋。十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。,一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。

8、二忌：衬衫放在西裤外。三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌：领带颜色刺目。五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。,服饰篇,服饰篇,1、您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一

9、步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,2、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,2、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、

10、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,2、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼

11、排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果

12、：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝

13、上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音

14、乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,与女性交往的礼仪,绅士风度女士优先原则,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,乘 车,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女

15、士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,社 交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是

16、否有足够的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与

17、仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片

18、和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,您该坐哪个位置？,ss,ss,aa,四种类型沟通风格的特征,驾驭型注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。表现型

19、显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。分析型擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。,控制性与敏感性的个性特征表,当销售人员遇到顾客,破除客户心理防卫技巧,调整沟通风格的基本原则需要改善的不是他人，而是自己。调整沟通风格的技巧感同身受 高瞻远瞩 随机应变 自我超越,个性化的沟通技巧,语言沟通 倾听与应答 积极交流 非语言沟通副语言 表情 目光体姿 服饰与发型肢体语言提供的信息,沟通形式分类图,非语言沟通副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、

20、肢体语言提供的信息,有效倾听的过程,感知,选择,组织,理解,顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。,销售人员接受自己感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。,销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。,销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。,积极交流,成功交流的标准能解决问题又不伤害双方的关系或对方的自尊恰当的措辞是积极交流的第一步就是赢不以别人输为代价善于使用“换挡”技巧角色互换鼓励发言仔细倾听,“换挡”技巧对于销售人员的好处,使顾客愿意听你说从对方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由给对方提供一个畅所欲言的场所

21、,肢体语言,肢体语言3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递与表明的态度信息（非语言）反对（红灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯）,红灯：传递反对的信号,黄灯：传递徘徊的信号,绿灯：传递可行的信号,常见的顾客反应姿势与含义表,传送者的障碍目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当,销售沟通中的障碍,接收者的障碍过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通技能,销售人员拜访顾客前的自我检查,请你在每次拜访顾客之前，自我检查一下，确保头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱裙。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳。口气清新绝对没有香烟味。,提高信息交流效率的途径,选择适合

22、的沟通风格和方式,提高传送者的表达能力,强化接收者的反馈能力,保持交流通道的畅通,销售沟通中的润滑剂,赞赏 幽默 委婉 寒暄,组织人的行为,5、案例分析成功应用,我们的团队,狼，是陆地上生物最高的食物链终结者之一。由于有狼的存在，其他野生动物才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群；也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才被迫进化得更优秀，以免被狼淘汰，所以狼使生态处于一种平衡状态。没有狼的存在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡发展。况且狼是群居动物中最有秩序、纪律的族群。-阿奎利斯爱克斯,狼的十大处世哲学,一、卧薪尝胆：狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己强大

23、的东西。,二、众狼一心：狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。,三、自知之明：狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。,四、顺水行舟：狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。,五、同进同退：狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。,六、表里如一：狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物，而某些自认为是善良的动物却总在酒店饭庄里做一些不是“太善良”的事。,七、知己知彼：狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。,公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼

24、，直到小狼有独立能力。而不像某些自诩为“唯一有感情”的动物，在妻子怀孕后，在外花天酒地。所以狼很不满人把那些不钟情的人称之为狼心狗肺！因为这不公平！,八、狼亦钟情,九、授狼以渔：狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。,十、自由可贵：狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼知道，决不可有傲气，但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌。,狼之“团队精神”,多么壮丽的场面！广阔无垠的旷野上，一群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保

25、存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。这样它就可以跟队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。,个体与整体,在夜里，没有哪一种声音比狼群异乎寻常的音乐般的嚎叫更阴森、凄楚、可怕而又动听的了。狼嚎个原因也许是为打破一切等级界线提供时间、场合和机会。狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作一切都依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们。”任何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们的这

26、种信息表达得十分清楚。,人类的组织和家庭更是如此，如果其中的每个个体的个性不是被扼杀而是被大加赞扬，那么它就更令人敬畏。每位成员都应通过发挥特有的才智和力量来肩负起对团体应尽的义务。通过表现个体的独特性以及尊重、鼓励其他成员表现自我，整个集体定会变得强大而令人敬畏。,善于交流的狼,狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。,如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？！,有时

27、候没有信任可能也有交流，然而没有表达清楚的交流则不可能有信任。家庭和其他组织、团体可以通过开诚布公的沟通和交流来解决问题，没有沟通它们就会出现机能障碍。,下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以字隊形飛行時，您也許已想到某種科學家論點已經可以說明牠們為什麼如此飛。,PSK-QSC,Cell Operation Working Team,野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而牠們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞.。,Cell Promotion(1)從雁行理論看 Cell Operation,C

28、ell Operation,當每一隻雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著字隊形，整個雁群比每隻雁鳥單飛時，至少增加了七十一個百分比的飛行距離。,過去我們的工作方式好比一隻隻單飛的雁,分工較多而合作較少 萬物之靈的我們,只要同心協力必定也有提昇71%生產力的潛能 以合作取代獨力競爭,一起創造整體的工作價值,1,Cell Promotion(1)從雁行理論看 Cell Operation,Cell Operation,願意接受他人的協助，也願意協助他人。是Cell 成功與否的必要條件 因此,每個Cell的成員除了本身的專長,還必須努力去學習別人會的 技能,扮演多能/知能的角色

29、,才能與隊友同心協力,互助合作,當一隻野雁脫隊時，他立刻感到獨自飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊形中，繼續利用前一隻鳥所造成的浮力。,2,Cell Promotion(1)從雁行理論看 Cell Operation,Cell Operation,Cell 的 Leader並不是固定不變的,因此,每個Cell的成員都必須 準備好有一天擔任Leader的職務 我們期待人人將工作的價值觀予以提昇,勿為生活而工作,要為工作 而生活成為充實,快樂,生活充滿意義的知識工作者,當領隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側翼，另一隻野雁則接替飛在隊形的最前端。,3,Cell Promotion(1)從雁行理論看

30、 Cell Operation,Cell Operation,我們必須確定的是從我們背後傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲。批評讓我們調整步伐,鼓勵更能讓大家往前邁進 Cell 的成員們一定要彼此鼓勵加油,主管/老闆們也是!,飛行在後的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續前進。當我們在後面叫喊時，傳達什麼樣的訊息?,4,Cell Promotion(2)從松鼠的精神看 Cell Operation,Cell Operation,當有一隻雁生病或受傷時，其他兩隻會由隊伍飛下來協助保護牠,直到牠康復或死亡為止，然後牠們自己組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的雁群。,當有人工作不熟練時,大

31、家幫助他 當有人生病請假時,大家罩他 廣佈善緣,廣植善因,必可廣結善果,5,只有快樂奮發上進的員工，才有快樂奮發上進的企業。,Cell Promotion(1)從雁行理論看 Cell Operation,出處:鳥的生態圖鑑 學研(日文)提供者:黃國彰(PSK賞鳥協會),*當你看到長距離賽跑時大家緊跟在一起,深恐一旦落後即無法趕回*當你看到自由車團體賽同一隊友的V型車隊及領隊輪流方式你是否想到,雁行理論(續),鼓翅,追隨,同行,我们的团队,1、团队的定义,一个清晰的团队定义有助于将这种新的组织形式与更传统的工作组（group）区分开来,“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目

32、的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,工作组的结构可以被描述为基于组（group-based）的组织的统一体,工作组,组织决策做什么怎么做是通过个人工作成果个人对个人的工作负责人事职能在个体的组织内,有指导的工作团队,自我表现指导的工作团队,自我管理的工作团队,都可以成为高效的实体,Dependence,Interdepenence,Autonomy,independence,主管决定做什么并且给出怎么做的结构主观对团队的成功负责人事职能由主管处理,主管决策做什么团队决定怎么做主管和团队负有责任人事职能由主管和团队共同处理,团队决策做什么和怎么做团队成员彼此负责所有人事职能由团队处理,团队

33、定义中的几个方面对我们理解一个团队是重要的。,很多情况适合小组运作而且能从小组协作中得益,运用小组而不是团队，适合于以下情况：个人角色和职责对成果的影响是首要的因素工作成果的协议是在所有成员与领导之间确定，而不是基于相互的责任小组的表现取决于所有组织和个体（而不是团队）的成败,需要指导的团队是最普遍团队组织的形式,经理,成员,决定团队做什么和如何完成他们的工作完成所有人的职能象“队友”一样一起工作，但是基于被告诉如何/何时/去完成什么任务,以下情况适合用需要指导的团队,团队非常大或者逻辑上用SDWT或SMWT的形式无法解决的问题The teams pupose is short in dura

34、tion and the effort to become a SDWT or SMWT outweighs the benefits,给出一个良好定义有助于澄清团队（TEAM）与团队工作（TEAMWORK）行为，后一点在任何组织形式中都是有价值的。,基于的团队工作行为：相互监控绩效提供并接受反馈维持有效的、闭环的沟通愿意并且有能力相互支持在适当场合需要的不同灵活技能随时间变化和成熟,SDWTs和SMWTs与传统的工作小组或需要指导的工作团队有着显著不同的特性,团队工作可以影响的绩效和有效性,团队工作使能的条件团队成功基于个体绩效团队是部分的总和，而不是一个表演者自身的成功取决于其它人的成功团

35、队任务的完成取决于团队成员,团队工作表现在当一个团队作为一个团队运作的时候,目前大部分公司员工是一个在指导下工作的团队。策略也经常被自我指挥的工作团队所修改。,工作组,指导下的工作团队,自我指挥的工作团队,自我管理的各种团队,今天,明天,将来,基本环境,为使管理和员工向自主指导的工作团队方向转变，需要新的行为方式,管理行为,打破旧的层次和管理模式,放弃控制使团队被授权和具有能动性,与员工共享责任义务,关注于培养成功员工，而不是仅做日常的决策,承诺达到一种新的针对团队绩效考评而定义的成功，而不是针对个人成就的成功,在决策时愿意承担明确的风险责任,共享管理的责任义务,假定可为个人的职业生涯发展负责

36、,员工行为,仔细考虑自我指挥的工作团队是很重要的,什么时候建立自我指挥的工作团队激励发起人、领导和成员-乐意接受新的文化-乐意承担新的文化-乐意学习与同事相互影响的新方法-敢于向现状挑战合理的逻辑考虑-小数量（8-12个成员为佳）-团队成员的地理位置-所有成员来自相似的业务部门-考虑一个或少量的业务合伙人作为团队成员,新的管理范例今天的监督者/管理者的职责转变到教练/领导者的角色,监督者或管理者个人将针对其成为团队环境下的教练/领导者评估其就绪状况，接受能力，才干,2、团队类型,建议或参与团队,计划或发展团队,行动或磋商团队,生产或服务团队,3、团队特征,工作群体,团队工作,管理者,执行者,领

37、导者,团队成员,团队类型和它们的差别,团队特征,清晰的目标,恰当的领导,内部支持,应变技能,相互的信任,相关的技能,一致的承诺,良好的沟通,外部支持,有效的团队,团队工作形式的意义,创造团结精神（集体精神）,使管理层有时间进行战略性思考,提高决策速度,促进员工队伍多元化,提高绩效,人类团队工作的需要,（1）社会认同（Social Identification）,归属,安全,自尊,地位,“属于”,人类团队工作的需要,（2）社会表现（Social Representation）,共同的价值观和愿景,社会认可,自我实现,“分享”,团队组建,二、团队形成,（一）团队形成过程,（二）团队的形成途径,（一

38、）团队形成的过程,前阶段,阶段2震荡,阶段3规范化,阶段4执行,5阶段解体,阶段1形成,在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段,形成,磨合,规范,执行,转变,顺从,阶段II,阶段III,阶段I,成功/复杂性,时间/努力,让我们讨论一个团队可能经过的阶段,阶段I-团队开发他们的模板和方法阶段II-成功的团队进入一个快速发展的时期-它的过程和方法被发展和优化阶段II的后期和阶段III的早期-典型的条件发生改变-确立的方法作用越来越小-间断的发生效果的时期阶段III-团队必须被拯救-跳到一个新的有实质的增长曲线,每个阶段的步骤,形成期 这个步骤发生在成长曲线的早期并有如下特点：,团队缺乏共同的

39、愿景和目的感谈话存有戒心团队成员间的信任水平较低团队领导被视为计划和决策制定者团队缺乏共同工作所需的正式模式团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知团队缺乏灵活性和适应性,为什么我们在此？,每个阶段的步骤,风暴期 这个步骤发生在向成长曲线的第二阶段转变之时 并有如下特点：,关于团队目标、领导、类型和工作关系的观念冲突沟通，较公开地，经常导致意见相左聚焦在个人和小组的需求,每个阶段的步骤,正常期 这个阶段发生在向成长曲线的第二阶段的开始并有如下特点：,共同的愿景、目的和目标开始产生沟通较开放，团队成员敢于面对问题信任在建立团队成员在确保领导作用上显示出主动性共同工作的各种方式被测试和使用特殊的

40、智慧、技能和方式为团队成员所认同灵活性和适应性仍处在较低水平总结经验的能力较低,每个阶段的步骤,实行期 这一步骤正好进入发展曲线的第二阶段，具有如下特点：,明确了一个共同的愿景和目的观念沟通相对开放信任度相对较高团队成员分担并接受领导责任确定了共同工作的程序并动态调整高度认可每个人的才干、技能和工作风格在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习,每个阶段的步骤,转换期 这一步骤是一个新的发展曲线的开端，具有如下特点：,共同的愿景和目的观念是被分享的沟通是开放的信任度达到高的层次团队成员分担领导责任工作程序是灵活有效的杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效团

41、队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的思想超越现有的参照标准范围而增加新的精力与激情,每个阶段的步骤,服从期 这是一个衰落的步骤，在这里团队没有认识到需 要激活和创新，具有如下特点：,缺乏激动人心的共同愿景和目的观念信任和相互尊重和开放的沟通都开始褪减工作的程序开始变得低效团队的思想和变化被限制在现有的参照标准范围内,我们如何成功走过团队发展的各个阶段,1、团队成员清楚各个阶段，并共同努力克服潜在的影响成功的障碍2、培养和维持共同远景和对目标的认同感3、寻找革新的做事方法4、公开讨论遇到的问题，并达成解决的共识，然后继续前进5、团队中每个成员要明白和分享自己的专长和技能6、无论是在顺利还是困难

42、时期，均要信任团队成员并互相尊重7、灵活、舒适、公正、愉快、开放，并有大量的沟通、沟通、沟通,(二）、团队形成途径,任务为导向的途径,角色界定途径,人际关系途径,价值观途径,社会统一性途径,1、以任务为导向的途径,明确团队的任务以及每个团队成员能够对任务的完成所做的贡献,团队的任务,成员的工作,目标确定途径：,确保团队清楚地了解自己正在做的事情，以及他们已经取得了多大程度的进展,2、角色界定途径,角色界定是团队建设的主要任务，它为建立团队确立了基本框架,角色界定,位置、角色和责任,贡献的方式,团队角色：,团队建设的原则：,每个团队成员既承担一种功能，又担任一种团队角色一支团队需要在功能及团队角

43、色之间找到一种令人满意的平衡，这取决于团队的任务团队的效能取决于团队成员认同团队内的各种相关力量，以及按照各种相关力量进行调整的程度有一些团队成员比另一些更适合某些团队角色，这取决于他们的个性和智力一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源的优势。,3、价值观途径,团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。,目标和工作,共识,个人行为,4、人际关系途径,假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突会形成相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队工作目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进

44、行相互交往,5、社会统一性途径,创造一种统一感-建立明确的团队界限培养充分的交流-形成凝聚力培养一种对团队的自豪感（职业化训练、业绩宣传）-形成一种强烈的团队同一性意识,团队目标,5、社会统一性途径的三个目的,创造一种统一感,创造一种相互理解的气氛,培养一种对团队的自豪感,团队组建,三、团队的领导,1、团队的管理过程2、团队的人员管理3、团队的愿景与目标4、团队的角色与职责5、团队的组织气氛6、团队的绩效,建立和维护一个高效的团队是一个困难而有意义的旅程,确立团队要求,核心组,招集关键的人,团队发现,定义目标和范围,识别技能,团队发布,团队形成,团队终止,庆贺成功,重新指派团队成员,回顾和学习

45、,对照目标衡量成就,角色分类,改进流程,及时培训,评估团队,行动计划,业绩评价,演练冲突管理,确定团队运作指南,确定方向,决定责任制还是自制的团队,定义角色和职责,团队训练,监控进度与目标的对比情况,团队如何选员是达成目标的一个重要环节,个人素质,组织气氛,职位要求,管理风格,组织绩效,组织绩效模型,职位要求个人素质,管理风格,组织气氛,最终绩效,团队人员的组成差别,团队人员素质,智能与技能,技能,动作技能,心智技能,心智技能：是指借助于语言在头脑内部的，以一定程度组织起来，并能 顺利完成某种认知与心理活动任务的智力动作系统动作技能：是指表现在外的以完善合理的方式组织起来，并能顺利完成某 种活

46、动任务的技体动作系统。,团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。,团队共同目标+,行为准则执行目标成功尺度,团队愿景,团队成员,团队过程：目标团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响,共同目标,共同向前,联合成一体,信任和依赖,目标肯定环,互不相容,低调&微弱成功,战胜&避开,猜疑&怀疑,目标否定环,建设性争议是决定成功的有利因素：1、公开的标准2、分散的反对意见3、交换相关来源的意见4、表明个人观点5、合并想法,相互协作,相互竞争,团队的角色提供了运作和支持性的基础,团队成员,团队成员,团队成员,团队成员,团队成员,团队成员,团队领

47、导,团队共同的目标,团队的赞助人,团队指导者,执行教练,执行委员会（Executive Steering Committee）,团队指导教师,运作性基础,支持性基础,自我导向的团队意味着人们在从事同样名称的同样工作时将担任新而不同的角色,团队,为一个共同的目标相互负有责任定义团队结构和责任建立和开发业务衡量团队支持、开发和引导,参与团队活动和承担关键角色支持团队价值和行为提出和/或表达威胁团队成功的问题,引导团队绩效走向预期的结果引导团队决定业务策略/方向共担面向结果的团队相互责任,团队成员,团队领导,定义业务成果定义衡量标准指定预算任命团队解决团队问题,提供团队动态指导引导团队流程确认必要的

48、工具/技巧观察团队会议并提供反馈,员工绩效和开发帮助员工职业成长招聘、培训和培养能力很强的员工,团队赞助人,绩效引导,团队顾问,角色和职责团队全体要为成功地取得期望的绩效结果负责,业务有效性交付可获利的服务和解决方案明确、评估和利用资源和技能平衡工作负荷做出后备、交叉培训（Cross-training）及覆盖范围（Coverage）确保团队目标和业务总体方向保持一致团队工作定义团队结构和责任（Accountability）明确角色、职责和期望在团队内和团队间确保有效的沟通和协商明确、评估和建议认同的事物（Recognition）,团队职责：,业务控制/处理（Processes）制定和维护业务评

49、估确保状态（Posture）审计和资产控制制定和维持有效的工作程序确保合适的项目计划和变革管理确保团队目标和业务总体方向保持一致团队支持辅导（Coach）其他人实践并提升人际技能发展和遵循团队行为准则有效地融入团队新成员构造个人和团队技术活力（Technical Vitaliyt）,5、团队的组织气氛,员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛组织气氛有六个衡量标准灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度责任性：员工工作自主及敢冒风险的程度进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度凝聚性：员工之间同

50、心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度,管理风格,组织气氛70%取决于管理者的风格美国管理大师麦克利兰认为管理风格有以下六种：强制型：强调立即服从权威型：提供长远目标和愿景亲和型：注重建立和谐的人际关系民主型：建立默契，产生新思想定步速型：以自我为榜样，追求高标准教练型：以对下属长期的职业发展培养为出发点,强制型 权威型 亲和型 民主型 定步速型 教练型,平衡成绩单的衡量标准可使团队根据团队目标定期跟踪他们的进展,平衡成绩单,另外，一些其它因素也影响团队绩效,组织和职位特征报酬结构 环境的不确定管理控制 可获得的资源,任务特征复杂性组织类型,单项任务能力任务/知识/技能/能力动机态度,团队能力