二手车置换业务基丰田.ppt

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1、二手车置换业务基础培训,一汽丰田“安心”二手车置换,在2005年，一汽丰田就在全国范围内率先导入了二手车置换认定店制度，正式开始了二手车置换业务。多年来，一汽丰田遵循着“为消费者提供最大便利”的服务宗旨，以“安心”为核心，辅以“专业、透明、标准、便捷”四大服务优势，成功地建立起了自己的二手车服务品牌。,二手车商品特征,二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征价值递减的商品 放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售行情商品进价、销售价格是由供求关系决定的（具有波动性）会因某一种因素导致价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等）一物一价 相同车型、年限的车辆价格仍有差别（例如：颜

2、色、行驶距离、车况）必须亲眼看到实物才能真正确认价值,置换业务的宗旨,二手车置换业务没有个人英雄 只有-团队作战,二手车置换关系图,探寻客户心理,分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务;1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等）2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售）3.客户担心手续麻烦。4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。5.客户担心交易中存在欺诈。所以，我们的口号就是让您放心置换、享受实惠！,置换业务的标准,1.交 易 安 心2.手 续 方 便 3.价 格 合 理4.优 质 服 务,置换业务的标准,交易安心：您的旧车还有其

3、他两种交易方式：一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此 连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更 重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心理都不 舒服吧？二.通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。过 户问题有不能得到保障。所以选择一汽丰田的置换业 务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。,置换业务的标准,手续方便 您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价 格，办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添 不少的麻烦。而我们朗驰丰田“安心”置换业务可以为您 提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买 新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。,置换业务的标准,价格合理 一汽丰田

4、的专业置换业务是服务于新车销售，并不以盈利为目的。所以您完全可以放心，我们 会在合理的范围内，给您最公正的价格。,置换业务的标准,优质服务一汽丰田认证二手车可提供全国联保及免费评估、寄售、拍卖等多种服务。,电话接待技巧,销售顾问应对电话要达到四大目标;1.帮助客户树立对我们朗驰丰田安心置换业务的品牌印象 2.判断客户是否进行置换 3.了解客户车辆的基本情况（车型，年限，公里数）4.邀约客户来店商谈,电话接待技巧,电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话：“我们公司（一汽丰田）现开展的二手车置换、收购业务，不知道 您是否感兴趣？”原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问题，必须一字不

5、错的问出这句话。使客户了解我们这项 业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣,电话接待技巧,当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句话：“我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！”,电话接待技巧,在电话中应对顾客要求报价的技巧：如果顾客在电话中询问旧车价格，销售过户问坚决 不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交的铺垫，报高了会给自己增加不必要的谈判难度），而要再次对 置换标准解释说明，突出给予顾客的利益，力邀顾客来 店。对应方法-示弱原理 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅 解和好感。,电话接待技巧,在电话中应对顾客要求报价的技巧 参考话术：“您这个问题可把我难住了，二手车这方

6、面我还 真不太懂，不过很多客户都觉得我们店的免费评估非 常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我 给您安排时间做一次免费评估怎么样？示弱原理：人们通常会对示弱的人有特别的好感 社会认同：当认为一个道理正确的人越多，这个道理越正确 假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的,电话接待技巧,如果顾客坚持在电话中报价，应按顾 客坚持程度逐步采用如下策略：再次强调自己非二手车专业人员 告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店 原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强 调该价格的不准性。一定不能再电话中引荐评估师,展厅接待技巧,展厅接待七大目标 1.建立良好的客户关

7、系 2.引发顾客对新车的兴趣 3.了解客户的基本情况 4.了解顾客购买意向 5.了解顾客置换的基本信息 6.适时引荐评估师 7.留下客户的联系方式,展厅接待技巧 流程图,展厅接待技巧,判断采购方式 客户进展厅对我们最重要的一件事：了解购车动机 新购-第一次买车 添购-以前用过车但不够用 换购-这次有车要换,展厅接待技巧,提及置换业务 简单提及置换业务，不做重点介绍 将重点转移到新车“很多客户都非常关心这个问题，其实要看置换 业务好不好，您只要从四个方面来衡量就可以了：一.交易安心;二.手续方便；三.价格合理；四.优 质服务当然，现在跟您说这些有点不合事宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，

8、您对我 们哪款车感兴趣？”,展厅接待技巧,获得基本信息 在接待进行到一定程度的时候，如果恰好顾客也有 置换的意向，那么顾客必然要求销售顾问引荐评估师。此时，对销售顾问而言还需要对顾客进行详细了解。销 售顾问必须了解一下三个问题。（一）.了解车辆基本信息（二）.了解客户的意向级别（三）.了解客户的心理价位,展厅接待技巧,了解车辆基本信息 1.车型（例如：劲情、劲取、朗逸等）2.年限（例如：02年、08年、09年等）3.公里数（例如:2万公里。）4.档位（例如：手档、自动档、手自一体等）5.颜色（例如：红、白、黑等）6.配置情况（例如：天窗、导航）6.保险（保险有效期和所投保的项目）7.使用及保养

9、情况（几处喷漆、有没有伤）以上几点要素均会影响车辆的价格,展厅接待技巧,了解客户的意向级别 意向级别的大小也就是说客户是否诚心卖车。这里的卖车意向级别大小直接影响到评估师与顾客的 商谈方式。（例如：出售意向不强或短期内没有置换 意向，我们可以给出一个相对较高的价格。）建议销售顾问从以下两点着手：1.判断客户所关注的新车是否有现车（什么时 候提新车）2.在订车的前提下，是否可以提前出售二手车,展厅接待技巧,了解客户的心理价位 客户的心理价位也是很好说明客户出售意向的一 个依据，如果客户的心理价位超出正常价值范围，则 说明客户一是没有诚意卖车，只不过想了解了解自己 的车到底能够卖多少钱。二是客户有

10、卖车的欲望但对 车辆价格并不了解，这时候听到我们的报价反而会对 其产生一种打击，不利于我们成交。所以，像这样的 客户，我们要采取尽量不为其报价，或给其报高价的 方式来应对。,展厅接待技巧,判断是否引荐评估师在两种情况下，服务顾问可以不引荐二手车评估师：（一）旧车不在不引荐（二）意向不强不引荐 符合引荐条件时 尽早告诉评估师以便准备 注意传递信息方式及技巧 不符合引荐条件时 注意信息收集、及时记录 信息共享，制定跟踪计划,展厅接待技巧,传递信息的方法：引荐评估师时：在避开客户的情况下传递信息 不符合引荐条件时：顾客离开后，进行信息传递传递信息应包括：客户车辆基本信息客户的意向级别 客户的心理价位,谢谢,