【大学课件】现代管理心理与领导公关论.ppt

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1、第九章现代管理心理与领导公关论,http:/,现代管理心理与领导公关,第一节 现代领导与公共 关 系第二节 领导公关的原则与 职 能第三节 领导公关的方法与 艺 术第四节 领导公关礼仪,http:/,第一节现代管理心理与公共关系,公共关系的含义及特征 领导公共关系的含义及其特征公共关系在现代领导活动中 的地位和作用善于公关是现代化领导的重要标志,http:/,一、公共关系的含义及特征（一）公共关系（Public relation)所谓公共关系，就是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系，使社会组织有个良好的社会关系环境，树立良好形象的社会科学和管理艺术。,http:/,（二）公共关系的

2、内容,1.公共关系的主体是社会组织。2.公共关系的客体是社会公众。3.公共关系是通过传播与沟通过程形成4.公共关系的目的是塑造组织形象。,http:/,（二）组织内涵 组织是指人们有计划、有目的、有系统地建立起来的一种社会机构。在这个机构内部有领导、有目标、有一整套的工作制度，成员之间又有明确分工和职责范围。,http:/,（三）公共关系处理的是组织与公众之间的社会关系，而不是一般的私人关系，是组织团体的行为，而不是个人行为。因此，社会组织是公共关系构成的三大要素之一。,http:/,（四）公众 所谓公众，是指相对于某一社会组织的政策和行动，有着共同的利害或面临共同关心的事务的社会群体，是与社

3、会组织有某种直接或间接联系的个人、群体、组织的总和。任何一个社会的存在与发展，都必须以公众存在为前提。因此，社会公众成为公共关系构成的又一要素。,http:/,公共关系是一个运用科学的传播手段进行信息交流的过程，是一种信息交流的方法与艺术。传播与沟通 是连接公共关系主体与客体的桥梁，是实现公共关系目的的基本手段，因而也是公共关系三大构成要素之一。,http:/,公共关系的目的,塑造组织良好形象 提高知名度和美誉度 赢得各方面公众的理解 与支持、信任与合作 组织事业的成功,http:/,目的,http:/,返回,http:/,客观性与社会性,客观性 是 人类社会的存在与发展必须依赖必要的物质生活

4、条件,人们在物质资料的生产活动中形成了两种关系：人与自然的关系和人与人的关系。社会性 公共关系不同于一般的人际关系和人际交往，具有非个人的社会属性。,http:/,目的性与双向性,目的性 公共关系是社会组织与其公众之间的统一关系，这种统一关系是通过主体即社会组织的公共关系活动和公共关系的管理职能来表现的。双向性 公共关系的双向性，首先体现在公共关系中主体与客体之间的良好关系是通过双向信息交流建立起来的。双向传播是实现公共关系目标的桥梁。其次，体现在公共关系奉行双赢的原则，即互惠互利性。,http:/,长远性与整体性,长远性 公共关系主要着眼于长远效果，具有长期性和战略性。整体性 公共关系工作的

5、成功，不仅需要依靠专门的公关机构及其人员的努力，而且有赖于组织全体成员的整体配合，通过开展全员公关，使组织进入一个理想的公共关系境地。公共关系也是一项全局的工作，要求系统性、有序性。组织公关工作需要有整体协调性。,http:/,案例介绍 本田的眼光 在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，1975年有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活

6、动中发现了有用的信息。,http:/,为此，该公司派人把这批人请到公司，热情款待，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计目标要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产品主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车凭借排废少、省汽油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。（车到山前必有路，有路必有本田车）,http:/,案例分析今天，信息、物质和能源已经被喻为现代经济和社会发展的三大支柱。把信息作为资

7、源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素。本田公司的成功其中重要的一点就是注重信息的多维性和全面性。公共关系基本原理告诉我们：社会公众是多维的，有机的，即企业的公众不仅是与企业发生直接的业务往来的团体和个人，而且包括与企业并行的竞争者、与企业进行经营活动居于同一空间的社区公众，超然于企业之外或之上的政府部门以及进行整个社会的传播活动的大众媒介机构新闻单位等。,http:/,社会公众相互作用、相互制约、共同构成企业的经营环境。因此，社会公众对企业的影响，不仅是直接的影响，而且是通过作用于其他社会公众进而作用于企业的间接影响。所以公共关系的信息采集是多维的和全面的。本田公司设计生产“减少排废”

8、、“节省汽油”的新型汽车的决策，就是在综合本田汽车消费者信息、立法信息以及能源信息等三方面信息而做出的。,http:/,(二)领导公共关系 1.领导公共关系含义 专指领导活动中的公共关系问题，是指组织领导者与公众之间的相互关系，是一种专门性的公共关系，存在于任何领导活动之中。领导公共关系不同于一般的领导人际关系，而是社会组织的领导者与其相关的公众之间的关系。,http:/,2.领导公共关系特征(1)公关主体特殊性。(2)领导公关对象的广泛性。(3)领导公关目的的整体性。(4)领导公关形象的廉洁性和服务性。,http:/,3.领导公共关系的地位(1)沟通协调的科学.现代社会的领导者要有效地开展领

9、导工作，就必须善于沟通和协调各种关系。(2)团结发展的科学。领导要提高领导效能离不开人和的局面，公共关系就是一门“内求团结，外求发展”的科学。(3)塑造形象的艺术。领导要赢得群众的支持，就需要在群众中树立良好的形象，公共关系就是一门塑造形象的艺术。,http:/,http:/,4.公共关系在领导活动中的作用,（一）公共关系有利于塑造良好的形象。（二）公共关系有利于优化领导环境，提高领导效能。（三）公共关系有利于增强领导与群众的了解与信任，密切干部与群众的关系。（四）公共关系有利于提高领导者的权威。,http:/,四、善于公关是现代化领导的重要标志（一）善于公关是领导者适应现代社会发展的必然要求

10、。(二)树立公关意识是提高领导者公关素质的重要内容。(三)庸俗公关在领导公关活动中的表现及其克服。,http:/,（一）领导者适应现代社会必然要求。1.现代市场经济的发展，特别是经济全球化的发展，要求领导者必须具备相当的公关素质。2.领导善于公关才能适应科学技术的迅猛发展，适应信息全球化的需要。3.社会主义民主政治的发展，要求领导者必须善于公关。,http:/,(二)公关意识是提高领导者公关素质的重要内容。,（）公共关系已成为现代市场经济健康发展的有效途径。（）市场经济的核心就是竞争，社会组织要在竞争中立于不败之地.（）要有效地参与国际经济竞争，领导者就必须善于开展国际公关.,http:/,案

11、例分析假如我是广州市长广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。,http:/,1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足

12、公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。,http:/,2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展

13、一系列公众议政参政的社会渠道。,http:/,http:/,（二）树立公关意识是提高领导者公关素质的重要内容,1、形象意识 塑造形象的意识是公共关系意识的核心。2、公众意识 公众是领导公关的对象，所谓公众意识，就是领导者对公众地位和作用的认识。（鱼水关系）3、开放意识 公共关系是在主体与客体相互交往、沟通中建立起来的。,http:/,树立公关意识是提高领导者公关素质的重要内容,4、互利意识 这是领导者对组织与公众关系本质的认识。5、沟通意识 沟通是公共关系的基本手段，公共关系建立的过程，在本质上就是一个运用科学的传播手段进行信息交流的过程。,http:/,案例分析：20世纪80年代，天津市政建

14、设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；,http:/,花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来

15、座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。,http:/,1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。,http:/,2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的

16、问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。,http:/,3。由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。,http:/,公关意识：就是领导者对公共关系稳定的，自觉的认识和思维。良好的公关意识能促使领导者的公关行为处在自觉化的状态，能指导并决定领导者的公关特征和倾向。因此，

17、公关意识是领导者创造性地实施公共关系的先决条件。,http:/,4 庸俗公关在领导活动中的表现（1）在公关方法上，一些领导者把物质利诱当成公关的惟一重要手段，大搞所谓的美女公关、贿赂公关、权力公关等。（2）在公关目标上，不是着眼于良好形象的塑造，而是急功近利。（3）在公关职能的认识上，仅仅把公关当成实现目的的一种手段，而且认为公关就是请客送礼、接待应酬，把公关变成了“攻关”攻官”。,http:/,（4）不重视日常的公关工作，而是临时抱佛脚，把公关工作当成“速效救心丹”。如此等等，不一而论。领导公关活动中的庸俗公关不仅干扰了正常的公关工作，而且毒化社会风气，败坏党风、政风。,http:/,5。领

18、导者的庸俗公关危害（1）直接歪曲了公共关系的本质，扭曲了人们对公共关系人认识。（2）败坏了社会风气，吃喝风、送礼风、及行贿风、弄虚作假等现象屡禁不止，严重挫伤了人民群众的积极性和创造性。,http:/,（3）严重败坏了党和政府的形象，破坏了党群和干群关系，削弱了党和政府的号召和凝聚力。（4）干扰了党和国家的方针、政策及法律、法令得到贯彻实施，扰乱了社会经济环境和政治环境。,http:/,6.庸俗公关问题的克服：（1）应努力加强领导的思想道德教育。（2）应进一步从制度上杜绝和制约庸俗公关的滋生和曼延。（3）提高领导素质，特别是提高领导班子的公共关系素质。,http:/,第二节领导公关的原则与职能

19、 一、领导公关的原则 二、领导公关的职能 三、领导公关的基本模式,http:/,一、领导公关的原则,事实第一原则 公众利益原则 科学指导原则 整体出发原则 连续持久原则,http:/,二、领导公关的职能,沟通信息 树立形象 协调关系 增进效益,http:/,1。所谓协调关系 就是指领导者通过公关手段，协调领导系统中的各种关系，为领导活动创造有利的内外环境。它具体包括协调领导与群众的关系、领导者上下左右之间的关系、组织内部之间的关系、组织与外部公众的关系等。,http:/,2.信息在领导活动中的作用首先，它是领导制定决策和计划的依据其次，它是领导调整决策和计划的依据其三，它是领导实现组织指挥和监

20、督控制职能的基础其四，它是领导协调关系的媒介 其五，它是领导树立形象、争取支持的重要途径,http:/,3.领导公关信息搜集的内容(1)搜集组织形象信息（公众对组织领导机构、组织管理水平、组织内部工作人员的评价）（2）搜集组织产品形象信息（3）搜集组织运行状态及其发展趋势信息（4）搜集有关公众信息。（5）搜集其他社会信息。,http:/,4。所谓领导形象 就是公众对领导者的决策水平、文化水平、管理创新能力、道德修养、民主作风等方面表现的整体印象和总体评价。简单地说，就是公众对领导者一贯表现的总体评价。,http:/,5.领导形象的规定和意义，(1)客观性 领导形象是公众对领导者的总体评价，这种

21、评价不是人们头脑中固有的，而是领导者自身的行为在人们心中的投影。(2)综合性 一方面，这种评价是一种公众评价的集合；另一方面，公众对领导者多方面表现的整体印象和评价，是一种“立体”的综合反映。,http:/,（3）相对性 一方面，领导形象一旦形成，就具有相对的稳定性，会对公众造成一种心理定势。另一方面，领导形象不是一成不变的，应根据公众环境的变化进行不断地调整和完善。（4）权威性 领导者良好的形象对公众具有影响力和吸引力。,http:/,三、领导公关的基本模式,根据领导活动所处的不同发展阶段以及所面临的公关环境，可以划分为：建设型公关模式 维系型公关模式 防御型公关模式 进攻型公关模式 矫正型

22、公关模式,根据领导公关方式的不同特点可划分以下五种模式：宣传型公关模式 交际型公关模式 公益型公关模式 社会型公关模式 征询型公关模式,http:/,当年美国总统克林顿的性丑闻风波曾轰动全球。身为超级社会公众人物的克林顿，当其与白宫实习生莱温斯基 乱搞男女关系 的问题被媒体披露后,克林顿面对电视机前的亿万公众，在听证会上坦然地回答了很多令人非常尴尬的问题。即使是在被弹劾指控期间，他的诚实和悔疚，不仅得到了人们的谅解，还使他的威望不降反升。,http:/,克林顿的夫人希拉里面对丈夫的危机，不是抱怨和批评，表现出的是女性的宽容和大度。她在美国社会的知名度因此事迅速打开，成为了美国人心目中最具包容心

23、的女性代表。2001年年初，她成功击败对手如愿以偿地挺进国会，成为美国有史以来第一位有公职的前第一夫人。,http:/,希拉里的成功也可以说是得益与这次丑闻事件。女主角莱温斯基成了最大的受益者，从一个默默无闻的实习生，变成了众多媒体竟相采访的电视明星。有人把克林顿事件视为处理个人危机的最佳案例，因为事件涉及到的主要三人，最终都成了此事的受益者。,http:/,三、领导公关的方法与艺术,塑造形象的方法与艺术 人际交往的方法与艺术 信息传播与沟通的方法与艺术,http:/,（一）塑造形象的方法与艺术,了解公众的意愿，把握公众的心理，顺应民心，树立公众需要的形象 借助新闻媒介的宣传沟通 良好的外在表

24、现和内在素养 以政绩树形象 重视对突发事件的处理,http:/,第二节 人际交往的方法与艺术,一、人际交往的含义与作用 二、领导人际交往的方法与艺术 三、把握人际交往的原则,http:/,一、人际交往（一）人际交往含义是指在社会活动中，人与人之间互相接触、交流信息、沟通思想、联络感情的过程和行为，是人类生活不可缺失的重要组成部分。人际交往是领导者建立良好形象的职能之一，而良好的人际交往则是树立形象的直接手段。,http:/,（二）人际交往的作用,1.塑形作用：树立良好的领导形象和组织形象，是公共关系的职能之一，在领导公关过程中，人际交往具有个体化与非个体化的双重性，交往既带有个体性，又具有组织

25、性，因此，领导者交往活动中的礼貌、态度、知识、能力等，不仅直接有利于树立自身的良好形象，而且有助于良好组织形象的塑造。,http:/,2.凝聚作用,领导群体的形成及其凝聚力的巩固程度，是以领导者的人际交往为条件的。首先，良好的人际交往有助于密切领导者之间的关系，提高领导群体的凝聚力；其次，领导者通过人际交往，有利于调节与下属之间的人际关系，也有利于赢得内部公众的信任和支持，并调动下属的工作积极性。,http:/,人际交往的作用,3.传播作用 传播沟通是公共关系的又一重要职能。在人际交往过程中，人与人之间面对面进行的传播与沟通，能收到其他传播媒介所难以达到的效果。因为人际沟通与大众传播最大的区别

26、在于它具有双向性，即信息交流的双方都是主体，同时扮演着传播者与受传者的角色。因此，这种沟通不仅能够彼此交换信息，而且能够影响和改变双方的心理或行为，并进一步影响二者之间的关系。,http:/,4.桥梁作用,领导者与其公众之间深厚的友情和长久的交往，往往包含着彼此深厚的信任，它能增加“双方对各自所代表的组织的信任度，从而可能为组织的公关事业创造有利条件，起到按正常工作程序所不能起到的作用。,http:/,二、领导人际交往的方法与艺术,了解公众欲望，满足公 众需要 把握影响人际间的吸引与喜欢的客观因素优化自身形象 把握好领导角色,http:/,（一）影响人与人之间交往的因素：1。个人特征因素 研究

27、表明，在人际交往中，对人的最高评价是真诚。除此以外待人热情和人的 身体特征也是最富有吸引力的因素。2。熟悉因素 在人际交往中，人与人之间的熟悉程度、会影响人际关系。3。相似性因素 这是吸引和喜欢的重要原因。人们总喜欢那些在信念、价值观、个性品质方面与自己相似的人。共同性是人们相互了解、接触的媒介。,http:/,美国著名人际关系专家莱斯布吉林提出受人欢迎的“三A法则”，接受（Acceptance）赞成（Approval）重视（Appreciation）,http:/,（二）人际交往的原则,1。平等原则：领导者官架十足，盛气凌人，不能对公众平等相待，是不可能拥有良好人际关系的。2。信用原则：领导

28、者与公众交往首先应当讲真话，真诚相待。其次，应守信用。常言道，无信不立，守信才能取信于人。再次，不许轻诺，俗话说，轻诺寡信，一诺千金。3。宽容原则：领导者宽容待人才能团结更多的人，才能减少不必要的矛盾冲突，才能真诚友善赢得别人的喜欢。,http:/,三、信息传播与沟通的 方法与艺术,运用大众传播的方法与艺术 人际沟通的方法与艺术 人际非语言沟通的方法与艺术,http:/,1.大众传播 就是指职业传播者利用报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介，同时向众多的接受者传播信息，信息传播的面越广越大越好。而大众传播具有信息接受面广，信息传播迅速的特点。特别是具有发起舆论、引导舆论的功能。因此，它是领导公

29、关最主要的功能之一。,http:/,2.提高大众传播效果的技巧和方法,与新闻界保特良好 关 系 仔细研究新闻媒介 的特点 撰写新闻报道，与新闻 界保持联系 制造新闻，吸引新 闻界的注意 举办新闻发布会 做公关广告 开展社会赞助活动,http:/,案 例 10万美元寻找主人！某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道

30、，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。,http:/,2.人际沟通 指个人之间较为直接的信息交流过程。实际上，成功的大众传播是建立在成功的人际沟通基础之上的。而且，与大众传播相比，人际沟通具有生动、直观、双向及信息反馈快的特点。因此，人际沟通也是领导公关必不可少的信息传播与沟通方式。,http:/,在人际沟通中，语言沟通是最主要的形式。法国大作家雨果曾说过，语言就是力量。西方人把“舌头、金钱、头脑”并列为三大法宝，而口才被公认为现代领导者必备素质之一。语言沟通的方式很多，有交谈、演讲、电话、座谈会及书信等。在此，只对最主要和常见的谈话与演讲作一介绍。,http:/,3.谈话的方法与艺术,

31、讲究角色语言 讲究谈话的场合 讲究谈话的对象 讲究说话的表达方式 注意自己的体态语 善于倾听，尊重对方,http:/,4.讲究角色语言,角色就是一个人在人际交往的对应关系中所具有的身份和社会地位。领导者谈话时应力求与自己的身份、地位、思想品德和文化素养等自身因素相符合，自觉地运用角色语言即按角色的规范要求说话，说必须说的话、允许说的话、不说禁止说的话。,http:/,5.讲究谈话的场合,场合就是说话的环境，即语境。领导者要看场合说话。场合有正式和非正式、庄重和随意、公开与私下之分。领导者谈话应注意把握不同场合的谈话要求。,http:/,6.讲究谈话的对象,在领导公关中，谈话的对象千差万别，有男

32、女性别之差、有年龄大小之差、有不同文化涵养之差、有不同心境之差等。要取得预期的谈话效果，领导就必须注意根据不同的谈话对象，采取不同的谈话方式和方法。,http:/,8.讲究说话的表达方式,1）说话应明确 领导者在大多数情况下，说话都应当明确，特别是作指示、作决定时，都应当用简明扼要、准确精当的语言表达出来，这是领导者思维清晰、语言表达能力强的重要标志。2）善用模糊语 指运用不确定的或不精确的语言。领导者在很多场合，运用模糊语可以收到精确语言所难以达到的效果。,http:/,9.讲究说话的表达方式,3）委婉而含蓄 就是运用曲折、含蓄的语言表达本意。4）善用幽默的谈话调节气氛 幽默的言谈能给人快乐

33、和意味深长的思考，也能够使紧张的气氛变得轻松自然，使沉默的人变得健谈。5）真诚相见，以情感人 真诚是做人的美德，也是谈话成功的基础。,http:/,10.体态语表达是否恰当,体态语表达是否恰当，不仅能反映人的内在修养，而且也关系到谈话的进行。首先，是目光应热情，切忌对人仰视或俯视或不断地扫描，这不仅易使对方心理紧张，也是不礼貌的。其次，手势应有度，不宜采用幅度过大和过快的手势，更忌用手指直接指向对方。,http:/,体态语表达是否恰当,再次，姿态也很重要。应坐有坐相，站有站相，与对方的距离应保持适度。有的人跟人谈话时眼睛东张西望，或抓头皮，或挖耳朵等，不仅失礼，也有失庄重善于倾听，尊重对方，谈

34、话的艺术可以分为表达艺术和聆听艺术。因为谈话是一种双向的交流，交谈的双方既是说话者也是倾听者，通过彼此不断的角色互换来达到交谈的目的。,http:/,12.讲究说话的表达方式,（1）说话应明确（2）善用模糊语（3）委婉而含蓄（4）善用幽默的谈话调节气氛（5）真诚相见，以情感人,http:/,演讲的方法与艺术,分析听众心理 演讲内容要集中 演讲结构要清晰 善于用口语表达 注意轻松幽默 设计精彩的开头与结尾 掌握演讲的非语言技巧 熟记讲稿,http:/,四、人际非语言沟通的方法与艺术,运用态势语言沟通的方法与艺术 面部语 手势语 身势语 目光语,运用其他非自然语言进行沟通的方法和艺术 服饰语 界域

35、语 花卉语,http:/,界域语 就是交际者用距离来传递讯息语言，也可成为个人空间、人际距离、空前范围等。其中有位置界域和界域距离之分。位置界域 指社交双方座位的差异所产生的媒介效果。界域距离 指社交双方相距的远近所产生运用的效果。,http:/,在社交场合中，人与人之间身体直接保持距离间隔经常标示着双方的互相关系。美国学者爱德华.华霍尔博士开创了一门新科学人体人近身学，提出了为大多数人都能接受的4个区：密切区域 身体区域 社交区域 公共区域,http:/,密切区域，区域一般在1546厘米之间，其语义为热烈、亲密，只适宜于挚爱亲朋之间或外交场合的迎送拥抱等。身体区域，又称个人区域，距离间隔在4

36、6厘米1.2米之间，它的语义是亲切、友好，一般是熟人交往的空间，社交领域往往适用于简要会晤、促膝谈心或握手等。,http:/,社交区域，距离一般在1.23.6米，其语义为严肃、庄重。2.1米之内是人们在社交中近距离接触时所保持的距离间隔，如商务洽谈、接见来访或同事交谈等场合。2.13.6米之间是远社交区域，适宜于领导与下属的正式谈话、高级官员会谈等。社交距离表示一种较为正式的非私人性交往，感情色彩比较淡薄。,http:/,公共区域 即大众界域，距离超出3.6米，是人们在较大的公共场合所保持的距离间隔，常出现于作报告、发表演讲等场合，空间距离大，所以，在这个界域里并没有特殊的心理联系及特定的语义

37、。,http:/,态势 指人们的姿态、举止和精神状态。态势是一种无声语言，它通过领导者自身的仪表、姿态、神情、动作表达一定的信息，是领导者语言的重要部分。,http:/,罗曼罗兰曾经说过，面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的的更复杂千百倍的语言。法国启蒙思想家孟德斯鸠说，演讲人的声调语气、眼神和态度所包含的雄辩能力，比字句的选择还有力量。,http:/,五、领导公关礼仪,礼仪的涵义与特征礼仪在领导公关中的作用 提高礼仪修养，树立文明形象,http:/,（一）礼仪的涵义 人类社会是在人们的相互交往中存在和发展的，而社交礼仪是人们在社会交往活动中形成的共同遵守的行为规范和准则，其功能就是

38、约束人们的交往行为，调节和维持人际关系，使人际交往有序，人际关系和谐。,http:/,（二）礼仪的特征,1。普遍性 2。继承性 3。差异性 4。互动性5。发展性,http:/,（二）礼仪在领导公关中的作用,塑造形象 协调关系 联络感情增进友谊,http:/,（二）提高礼仪修养，树立文明形象,1.把握礼仪的核心内容，使礼仪外在 形式和内容要求相统一 2.加强道德修养 3.提高文化素养 4.移风易俗，倡导礼仪的文明、简洁与效率,http:/,思想道德支配人们的举止行为，为人处事是否表现出风格高尚，都是其思想道德修养在行为上的反映。领导者有修养，才能对各种礼仪运用自如，在社交场合既风度优雅，又不卑不

39、亢。,http:/,注重具体的礼节和仪式，但是其核心并不在于追求外在形式上，而在于从根本上体现出对他人的关心和重视。日本学者多湖辉先生曾指出，如果没有对他人的关心，一切礼仪就会成为毫无疑义东西。这说明了礼仪的实用价值在于真诚，实施礼仪的目的在于与人为善。只有心中有尊敬他人的诚意，才能在交往中懂礼、讲礼，从而实现“诚于中而形于外”。,http:/,谢谢大家,http:/,案例分析:某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。,http:/,企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？,http:/,