学习情景一快递服务概述.ppt

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1、学习情景一 快递服务概述,工作任务一 快递的基本概念与分类 工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析 工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,工作任务一 快递的基本概念与分类,一、快递的基本定义 随着快递业的迅速发展，对其的研究和界定在不断完善，世界贸易组织、中国邮递业和国内行业协会及专家都对其做过表述和定义。1WTO贸易分类表中的定义 世界贸易组织在服务贸易总协定中按照联合国集中产品分类系统，将服务（产品）分类定位为12个部门。其中快递服务被定义为：“除国家邮政当局提供的服务外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内

2、或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”,工作任务一 快递的基本概念与分类,2我国邮政行业快递服务标准中的定义 快递服务（Express Service）是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有地址的快件。即快递服务企业依法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需要储存的物品送到指定地点，递交给收件人，并获得签收的服务形式。,工作任务一 快递的基本概念与分类,3国内专家的定义 快递又叫快运速递，是指物流企业通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门的新型运输方式。,快递与物流

3、的关系,区别：快递是物流的一个子行业。确切的说，快递包含了物流活动的基本要素，它属于“精品物流”。快递的基本要素有：包装、换装、分装、集装、分拣、分拨与配送，还包括信息处理和网络技术等。因此合格的快递服务，集中体现了物流系统和物流技术的实际应用状况，也是检验物流学研究成果的最好案例。联系：本质上说，快件的传递，就是实物流通的一种形式。快递与物流之间是一种“从属”关系，它们之间有着千丝万缕的联系，相互依存。,快递与邮政的关系,快递产业总是和邮政业一起统称为“邮政快递业”。政府主管部门已经明确规定快递归属邮政业。从学术上讲，邮政和快递是两种具有相近之处但本质上略有不同的企业。二者具有一定的相似性：

4、通过递送网络提供文件或物品、递送对象都是文件或物品，都含有信息传输或实物递送的成分。但二者又截然不同：邮政业务的特点是普遍服务，即政府定价、财政补贴、全面覆盖、不苛求时效性，给所有人提供基本信息服务；而快递业务的特点是企业根据市场需求差别化定价，政府负责监管，投递网络根据市场需求决定，满足客户的个性化需求。,工作任务一 快递的基本概念与分类,二、快递的服务对象 快递的服务对象 快件（shipments），是指由快递企业所运送的文件或包裹。根据快件内件的不同可将快件分为两大类：一类是文件，主要包括商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等。另一类是包裹，主要包括企业资料、商品样品、零配件等。由于

5、快递对象的不同，其对快递企业的要求条件也不相同，具体的差异如表1-1所示，而各类不同对象间，按照分类统计的情况如表1-2,工作任务一 快递的基本概念与分类,（二）快递与普通运输的区别 快运速递与普通运输和递送的区别在于：快运速递的运费一般大大高于普通运输方式，支持其存在的市场基础是快运所创造的时间价值。快运运送的对象本身并不会创造价值，但是由于这些物品发挥作用的时效性和商品使用寿命的时效性，使得时间对于这些商品和物品来说具有特殊的价值。其具体却别如表1-3所示：,工作任务一 快递的基本概念与分类,三、快递的分类 1按照运输方式分类(1)航空快运 指航空快递企业通过航空运输，收取发件人的包裹和快

6、件并按照承诺的时间将其送达到指定的地点或者收件人，并且将运送过程的全部情况包括即时信息提供给有关人员查询的门对门快递服务。航空快递在很多方面与传统的航空货运业务、与邮政运送业务有相似之处，但作为一项专门的业务它又有独到之处。,工作任务一 快递的基本概念与分类,航空快递相对于其它运输方式的快递服务的服务质量更高，因其运送速度更加快捷，安全性更高，并且节约包装材料等优点，但其在现实操作过程中往往需要与其它运输和方式相配合才能提供完整的门到门快递服务。,工作任务一 快递的基本概念与分类,(2)公路快运 利用机动车包括汽车、货车和摩托车和非机动车如人力三轮等公路交通运输工具完成快递运输服务。其为目前运

7、输量最大并且是最重要的快运方式。(3)铁路快运 对于国内大部分用户来说，12日到达比较能够满足需要，同日到达的快运需求一般比较低，这样铁路快运在国内大部分地区的大宗货物运输，将具备同航空快运相竞争的能力，并将以安全、价格低廉等优势占据12日到达的快运市场。而更为重要的是，目前国内大多数航空快运公司，由于包装、办理安检等手续的速度比较慢，仍然无法实现同日运达（报刊等长期固定运输快件除外），这就使铁路提速后参与国内快运竞争的优势更为突出。铁路快运目前仍然处于概念阶段，按照国际上快运的一般定义，中国铁路没有实现快运。铁路快运业务目前一般是在提速的旅客列车行李车上，运送邮件、私人小件物品等。其市场规模

8、非常小。真正的市场还没有完全打开。,工作任务一 快递的基本概念与分类,(4)水路快运 水运快运是一个相对概念，即用相对最快的方式从事水上运输，在客户指定时间内将货物安全运达目的地。因此水运快运在速度上与其他方式的快运没有可比性。国内目前还没有专业的海上快运公司。国内海运快运市场，准确的定义应该是特种运输，其时间敏感性相对要小。但由于运输的难度很大，风险也很大，因此收费相对普通海运要高昂一些。由于需求相对分散，国内目前还没有专业公司，海运快运还没有形成一个产业。,工作任务一 快递的基本概念与分类,2按照递送区域范围分（1）国际快递 国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递、物流

9、业务。其主要服务对象为外贸行业的商业信函、文件、票据等物品，国际快递运输涉及到国际关系问题，是一项政策性很强的涉外活动。提供此项服务的多为具有全球网络的大的跨国快递企业，诸如DHL、UPS、FedEx、TNT等快递业“巨头”，目前国内民营速递企业顺丰速运也开通了部分海外国家的国际快递服务。（2）国内快递 国内快递是指在一个国家内部，完成对服务对象的运送服务，收发货人包括整个运送过程都在一个国家边界内，其进一步可分为：同城快递、区域快递和全国快递。由于当前我国经济的高速发展，特别是电子商务的发展，对其需求量呈几何爆炸式的增长，提供国内快递服务的企业2010年，我国登记备案的快递企业达到5,000

10、余家，其中民营企业占主导地为。,按快递服务的主体分（1）外资快递企业 以DHL、UPS、FedEx、TNT等为代表的国际快递企业，在上世界80年代纷纷以合资的形式进入我国，随后随着2001中国加入WTO，逐步放宽其经营限制，外资企业纷纷吞并其合资和国内的快递企业，铺设和扩展网络资源。（2）国营快递企业 以中国邮政EMS、中铁快运和民航快递为代表的国内快运速递公司，经过多年的发展已积聚了相当的能量。特别是其网络、资金和政策等资源都得到国家层面的支持。（3）国内民营快递 以顺丰速运、申通、圆通等为代表的民营企业近10年发展非常迅速，通过直营和加盟等形式，他们的网络基本上已经能覆盖到除农村外的中国二

11、三线城市，其已经渗透到人们的日常生活，推动了经济和相关产业的发展,4按送达时间分 快运速递对时效性的要求很高，时间的快慢是衡量快递服务质量的一个非常重要的指标，根据快递服务的时间可分为如表1-5：,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,、快递产业发展现状（一）快递产业的主要组成 目前，我国快递产业主要有三股主要部分组成，即外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业。1外资快递企业 由于以前国家在快递业对外资有政策等方面的限制性，因此境外速递公司以其独特的方式合资在中国运作。例如DHL就和中外运建立了中外运-敦豪，TNT与EMS合作的“中速”，TNT和中外运合作的中外运-TNT等。各大跨国

12、快运快递公司以合资的形式参与我国快运快递业的竞争。随着中国加入WTO，已经逐步放宽甚至取消相关政策层面的限制，外资企业则纷纷收购和吞并我国快递企业，同时进行大规模的投资，进一步扩大市场份额。因其丰富的经验的、雄厚的资金以及发达的全球网络，使得快运速递业的竞争将更加激烈。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,2国营快递企业 以中国邮政EMS、中铁快运和民航快递为代表的国内快运速递公司，经过多年的发展已积聚了相当的能量，同时依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位如表1-7国营快递企业情况简介所示：,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,3民营快递企业 我国的大

13、部分民营快递企业经过近十几年的发展，已经逐渐成长并壮大，其中比较知名的企业包括顺丰速运、申通、宅急送等。这些企业在区域站稳脚跟之后，已完成了向全国扩张的步伐，甚至大型的民营快递企业如顺丰已经开始拓展海外快递业务。但是部分大型民营快递企业由于扩张速度过快，忽视了内涵建设，经营管理和资源建设跟不上其扩张的速度，直接导致其服务标准低下，长此以往并不利于企业的发展。同时我国目前小型快递企业数量很多，企业规模小，经营灵活但管理相对滞后，网点覆盖率较低，不具有竞争力，未来考虑需要逐步转型如表1-8。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,在国外巨头加紧

14、布局中国市场的同时，民营快递也在加速网点布局、信息建设、管理提升、服务产品开发、品牌建设，并加大对各项运营能力的投资。未来快递业无论是网络竞争、价格竞争、品牌竞争，还是服务竞争、信息竞争、人才竞争、管理水平竞争，归根结底是快递企业间的综合实力竞争，未来两、三年内国内大、小几万家快递公司都将面临重新洗牌、优胜劣汰的考验。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,二、快递产业的市场结构（一）我国国际快递产业的市场结构 国际快运速递业的收费水平大大高于国内快运速递，一般价格为国内收费的400%1000%，作为三大主流市场的北美、日本/韩国、欧洲来往快件收费如表1-9所示：,工作任务二 快递产业

15、发展现状及存在的问题分析,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,据统计分析，我国国际快件与国内快件的运价之比为约5.6：1，即相同数量的快件，国际业务的市场销售额相当于国内的5.6倍，相对利润率较国内快件要高。目前，在我国境内的几大国际快递企业主要从事国际快件的运作，国内中国邮政EMS、民航快递、中铁快运和部分民营快递企业如顺丰也可以从事国际快件的运作,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,从统计数据如图1-2所示可以看出国际快递中，外资企业占到90%以上，而国有快递企业和民营快递企业仅占不到10%的份额。这与外资企业具备全球的投递网络、先进的信息控制技术和综合的运作能力有一定

16、关系。目前四大国际快递企业（敦豪DHL、联邦快递FEDIX、联合包裹UPS、天地快运TNT）已占据了我国绝大部分国际快件市场份额，市场集中度较高。,随着全球经济一体化的趋势和我国对外贸易的快速发展，中国以更快的速度和更大的规模融入世界经济，当前，我国对外贸易年进出口额已超过1000亿美元的规模，国外直接投资每年达到600亿美元的规模，这将有力地拉动国际快递市场的发展。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,（二）我国快运速递业的市场结构 1.同城、异地、国际及港澳台快递业务市场结构 近年，高速发展的市场经济，特别是电子商务推动了我国快递市场的高速发展。2012年，全国规模以上快递服务企

17、业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%。近六年快递业务统计见表1-10：,2012年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的10.4%、60.2%和19.5%；业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,2.东、中、西部地区快递业务市场结构 由于我国地域辽阔，地区经济发展不平衡，东中西部快运速递业发展呈现出不平衡态势。东部沿海地区历史上经济发达且改革开放较早，经济发展快，基础设施完善，快运速递需求比较旺盛，提供快运速递服务的企业和机会较多，产业发展水平较高

18、，短时间内能实现快运速递业的现代化；而中西部地区由于经济水平、区域条件、历史因素、国家经济政策等原因，快运速递业发展水平低，发展难度较大，使我国在全国范围内出现快运速递业发展的东、中、西差异。目前我国已经形成了与经济区域相匹配的四大快递经济服务圈分别为：,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,（1）以北京、天津、沈阳、大连和青岛为中心的环渤海快运速递经济服务圈；（2）以上海、南京、杭州和宁波为中心的长江三角洲快运速递经济服务圈；（3）以厦门和福州为中心的环台湾海峡快运速递经济服务圈；（4）以广州和深圳为中心的珠江三角洲快运速递经济服务圈。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,

19、2012年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.3%、9.3%和8.4%，业务量比重分别为81.9%、10.5%和7.6%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.2个百分点，快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了0.7个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.3个百分点，具体如图1-6所示。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,三、快递企业存在的问题分析 中国快递业已经进入全新的纪元。随着我国综合国力的不断提升，信息化、国际化的发展提供巨大的市场契机，未来，快递业将

20、会保持高速的增长态势。国家邮政局最近紧锣密鼓进行的受理外资准入工作，预示着国有、民营、外资企业全面竞争的时代到来。快递业经过20多年以来的发展，前进道路上虽有无限希望，却也充满深刻的隐患。其主要存在的问题表现为：,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,1民营快递企业规模普遍偏小，缺乏资金支持 一般情况下，民营快递企业都是私人经营或股份制，规模偏小，快递企业是资金投入比较大的行业，国外快递巨头每年都以几十亿的投入来扩大和完善服务，而民营企业几乎都是以十万、二十万的投入，并且在融资方面存在较多的障碍，民营快递企业资金来源主要以自有资金为主，仅有少数的企业建立了银行信贷、风险投资、私募基金等

21、融资渠道，融资渠道不畅通，尚未取得与国有企业一样的待遇。融资在一定程度上成了民营企业发展壮大的瓶颈。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,2终端网点管控能力弱 除了需要资金支持外，快递的行业性质还要求有稳定的人员及分布网点，但是现实中，一方面快递企业本身缺乏一定的资金支持，另一方面民营快递企业为了占领和扩大市场份额又不得不加速扩张其网点，所以往往采取低成本的加盟扩张方式。当其网点数量超过其总部资源管理能力的时候，结果表现为失控状态。这种模式缺乏核心价值，管理极其混乱。部分企业扩张只是片面追求扩张网点，运营中心不能为加盟点解决问题，不能提供任何服务及支持或其所制定的作业标准不能得到很好

22、的贯彻和执行，同时加盟点对运营中心缺乏归属感，甚至缺乏合作，这种加盟模式抗风险能力极低。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,3服务功能不全 大多数快运快递企业只能提供单项或分段的快运快递服务，快运快递功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的快运快递供应链服务。并没有根据所服务的商品的属性和特定客户的需求合理分层设计服务产品。大部分民营快递企业提供的产品趋于同质化，这样只能采取价格竞争策略，通过压低运价来获取更多的订单。资金无法满足设施改善、服务标准等要求，逐渐陷入恶性循环。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,4信息化技术

23、应用水平落后，快运快递渠道不畅 在我国，一方面，经营网络不合理，有点无网，第三方快运快递企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，造成浪费；另一方面，信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，快运快递企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,5人员素质偏低，忽视企业文化建设 由于快运快递企业涉及到仓储、运输、批发、商业和外贸等行业，同时由于它的综合性趋势，它必然要求快运快递企业的高级管理人员不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机、心理学等基本知识，更要具备较高的综合性素质，是种高级

24、专业化管理人才。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,而具体岗位服务人员则应该是具备适应某一岗位需要的专业性人才。快运快递企业的快运快递全过各程是储、运等经济和技术管理活动，中间还伴随着快运快递信息管理、合同管理、营销管理、流通加工、设备管理和财务管理以及内部运行管理等业务管理活动。这就要求岗位的服务人员要对经营活动的诸要素（人、财、物、技术、信息、设备、交易产权等）能够进行高效通这一领域的各类知识，形成专业化的管理人才，才能更好从事这一岗位服务的要求，提高快运快递效率，提高企业效益。高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，这在很大程度上制约了快运速递业的发展。,工作任务二

25、快递产业发展现状及存在的问题分析,6快递与电商发展的不平衡 快递业的发展与电商前景休戚相关，电子商务一直都处于高速增长的态势，但物流产业的基础设施、资金、人力等投入都赶不上电子商务发展速度，出现了部分供需失衡的现象。这就直接导致电商纷纷要自建物流体系，自建物流已成为2011年电商流行的趋势，一众电商开始跃跃欲试，这其中包括京东、阿里巴巴和凡客等大型电商，但这不是所有商家都能承受的，没大量的资金支持，自建物流就犹如空中楼阁般不切实际。同时京东、凡客等电商配备的物流体系都需要自身电商业务的支撑，因为它们不像第三方物流拥有更多的选择权和自由度。其它电商不太可能将配送外包给他们，因为害怕自己的用户信息

26、被拿走。但这也直接的对民营快递企业形成一种竞争。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,四、快递企业发展策略 快递业经历20多年以来的长足发展，问题解决不是一朝一夕，也不可能剪草根除。首先要认清未来中国快递行业的发展格局和趋势，未来中国快递业必定是三足鼎立的局面，国营、民营和外资快递企业并行发展，相互竞争，相互促进，另外中国未来民营的发展战略将从过去的仅注重业务量增长到业务规模和服务提升并重转变，网络建设从重点布局到全网协调均衡发展转变，发展推动从依靠外延投入到依靠科技进步、改革创新、从业者素质提升转变。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,1统一标准，提高服务水平 向用户提

27、供优质服务是快递业的必由之路，近期涨价潮之后，随之而来的是大量的投诉，价涨服务没有提升。根据国家邮政局数据，2011年11月消费者关于快递业务的申诉7272件，环比增长56.8%，快递服务不是点而是一条线，接货人、中间调度、最后送货员，开端再好送达的最终环节服务不到位，都会影响消费者的体验。且众多的快递网点多数为民营企业公司名下的加盟商、承包商，他们对自己的经营权有较大的自主性，对总公司传达的信息执行力不够。若不加规范，这些问题只会越积越多最终变成快递业的顽疾，统一标准，提高服务水平的要求需要引起快递企业的重视。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,2明确目标定位和发展方向 国内最大

28、的民营顺丰速运从公司成立之初就一直坚持直营发展模式和其细分市场，但是大部分民营快递企业融资能力有限，所以一般采用加盟制。公司的规模是扩大了但却削弱了其竞争力，由于采取加盟制部分大型民营快递企业扩张速度过快，但却忽视了内涵建设，经营管理和资源建设跟不上其扩张的速度，特别是通过加盟形式扩张的快递企业，终端管理更是混乱，直接导致其服务标准低下，损害品牌建设不利于企业的长远发展。所以针对大型民营快递企业未来应注重内涵建设，改革发展模式，对现有部分加盟网点进行收购，使得加盟网点的数量与其管理资源向匹配，然后在积累大量资金后，将所有的加盟网点全部收购，变为直营模式。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问

29、题分析,同时，对于加盟性质的中小快递企业有两条发展战略一是随着大型民营快递企业的改制，等待合适的时机被大型网络民营快递企业总部收购。二是利用企业现有的人力、资金、场地和设备等资源做好转型。因快递业和物流业有其共性，中小快递企业可以利用先前积累的经营基础和客户资源可以拓展零担运输、专线运输或同城配送等其它物流业务。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,3服务功能拓展 大部分快递企业服务功能同质化严重，未来应该凭借自己所积累的行业经验进行差异化发展，拓展服务功能如表1-11，向哪个方面延伸，跟物流企业的服务定位以及经营战略息息相关。根据企业的比较优势，在现有物流服务的基础上，通过向两端延

30、伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的经营模式。从而为自己创造更高的利润。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,4数字化、信息化、网络化发展趋势 物流成本中心的特点，决定了物流服务必须高效畅通、成本节约。因此物流企业非常重视对物流服务的科技投入。作为现代社会供应链服务的首选，快运快递企业更重视现代技术的投入。其中信息化和数字化的趋势非常明显如表1-12。从DHL到TNT，从联邦快递到UPS，网络服务与电子商务系统、电子结算系统、信息实时追踪与控制系统普遍采用，而且全部属于专用系统，以形

31、成自己的特色和差别优势。这些措施大大提升了服务效率，提高了服务质量，对于控制成本和扩大客户群产生了深远影响。,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,工作任务二 快递产业发展现状及存在的问题分析,5快递企业市场联合与购并 现代企业的竞争，使企业对成本和物流配送服务高度重视。快运快递市场的激烈竞争，将使物流企业的竞争集中在网络和规模方面。优胜劣汰的竞争法则，决定了物流市场必然进行资源的整合，市场和人才等资源向优势企业集中。购并和联合是竞争的必然产物。FEDEX、DHL、UPS等跨国巨头在国际市场上能有今日的成就，都离不开联合与兼并战略的成功实施。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,

32、一、快递的一般作业流程 快递的一般运作流程包括：寄件下单、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、客户签收和回单。具体如图1-8所示,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,步骤一 寄件下单 客户可能会通过电话、网络或者依照之前所订立的合同将自己的寄件需求告知快递公司客服中心，快递公司客服中心收到客户需求信息后将客户需求信息传达给客户所属片区的对应快递员，使其能及时到客户处取件。当然，对于非首次寄件客户其可能保留有负责该片区的快递员的联系方式，这样他也可以直接联系该快递员进行寄件。寄件下单要求快递客服中心或快递员准确记录寄件客户的地址信息和其所寄物品

33、和数量以便快速准确达到客户处并携带适量的包装材料。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,步骤二 上门取件 上门取件是指快递员接收到快递公司客服中心接单员下发的客户寄件的需求信息后，至客户处收取快件，并在规定时间内，将快件统一带回分部的过程。快递员上门收件并不是快递公司接手客户业务的第一步，这样他也可以直接联系该快递员进行寄件。在上门取件过程中要求快递员在最短时间内合理安排取件路线到达寄件客户处收取快件，并避免收取违禁品，正确计算及收取运费，对货物进行包装处理，协助客户填写运单并将快件在规定时间内交往分部仓库，以正常参加中转。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,步骤三 快件入库 这

34、里的入库主要是指快递员将从客户处收取的快件交给分部仓库，进行短时存放。同时对于所集并已经分拣好的需要发出的快件进行巴枪扫描、装车、封车、登记等操作，最后将快件从本地区(包括分部)发到区域中转分拨中心。这个流程中主要包括快递员将所集货物交予仓管员、仓管员接收、短时间仓储、装车、与司机交接等工作。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,步骤四 分拨转运 分拨转运是指将区域内各分部的快件经运输送达区域中转分拨中心，然后按照一定的规则（所属地）进行分拣处理。去往同一区域目的地的快件经打包、扫描、装车和干线运输（空运或公路运输）运达目的地所在的区域中转分拨中心，然后按照快件的不同地址所属区域再次进行

35、分拣、扫描、打包和装车，运往分部。此环节交接环节较和分拣环节多，分部和区域中转分拨中心的交接、区域和区域的交接、区域中转分拨中心和分部的交接，所以最容易产生问题件，比如由于分拣不精确造成错运，快件经过连续的装卸作业也容易发生货损，所以此环节是需要提高快递企业分拣作业能力和规范化作业程度，以减少此环节的问题件的产生。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,步骤五 出库派送和客户签收 派件是指快递员与仓管员交接完毕后，根据运单上的派件要求，在规定时间内，将快件送达指定地点，交付给指定收件人，并由收件人进行开箱检验，确保货物完好后由收件入在“收件公司存根联上签字确认的操作过程。派件一般来说是快件

36、流转过程中的最后一个环节。派件需按照运单上收件人的具体地理位置进行派送。派件的主要目的是在保证快件安全完整的情形下，尽快将快件派往收件客户处。同收件一样，这个环节也是直接接触到客户的环节，只不过收件时接触到的是寄件客户，派件环节面对的是收件客户。同样，这个过程也应十分注意快递员所传递给客户的形象，一个形象良好、操作娴熟的快递员定能传递给客户一个优秀企业的良好形象。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,步骤六 回 单 回单（签单）是由收货人收取货物的收货凭证，快递员将货物签好姓名的回单返回给公司的客服部门，由客服部门录入到信息系统，便于后面的统计分析，如果是月结客户，就凭系统导出数据和客户

37、对账结款。这里介绍的流程只是快递的作业一般流程，在具体不同的快递企业中会有一定的差异。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,二、快递建立标准作业程序（SOP）的作用 当前我国一些大型快递企业设立了SOP（Standard Operation Procedure），它的一些操作流程，比如取件、调度分部操作、中转分拨操作、派件操作等主要环节的操作制定了统一的流程，对事快递操作的人员如快递员、调度员、客服人员等也都制定了统一的作业要求操作规范，不仅如此，许多快递公司在快件目的地编码的正确书写、从业人员着装、取件派送的管理要求、操作区域的设置、派送车辆的标志、检修维护、全监视系统、快递员出车、取

38、件、理货、交接、信息的发送和接收、快件分拣、建包等涉及到快件流转的各个环节都都制定了一系列的标准。标准的制定，为企进行有效地管理奠定了良好的基础。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,制定操作标准，微观上使公司运作更加规范，提高了工作效率，保障了货物、人员及车辆的安全性，使公司以统一形象、标识和服务规范面对客户，提高了企业在客户心目中的地位。宏观上起到了提高技术创新能力、开拓市场、提高企业的管理水平，有利于提高企业的规模效益等作用。一个规模大、发展良好的企业，不论其属于哪个行业，都应有一套比较好的制度和流程来确保其正常运营，对于快递企业也是如此。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络

39、,三、快递网络的定义及构成（一）快递网络的定义 快递网络是若干个面向客户服务的网点、负责快件集散的网点以及连通这些网点的网路，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循一定的运行规则传递快件的网络系统。快递网络是一个统一的整体，各部分紧密衔接，依靠全网的整体功能，完成快件递送的任务。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,（二）快递网络的构成 快递网络包括以下三个基本要素：1面向客户服务的网点 面向客户服务的网点通常称为业务网点。任一业务网点均有其特定的服务范围，即在指定的服务范围内，所有客户的收件、派件都将由此网点完成。除此外，还需按时段将网点所收取的快件送至中转场参加中转

40、，同时将本服务范围内的派件从中转场带回。每个网点根据所在服务范围的面积、客户数量、业务量来配备数量不等的收派员。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,2负责快件集散的网点 负责快件集散的网点我们通常称为中转场、集散中心或分拨中心。一个中转场下辖若干个网点，中转场负责区域内所有网点的快件集散，也就是将区域内所有网点所收取的快件集中在一起、并按目的地分类汇总，然后通过飞机或汽车转发至其他相应的中转场；同时，其他各地发往本区域的快件，由当地相应的中转场发送至此，再由本中转场按各网点分类汇总，继而转发往各个网点。如今快递网络日渐扩大，根据中转场的处理能力可分为一级中转场和二级中转场，甚或三级中转

41、场。一级中转场是级别最高的快件集散中心，负责范围广、快件处理量大、航线多、下辖多个二级中转场及网点，并与其他一级中转场或二级中转场对接。,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,3网路 连通中转场与中转场之间的网路称为一级网路，一般是航线或是公路干线。所谓航线是指公司自己的飞机、或包机、或包腹仓、或租仓位来实现快件在两地的传递，所谓公路干线是指由专门的货车在两中转场间来回对开、往返送件。若两中转场间没有匹配的航线、或快件流量较小还不足以开通公路干线，则会采取外包的形式将快件打包交予货代公司。连通中转场与网点之间的网路称为二级网路，也称为支线网路。由于网点与中转场问的快件流量有限，在实际操作中

42、一般使用面包车、金杯车等小型车辆来实现快件的传递。快递网络的构成具体见图1-9所示：,工作任务三 快递作业的基本流程与快递网络,业务网点承担着客户服务、操作运营和市场开发三大职能，它既是客户服务的密切接触点、又是市场营销的前沿。为了能全面掌握市场，网点势必分布较为广泛；另一方面，为了在尽可能短的时间内(或在承诺时间内)为客户服务，网点势必分布得较为密集。但出于成本与利润的考虑，网点建设不能随意盲目，因此，网点布局对于快递企业举足轻重。,情景小结,本情景首先介绍了快递的几种基本定义，按照不同的分类方式，介绍了快递的分类情况，总结了快递业在我国发展的基本现状和存在的主要问题，然后，按照一般快递企业

43、的运作流程介绍了快递作业的基本作业流程，最后又分析了快递系统中的重要组成部分网点。,实训项目,1、训练目标：通过对快递企业的业务经营范围的调查与认知，进一步了解快递企业的业务内容及业务流程。2、训练内容：设计一份调查表或调查问卷如表1-13所示，在所在地或网络找一家快递企业进行调查，了解其具体的经营范围、企业性质、企业从业人员和企业设施设备等情况。,3、实施步骤：（1）借助于实地调研、网络、电话、或者传真等手段同某快递企业联系，确定该快递企业的业务内容、经营资质等；（2）以4-6人小组为单位进行操作，并确定组长为主要负责人；（3）针对一票货物，要求学生能够明确描述该快递企业完成其此项快运业务的全过程；（4）搜集资料，将各个环节操作流程、内容和工作要点填入下表，完成工作计划表；（5）组织展开讨论，确定所调查快递企业业务范围及实际操作流程；（6）整理资料，撰写总结报告并制作PPT进行汇报。,4、检查评估：,