交通文明志愿者培训教程.ppt

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1、,8月16日,城市志愿者工作内容与工作规范,公交站文明出行引导员岗位主要职责：,引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等。,公交站文明出行引导员岗位服务规范：,（1）手举指示牌（板），指示出、入站方向，协助疏导站场人流；（2）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车；（3）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车；（4）根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。,公交站文明出行引导员岗位志愿服务要求,1、统一标识 所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注册证、穿志愿者服装、帽子。2、统一行动听指挥 上岗志愿者须听从上级统一指挥

2、，在火车站、客运站、飞机场服务的人员要听从站场工作人员指挥，不开展指定内容之外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。,3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：1）志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“您好”、“请”、“谢谢”。2）志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“劳驾”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼貌

3、用语：问候语：“欢迎光临！”、“欢迎您！”、“您好！”等；接待语：“请坐。”、“请到这边来。”、“请您看看我们的资料。”等；友好询问用语：“请问您怎么称呼？”、“请问我们有什么可帮您？”等；道歉语：“对不起，让您久等了！”、“不好意思，您的话我还没有听明白。”等 道别语：“有疑问随时和我们联系。”、“再见！”等。,志愿者十句常用礼貌用语一、“欢迎您！”二、“您好！”三、“请坐。”四、“请到这边来。”五、“请问我们有什么可帮您？”六、“不好意思，您的话我还没有听明白。”七、“有疑问随时和我们志愿者联系。”八、“感谢您的支持和配合！”九、“谢谢！”十、“再见！”,志愿者十不准一、在岗期间发短信、打

4、电话二、志愿服务期间离岗三、上岗迟到、早退四、态度生硬、表情僵硬五、在岗期间与其他志愿者聊天六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为八、缺乏主动、消极怠岗九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备,志愿者保障保险保障:由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买交通保障：凭志愿者注册身份证在上岗服务时间免费乘坐公交车。上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上岗服装、注册身份卡。餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据实际情况提供午餐。,城市文明志愿者的一天-公交站文明出行引导员岗位,早上7：00（1）报到。请志愿者穿着整齐

5、服装，自行就近免费搭乘公交车到指定的公交服务站点，在车上进行以下志愿服务：随车劝导乘客为老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客让座，维持车厢秩序。,7:0011:00（2）站点服务。公交车未入站时，志愿者须引领乘客排队候车，制止随地乱扔、公共场所吸烟等行为；公交车入站时，1名志愿者维持上车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另1名志愿者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客下车。,下午11:00后（3）返程。结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公车返回，并在车上进行以下志愿服务：随车劝导乘客为老、弱、

6、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客让座，维持车厢秩序。,Q&A,Q：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该怎么办？A：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站场有关工作人员或其他人员询问情况。当然，避免这种尴尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。,Q&A,Q:公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车门造成秩序混乱，该怎么办？A:志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导，尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但需尽量保证乘客上车安全。,Q&A,Q:看见有人偷或抢钱包，该怎么办？A:志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举

7、妄动，在确保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危急，则要认清小偷的样貌特征，等待警察到来。,路口文明出行引导员岗位主要职责：,（1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；（2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；（3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。,路口文明出行引导员岗位服务规范：,（1）行人及自行车违规鸣哨，并用旗语、手势配合及时制止；（2）车辆拥堵配合交通警察，指挥、疏导车辆；（3）车辆违章停放及时通知执勤民警处理；（4）特殊人群指引：关注老年人、儿童、残障人士等特殊人群，给予此类人员搀扶、护送、指引等

8、服务，使该类人群在志愿者服务岗位周边安全出行。,路口文明出行引导员岗位志愿服务要求,1、统一标识 所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注册证、穿志愿者服装、帽子。2、统一行动听指挥 上岗志愿者须听从上级统一指挥，不开展指定内容之外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。,3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：1）志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“您好”、“请”、“谢谢”。2）志愿

9、者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“劳驾”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼貌用语：问候语：“欢迎光临！”、“欢迎您！”、“您好！”等；接待语：“请坐。”、“请到这边来。”、“请您看看我们的资料。”等；友好询问用语：“请问您怎么称呼？”、“请问我们有什么可帮您？”等；道歉语：“对不起，让您久等了！”、“不好意思，您的话我还没有听明白。”等 道别语：“有疑问随时和我们联系。”、“再见！”等。,城市文明志愿者的一天-路口文明出行引导员岗位,早上7：00（1）报到。请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘公交车/地铁/轮船等公共交通工具到指定的交通路口。,7:0011:00 交通路口志愿服务:（1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；（2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；（3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。,下午11:00后（3）返程。结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公共交通返回。,谢谢！Tel：QQ：10012902,