川外旅游饭店管理法规.ppt

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1、第八章,旅游饭店管理法规,旅馆业治安管理办法（87年11月）中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准、（88年8月，98年修订）,旅游星级饭店的划分与评定（2003年2月）星级饭店访查规范（2006年3月）,关于星级饭店价格的有关规定（91年）饭店管理公司暂行办法（93年）中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级评定检查员制度（99年5月修订）、中国旅游饭店行业规范（02年5月，自律规定）消费者权益保护法（93年10月）、中华人民共和国食品卫生法（95年10月）中华人民共和国食品安全法（09年2月）,主要内容,概述权利和义务星级评定制度经营管理制度,第一节 旅游

2、饭店概述,饭店的产生及发展旅游饭店的概念及特征旅游饭店法规的作用,一、饭店的产生与发展,客栈时期大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期,二、旅游饭店的概念,指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。客栈、招待所、旅馆、宾馆、饭店等,1、根据饭店市场及宾客特点分为,商务型酒店(The Commercial hotel)长住型酒店(Residential Hotel)度假型酒店（Resort Hotel）会议型酒店（Convention Hall）汽车旅馆（Mteol）moto-hotel,2、根据住宿计价方式分为,欧式计价：European plan(EP)美式计价：Ameri

3、can plan(AP)修正美式计价：modified American plan 欧陆式计价：continental plan(CP)百慕大计价：Bermuda plan(BP),（1）欧式计价饭店,指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。,（2）美式计价饭店：,其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。,（3）修正美式计价饭店,此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。,（4）欧陆式计价饭店,其房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡或茶、面包和冷冻果

4、汁。此类饭店一般不设餐厅。,（4）百慕大计价饭店,此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。美式早餐包括咖啡或茶、面包、冷冻果汁、鸡蛋、火腿、香肠或咸肉等。,3、根据所在地区不同可分为,游览地饭店城市饭店过境饭店机场饭店车站码头饭店等,4、根据营业时间分为,全年性营业饭店季节性营业饭店,5、根据其他标准分类,（1）根据设施规模（客房数量多少）分为 大型、中型、小型三种类型饭店(2)按照建筑、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平等各方面情况分为 五星级/豪华级饭店、四星级/一流饭店、三星级/中档或中高档饭店、二星级/中低档饭店、一星级/经济档饭店,我国饭店的分类,商务型饭店 旅游型饭店 综合楼型饭

5、店 度假村型饭店 国宾馆型饭店 内部接待型饭店,商务型饭店：,其特征是以商务宾客、散客为主，饭店档次较高，设施齐全，房价较高，地理位置较靠近市中心或商业金融中心。,旅游型饭店：,以接待旅游团队和会议为主，饭店档次有高有低，房价适中，饭店以住宿为中心，客房是其主要部分。,综合楼型饭店：,这些饭店往往不是一幢建筑物就是一座纯粹的饭店，而是在一幢大楼里兼有商场、写字楼、展览厅、培训中心等其他设施，饭店不过是这幢楼里的一部分。这类饭店档次一般偏中低，客源具有兼容性。,度假村型饭店：,以接待度假旅游宾客为主，其中家庭旅游度假者占相当比重，饭店一般离市中心和商业中心较远，在市郊或游览度假区。饭店以娱乐、休

6、闲、餐饮、康乐等内容为主，客房并不是主要部分。,国宾馆型饭店：,以接待国宾旅居为其特色。饭店一般不在市中心，饭店建筑多以低层别墅式为主，并带有较大的园林，饭店不接待或有选择地接待普通宾客，所以实施警卫工作比较方便。,内部接待型饭店：,一般由某一系统或企业投资兴建的饭店。投资者投资饭店的目的是为了满足本系统本企业大量业务往来、会议等需要。同时接待普通宾客。,三、旅游饭店的特点,服务对象主要是旅游者在一定程度上受国标、行标规范具有现代化的设施、管理和服务,四、旅游饭店法规,定义调整对象作用,定义,调整旅游饭店开设、经营中各种法律关系的法律规范的总和,调整对象,旅游饭店与旅客之间旅游饭店与其他旅游企

7、业旅游饭店和管理机关之间,作用,提供行业规范提供合法权益的保障提供必要的管理手段,第二节 旅游饭店的权利和义务,旅游饭店与旅客间的权利义务旅游饭店与非旅客间的权利义务旅游饭店的法律责任 消费者权益保护法、民法通则、关于审理人身赔偿案例适用法律问题的若干问题、中国旅游饭店行业规范,一、旅游饭店与旅客间的权利义务,法律关系平等 属于民法的调整范畴,（一）旅游饭店的权利与义务,1、权利在依法核准的经营范围内，对外进行宣传促销活动；在自愿、平等、公平、诚实信用原则下与相关单位或个人订立合同；收取客人合理费用的权利（服务费）,要求旅客遵守饭店的规章制度向预定客房不予使用、违反合同提前离店的、破坏饭店设备

8、、设施的旅客索赔对旅客在饭店内的违法行为加以制止,谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利依法享有申诉、申请复议和诉讼的权利,一定的拒绝接待旅客的权利：,（1）客满或客房维修、存在不安全隐患的；（2）携带危害饭店安全的物品入店；（3）旅客患有法定不准住店传染病的；（4）无支付能力或有过逃帐记录者；（5）影响饭店形象者；（6）从事违法活动者。,案例1,李先生到某市旅游入住某大酒店，开窗时，不慎碰到窗边的落地灯，这盏灯应声断成两截。酒店值班经理、主任立即赶到现场，当场请酒店的检修人员检查。经查，落地灯无法修复。他们拿出酒店制定的客房物品价目表，要求李某按价目表上规定的500元价格赔偿，并另外赔偿2

9、000元的营业损失费，理由是落地灯损坏导致客房暂停营业。李先生认为酒店索赔过高，拒不赔付。（酒店以批发价220元购买落地灯，目前还有存货）请分析酒店要求是否合法。,1、民法通则规定损坏国家、集体的或他人的财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。该落地灯无法修复，应当折价赔偿：220元（有存货）扣除落地灯的折旧费的余额。2、赔偿2000元的营业损失费不合法。库房有备用的落地灯可及时更换，不影响营业。,2、义务,履行住宿合同约定的义务警示客人注意安全的义务保障旅客的人身安全维护旅客财物安全的责任：一般责任 保管寄存物品的责任 保管贵重物品的责任保护客人贵重物品的责任,保护客人车辆的责任保护客人隐私权的义

10、务提供真实情况的义务提供符合等级标准的产品与服务遵守法律法规的义务,情景模拟,某年12月24日，你作为旅客入住某旅游宾馆。正待休息，房间电话响起，电话里传来甜美（亲切）的声音：“我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为幸运的客人准备了圣诞礼物。”一会儿，响起了敲门声。你是开门还是不开门？为什么？,不开门。什么也不会发生。开门。两青年进屋，突然，其中一个青年从塑料袋里出一把刀，架在你脖子上，“拿钱来”。恐怕难免会有钱财损失和人身伤害。这是08年发生在浙江某宾馆的一幕。赵女士与歹徒搏斗，身受重伤，其间她大声呼喊，可是没有人来，歹徒找到现金，捆住赵某后，关门而去。作为赵某的亲属

11、（下属/同事），你的建议是以违约之由还是侵权之由起诉该宾馆？为什么？,以违约之由起诉在旅游饭店履行保障旅客人身和财产安全的义务时，旅客应正当行使相应的权利即必须注意其人身和财产安全（诚信原则）。赵某开门是导致两个青年进入人身和财产伤害的前提，必须为此承担部分责任。以侵权之由起诉，必须以此案侦破且案件结果与该宾馆行为存在因果关系为前提，否则法院将中止审理或否决原告的诉求。,（二）旅客住宿所享有的权利,1、权利依法享有合同约定的食宿等规范服务；旅客的人身、财物得到安全保障；旅客合法权益收到损害时，依法享有投诉、起诉权。,2、义务,旅客住店应出示有效的相关证件，并如实填写住宿登记表；向饭店支付住宿及

12、相关服务费用；损坏饭店设备设施的应照价赔偿；遵守国家的法律、法规及饭店规章制度。,二、旅游饭店与非旅客间的权利义务,根据实际情况决定是否接待一般性的保护其人身财物非旅客发生损失，首先推定旅游饭店没有过错，举证方在非旅客,案例2,黎某到长沙进行旅游，当晚入住某大酒店516房间，次日调到518房间，房费为每天120元，并预交押金1700元。3月18日早晨，黎某发现上衣口袋内的钱包被盗，拨打110报警，称丢失980元、中国银行卡一张（存有3万元）及身份证、预付押金条2张、开门磁卡1张。当日，黎某家人持存折到银行取款时，发现被盗卡内现金已被取走10000元。后警方勘验，发现该酒店504房间和511房间

13、也被盗。,黎某认为，在他入住期间没有发现保安人员，也没有发现警示标志，对被盗财产的损失，酒店负有不可推卸的责任。双方就赔偿事项未达成一致意见，黎某遂一纸诉状将酒店告上法庭，要求对方赔偿损失11980元及往返交通费、住宿费、误工费2000元。酒店则以黎某没有证据证明其钱物是在入住酒店期间被盗为由拒绝赔偿责任，请求法院驳回黎某的诉讼请求。,运用所学法律知识说明长沙市人民法院是否支持该酒店抗辩理由，为什么法院不支持黎某的丢失现金1980元及往返交通费、住宿费和误工费2000元的诉讼请求。,1、黎某入住该酒店并向酒店交纳住房押金，双方已形成住宿服务合同，酒店对其住宿客人的人身和财产负有安全保障义务。因

14、酒店未能举证证明自己尽到该义务，可认为其未尽义务导致黎某银行卡及身份证被盗，卡上存款10000元被支取，该损失由酒店承担。2、其原因是黎某未能为丢失现金1980元及往返交通费、住宿费和误工费2000元提供相应的证据。,三、旅游饭店的法律责任,1、旅游饭店侵权责任的构成要件：旅客遭受了实际损害旅游饭店主观上存在过错旅游饭店实施违法行为违法行为和实际损害存在因果关系2、旅游饭店违约责任的承担方式赔偿损失支付违约金继续履行采取补救措施,3、侵权责任和违约责任的竞合 指旅客的人身、财产权益在旅游饭店受到侵害后，旅客既可以依照合同提起违约之诉，又可以因为饭店的违法行为提起侵权之诉。,案例3,2008年，

15、一位国外旅行团的老人在某饭店住店期间声称一根非常贵重的项链放在客房内遗失，一口咬定是客房服务员偷的。该名服务员是饭店优秀的员工，曾多次因拾金不昧而受到旅客表扬。饭店将这间客房的每个角落及该服务员可能到过的地方都作了认真的清查，却仍然找不到这根项链。可这名老太申请饭店向警方报案，并要求酒店巨额赔偿。若责任在饭店一方，饭店将承担何种责任？,中国旅游饭店行业规范规定：对没有按规定放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里灭失、毁损的贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品给予以赔偿。饭店只可能按一般物品赔偿。,第三节 星级评定制度,范围评定机构和权限评定办法和步骤评定复核制度,一、范围,我国境内正式

16、营业的；从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内公民的；正式开业一年以上的；具有经济性质的国有、集体、合资、独资、合作的旅游饭店、度假村等,二、评定机构和权限,国家旅游局是全国旅游饭店星级评定的最高权力机关国家旅游局设立星级评定机构，负责评定全国五星（白金五星、准五星）级级饭店，并对各级评定机构的结果持有否决权省级旅游局饭店评定机构负责评定本地区四星级（准四星）级饭店，推荐五星（准五星）级饭店。,副省级旅游局评定机构负责评定本地区三星级（准三星）级饭店，推荐三星（准三星）级饭店。非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局负责评定本地区二星级（准二星）级以下饭店，推荐三星

17、（准三星）级饭店。,三、评定办法,采取按星级饭店必备条件与检查评分相结合的方法,必备条件,饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；饭店设备设施的维修保养状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量；饭店的服务项目。,四、步骤,第一，自查自评，填写饭店星级申请书，报所在地的省、市旅游局。第二，初查。各地方旅游局对申请饭店进行初查，并向饭店报告初评结果和整改意见。第三，发放、回收宾客意见表。在评定星级期间，宾客意见表要求每周回收一次，共计回收四次。评定后，每月回收一次。第四，授牌前复查及授牌。第五，评星后复核。已经评上星级的饭店，至少每一年复核一次,五、评定复核制度,每年一次明察暗访警告通知书、通报批评、降低取

18、消星级,第四节 旅游饭店经营管理制度,消防管理治安管理食品卫生管理 旅馆业治安办法（87年11月）、娱乐场所管理条例（06年3月）、中华人民共和国食品卫生法（95年10月）、中华人民共和国食品安全法（09年2月）中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防实施细则（84年）中华人民共和国消防法（年月，年月修订）,治安管理,一、对申办旅游住宿企业的治安管理 1、房屋建筑、消防设备、出入口和通道等符合消防条例等有关规定，并具备必要的防盗安全设施。2、经主管部门审查批准，经公安机关签署意见，向工商管理部门申请领取营业执照后开业。,二、对旅馆经营中的治安管理 设置治安保卫部门1、接待旅客住宿须登记2、设

19、置旅客财物保管箱等指定专人负责保管工作3、对旅客遗留物品妥善保管4、发现旅客违禁或威胁物品及时制止并告知公安部门5、及时报告违法犯罪活动或犯罪嫌疑人、罪犯6、严加制止影响其他旅客休息活动，防止旅客私自留客或转让床位,三、对旅馆经营娱乐服务的治安管理 娱乐场所管理条例(06年3月）1、倡导弘扬民族优秀文化 2、不得从事犯罪活动 3、安装闭路电视监控设备并保证正常运转,四、公安机关对旅馆治安的管理职责 1、指导、监督旅馆建立并落实安全管理制度和防范措施 2、协助旅馆对工作人员进行培训 3、依法惩办侵入旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子,案例4,某部驻江苏无锡办事处24人由无锡某旅行社组织前往武夷山游

20、览。6月19日旅游团由地接社安排下榻于玉山某宾馆。20日晨游客王某、周某醒来发现所住的房间被盗。报告有关部门后几分钟，玉山刑警队接110指挥中心指令赶到宾馆，经清点和询问发现：王某被盗现金700元，皮包一个500元；周某被盗手机一部2500元，招商卡一张100元，皮带一条200元，现金1120元。二人共计损失5120元。刑警经侦查发现：,窃贼是沿着二楼雨蓬爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房窃取财物。20日晚，游客、地接社、当地保险公司和宾馆王经理就此事处理协商。游客认为宾馆防盗设施不完善造成，故5120元损失应由宾馆全赔；王经理却提出“宾馆大堂及客房内均有贵重物品请寄存的告示，你不寄存责任不在

21、我方，再说现金失窃多少谁也说不清，考虑到宾馆客房的窗子是有问题，宾馆出于人道可以出1000元表示一下。”游客坚决不同意，协商未果。,12月组团社与游客谈判后，赔偿游客钱物损失3600元，并将此赔款从给地接社的团款中扣除。地接社在蒙受损失3600元且协调不成的背景下，以该宾馆为被告，上诉至玉山人民法院，要求其赔偿3600元。游客最终放弃全赔要求的法律原因是什么？玉山人民法院是否会对地接社的请求予以支持。,1、游客无视宾馆贵重物品寄存的告示而私自保管，如果责任在宾馆，可视为一般物品赔偿。2、宾馆窗子无反扣，窃贼可从窗外打开窗户，因而未具备防盗安全设施，理应承担一定责任。游客与宾馆都应对5120元损失承担相应的责任。游客接受3600元赔偿，玉山法院会支持地接社的请求。,