学习管理师电话回访话术.ppt

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1、一对一个性化教育后期岗位培训系列课件,学习管理师电话回访话术,以最灵活的言语搭建校区三方和谐的桥梁,学习管理师岗位定位,对学生在机构里进行辅导整个过程的管理者，是负责除学科教学之外的所有事情。,是学生的导师，指导学生学习,是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作,是家长的顾问，为家庭教育提供咨询,是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展,是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程,是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题，使学生更健康快乐的成长,是学生的私人经纪人，提供给学生在机构里的最佳服务,学习管理师,学习管理师岗位重要性,学习管理师的工作决定了家

2、长的满意度！,学习管理师的工作决定了学校的口碑！,学习管理师的工作决定了学校未来的生存与发展！,学习管理师工作至关重要！,学习管理师电话回访流程,1、课前交流会和首次上课前电话回访,2、首次课后电话回访,3、第二次和第三次课后电话回访,4、日常电话回访,5、第一次家长投诉电话,6、考试前后回访电话,7、结课及续费家长会邀约电话,8、结课后回访电话,一、课前交流会和首次上课前电话回访,回访目的：,1、介绍自己，告知家长学习管理师的作用、工作内容，介绍自己的身份及职责，并和家长建立初步的情感。,2、主动引导，从孩子的特点谈到学生的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来；遇到家长最关心

3、的问题，即使是师资配备时，要坚定一个信念，那就是我们的老师没问题。只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长，我们是如何为孩子选派匹配的老师的，让家长放心。,3、告知家长，从学习管理师打这个电话起，孩子在校区的学习管理全部由该学习管理师负责，家长有什么情况可以及时与之沟通，而学习管理师也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做；然后把自己的办公室电话和手机号告诉家长。,4、表达出管理学生的过程中取得家长配合的期望，约定下一次电话沟通的时间和内容。,5、具体告知家长关于学生上课的时间、地点、科目，并提醒学生做好课前准备工作及所带的资料，同时着重

4、提醒不能迟到等。,常用话术：,一、课前交流会和首次上课前电话回访,1、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，您现在方便接听电话吗？家 长：可以。学习管理师：是这样的，您孩子的档案已经转到我这里，从现在开始，您孩子在乐学的所有学习和管理工作都会由我来负责，我的电话是1234567890，以后您有任何问题都可以随时联系我。家 长：好的。学习管理师：另外，想给您说下，孩子的第一次课的具体安排是：8月5日，星期三，上午10点-12点，上数学课。在上课之前我们有一个简短的课前交流会，大概是510分钟，让老师和学生见个面，熟悉一下，希望您和孩子能提前15分钟到校区。

5、家 长：好的，谢谢！学习管理师：那打扰您了！我们周三见！,2、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，明天咱们孩子上第一次课，请把咱孩子日常的作业和近期的考试试卷带上，好吗？家 长：好的，谢谢！学习管理师：那打扰您了！我明天9点半左右在校区等着您！,一、课前交流会和首次上课前电话回访,二、首次课后电话回访,回访目的：,及时了解客户对学科教师首次课的印象，发现问题并及时协调解决问题。,操作程序：,1、学员上课过程中，及时巡查。,2、学员下课前五分钟，学习管理师提前在教室外等候学员下课，以便于及时与学员沟通了解上课情况，并安顿学员课后陪读或离校工作。,3、学生

6、走后，及时与老师沟通了解学员上课情况。,4、学生离校后半小时左右，对家长进行电话回访，询问学生是否到家，并向家长反馈学生首次课情况，告知老师布置的课后作业；向家长询问学员对学科老师的印象和意见，如果家长还未来得及与学生沟通，一定要嘱咐家长，与学生及时沟通首次课情况，并及时向我们反馈。,5、注意：如果家长和学员对第一次课不满意，尤其是对学科老师不满意，提出更换老师的要求，需要告知教务主管，并作及时跟进。,常用话术：,二、首次课后电话回访,1、课后学习管理师与学员沟通话术学习管理师：*同学生今天是第一次上课，上课都听懂了吗？课堂摸底情况怎么样？跟这个老师上课适应的还好吧？学 员：“”学习管理师：上

7、课时老师讲的思路都能跟得上吗？今天上完课后你对后面的学习有信心吗？学 员：“”学习管理师：今天老师给你讲了什么内容，你能给老师简单的叙述一遍吗：学 员：“”,2、学习管理师电话回访家长话术学习管理师：“*妈妈您好，我是乐学教育学习管理师*老师，我们之前见过面的，“家 长：”“学习管理师：“孩子上完课已经走了，现在到家了吧？”家 长：”“学习管理师：打这个电话主要是想向您反馈孩子今天第一节课的情况。孩子今天上课表现还不错，老师讲的内容是，孩子基本上都听懂了，不过学科老师反馈做题不够仔细，这可能是一个比较大的扣分点不知道学生和您沟通他对这次课的感受了吗？”家 长：”“学习管理师：（没有的话）那您今

8、天和孩子沟通一下，了解一下孩子对这次课的感受，有什么问题的话请您及时与我沟通。,二、首次课后电话回访,二、首次课后电话回访,3、异议处理：,（1）如遇学员对学科教师满意学习管理师：“我也和孩子聊过，觉得孩子还是很喜欢*老师的！这次上完课后，孩子对于今后的学习还是很有信心的，学科教师也会根据孩子饿情况进行针对性地辅导”,（2）如遇学员对学科教师不满意学习管理师：“是这样，我也听孩子说了，他/她可能觉得老师有点严格，我这边也和学科老师了解一下情况；因为孩子性格比较外向也比较好动，学科教师主要是希望从第一节课开始就规范好上课纪律，相信老师和孩子经过最初一段时间的磨合会好起来的。”家 长：”“学习管理

9、师：”好的！您有任何问题可以随时与我联系。“,二、首次课后电话回访,（3）家长要求换老师学习管理师：”*妈妈，想换一位老师是孩子的想法还是您的想法呢？”家 长：”“（如是孩子的想法）学习管理师：”*妈妈，那孩子有没有和您说他想换老师的主要原因呢？”（如是家长的想法）学习管理师：”*妈妈，您觉得是什么样的问题使您产生了想换老师的想法？”家 长：”“学习管理师：”好的*妈妈，我理解您的想法了！换老师对孩子来说影响还是比较大的，学校对于换老师也有想换的规定，我会及时把您的想法反馈到教学副校长那里，并与学科组长共同召开教学讨论会，我也将于三天内电话与您沟通，反馈教学讨论会的结果，您看可以吗？”,二、首

10、次课后电话回访,（4）家长认为老师太年轻了学习管理师：”*妈妈，*老师虽然看上去很年轻，但是他是*大学毕业的高材生，而且对于一对一教学已经有多年的教学经验，他/她目前带的几个学员进步都非常明显，对于学员和老师的安排是有严格的规定，要求针对学员的特点分配老师。因为您的孩子性格相对开朗同时又处于青春期也是比较关键的时期！*老师她自己本身有过教育心理学的学术背景，所以对于这一类的孩子还是很有方法的”注：根据学院的实际情况强调老师相匹配的又是，以引导家长信任老师。例如：针对好动的学员可以强调老师非常有耐心。,三、第二次和第三次课后电话回访,回访目的：,及时了解学员初期上课情况，稳定学员，提高满意度，促

11、进续费、扩科和推荐。,操作程序：,1、学员上课初期，多关注，多回访，提高学员归属感，增进与学员的感情。,2、确保三次课后学生对教师的满意度，如果出现问题及时作出调整；如果没有问题，及时准备相应的辅导方案，准备首次课家长会。,常用话术：,三、第二次和第三次课后电话回访,1、学习管理师：家长您好，我是乐学教育*老师，孩子在咱们这边上了几次课，整体感觉怎么样？咱们的老师也觉得孩子很不错，根据这几次课的情况，老师已经把孩子这个阶段的学习方案制定出来了，您看您什么时候有时间，咱们过来和老师聊一聊。,2、（续费话术）两次课后和孩子的沟通，我们发现孩子在学习上存在着*的问题，*老师建议利用这个假期把*方面的

12、问题系统地补一下，彻底的解决这方面的问题！*妈妈，我们暑假/寒假有针对假期的优惠课程，和平时的课程相比比较优惠，我可以帮助孩子设计一套假期学习方案，如果您感兴趣随时联系我。,3、（扩科话术）学生*学科现在有*什么样的问题，通过*老师带，再加上学生和您的配合，一定会好的，另外学生的其他科目都是什么样的？在班级排名，之前的咨询老师*老师怕学生吸收不了，只定制了一科，通过这两次的学习及和学生沟通，我发现学生的能够吸收我们所学的东西。现在*科我认识的也还有一个不错的老师，我们的关系也还不错，要不要找个时间给学生看一下情况。,4、（推荐话术）*妈妈，孩子在乐学上课已经两次了，对于我们这里的教学和服务您也

13、有了一定的了解，如果您身边有亲戚的孩子或者孩子的同学有补课的需要，非常欢迎您带他来乐学了解一下，如果您推荐的学生在乐学报名了，学生将会有课时的赠送或者奖品的赠送，同时您介绍的孩子也可以优惠赠送。（避免让家长觉得是为了课时或者奖品赠送而推荐，.强调家长比较热心肠，另外，介绍学生来比其他学生自己来有更多的优惠。）,三、第二次和第三次课后电话回访,四、日常电话回访,回访目的：,及时掌握学员上课情况，稳定学员，提高满意度，促进课耗、续费、扩科和推荐。,操作程序：,向学科老师了解近期学员情况：1、上课时的学习态度，听课是否认真，听课的效率 2、课后作业完成情况 3、日校听课情况 4、学员近期在日校里是否

14、有考试及考试成绩，是否有针对性的考试分析,向学员了解近期情况：1、近期在日校的生活与学习情况 2、近期的家庭关系,向教育顾问了解其他情况,四、日常电话回访,常用话术：,学习管理师：*妈妈您好，我是乐学教育学习管理师*老师，您现在接电话方便吗？家 长：.（如果家长此时不方便，则另约时间回访，并做自我提醒。）学习管理师：上一次和您电话沟通已经有一段时间了，这次想就孩子近期的情况和您在沟通一下。（话术建议：先说孩子的进步）学习管理师：孩子最近的表现还是很不错的孩子，孩子之前过来上课经常会迟到一会儿，自从上课和老师一起和孩子聊过后，这两周上课都没有再迟到，一定要让孩子继续坚持，家长在家里也需要再多关注

15、提醒一下。（再向家长反馈孩子的不足方面，需注意方式）,学习管理师：我知道妈妈一直希望孩子能够考上*学校，我也一直帮助孩子往这方面努力，这次考试孩子综合排名达到了年级*名，和之前相比进步了*名。虽然有一些进步，但是和妈妈的目标还是有一定的距离，孩子在*和*学科上还是要加把劲；我也和学科老师沟通过了，学科教师也帮助孩子做了详细的学习计划，要求孩子回家后要把*和*两个部分做好，老师每次上课会检查，家长也要在家里多监督一下孩子。（为今后扩科、续费做铺垫）家 长：.学习管理师：*妈妈您放心，我这边会和您一起管理孩子的学习，相信孩子一定会有所改变。有任何问题您一定要及时打电话给我。,四、日常电话回访,五、

16、第一次家长投诉电话,第一次接到家长的投诉电话时，学习管理师应务必冷静，认真记录家长的投诉原因，并告知家长，我们会尽快解决问题，做好学员和家长的安抚工作。挂断电话后，认真对家长的投诉原因进行分析，找出相应的解决方案；如果实在无法解决，上报教务主管。,六、考试前回访电话,回访目的：,体现一对一服务的特点，提高满意度。,操作程序：,1、向学科老师了解各个学科的考试注意事项、做题技巧等,2、向家长了解学生考前动态，并向家长提示考试注意事项，包括考试做题技巧和考试期间的天气、饮食等。,学习管理师：*妈妈，您好，我是乐学教育学习管理师*老师，孩子马上就要期中考试了，关于这次考试的准备，我向咱们的任课老师咨

17、询了一下，结合咱们这边的经验，给您说下考试的注意事项.家 长：.学习管理师：另外，考试这几天预报有雨，您记得要给孩子带上雨伞。家 长：.,常用话术：,七、考试后回访电话,回访目的：,体现一对一服务的特点，了解学员考试情况，并做好准备，提高满意度。,操作程序：,1、向学科老师了解各个学科的考试情况、试卷的难易程度。,2、向家长了解学生考试动态、试题完成情况及学生自我感觉情况等。,学习管理师：*妈妈，您好，我是乐学教育学习管理师*老师，孩子期中考试考完了，这次孩子觉得咋样啊家 长：.学习管理师：我也和任课老师了解了一下，这次考试整体试卷偏难.家 长：.,常用话术：,八、结课及续费家长会邀约电话,回

18、访目的：,体现一对一服务的特点，做好学员结课工作，提高满意度；同时向家长规划下一阶段学员学习计划，做好续费工作。,操作程序：,1、向学科老师了解学员本阶段学习情况，并要求学科老师做好阶段总结和下阶段课时计划，确定好老师参加家长会的时间,2、邀约家长到校区参加结课家长会。,3、必要时可请咨询部帮忙。,学习管理师：*妈妈，您好，我是乐学*老师，孩子这段时间的学习状态还不错，知识掌握的还行上次咱们制定的课时就快结束了，我也和任课老师沟通了一下，老师把孩子这段时间的情况进行了总结，您看您这几天什么时候有空过来，咱们开个家长会，对孩子的情况进行总结。家 长：.学习管理师：那行，到时候我和老师约好时间，我们在校区等着您。家 长：.,常用话术：,八、结课及续费家长会邀约电话,