客户投诉处理技能提升训练.ppt
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1、客户投诉处理技能提升训练,中国移动江苏公司,我是谁,王丽丽 目前就职单位 淮安移动公司客服部客户投诉监控中心 主要工作 现任投诉监控中心值班长、公司内部培训师 联系方式(Mob)(,第一条原则:SMILE 微笑一点点第二条原则:OPEN 放开一点点第三条原则:HAPPY 快乐一点点,学习的三条原则,创建学习小组,18报数数字相同的学员请坐在一起“带着你的妹妹”、“还有你的嫁妆”迅速找到自己的位置与你的伙伴握手或拥抱,串名字游戏,游戏方法:小组成员围成一圈,任意提名一位学员自我介绍单位、姓名 第二名学员轮流介绍,但是要说:我是*后面的*第三名学员说:我是*后面的*的后面的*,依次下去 最后介绍的
2、一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。各小组先各自完成,完成后立即示意,各小组由最后介绍的学员将自己小组组员的名字和单位介绍一遍。,选举组长,火车跑得快、全靠车头带 选举一名组长 组长起立大声宣布:“我愿意”组长一分钟就职演说:你将如何带领团队获胜,为我们的小组取组名为我们的小组取口号小组风采展示,风采展示,评优,优秀团队1队 发言积极度 精神风貌度 演练参与度 作业完成度 团队得星总数最高 优秀团队可以指定其他任意一组表示一项节目 被指定的小组所有成员全部参加表演,节目内容要新颖,致魅力四射、活力无限的各位同事朋友们,祝大家在本次培训中有更多的收获与发现!,客户投诉处理技能提升训练,
3、中国移动江苏公司淮安分公司2007年,内容提要,山雨欲来前 学会理解投诉,第一讲,什么叫投诉?,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨最终向企业投诉。,WHAT,投诉产生的因素?,投诉的实质,客户会投诉抱怨的“七个希望”,理性:希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误,感性:希望得到尊重(重视)希望得以倾诉(理解)希望体会愉悦,总之,绝大多数客户只想讨回公道因此企业只要做些大于客户期望的补偿,他们就会回报。,做到胸有成竹 投诉处理的基本技巧,第二讲,剧情,地点:营业厅时间:某个下午的业务高峰期经过:一位客户刚冲进营业厅,就气势汹汹地说:“谁是你们这里的领导,我要告你们。”原来是客户近来
4、一直感觉到自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解,认为是移动公司巧立名目,乱收费用。要求移动公司退费,并补偿损失。假如你是那位投诉处理人员,你会作如何处理,角色扮演,表演说明,这是一场案例研讨会;这是一个真实的案例,可能每个客服代表都可能会碰到;演员演出过程中,观众不要以任何形式打断演员的演出,否则会影响教学效果;请演员在表演之前先确定自己的目的,并只要演出如何处理当时的状况,投诉处理的心理准备,以信为本,以诚动人持续创造积极的真理瞬间换位思考,从客户角度想问题学会克制自己的情绪时刻提醒自己:我代表公司而不是个人是企业保留客户与生存的关
5、键把投诉处理当作自我提升的一次考验在得失问题上要深谋远虑,投诉的受理,受理投诉要点:信息齐全、快速响应,1,人人受理投诉,2,记录投诉内容,3,找到处理人,客户问题出现在哪里,就在哪里解决,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户,按照部门和岗位职责快速确定处理人,解决问题的第一步永远是处理客户的情感客户对事物两种追求:过程、结果-买卖不成仁义在 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间”大多数时候客户不关心你懂得多少,而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分告诉客户你能做什么,而不是不能做什么,重点整理,投诉处理行为技巧-“看”,面部表情,头
6、部动作,眼神,手势,脸泛红晕,扬眉,脸色发青 发白,脸泛红晕,头部向后,头部向前,头部向上,身体挺直,正视,斜视,俯视,仰视,手心向下,手心向上,抬手,推手,伸手,投诉处理行为技巧-“听”的技巧,聆听的三个层次,在听的过程中,客服人员如何回应客户?,投诉处理行为技巧-“说”的技巧,说话时,要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措辞要简洁、专业、文雅,服务忌语,正确的语言表达,投诉处理行为技巧-“动”的技巧,客服人员应该避免的动作?,做一个稳重、谦和、彬彬有礼的客服人员,耐心倾听,耐心倾听的80/20 法则:80%聆听,20%说服,注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟
7、肢体语言,注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去,适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”,最佳表达者通常是最佳聆听者,什么是沟通?,一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通.,不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思路。因此沟通的原点是思考的、互动的意见的交流。,双嬴沟通的原则 1.认清目标与底线 2.同理心:站在对方的立场体会他的想法.,蒙眼作画 小游戏,游戏说明:所有学员在戴上丝巾前将你们的名字写在纸的另一面。将纸翻过来,用丝巾将眼睛蒙上。,讨论:1 为什么当大家蒙上眼睛,所完成的画并不是自己心中所期望得那样?2 怎样使这一工作更容易
8、些?3 在工作场所中,如何解决这一问题?,克服沟通障碍,身体语言比语言更可信!,化干戈为玉帛 特殊投诉处理技能,第三讲,头 脑 风 暴,类型:讨论类 时间:10分钟 头脑风暴的基本准则:1.不允许有任何批评意见 2.欢迎异想天开(想法越离奇越好)3.我们所要求的是数量而不是质量 4.我们寻求各种想法的组合和改进 要求:全体人员分成每组46人的若干小组。任务是在60秒内尽可能多地想出回形针的用途.每组指定一人负责记录想法的数量,而不是想法本身。在一分钟之后,请各组汇报他们所想到的主意的数量,然后举出其中疯狂的或激进的主意。有时,一些傻念头往往会被证实为很有意义的。,有关讨论:*当你在进行头脑风暴
9、时还存在一些什么样的顾虑?*你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题?*你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方?,高额赔偿的法律规定,公开道歉的司法规定,精神赔偿的法律规定,疑难问题法律释义1,民法通则合同法消费者权益保护法,高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释,民法通则,疑难问题法律释义1,媒体曝光的法律规定,民法通则,民法通则,民法通则消费者权益保护法,交通费、误工费的法律规定,常见疑难问题的法律释义1,书面证明的司法解释,常见疑难问题的法律释义2,常见疑难问题的法律释义2,常见疑难问题的法律释义2,公司特服号码所发送的宣传类信息Sp商所发送的服务类信息手机号码发送的垃圾短信关于短信收发
10、的法律规定,电话营销的合法性电话营销的证据留存录音的法律效力,业务公告的法律效力业务变更时应当履行的义务业务变更的免责规定,因营业员的业务差错导致客户损失因营业员的业务差错导致客户获得 额外利益双方均存在过失的投诉,手机质量问题导致客户投诉赠送礼品质量问题导致客户投诉互联互通导致客户投诉,因销号导致客户不能恢复号码因销号导致客户不能办理过去的套餐因不当停机或正常停机导致客户的投诉,案例分析,某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉,表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费,并要求移动公司进行十
11、倍返还。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。案例分析:1、根据以上情况,分析客户的要求是否应当满足,原因何在2、如果要对该客户进行赔偿,请问赔偿金额为多少?,投诉为生的用户,投诉为生型用户的常见期望值?,费用,公平,出名,尊重,其他,案例:客户错报号码、或营业员错录号码,导致其他客户被充值,营业员联系该客户欲将充值取消,客户不予认同,此种情况应如何处理?,万事通型的用户,那个王律师又来了?!,律师,媒体工作者,工商税务,其他重要人物,应对万事通先生的方法,万事通先生的特点:有知识,有能力,高度自信,并坦率直言自己的意见。他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。他们可能非常武断,不能
12、容忍被纠正和相反意见。当他们那的决定和意见被挑战时,他们便奋起抵抗。如果他们的决定和意见收到质疑,他们就质疑提问者的意图 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。应对原则:避免自己也成为同类型的人 训练自己灵活机动,耐心并能聪明的陈述自己的观点。不要试图说服他们,只不过是告诉他们还有一条新的选择,案例:对于已销户的号码,原机主对过去使用原号码的问题进行投诉,是否仍需要处理?,政策质疑型的用户,动不动的霸王条款!,霸王,霸王,霸王,霸王,霸王条款,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看,
13、一方当事人不具有充分表达自己意志的自由,但从法律上看,他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利,因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方:法律做了如下规定:一是明确格式条款制订者采取合理方式,提请对方注意免除或者限制其责任的条款;二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利;三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释具体的服务承诺视为补充条款,将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺,自动成为电信服务协议的组成部分,但其中为用户设定的义务,未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外,变色龙型的用户,常见客户变色的原因
14、?,前期的理解有误?,要求更多的赔偿?,发现了新的损失?,他人的教唆?,案例:移动公司于某日因网络出现故障,以至影响到客户正常通信.客户以未提前告知,耽误生意/工作为由,要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。这种要求是否合理?,有理在先的用户,有理由投诉,有理由要求有理由投诉,无理由要求无理由投诉,无理由要求,案例:对于因互联互通问题造成的客户投诉,我公司是否需要承担相应的法律责任和赔偿?,分组分析案例,案例一:某全球通客户的手机接到来自移动公司的短信:“尊敬的客户为感谢您对移动公司的支持,特向您赠送三个月的彩铃,到期如不取消将自动收费。如需取消请拨打12580”请分析该短信可能引发的投诉及相关法律
15、问题。案例二:客户投诉,2006年8月15日本机在主营业厅开户时,营业员明确告诉客户如果想办理全村村通-底线10元资费,必须办理96元彩铃包年,客户当时对此规定认可,但今天觉得最低消费及彩铃包年是移动公司的霸王条款,属于强制消费。要求移动公司双倍退费。案例三:某客户2007年2月从A套餐转成B套餐。该客户于2007年5月前来投诉。表示由于服务人员没有介绍清楚,所以才从A套餐转成B套餐,现要求从B套餐转回A套餐,并要求退还从3月份到5月份所有产生的话费。但经过核实,A套餐现已经停止发展用户。请问该问题该如何解决?案例四:某客户经过移动公司电话营销办理某业务。2个月后,客户表示1、该业务的开通未征
16、得本人同意,2、本人没有到营业厅签字确认合同因此该合同无效,3、移动公司的录音未征得本人的同意,故而没有相应的效力。案例五:公司的某项优惠政策到期,故在有关媒体上面连续刊登3天的广告。之后对办理该优惠政策的客户进行了统一取消。一个月后,某客户前来投诉,表示没有看到媒体上的广告。移动公司应当对客户进行一对一告知。在没有告知的情况下擅自终止优惠政策,属于违约行为,要求移动公司就上月的差额进行双倍返还,并恢复原有优惠政策。,防范胜于救灾 掌握技能百宝箱,第四讲,涉及移动企业投诉相关的法律法规,1,2,民法通则 合同法消费者权益保护法反不正当竞争法中华人民共和国电信条例中华人民共和国物权法,电信服务标
17、准电信网间互联争议处理办法电信用户申诉处理暂行办法电信服务质量监督管理暂行办法通信行政处罚程序规定,关于规范落实“每诉必录”相关要求的通知,1,关于授权各营业窗口办理投诉退费的通知,2,关于落实投诉典型案例库制度的通知,3,关于进一步加强积分兑换投诉管理的通知,4,关于印发中国移动江苏公司投诉处理快速响应体系实施指导意见,5,关于印发中国移动集团江苏有限公司客户资料管理指导意见(试行)的通知,6,关于下发淮安分公司客户投诉管理考核办法的通知,7,关于进一步防范恶性短信和彩信群发现象的通知,8,关于印发江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法(修订版)的通知,9,关于预防和妥善处理相关客户投诉的
18、紧急通知,10,关于下发淮安分公司客户投诉危机应急处理预案的通知,11,关于下发新版基础业务规定的通知,12,江苏移动客户网络投诉快速反应机制实施细则(2006版)的通知,13,投诉处理相关规定,每诉必录,文件名称:关于规范落实“每诉必录”相关要求的通知文号:淮移分司2007206号发文的目的:为切实解决客户反映的问题,提高客户投诉一次受理满意率,降低升级投诉和重复投诉的概率,改善公司投诉客户满意度 发文的对象:各窗口一线人员主要规范的行为:下发“每诉必录”考核要求:从今年起月度经营责任制满意度考核项目增加了对投诉录入扣分项考核,发现一件客户投诉未录入系统扣0.02分,扣完为止。明确“每诉必录
19、”的判定标准:客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时,通过各种途径所反映的对产品或服务的不满,均称为投诉。指导录入方式严格执行“每诉必录”、重点抓重复投诉、升级投诉,1,附件:关于规范落实“每诉必录”相关要求的通知,投诉退费,文件名称:关于授权各营业窗口办理投诉退费的通知文号:淮移分司200728号发文的目的:为一线的实际操作提供依据,规范客户端计费纠纷的确认和退费流程,提高复杂、疑难投诉的解决效率,降低客户投诉处理成本 发文的对象:各窗口一线人员主要规范的行为:遵循“先确认,后退费”的原则 确定有退费权利的人员及退费金额权限:1、客户服务部10086投诉处理员 100元权
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