员工服务礼仪培训课件.ppt

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1、服务礼仪培训,授课人,一、职业道德,1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。,二、营业员上岗的仪容、仪表要求：,()服装：工装穿戴干净、整齐。()头发：女士头发束起在后脑1/2略上 处,保持头发整洁干净。()工牌号：佩带在左

2、胸标识正上方。()鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。()手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。()装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。,（1）面部：容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客。（2）口部：搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物。（3）化妆的要求：“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。,三、营业员上岗时的举止要求：,1、站立姿势2、行进姿势3、蹲姿规范：4、运用手势5、递物与接物的礼节6、有损形象的失礼行为,、站立姿势,标准站

3、姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种“静”的优美感。男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站立时要表现出一种“劲”的壮美感。,八种不良站姿,身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿叉开脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动,2、行进姿势,行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的具体姿势，又叫行姿或走姿。行姿的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中（一脚宽），步

4、速均匀，走成直线。,八种错误的行进姿势,横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅,3、蹲姿规范：,标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。,4、有损形象的失礼行为：,工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。随手乱扔垃圾。当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。当众打哈欠。在顾客面前频频看表。,四、规范服务用语,顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！接打电话礼貌用

5、语：你好，康宁XX分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见”如需顾客等候时：对不起，请稍等！顾客离开卖场：请慢走！,五、微笑服务,（一）为顾客提供一流的微笑服务（二）微笑练习,（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：,1、要有发自内心的微笑2、要排除烦恼3、要有宽阔的胸怀4、要与顾客进行感情上的沟通,（二）微笑练习：,笑是可以修饰的，练习的步骤是：1、第一步：“念一”2、第二步：口眼结合3、第三步：笑与语言结合4、第四步：笑与仪表和举止相结合,六、喊宾练习：,喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自己的店铺或品牌名称。(一)喊宾的意义(二)喊宾的方法(三)喊宾的细节,(一)喊宾的意义：,1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾客的高招。2、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。3、喊宾可以起到一定的防盗作用。4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工的印象。,(二)喊宾的方法：,1、喊宾没有固定的位置，要在卖场随时分散喊宾。2、喊宾时亲切微笑、热情真诚，给人快乐的感觉。3、喊宾以本店为中心，保证左右前后两店的同事都能听到。,谢谢大家！,