《领队服务流程》PPT课件.ppt

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1、导 游 实 务,目 录,学习情境三 领队导游服务,项目一 接团服务,任务一 接团过程中的常规服务【任务引入】一个赴日本考察旅游的旅游团将于10天后出发，你担任本次出境旅游团队的领队。请你做好带接团服务【任务分析】带领旅游团到国外参观游览，接团的准备工作和接团的常规服务非常的重要，在此期间的工作保障后续工作的顺利开展。,任务一 接团过程中的常规服务,【知识链接】在接到赴日旅游团工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对日本国家概况，东京、横滨、箱根、京都、大阪等城市知识进行准备。接团准备工作包括了这些环节：环节一 熟悉旅游接待

2、计划 环节二 核对各种票据、表格和旅行证件 环节三 物质准备,任务一 接团过程中的常规服务,环节一 熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。,任务一 接团过程中的常规服务,环节二 核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对

3、护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。,环节三 物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单,任务一 接团过程中的常规服务,任务一 接团过程中的常规服务,接团过程中的常规服务包括了以下几个环节

4、：环节一 召开出国旅游说明会环节二 办理中国出境手续环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续,环节一 召开出国旅游说明会出国旅游说明会的内容包括：代表旅行社致欢迎辞旅游行程及旅游目的地情况介绍强调护照的保管（统一由领队保管）强调纪律（整出整回，不得单独行动）强调安全（告知中国大使馆驻当地电话、当地警局电话、医院电话、不得去嫖娼及夜总会、统一按领队要求行动）强调在公众场合的中国形象（e.g.吸烟、大声喧哗等）换取当地通用货币，带上通用的银行卡（e.g.visa卡、master 卡）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉落实有关分房、特殊要求等事项,任务一 接团过程中的常规服务,环节二 办理中国出境

5、手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续（1）清点人数（2）统一过关、统一取行李、清点行李（3）与地陪取得联系碰面,任务一 接团过程中的常规服务,【任务实施】1、分小组认真解读出团通知2、动手制作东京、横滨、箱根、京都、大阪等城市相关知识的ppt。3、根据任务引入的内容，以领队的身份写一份领队“欢迎词”引出导游，并进行角色演练致欢迎词。4、角色演练 组织召开出国旅游说明会,任务一 接团过程中的常规服务,任务一 带团过程中的常

6、规服务【任务引入】现在你已经带领本次赴日考察团所有游客，来到日本，在旅游活动过程中，你应该做好哪些常规的服务工作？【任务分析】领队带团的常规服务包括落实旅游目的地旅游接待、妥善保管好证件和机票、办理国外入境手续和回国入境手续。,项目二 带团服务,任务一 带团过程中的常规服务,【知识链接】落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）与地陪核对日程，负责协调游客与地陪之间的需要（2）指导购物要注意水果、各类动植物以及标本、冷冻动植物食品和土壤不得入境；境外购买的手表、手机、电脑、数码相机、数码摄像机、音响、电视机、复印机等产品（不予免税），入境时必须主动报关，缴纳关税后方可入境；在国境外购买的录像带、光

7、盘等音像制品（按比例征税），在入境时必须经检验合格后，方可携带入境。留存购物小票及境外货币兑换水单，以备回国入关检查。,任务一 带团过程中的常规服务,（3）商品关税征收比例化妆品（如香水、面霜）关税比例：50%服装、饰品关税比例：10%-20%电子产品关税比例：20%食品关税比例：10%原文书（小说、教科书）、CD、DVD关税比例：10%（4）妥善保管好证件和机票 领队负责保管好团队成员的证件，可将其锁在酒店的保险柜里,任务一 带团过程中的常规服务,（5）办理国外离境手续和回国入境手续（和中国出境一样）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品报关和海关

8、检查等手续。办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李清点人数、统一取行李、统一入关并协助客人做报关缴税手续,【任务实施】1、模拟训练与地接社导游核对接待计划2、分小组进行角色扮演，领队向游客介绍相关的购物注意事项。,任务一 带团过程中的常规服务,任务一 送团过程中的常规服务【任务引入】领队带团归来，在机场散团后，回到旅行社，应该做哪些收尾工作？【任务分析】散团后的善后工作是领队整个带团工作的最后一环。领队应尽快到旅行社完成工作交接，只有完成工作交接，才代表着一次完成带团工作的结束。散团后，领队还应通过多种方式与游客保持友好联系。,项目三 送团服务,【知识链接】环节一 散团 游客从国外回到国内后，如无特殊情况，可以直接在机场散团。环节二 与组团社计调人员进行工作交接口头工作汇报书面汇报协助旅行社办理销签将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付交齐其他与该团有关的资料凭证,任务一 送团过程中的的常规服务,任务一 送团过程中的的常规服务,环节三 做好所带团的账务工作环节四 保持与游客的联络1、带团归来不应与游客彻底告别2、用多种方式与游客保持联络,【任务实施】1、请设计一份“出境旅游团旅游服务质量评价表”2、你所带的旅游团中的一位游客，在泰国观看表演时不慎丢失了一部价值不菲的相机，请就此事提供一份书面报告。,任务一 送团过程中的的常规服务,Thank You!,