厂重大用户抱怨处理培训课件.ppt

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1、非正常投诉应对方略,2,引 言,经过售后服务部近几年来对全国各地用户所谓抱怨的分析，发现这些抱怨中，提出正当要求的往往很快能得到关闭。但是其中有较大比例的所谓抱怨，提出的要求往往让各销售服务商和公司都难以接受。进而导致抱怨升级，伤害销售服务商利益、损害奇瑞品牌形象。我们称这类抱怨为非正常投诉。因而加强各销售服务商对非正常投诉的认识、提高对非正常投诉处理的技巧是摆在我们面前非常迫切的问题。在非正常投诉面前，一些销售服务商显得十分无奈，不知道怎样才能更加有效维护自己的合法权益，也不知道谁可以为他们维权。因此，我们常有这样的疑问：维护消费者的权益必须以牺牲公司的合法权益为代价吗？在依法保护消费者合法

2、权益的同时，还有一个现象值得我们高度重视，即奇瑞公司的合法权益也应受到同样的重视，奇瑞公司的合法权益也应得到有效保护。在市场经济环境下，奇瑞和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视奇瑞的正当合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈。重视消费者保护不等于不保护奇瑞，维护奇瑞正当合法权益绝不意味着慢待消费者。因此我们是否可以这样考虑：维护奇瑞合法权益，一靠法律，这是基础；二靠奇瑞公司自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”是奇瑞维护自身合法权益的制胜法宝。基于近几年来关键客户科处理奇瑞各类用户抱怨的实践，以及对相关知识的学习。尽管编者才疏

3、学浅，仍斗胆将近年来的浅见拙识和只言片语串连起来。奉献给大家，一供批评，二求指正，三是希望为各销售服务商在处理非正常投诉时增加处理思路。,3,课程说明,课程名称：非正常投诉应对方略课程目标：了解并区分非正常投诉处理中的相关基础理论知识理解并能逐步实现非正常投诉处理的必要条件掌握并能灵活运用非正常投诉的处理原则掌握并能灵活运用非正常投诉中的应对措施，了解处理步骤在非正常投诉处理工作中了解并能灵活运用相关法律法规了解相关法律法规对非正常投诉处理中的成本节约作用学员对象：售后服务部员工+奇瑞特约销售服务商课程长度：一天课时授课形式：讲师课堂提问式讲授小组讨论角色扮演,4,课程内容,非正常投诉处理中的

4、相关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,5,非正常投诉的基本概念,销售服务商：和产品质量没有关系或用户的要求超过法律的界限，找我们也没有办法，要么你去找厂家！,到底给不给我赔。不赔的话，我就堵门、游行、砸车、曝光！把你们企业牌子搞臭,6,投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向相关组织提出不满意的表示。非正常投诉：在非正常心理和非正常因素的影响下，投诉者往往采用非正常的手段和方法，并往往通过非正常途径，向相关

5、组织提出的超过法律、法规、政策、惯例规定及双方约定要求，使相关组织难以实现或根本无法实现。并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。,案例分析：武汉野生动物园牛拉奔驰事件；案例分析：05年某市切诺基用户雇人拉车，扰乱3.15会场,暂且不说上述这些车主是否有理，仅就行为本身就构成了对社会治安、社会正常秩序的破坏、对企业的侵权，这属于典型的非正常投诉，有人质疑：这种雇人拉车的行为经过申请了吗？得到批准了吗？是不是一种游行活动？消费者遇到问题要求投诉是一种权利，完全可以通过正常渠道解决；同时媒体的报导内容实际是不得体的，与当时实际情况差距很大。具体内容也没有与厂家核实过。,

6、7,非正常投诉的危害,侵犯企业的合法权益侵犯被投诉企业员工人身权利侵犯其他消费者知情权、消费权滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象的环境的产生构成诚信危机，影响和谐安定社会局面,8,非正常投诉者的心理剖析,要说法要求物质赔偿、包括钱或者物要求精神损害赔偿恶意欺诈,9,非正常投诉的基本特征,无理索赔索赔额度逐步升级手段升级，不断施加压力只愿意私了，不愿意公了多选择重要时间段或重要场合进行恶意炒作特殊人物或特殊背景,10,非正常投诉的成因,产品质量存在问题对有关规定和约定的理解存在歧义消费者期望值过高地方保护主义作祟部分社会舆论导向有偏差法律制度不完善,11,车,人,修人,修车,非正常投诉处理人员,良

7、好沟通，建立友好感情,提高技术能力、降低车辆返修率,12,“修人”,非正常投诉处理人员,经营顾客心,13,用户的想法你知道吗?,一个患者在医院看病时,需要不仅仅是医生对身体疾病的治疗（心理治疗、心理安慰）乘客在坐飞机旅行时,需要不仅仅是安全的飞行（空中服务过程）在交易过程中,顾客要的不仅仅是让生意成交住店的客人要的不仅仅是一间客房（安全、安静）客人去饭店,要的不仅仅是吃一顿饭（美味、服务过程）,14,提问：,优秀现场处理人员应具备哪些知识和技能？,15,优秀危机处理人员应具备的7项素质,业务精良-法律、技术能力高超-熟悉消法、质量法等相关法律法规公正-坚持原则亲和-迅速与用户、经销商沟通的能力

8、认真-工作态度处理任何问题讲究艺术技巧工作态度热情（别人逼我做、还是我要做）自我压力调控,16,真实一刻,当用户得到一个印象，并做出一个小小的决定,Moment of Truth,17,建立专业的形象,第一步：建立正面印象的好方法,立即让对方产生负面印象！,你的外表,用户永远不会给你第二次机会创造第一次正面印象,第一印象非常重要因为没有第二次机会,18,第二步：身体语言,建立专业的形象,脸部端正、坚定面部肌肉放松自然有些时间保持微笑控制身体的晃动幅度，从容不迫和谈判用户保持眼神交流,19,第三步：声音,建立专业的形象,活力,音调,语速,展示你最好的声音,20,建立专业的形象,第四步：热情,服务

9、顾客就象从事体力劳动一样需要很好的体力顾客服务是持续性的需要很好的耐力顾客服务是要有说服力的,21,忍,22,忍耐与坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐的为你带来好处。事实也也是如此，一个不能自我控制的人，是不会取得丰硕成果的。同样，忍耐也是一种本领，特别是当你处于弱势的时候。在现时生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情去做事，其结果常常会害了自己。,23,提问：,你要扮演多少角色？,24,角色扮演：演员技术专家法律专家心理医生忍者预测大师辩论家医生江湖人士,25,数正方形,问：图中共有多少个正方形？,答案：总共30个,单小格16个4连格9个9连格4个16连格1个,26,课程内容,非正常投诉处理中

10、的相关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,27,非正常投诉处理的必要条件,构筑并完善与媒体的良性关系重视消费者维权机构的桥梁纽带作用与质量检验等中介结构保持密切联系,非正常投诉处理的必要条件就是构建和谐的外部环境。构建和谐的外部环境是任何企业应对非正常投诉的可靠保障，因此一定要围绕产生非正常投诉的有关因素和影响非正常投诉处理的有关环节，采取预防性措施。构建和谐的外部环境关键是处理好三个对外关系。,28,课程内容,非正常投诉处理中的相

11、关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,29,非正常投诉处理外部原则,外部原则：企业无过错原则，即在处理非正常投诉中任何情况下对外必须坚持我们产品没有任何过错和质量问题。,30,非正常投诉处理内部原则,一、快速反映，判断准确“快速反映、判断准确”原则分为两层含义：1、快速反映：非正常投诉常常会在没有任何明显迹象的情况下突然发生，此时的当务之急就是尽最大可能、最快速度了解事件真相，尽可能多的掌握第一手材料。而作为我们在日常工作中最常见碰

12、到的就是事故车投诉（一般分为快速腐蚀车类投诉和肇事车类投诉两种），此两类投诉一般造成用户损失巨大，若我们不能获得尽可能多的证据，对今后的处理来说我们将非常被动。,31,2、判断准确：（1）对已收集的非正常投诉的材料进行分析、研究和讨论，根据导致非正常投诉产生的原因进行分析，判定非正常投诉类型。确定该投诉对公司造成的损失程度。（2）根据用户的背景资料及用户所采取的措施，判定非正常投诉用户类型。,32,提问：,如何划分非正常投诉类型？,33,非正常投诉缺陷类型分析,明显缺陷类投诉：属于明显质量缺陷造成，对用户人身、财产造成伤害，与用户自身使用无任何关系。用户已明确知晓该质量缺陷，且该缺陷有可能在多

13、数产品中广泛存在。如：某车型因相关问题发生事故，车辆报废，一人重伤，用户提请鉴定,结论为产品质量问题，给予用户巨额赔偿！隐藏缺陷类投诉：属于明显质量缺陷造成，对用户人身、财产造成伤害，与用户自身使用无任何关系，但用户尚未明确知晓该质量缺陷，并且该缺陷有可能在多数产品中广泛存在。如：同等某事件，车辆报废，两人重伤（终生丧失劳动能力），则以相对少的代价解决。,34,部分缺陷类投诉：车辆存在质量缺陷，对用户人身、财产造成伤害，但与用户自身使用问题存在一定联系；非缺陷类投诉:不属于质量缺陷，但由于用户人身、财产遭受较大损伤，故用户对公司产品质量存在疑义，对公司解释不给予认可；如：某车型车辆事故后安全气

14、囊未爆，一人死亡（非质量问题），厂家于人道主义角度出发给予资助。非理性投诉：在车辆陆续发生相关问题后，用户除提出正常的索赔要求之外仍然提出相关非理性要求（赔偿、退换车）,35,非正常投诉损失分析,直接损失：如直接给予用户的相关补偿，或为处理某件重大抱怨事件公司所造成的直接经济损失（给予销售服务商特殊索赔的金额）；间接损失：在相关媒体报道中存在或潜在对企业美誉度所造成伤害及公关等费用，从而对公司所造成的相关间接损失。,36,非正常投诉用户类型分析,普通投诉用户：该类用户在投诉处理过程中，情绪较为理性，一般不会做出过激行为。用户所提出处理要求基本可以接受；如：简单的赠送数次保养，报销来回路费的要求

15、。非理性投诉用户：该类用户在投诉处理过程中，情绪非常不理性，容易做出过激行为，其所做出的过激行为很有可能在相关媒体报道中存在或潜在对企业美誉度所造成伤害，造成公司大的间接损失，但用户所提出的处理要求完全无法接受。如：某地驴拉车事件，用户要求100万经济赔偿,37,特殊投诉用户：该类用户一般身份较为特殊，对其问题处理不慎，将直接导致在相关媒体报道中对企业美誉度造成严重伤害，造成公司大的间接损失。如：04年北京某车型安全气囊事件，事故造成3死一伤，安全气囊未引爆。用户亲属在人民日报担任重要领导工作。群体性投诉用户：该类型用户自发性强，属于群体组织，处理不慎将造成当地社会事件，其所做出的过激行为将在

16、相关媒体报道中对企业美誉度造成伤害，造成公司大的间接损失。但处理该类事件必然公司的直接损失也较大。如：某两地点出租车事件。,38,三者关系分析,39,40,非正常投诉处理内部原则,二、充分调动销售服务商的影响力 作为非正常投诉现场处理人员，必须明白自己单打独斗能力毕竟有限，而自己最大的资源就是公司作为后盾。而作为在当地的销售服务商，其在当地的成长发展，必然在当地构建了千丝万缕的关系网。这点我们必须要得到重视。从消法相关规定，也规定了“谁销售，谁负责”原则,41,如何在正确的时候正确的发挥销售服务商的实力就是摆在我们面前一个比较困难的课题。1、提高自身：获得销售服务商的认可，就必须提高自身实力，

17、让销售服务商感觉你是“高人”。2、知人善用：知道相关销售服务商里站长、总经理的相关人性特点。3、高层路线：站长或总经理毕竟是执行层面，有必要的时候必须通过找到销售服务商老板。4、以利诱之：销售服务商毕竟是商人，利益是最好的驱动力,42,非正常投诉处理内部原则,三、充分利用身边资源，对用户心理形成影响 对投诉用户形成影响的力的资源是什么？其实就是对用户能施加强大影响力的事情和人物，这些资源如果能被我们妥善利用，那就可以在一定程度上有效改变投诉用户的期望值，从而降低处理难度，节约处理成本。根据经验，我们把资源分为两种：1、无形资源：我们根据对用户背景情况的了解、分析，在和用户接触过程中的话语、风度

18、和所展现人格魅力，这点至关重要。,43,2、有形资源：（1）根据用户的投诉渠道确定：如用户通过消协等相关组织进行投诉，则可以根据相关组织自身的特点，从侧面迂回，通过相关组织人员对用户施加影响力。（2）根据用户的自身情况确定：可根据用户的民族、职业和相关特点，寻找相关合适的中间人对用户施加影响力。而这个中间人的人选是相当重要的，当然也是要付出代价的。,44,典型案例分析,45,某地安全气囊自爆纠纷案件,46,投诉情况：某少数民族聚集地用户在车辆正常启动过程中，安全气囊突然发生起爆，并造成正驾驶安全气囊盖扳脱落，将用户面部打伤，造成用户住院治疗。为此用户提出人民币90万元的赔偿要求，否则进行曝光。

19、经过销售服务商多次对用户做工作无果。,处理工作过程：了解用户身份，该用户为少数民族，信奉伊斯兰教，社会关系复杂。处理工作过程：1、了解用户生活习惯，寻找其定期前往做礼拜的清真寺；2、通过各种社会关系，联系该清真寺的阿訇，与其建立一定的联系；3、请求阿訇作为我们的中间人，共同做通用户工作；4、给予用户适当的补偿，该投诉事件最终给予关闭。,47,思考,为什么这件事要寻找阿訇来作中间人？,“中间人”的含义？,48,如投诉用户为具有复杂社会背景的人物，我们如何寻找中间人？,49,非正常投诉处理内部原则,四、协助销售服务商建立非正常投诉应急预案 各销售服务商在日常经营活动中，非正常投诉的常见表现形式为展

20、厅大门、服务站大门被堵，被贴横幅，非正常投诉者轻则在4S店内大声辱骂，重则纠集无关人员威胁、辱骂销售服务商工作人员，在严重扰乱正常经营、办公秩序，影响奇瑞声誉的同时，也给相关工作人员的身心带来了伤害，并容易引发媒体曝光事件发生。各销售服务商在碰到上述情况时，相对处理能力较弱。故我们很有必要协助销售服务商建立非正常投诉应急预案。,50,提问：,非正常投诉应急预案,51,一、突发事件的分类：（一）扰乱4S店案件：拉横幅、砸损公司的各种设施；吵闹并煽动他人；通过互留电话、地址等方法串联；威胁工作人员。（二）新闻媒体或外部监管单位介入案件：外部监管单位包括省市消协、工商、质监以及公检法司等单位。（三）

21、特殊人群案件：指客户精神异常、性格偏执、老弱病残；或有劳改劳教释放人员涉足威胁等。（四）涉案客户较多、群情激烈的突发事件。,52,二、应对措施 针对在日常工作中，随时可能出现的突发事件的实际情况，根据多年积累的工作经验，分门别类，建议相应解决预案如下：,53,（一）扰乱4S店案件的应对措施1、请保安出面制止，并寻求其他同事，尤其是高大男性同事的帮助；2、迅速上报领导，并同时报备品牌宣传、办公室等相关部门；3、视情节严重程度，判定是否报110；4、安抚客户情绪，并设法将其带离，进行单独沟通，尽可能减少对其他客户的影响，以免串联甚至导致群诉；5、积极寻求关系网（如与客户关系较好的业务员、对客户具有

22、威慑力、影响力的人），协商善后处理。,54,（二）新闻媒体或外部监管单位介入案件的应对措施1、在媒体可能介入之前（1）及时形成文字材料报各相关部门预警；（2）分析案件利弊，视案件情况寻求法务支持；（3）视必要对客户说明利害关系（如：一旦媒体介入、见于报端，对案件处理可谓双刃剑，迫使公司严格按照相关规定执行）；（4）向当时业务员明确提示公司新闻发言人制度等。,55,2、媒体已经介入案件（1）迅速上报领导，通知品牌宣传等相关部门；（2）不擅自接受媒体采访或评判事件；对媒体以礼相待；完善公司新闻发言人制度；并设法了解媒体背景、姓名，为公司外围公关做好铺垫；（3）品牌宣传部门第一时间到场，接洽媒体；（

23、4）设法安抚客户，晓以利弊，明确公司的立场与处理原则，争取与客户达成处理共识。3、对监管单位介入案件：积极处理，表明公司对转办案的重视与处理诚意；对期望值较高，且较难与客户达成处理共识的案件，可视案件需要决定是否上门与案件转办人接洽，以最大程度地争取监管部门的理解与支持。,56,（三）特殊人群案件的应对措施不论哪一类特殊人群，工作人员均应采取以下步骤：1、请保安协同劝离；2、在劝离无效的情况下，报110；或寻找对客户有震慑力的人物，设法将客户带离；3、安抚客户情绪，进行必要的善后处理。其中须注意：针对精神异常和劳改释放人员，工作人员须注意自我防卫；对老弱病残客户，重在安抚客户情绪，体现人性化的

24、服务与关心。,57,四）涉案客户较多、群情激烈的突发事件的应对措施1、在第一时间，上报公司领导，并报各相关部门进行预警；2、耐心了解客户诉说，安抚客户情绪，了解焦点问题；3、快速核查客户信息，充分预估案件的辐射面；4、积极、灵活的化解：把握处理基调，（如耐心磨、快刀斩、红白脸角色配合等），关注事态发展；不轻易承诺，不透漏公司的政策和处理底线；排查群案的核心人员，寻找适当时机、地点确定处理方式；5、积极寻求内外部关系网协同化解矛盾，必要时争取监管部门的支持和理解。,58,迅速与各服务代表处联系，并上报公司相关部门。,须迅速整理分析该事件发生前前后后的技术支撑资料。,非正常投诉应急预案重要原则,5

25、9,非正常投诉处理内部原则,五、重大原则问题坚持原则 在处理非正常投诉中，对待用户对产品质量提出的疑义，在我们有相当把握的前提下，可以坚持产品质量无任何问题不承担任何责任的立场，旗帜鲜明的拒绝用户的非理性要求。切记一句话“此时对手是弹簧，你强他就弱，你弱他就强”。从内心、技术层面角度来反复分析，用以降低用户对事件处理的期望值，配合后续的冷处理原则，将其冷一冷，使用户进行反思。最终可采取一定的协商原则，给予用户一定优惠照顾，让用户可以有台阶可下，从而最终关闭该用户投诉。,60,典型案例分析,61,某地安全气囊纠纷案件,投诉情况：某地用户刘某某于2003年10月10日24时左右，驾驶该车在行驶过程

26、中与对面行驶而来的东风平头载货汽车发生正面钻入性碰撞。司机和前排乘客严重受伤，由于事故中主驾驶安全气囊未爆，用户情绪极为激动，事后带动多名老人来到经销商处堵门、闹事，并和当时在展厅的其余用户及服务站人员发生推搡。当时用户坚决不同意做鉴定，直接提出37万元赔偿的要求,62,前期准备工作：1、了解用户身份，该用户为某省烟草专卖局副局长，社会关系复杂。2、与厂家技术人员对事故车辆进行技术分析，得出基本结论。处理工作过程：1、与用户接触，引导走向司法鉴定途径；2、寻找鉴定机构进行司法鉴定；3、由某省汽车质量监督检验站做第三方鉴定；4、该鉴定机构出具对公司不利的鉴定报告；5、依据原则要求鉴定机构更改报告

27、内容，证明不属于质量问题；6、在不属于产品质量问题前提下，考虑用户身份特殊，出于人道主义角度出发，给予用户适当人道主义援助。最终该投诉给予圆满关闭。,63,思考,为什么我们在处理初期坚持走第三方鉴定？,更改已出具的产品质量鉴定报告,64,举证责任,销售者的举证责任：1、证明自己对造成产品缺陷无过错提供有效的证据；2、提供产品的生产者或供货者。,生产者的举证责任：提出用来证明用户所提供的证据不实或不存在的的证据。提出自身产品不存在缺陷的证据。,用户的举证责任：提供产品缺陷对自身造成的人身伤害、财产损失，也就是损害事实提供证据,65,产品质量仲裁检验与产品质量鉴定管理办法,一、产品质量鉴定的申请,

28、第十八条 下列申请人有权向省级以上质量技术监督部门提出质量鉴定申请：（一）司法机关；（二）仲裁机构；（三）质量技术监督部门或者其他行政管理部门；（四）处理产品质量纠纷的有关社会团体；（五）产品质量争议双方当事人。,66,二、产品质量鉴定机构的指定,第二十条 省级以上质量技术监督部门负责指定质量鉴定组织单位承担质量鉴定工作。质量鉴定组织单位可以是质检机构，也可以是科研机构、大专院校或者社会团体。第三十五条 质检机构在其有权检验的产品范围内，应当积极承担仲裁检验和质量鉴定组织工作。没有正当理由不得拒绝。,67,三、产品质量鉴定的要求,第二十二条 质量鉴定组织单位组织三名以上单数专家组成质量鉴定专家

29、组，具体实施质量鉴定工作。第二十三条 专家组的成员应当从有高级技术职称、相应的专门知识和实际经验的专业技术人员中聘任。第二十四条 专家组的成员与产品质量争议当事人有利害关系，应当回避。,68,四、产品质量鉴定报告的申诉,第三十三条 申请人或者质量争议双方当事人任何一方对质量鉴定报告有异议的，就当在收到质量鉴定报告之日起十五日内提出。质量鉴定组织单位就当及时处理。,69,产品质量法,第十九条 产品质量检验机构必须具备相应的检测条件和能力，经省级以上人民政府产品质量监督部门或者其授权的部门考核合格后，方可承担产品质量检验工作。法律、行政法规对产品质量检验机构另有规定的，依照有关法律、行政法规的规定

30、执行。第二十条 从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。第二十一条 产品质量检验机构、认证机构必须依法按照有关标准，客观、公正地出具检验结果或者认证证明。,70,在一般情况下，我们不主张首先提出司法鉴定,71,非正常投诉处理内部原则,六、危难之时，及时寻求“110”的帮助 非正常投诉发生时，常有用户过于不理智，甚至出现过激行为，一般情况下宜疏导，用宽容来对待。但也有个别人，明显构成寻衅滋事，扰乱社会治安明显违反治安管理处罚条例和具有违法犯罪事实的，要及时报警，请警方干预。,72,非正常投诉处理内部原则,七、冷处理原则 没有前期

31、的强硬，就没有后期的迂回。根据有所为，有所不为的原则，在处理非正常投诉时，可根据实际情况，适当采取冷处理的方法，其前提是对方提出的要求是无理的，企业可以有效控制局面。相当一部分投诉者，当企业坚持道理，并掌握充分证据而不作失去原则的让步时，用户一般会十分尴尬。而部分用户也会因此想找台阶下。此时，可建议双方都冷静一下，重新考虑各自的主张，而不急于达成协议。在采取冷处理方法的同时，一定要注意适可而止，见好就收，避免投诉者产生破罐破摔的极端情绪，而使事情更加复杂。,73,非正常投诉处理内部原则,八、大事化小，适时让度原则 在遇到非正常投诉时，头脑要冷静，一般情况下，可以采取大事化小，小事化了的措施。这

32、时的让度表现的是一个负责的企业对待用户的大度风范和宽容的包含能力。但是同情不意味着承担责任。为规避法律风险及为了体现公司对用户的照顾，一般对此类型非正常投诉处理所签署的协议中务必采取以下几点原则：发生费用补偿名义为“人道主义资助”或“人道主义补偿”；此次处理为“该事件处理的终止性协议”；一般该类费用补偿名义为相关销售服务商；,74,非正常投诉处理内部原则,九、身份隐藏原则 在我们前往现场处理非正常用户投诉时，应根据事先了解的投诉具体情况对用户进行分析，根据实际的情况，在适当的时候暂时不要暴露自己作为企业代表的身份。,75,非正常投诉处理内部原则,十、向那些恶意敲诈者处理原则 当那些恶意投诉用户

33、在做出种种过分行为后，仍然把我们对用户的仁慈当成我们软弱，把我们对用户的呵护当成我们可欺。在这种情况下，经过我们多次规劝仍然无效。用户仍然不停止对企业的伤害。我想在这种情况下，我们有必要拿起法律的武器，鼓动经销商对其进行起诉，更应该向恶意投诉用户索赔，包括直接损失和间接损失，也包括物质损失和精神损失。只有让这样的用户感受到切肤之痛，他们的恶劣行经才能有所收敛，也可以震慑其他类似行为者。,76,在我们与相关销售服务商商量讨论对那些恶意投诉用户采取相应处理方案的时候，我们必须要有清晰的认识到并做好以下几点工作：1、我们是否需要承担民事责任或产品侵权损害赔偿责任？即我们的产品是否构成产品责任（构成产

34、品责任的三个必要条件）？2、有效收集恶意投诉用户侵权事实的证据；3、收集我们前期与用户接触、协商的记录；4、我们也可以收集相关书面材料、录音和录象；5、我们在此恶意投诉中遭受的经济损失情况：列举相关证据。,77,典型案例分析,78,投诉情况：某地用户李某驾驶车辆前往新疆旅游，在行驶至陕西宝鸡路段，遭遇山体滑坡，落石砸向车辆，造成车内乘客一死一伤。用户认为安全气囊未起爆是造成乘客死亡的主要原因，要求1、更换车辆；2、对乘客死亡给予死亡补偿金，3、赔偿其他一系列损失！,某地安全气囊纠纷案件,79,前期处理情况：1、在实事求是的前提下，经过厂家技术人员分析，判定不属于产品质量问题。2、给予用户书面回

35、复。用户反映：不认可厂家书面回复，将事故车辆停放在经销商销售展厅门前，并在事故车上打出“车毁人亡、奇瑞帮忙，百般抵赖，车主受害”的横幅。下一步处理情况：经销商劝阻用户停止该行为，并承诺可以给予适当人道主义资助。但用户仍然不停止侵害行为。,80,最终处理情况：1、在有关单位允许下，由经销商租用吊车，将事故车拖离；2、经销商以名誉侵权名义将用户起诉至法院，要求用户赔礼道歉并赔偿10000元损失；,81,判决结果：经法院公正审理，判决如下：1、用户立即停止侵害行为；2、用户向经销商赔礼道歉（内容必须经法院审核）；3、用户赔偿经销商吊车租赁费用人民币500元。请大家依据下列两幅图案，对本案进行思考,8

36、2,认识一：法律面前人人平等，我们何必惧怕走向法院。,认识二：不走这样的路，我们如何高枕无忧？,83,与用户打官司并非捷径，在一般情况下我们并不主张走这条路,84,非正常投诉处理内部原则,群体性用户投诉处理原则了解此次群体性抱怨事件的根本矛盾所在，投诉要求，当地的风俗；对投诉群体人物类别进行划分；根据人物类别分类进行处理；促使群体投诉中关键人物为我所用，并必须加以控制；根据实际情况寻找一条最终的解决路径，并妥善规避后期风险。,85,提问：,群体投诉用户如何分类？,86,87,性格特点：随遇而安，只求平安 扮演角色：充当抱怨事件中的起哄者，没有真正的主见，在整个抱怨事件中不占据主导作用，在整个抱

37、怨事件群体中占绝大部分。应对措施：对本类型用户可以基本可以不加理会。只要把投诉核心群体用户解决，本类型用户基本可以解决。,88,89,性格特点：勤勤恳恳，被人利用 扮演角色：在整个抱怨事件核心人员中属于相对理性的用户 应对措施：对本类型用户可以基本不加理会。只要保证其基本的“温饱”即可满足，但是相对于前种类型用户一定要高。因其属于核心群体中一员。,90,91,性格特点：狐假虎威、制造事端 扮演角色：在整个抱怨事件核心人员中属于“破坏力强”的用户，对其处理不慎，由其造成的破坏力极其巨大！应对措施：对其必须要有绝对的控制力，实行强压政策（胡萝卜+大棒），让其对你惧怕。但切记不可过度，谨防“狗急跳墙

38、”。,92,93,性格特点：自由奔放、极有主见（马群中的马王）扮演角色：在整个抱怨事件中起绝对主导作用，在整个抱怨事件核心人员中一般不会超过两人。处理好该用户的工作，对群体性用户的处理起到“事半功倍”的效果。应对措施：对其必须要有绝对的控制力，实行强压政策，通过各种手段让其对你臣服（从一匹野马被你驯服为一匹家马）。,94,典型案例分析,95,某地出租车集体投诉事件 事件背景：1、某地的116辆出租车因相关质量问题，该批用户从2003年开始一直和我公司和销售服务商谈判并且他们采取各种过激行为来满足自己的赔偿要求，并直接导致了公司遭受了较大的损失。2、该批出租车用户长期与各汽车厂家闹事，并均获得了

39、成功。投诉经验非常丰富。3、116辆出租车投诉群体准备05年315期间在全国分三条路线进行巡游投诉。人物背景：该群体中以张某某、刘某某、李某某（女性）为首的8人组成核心领导小组（已持续三年）。,96,处理情况：1、核心群体用户分类，不同类型人物采取不同办法对待；张某某：刘某：李某某：其他人员：2、寻找抱怨爆发核心矛盾，总结前期处理教训；A、售后服务未跟上；B、车辆存在相关无法解决故障 3、打造意外场景、牢牢掌控核心人物;A、突然前往用户家中，扰乱其部署；B、以利诱之；C、设定谈判地点 4、处理风险评估；5、当机立断，快刀斩乱麻（只补偿，不修车）；6、后期预防方案,97,群体,核心,控制,安抚,

40、98,讨论：,摆平核心群体后，谁能保证今后不再出现闹事？,99,后期跟踪,适时了解事态进展,100,以最小的代价换取最大的利益是经济学的核心。同样也是非正常用户投诉处理的根本核心，即有效节约处理投诉中花费的各种资源，保证投诉处理工作的质量。我们在处理各类非正常用户投诉中，最主要的是抓住用户的内心，即修人比修车重要，用户内心世界的波动即是我们的成功。在以上阐述的各种非正常投诉处理原则在日常使用过程中要灵活运用，多种方法融会贯通机动使用。应可取得良好效果。,101,课程内容,非正常投诉处理中的相关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与

41、损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,102,在我们碰到非正常投诉时，采取的应对措施及相关步骤与处理一般投诉大体一致，但由于非正常投诉用户所具有的非正常心理、非正常手段和方法、非正常渠道、非正常要求，以及造成的严重后果，我们应该采用有别于一般性投诉的特殊应对措施，以维护自身的合法权益。按售后服务部多年处理经验，一般在处理中常采取以下流程。,103,非正常投诉处理大致流程,缺陷类型分析,用户类型分析,总体处理思路,执行,外界环境变化,用户情绪变化,与用户沟通,达成一致,签署协议,104,一、快速启动非正常投诉处理预案 在相关销售服务商碰

42、到常见非正常投诉时，我们要培养相关销售服务商养成紧急启动非正常投诉应急预案的反射能力，尽可能将我们损失在投诉爆发时就能得到有效控制。将损失降低到最小程度。,105,二、核实真实情况 知己知彼，方能百战不殆，此道理尽人皆知，用在投诉处理上，也同样如此。核实真实情况是投诉处理的前提，不摸清情况无法进行下一步处理，再难也要尽可能查清楚，查出更多线索，处理起来相对难度也就小了。,106,三、快速收集证据，确定处理方式在处理非正常投诉时，证据的作用是关键的，往往可以决定处理结果，必须给予高度重视。1、法律法规和相关标准以及双方当事人签定的合同，交车卡等；2、涉及到事故车、快速腐蚀车必须收集交警部门或消防

43、部门出具交通事故责任认定书、火灾事故认定书属于合法证据；3、涉及到发生人员伤亡事故，有必要收集相关证明材料。如死亡鉴定书、了解伤者伤势等情况。,107,4、涉及到用户提出过分非理性要求，我们可通过录音、录象方式取得证据，但是必须符合法律规定，最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见第56条规定：“当事人以录音、录象等视听资料形成实施的民事行为，如有两个以上无利害关系人作为证人或者有其他证据证明该民事行为符合民法通则第55条规定，可以认定为有效。”民法通则第55条规定：民事法律行为应具备如下三个条件：1、行为人具有相应的民事行为能力；2、意思表达真实；3、不违反法律或社会公共利益。5、在特殊情况下

44、，我们有必要留下与用户接触、协商的书面记录，并获得用户签字认可。,108,典型案例分析,109,某地车辆自燃纠纷案件,投诉情况：某地用户陈某某向服务站投诉声称：车辆启动在车库内进行预热时车辆发动机舱处起火，火势迅速蔓延到全车，根本来不及灭火，车辆燃起的火苗将车库及车主所住房屋引燃，（此火灾引来当地6辆消防车辆进行扑救）而且车主的亲人在此次火灾中受到严重惊吓导致现在精神失常，现已住院。,110,前期处理情况：1、服务站迅速派工作人员赶往车主家中，在服务站人员赶到车主处后，车主情绪异常激动带领其亲属十余人将服务站人员团团围住进行推搡、辱骂，并将工作车辆强行扣押。2、用户拒绝提供当地消防部门出具的火

45、灾事故证明。,处理工作过程：1、经过现场反复多次查勘，判定火灾事故存在很多可疑点；2、有一部分家具及现场可燃物品只燃烧了一半；3、周围围墙没有燃烧痕迹，燃烧最为严重的为屋顶；4、根据以上燃烧现象，火源由下向上而冲，引发火灾；5、后来通过关系寻找到当地消防部门，了解到该火灾事故原因为锅炉 爆炸所造成，并成功复印了火灾事故证明，证实了我们的判断；6、在获得火灾事故证明后，成功化解责任，我们没有承担一分钱费用。,111,四、与非正常投诉用户进行沟通谈判沟通谈判原则：“见人说人话，见鬼说鬼话”沟通谈判谋略：“九大战役理论”,112,非正常投诉用户心理取项分类一、“挖苦”型用户性格特点：1、他们要发泄内

46、心的不满2、不死心的心态 3、强烈自我保护的心态 处理策略：特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，在正常情况下，一般在正面情况不要对他所说的话进行反驳。,113,二、“滔滔不绝”型用户性格特点：1、以畅所欲言为快乐2、追求“击败”对方的满足感 处理策略：只能既不怕“苦”又不怕“累”。用时间来磨。,114,三、“撒谎”型用户性格特点：1、不愿让人窥知自己的意图 2、不愿暴露自己的弱点 3、他想力争取得主动地位 处理策略：巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。,115,四、“脆弱”型用户性格特点：1、自尊心强 2、过分自信

47、处理策略：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。为避免产生不必要的麻烦，建议不要过多刺激对方,116,五、“自作聪明”型用户性格特点：自命不凡、自以为是，认为自己很正确，胆小怕事，害怕承担责任，喜欢占小便宜，比较注重个人得失。处理策略：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。,117,六、“不怀好意”型用户性格特点：1、不想失败 2、不愿受人轻视 3、希望自己能够“向善”处理策略：1、厚黑（指两面三刀、假仁假义）2、善用接近技巧,118,七、“自以为是”型用户性格特点：1、过于自信 2、讨厌麻烦 3、不愿受拘束处理策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入

48、手。,119,八、“逃走”型用户性格特点：1、不愿和你对话 2、自我陶醉 3、不耐烦处理策略：顺我者昌，逆我者亡，必须让用户明白以你为中心才可解决问题。,120,九、“盛气凌人”型用户性格特点：1、拥有一定背景，过分自信 2、语言攻击别人 3、固执己见处理策略：冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。并适时展开对用户背景的调查。,121,十、“刚愎自用”型用户性格特点：1、刚愎自用 2、顽固不化 3、保守处理策略：冷处理，利用适当的引诱条件。逐步打动用户的内心。实行“姜太公钓鱼愿者上钩”。,122,十一、“吹嘘”型用户性格特点：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，

49、不肯接受他人的劝告。处理策略：在进一步了解用户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。,123,五、对证据进行权威检测与鉴定 在适当的时候，对产品是否存在缺陷，我们理由较为充分，坚持认为我们不存在缺陷的前提下。我们有必要对用户坚持对证据进行权威检测和鉴定。但我们一般不首先提出质量鉴定的要求，在我们必须选择鉴定的时候，必须对鉴定费用责任制进行确认。国家工商行政管理局、国家质量技术监督局、国家出入境检验检疫局、国家国内贸易局、国家轻工业局等部门于2000年制定颁布了有关消费争议的商品送检规定。并且国家机械工业部也对轿车检测机构资质出具了相关规定。,124,上海小汽车检测中心,天津汽车

50、检测中心,长春汽车汽车研究所检测中心,125,六、依情况启动行政调解程序 行政调解，即在政府行政机关的主持下，争议双方当事人以事实为依据，以法律法规等法律文件为争议解决标准，达成的一种和解性协议，实践证明，这是非常有效的手段和措施。,126,七、协议的拟订,应包含内容：,协议甲乙方代表、签定协议的时间和地点及车辆信息；事态简述；协议各方所达成的共识（本车辆不存在任何质量问题）及协议各方的权利与义务；用户方必须保证将不再就该车辆事宜向乙方、轿车的销售商及其他特约服务站提出包括质量在内的任何要求；必须认定本协议是对该车辆处理的最终协议，各方对其他问题无异议；此前有关各方或双方就处理该车辆的说明、认