喜达屋酒店集团简介.ppt

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1、喜达屋,2.发展历程,3.企业文化,5.经营策略,Contents,1.集团简介,喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋喜来登、雅乐轩以及Element。喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在一百多个国家拥有1000多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司

2、。,WINTER,Template,喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司。更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。,01,02,1999年，自行设计并发布W酒店品牌；2005年发布品牌Aloft(雅乐轩)；2006年，和Air France集团实施并购案，购买了Le Meridien（艾美）酒店品牌；2006年，发布了环保友好型品牌Element；2008年，在美国HOTELS杂志的年度评选中，喜达屋集团以管理942家酒店

3、、284800间客房的数据名列全球酒店集团第8名。,Text 1,Text 2,企业文化,核心,使命,信念,价值观,提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是：关爱生意、关爱客人、关爱同事 三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。,喜达屋关爱,喜达屋员工培训：1.为每个员工配备导师计划，

4、一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理 2.喜达屋的员工培训主要有三大块：第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训；其中，关爱课程是培训关注的重点。喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。,STAR,“创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式（LIFE STYLE）的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创

5、新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。”,核心价值观,信任-尊重协作-创新义务-履行,在喜达屋，我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。这些核心价值观不是我们做事的内容。相反，价值观描述了我们做事的“方法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。,多元文化,人才文化,服务文化,包容文化,社区文化,文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。这是形之于内，表之于外的人生态度。作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，对我们的客人和同事的生活带来积极的影响。真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面的行为，那是在与

6、我们的客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出无微不至的关怀。我们的领导身体力行地支持与培育这一文化，我们的经理巩固这一文化，我们的员工与其息息相通每一天。当您融入这样的氛围中时，会“感到”充满激情、朝气蓬勃。每天都想有所作为，创造新意。,多元文化,人才文化,包容文化,服务文化,社区文化,客户会注意到我们的创新设计、营销方式和产品，但对与我们员工的交流，他们则更会记忆犹新。每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之情。,服务文化,

7、人才文化,包容文化,多元文化,社区文化,在喜达屋，我们承认并欣赏多元化的员工、理念和文化，我们深信事业的成功需要各种不同的经验与人才。我们努力创设能够将多元化的员工、客户、旅客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境。我们支持包容文化，具有各种背景、文化和取向的每级员工都能在这里最大程度地发挥潜能。我们热衷于吸引和留住最优秀、具有聪明才智的人才，让他们在这里尽情发挥潜能，鼓励他们不断超越自我。借助多元化观念，我们为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。,page 01,page 02,page 03,多元文化,社区文化,服务文化,人才文化,包容文化,喜达屋酒店及度假酒店集

8、团是一家以多元化为基础的环球公司。通过在 95 多个国家运营的七个卓越品牌：喜来登酒店及度假酒店（Sheraton Hotels&Resorts）、福朋喜来登酒店（Four Points by Sheraton Hotels）、瑞吉酒店及度假酒店（St.Regis Hotels&Resorts）、豪华精选（The Luxury Collection）、艾美酒店（W Hotels）、W 酒店（W Hotels）和威斯汀酒店及度假酒店（Westin Hotels&Resorts），每个品牌风格独具的引人之处使我们在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客

9、的需要。,服务文化,人才文化,包容文化,多元文化,社区文化,建立和巩固与我们的社区之间的纽带对于喜达屋的成功至关重要。我们的战略是在全国范围内发展、促进合作伙伴关系，无偿为当地提供服务，企业借此机会回报自己所在的社区，同时，增强团队凝聚力，树立目标意识。在喜达屋，我们重视各级社区参与活动，致力于与市场建立牢不可破的纽带关系。,联合国儿童基金会(UNICEF),麦当劳之家,国际青少年糖尿病研究基金会,(1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌的知名度；(2)扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围；(3)将喜来登、圣瑞吉斯、威斯汀和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营；4)将由集

10、团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统；(5)实施集团的常客方案；(6)综合整理集团所有现有客人的资料库；(7)使集团对其房地产所有权的使用最优化,内部发展机会,内部发展机会,喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。,外部发展机会,2006年5月30日，今日美国报报道，喜达屋集团推广这项香气战略始于7个

11、月前，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，希望借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。这些香气由酒店入口附近隐蔽的喷雾器喷出。由香水设计师曼茵设计的香水首先确保的是不使人产生过敏反应，也尽量避免使那些对香味敏感的人反感。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。,香气战略,2006年5月30日，今日美国报报道

12、，喜达屋集团推广这项香气战略始于7个月前，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，希望借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。这些香气由酒店入口附近隐蔽的喷雾器喷出。由香水设计师曼茵设计的香水首先确保的是不使人产生过敏反应，也尽量避免使那些对香味敏感的人反感。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。,无烟化政策

13、,6月1日，威斯汀酒店及度假村宣布率先在澳大利亚与斐济地区引入无烟化政策，成为第一家实施这一政策的酒店品牌。悉尼威斯汀酒店、墨尔本威斯汀酒店和斐济迪那桡(Denarau)岛威斯汀度假村将于7月31日开始实施完全无烟化，从而加入从2006年1月开始引入无烟化政策的威斯汀77家北美酒店的行列。这项政策也将强化威斯汀新的品牌定位，即围绕放松和休息的主题，通过为旅客提供服务、产品和舒适享受，让他们在入住期间得到放松、补充精力、恢复活力。这些酒店不但将原定于2007年7月引入到澳大利亚的无烟化制度提前一年实施，而且还将通过取消吸烟客房的做法而超越相关要求。上述三家酒店及度假村的公共场所将实现无烟化，其客

14、房也将做到100%无烟化，传统的吸烟客房将彻底成为历史。吸烟的旅客可以到指定的户外吸烟区吸烟。威斯汀这一无烟化新政策缘于消费者数据和旅客对健康、完全无烟化酒店享受的明确要求。,圣瑞吉斯（St.Regis）,它是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在纽约开办的，为的是提供一个地方供自己的母亲（Caroline Astor）与自己的上流社会的朋友举行宴会和派对，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待他们。这种服务在业内独树一帜，使圣瑞吉斯酒店成为全球酒店业的经典。,豪华精选(The Luxury

15、 Collection),是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的酒店所具有的特点华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的,喜来登（Sheraton）,是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是：温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，

16、这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。,福朋酒店是提供全方位服务的中档(四星级)酒店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档酒店，在现今时兴有限性服务（Limited service）的时代是很特别的。福朋酒店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。,福朋(Four Points by Sheraton),喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W酒店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外

17、饭店里还都设有健身房。,W饭店,竞争优势,地理位置,财力资源,顾客奖励,最优惠房价,信息管理系统,管理者,品牌优势,人力资源,企业文化,优越的地理位置,喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。,丰厚的财力资源,喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司）

18、，这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。,优惠的房价和相关服务,最优惠房价保证 在 或任何喜达屋旗下网站进行预订时，您可随时获得在喜达屋任意酒店的最优惠房价。如果您在预订前或预订后 24 小时内找到更低的房价，只要提交“最优惠房价保证”声明，喜达屋酒店将为您提供更低的房价。在线申请表比以往任何时候更为方便。此外，喜达屋酒店还会为您提供 10%的额外折扣或 2,000 点的 Starpoints 积分。,完善的信息管理系统,喜达屋酒店及度假酒店是整个服务业界的先行者。智能客房、无线上网、自助登记入住直通亭

19、、顶级 ERP 系统，提高了旅客和员工的体验。环球旅讯消息：现在，喜达屋酒店集团的官网上提供英语、西班牙语、葡萄牙语、德语、意大利语、法语和日语等八种语言服务，提供了一个完善的预订系统。顾客可以在网站上进行酒店搜索、预定、检索提取预定资讯，以及加入SPG(喜达屋优先顾客计划（Starwood Preferred Guest Program）)。,优秀而领先的管理者,喜达屋现任CEO陈盛福FritsVanPaasschen，是一个有晨跑习惯的人，他将跑步视为生命中一个持久的主题。他的管理风格与长跑息息相关。在他看来,商业是关乎征服个人恐惧，设置更高目标并克服障碍的事情，如同长跑，在每一次艰难的呼吸背后，一步步克服自身极限。,整套网络营销系统的开发是一个长期的、渐进的过程，在CRS（Central Reservation System 中央预订系统）初始版本开发完成后的若干年内，仍需要大量的资金和人力去支撑，后期投入甚至比前期更大，这是一个无底洞，即使是国际酒店集团的喜达屋，其在IT投入方面的负担也是日益加重，成为集团决策层的一个心病。,问题,