微笑服务培训PPT.ppt

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1、紫薇都市田园,Ziwei Urban Garden,员工培训,快乐工作 微笑服务,有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役 有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是，他的生命就是一支悠扬动听的歌谣 快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度，是一种高效的工作状态，更是一种通往成功的捷径与方法。你的笑容会感染你的上司，同事与客户 你的生活会因为你的改变而获益。,孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”,紫薇都市田园,学会爱上你的工作,学会从工作中享受快乐,学会在工作中与人相处体会快乐,学会在自愿工作中追求快乐,紫薇都市田园,我

2、微笑 我工作 我快乐,紫薇都市田园,微笑服务,景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范,微笑的作用、标准及练习,礼貌用语的训练,紫薇都市田园,景区工作仪容仪表及行为规范,一、仪容仪表,紫薇都市田园,二、仪态,紫薇都市田园,女士站姿,紫薇都市田园,手势（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向；（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。动作（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。（2）取低处物品时，

3、不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。（3）各种动作应速度适中、自然。表情（1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。（2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视，不得游移不定。（3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。,三、其他举止,紫薇都市田园,微笑,全世界通用的货币自信的象征礼貌的显示友好的反映交际的手段健康的表露,紫薇都市田园,紫薇都市田园,微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们景区的服务品质与质量。,一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小

4、学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”,您是否能把微笑留给客人?,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,紫薇都市田园,一、微笑的作用,1.微

5、笑使我们有吸引力,我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人，想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开，而微笑却把人吸引过来。,2.微笑改变我们的心情,当你情绪低落的时候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。,3.微笑让你看起来更年轻,常言道：“笑一笑十年少，愁一愁白了头。”,4.微笑让你看上去更成功,微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容，人们对你的感觉就会不一样。,紫薇都市田园,希尔顿酒店的成功,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世

6、界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？希尔顿集团治业三训：“勤奋、微笑和自然”，把微笑放在重要的位置。麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍：“微笑、干净、热情”把微笑放在首位位置。,紫薇都市田园,（一）面部表情标准,面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出8颗

7、牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,（二）眼睛眼神标准,面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。,（三）声音语态标准,“您好!”“欢迎光临!”“有什么可以帮到您?”“请”“谢谢”“对不起”再见”“祝您工作愉快!”,声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,微笑标准,紫薇都市田园,你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）；请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑；从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？,模拟演练与微笑练习,紫薇都市田园,放松面部表情肌肉，嘴角

8、两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。,微笑口型法,紫薇都市田园,筷子微笑法,咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一”以不断提升嘴角,紫薇都市田园,对镜微笑法,照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？,情景1：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了您的微笑！,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？,情景2：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像

9、是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑！工,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？,情景3,生活的琐事偷走了您的微笑！,紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑？,请大家一起讨论,紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑？,以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。每个人的想法都是正确的；我们无法去改变另一个人事情往往有两种以上的解决办法,紫薇都市田园,恰当的微笑,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,紫薇都市田园,微笑要适当,笑要自然：客人是上帝！笑要甜美：客人是“财神”笑要亲切：客人是嘉宾

10、不能讥笑：让客人恐惧 不能傻笑：让客人尴尬不能皮笑肉不笑：让客人无所适从,紫薇都市田园,不要表达过度,紫薇都市田园,称呼语要准确：准确称呼顾客用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客要注意礼貌,礼貌用语,紫薇都市田园,问候语 基本语：您好！按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：节日快乐！按称呼：小姐好，先生好，经理好,紫薇都市田园,迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临,紫薇都市田园,致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵,紫薇都市田园,应答语对、好的、是、一定照办没

11、关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行,紫薇都市田园,请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙,紫薇都市田园,征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定,很抱歉没能帮您办理,紫薇都市田园,适合我们的“礼貌”用语,1.适合售票处的一些简洁的“礼貌”用语：您好，请排队购买，谢谢配合！您好，请问您需要购几张票。2.适合检票处的一些简洁的“礼貌”用语：您好，请出示一下您的票据。祝您旅途愉快！请慢走，欢迎再次光临！3.适合

12、销售亭的一些简洁的“礼貌”用语：您好，您需要点什么？跟客人简单介绍你这边的产品如：我这边有各式的（冰冻）饮料和水类，还有各式的零食.小点。,紫薇都市田园,适合我们的“礼貌”用语,4.适合租售的一些简单“礼貌”用语：您好，先生（小姐）几位？我建议您租凭双人车（快速的跟据客人的人数给出最适合的娱乐工具)给客人介绍你这边可以便捷客人需求的一些功能（例如：存放物品，提供人员指导，提供设备）5.收客人物品或钱时的一些“礼貌”用语：您好，收您一件行李，贵重物品请自行保管好！这是您的行李，请拿好！欢迎再次光临！您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）,紫薇都市田园,接待三声,来有迎声问

13、有答声去有送声,紫薇都市田园,热情三到,眼到 眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异心到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢,紫薇都市田园,细节决定成败,紫薇都市田园,态度的重要,你的态度决定你的出路 积极的,积极的态度令你迈向成功,紫薇都市田园,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,我是公司员工我微笑为了游客的满意我微笑,紫薇都市田园,相信自己就能成功,我不能左右天气，但我可以转变心情！我不能改变容貌，但我可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习微笑的风范!既要做好工作也要更好的生活！,让微笑服务传遍公司,早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。经理问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，提醒时刻进行微笑训练。夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。,紫薇都市田园,培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作开心快乐！,紫薇都市田园,