上门服务标准化.ppt

《上门服务标准化.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上门服务标准化.ppt（62页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、新的学习旅程 你，准备好了吗？,姓名：所在部门：岗位:工作职责：座右铭：工作简历:,大连营销中心,此处贴个人照片,此处贴个人照片,此处贴个人照片,服务标准化培训,上门服务标准化操作指导,2009第一版,形象有标准语言须规范动作分步骤雷区切莫踩执行抓要点,上门标准化顺口溜！,需牢记在心！,序 为什么要推行上门服务标准化,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第五篇 执行：“12345”服务规范,着装：衣物、工牌,一、形象有标准 整洁示人 印象加分,穿着美的厨卫

2、统一工装，整齐干净、不破损、不掉扣；鞋袜干净 佩戴星级服务工牌；严禁穿着其他品牌工装上门服务；严禁着拖鞋上门服务,工具：专业工具、其它,一、形象有标准 整洁示人 印象加分,工具包整洁无异味 专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、水压表等；安装维修所需辅料及配件 其它：垫布、鞋套、抹布；通讯工具、安装维修施工/派工记录单、收据、服务卡片,卫生：个人卫生 美的名片,一、形象有标准 整洁示人 印象加分,面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；头发：发行端庄且长短适度；指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻

3、态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第五篇 执行：“12345”服务规范,声音标准,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,语速均匀，舒适自然，音量适中,态度热情，语气亲切，充满活力,吐词清晰，明白易懂，语言流利,音调饱满，速度适宜，不卑不亢,安装-预约上门,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,信息员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫重庆特约服务部客服中心服务代表，我的工号是号，很高兴为您服务！您于月日购买了我公司产品一台，请问您何时方便，我们安排服务人员前往您家送货安装？,工号：报出工号，彰显服务的正规及专业性；确认：与

4、用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，切忌否认用户或争执,送货/安装员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫送货/安装人员，我的工号是号，我现在为您上门送货/安装，请问您方便吗？,要 点：,维修-预约上门,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,信息员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫重庆特约服务部客服中心服务代表，我的工号是号，很高兴为您服务！您于月日来电报修机器出现故障，请问您何时方便，我们安排人员前往检修？,工号：报出工号，彰显服务的正规及专业性；确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时

5、间及其他特殊事项 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，切忌否认用户或争执,维修人员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫维修人员，我的工号是号，我现在为您上门检修，请问您方便吗？,要 点：,维修-上门服务用语,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,上门服务人员脚本：,沟通时：“你的意思是，我理解得对吗？”“根据您家里实际情况和我们产品的特性，我建议”,了解故障现象时说：“不好意思,可以具体讲解一下故障现象吗?”,移动用户家摆放的物品时，应该对用户说：“为了保护好您的*(物品)和方便维修,能否移动一下”,要 点：,用语文明，“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢,遇

6、到用户不理解的情况，应根据公司规定和专业知识耐心讲解,严禁与用户争执，出言不逊，即使用户是错的,现场互动环节,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,电话联系,情景一：热水器F40-16C预约安装，用户王伟先生留下两个电话号码,情景二：烟机DT19预约维修，用户李小姐要求下午两点前维修，但是由于在前几个用户家耽误太长时间，已经赶不及在两点前上门,联系不到用户本人，应友好说明说明身份，询问正确号码，并留下联系方式，并告诉用户自己预期的上门时间，并知会信息员用户信息的更正要点：报工号，服务用语的使用,耐心解释不能按时上门的原因，并积极寻求解决办法，争取用户认同，切忌与用户争执要点：报工号，服务用语的使

7、用，解释的技巧,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第五篇 执行：“12345”服务规范,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 准备,信息员派单,核实安装产品类别及型号,检查工具箱设备,到配件仓领取足额安装材料,电话预约,检查仪容仪表,选择交通具，分析上门路线，开始登门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 登门,五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系。,敲门,三、动作分步骤

8、注重程序 掌握套路,安装上门 出示工牌 表明来意,友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？”表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的产品需要安装，是吗？”,问候,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 进门 戴鞋套,鞋套：“为了保持您家的洁 净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好,进门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 询问位置,信息核实，开箱验货,验证发票（提货联）：“请出示您购买产品的发票（提货联）以便我们更好的为您服务。”仔

9、细核对用户发票信息 开箱验货：对照装箱清单进行清点，注意检查机器是否完好，如有需要应该通电试机,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 明示收费,出示材料收费标准：预算材料费用：“您的产品安装在这个位置，需要管件XXX个，费用一共XXX元，这是我们的安装材料收费标准，请您进行核对，如果您不反对，我就开始帮您安装了。”如用户有异议，不得擅自发表对立语言，应耐心解释，排解用户顾虑。,明示收费标准,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 安装,经用户同意后开始安装；安装参照美的厨卫安装规范。,安装,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 试机,安装结束，通电、通水、通气试机，指导用

10、 户对产品使用及日常保养进行讲解：“您的电热水器已经帮您装好了，我帮您试 用一下产品。”“我们的热水器整体保修一年，内胆保修五 年。”“为了保证您产品的长久耐用，建议您一年 更换一次镁棒”,试机,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 填安装卡,列清材料收费清单,填写 美的安装服务卡。“XX先生/小姐，这是我们 的安装服务卡，麻烦您确 认一下我的服务，在上面 签个字，谢谢”,填卡,填卡信息的完整性,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 收取费用,收取安装材料费用，必须开据收 据，如用户有特殊需要，应通知公司开具正规发票。“您安装XXXX，一共需要材料费 XX元，这是材料收费清单，

11、请您 确认后付款。”（此单据采用统一格式的安装施工派工记录 单）,收费,服务收费明细的说明,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 赠服务卡,留美的客服中心服务卡。“这是我们的服务卡，以后有什么 需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用美的厨卫产品，再见！”礼貌道别,赠卡道别,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 反馈安装信息,将安装信息反馈至信息 员，安装环节结束。,信息反馈,三、动作分步骤 安装程序,安装上门 梳理 回顾,准备（派单、产品、工具、配件、预约、仪表、路线）,登门,出示工牌表明来意,进门戴鞋套；铺垫布放工具,信息核对开箱验货,询问安装位置,判断安装位置,水电气检测

12、,公示收费标准,安装,试机讲解,清理现场,填安装卡,收取费用,赠服务卡,礼貌道别,反馈安装信息,完毕,上门安装程序,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 准备,信息员派单,检查工具箱设备,到配件仓领取配件,电话预约,检查仪容仪表,选择交通具，分析上门路线，开始登门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 登门,五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系。,敲门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 出示工牌 表明来意,友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？”表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的

13、工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的产品需要维修，是吗？”,问候,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 进门,鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为 您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好,进门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 询问故障现象,耐心听取用户反馈的故障信息。不轻易打断用户的说话 引导用户说：“您能描述一下故障的现象吗？”,询问,检测原因，告知所需更换的配件！,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 检测机器故障,检查故障机器，找 出故障原因；简单向用户说明产品故障原因和简

14、单介绍维修方案；告知用户需更换的配件。,检测原因，告知所需更换的配件！,检测,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 出示收费标准,超保产品的维修应向用户说明产品超保 需收费，并出示收费标准，征得用户 同意后再维修。“您的XX坏了，上门服务费及配件费共 XX元，这是我们的收费标准，请您核 对，我们所更换的配件保修三个月，您确认后，我帮您进行更换。”,告知保内保外，是否需要收费，收费则 出示收费标准！,公示收费,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 维修,严格按公司的维修工艺和相关技术资料进行维修。,维修,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 试机讲解,维修完毕后与用户一起

15、试机通检，保证修复 正常，如存在其它故障隐患的，要一并排除“您的产品已经修好，我帮您对产品进行全 面检测，已没有任何故障，请您亲自试一下机子，看还有什么问题？”“以后在使用过程中要注意问题，因为 原因”,试机,务必与用户一起试机通检！,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 清扫,维修完毕后，自觉清理现场（要求：台面、地面、机身不留 灰尘）；清扫时借用物品时：“对不起，可以借用一下您家的 XX吗？”,清理现场,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 填维修单,列材料收费清单,填写 产品维修单。“XX先生/小姐，这是 我们的维修记录单，麻 烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢”,

16、维修填单,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 收取费用,保外收取维修上门及配件费 用，开据收据，如用户需要，需开具正规发票。“您维修XXXX，一共需要 上门费及配件费XX元，这是 收费清单，请您确认后付款。”,收费,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 赠服务卡,留美的客服中心服务卡。“这是我们的服务卡，以后有什么 需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用美的厨卫产品，再见！”礼貌道别,赠卡道别,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 反馈安装信息,将维修单反馈至 信息员，维修环节 结束。,信息反馈,维修上门 梳理 回顾,准备（派单、工具、配件、预约、仪容、路线）,登门

17、,出示工牌表明来意,进门戴鞋套,铺垫布放工具,询问故障现象,检测机器寻找原因,告知故障告知保内保外,告知所换配件 公示收费标准,维修,清扫现场,试机,填维修卡,保外收取费用,赠服务卡,礼貌道别,反馈维修信息,完毕,三、动作分步骤 维修程序,上门维修程序,现场问答,三、动作分步骤,问题一：进门之时的动作,问题二：安装时的注意事项,问题三：单据填写的要求,五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃按门铃，久未应答，拨打用户电话；问候用户，出示工牌；穿着鞋套,用户购买信息的核对，开箱验货；安装位置的询问与确定，须检查管线走路，测电测水，墙体强度检查；材料收费情况说明并出示收费标准

18、,用户信息的填写必须核对清楚，联系方式最好能留下固话与手机两种；安装维修所收费用及收费明细必须写明；用户确认签字栏请用户自行填写,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第五篇 执行：“12345”服务规范,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,四、雷区切莫踩,严禁酒后上门服务,1,严禁不穿或穿其它 品牌工服上门服务。,2,四、雷区切莫踩,严禁对用户态度恶劣。严禁与用户发生吵架打架等恶劣行为。,3,4,四、雷区切莫踩,严禁多走管路 或向用户乱收费。严禁在用户家抽烟、喝水吃饭。,5,6,四、雷区切莫

19、踩,严禁接受用户礼品或向用户索取安装附件。,7,四、雷区切莫踩,严禁使用用户的电话打电话。,8,四、雷区切莫踩,严禁使用非客服中心指定的安装材料及配件（用户坚持自备材料除外，如检查用户自备材料的质量不符要求，应友好协商处理）。严禁不按照美的厨卫安装规范进行安装服务。,9,10,四、雷区切莫踩,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第五篇 执行：“12345”服务规范,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,12345服务规范：一证件 二公开,五、执行抓要点 12345 烂熟于心,一证件,首先出示星

20、级服务资格证（工牌）。,二公开,公开出示统一收费标准（包括材料费、各种服务项目收费），征得用户同意；公开安装维修记录单，服务完毕后请用户签署意见。,服务前安全测电、测气并检查安装环境；服务后清理现场到位；服务后通电、通气试机并讲解使用知识到位。,不喝用户的水；不抽用户的烟；不吃用户的饭；不收用户的礼。,12345服务规范：三到位 四不准,五、执行抓要点 12345 烂熟于心,递上一张名片；穿上一副鞋套；配备一块垫布；自备一块抹布；保证一次性及时到位的上门服务。,12345服务规范：五个一,五、执行抓要点 12345 烂熟于心,以上雷区和服务规范，以一个现场演练作为展示，实地演练，加深印象！,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第五篇 执行：“12345”服务规范,六、严格回访,回访对象：12345服务规范,12345服务规范,是否出示证件；是否戴鞋套进门；是否公示收费标准；是否试机；是否向用户讲解了产品使用知识；是否清理了现场；是否一次性及时上门。,12345服务规范中的15项皆为回访对象；以上罗列出来的7项为重点回访对象。,结束语,整体厨卫上下关注的关键性动作！提升自身服务质量的标志性动作！赶超竞品服务水平的标杆性动作！,THANKS！,