《见面与交谈的礼仪》PPT课件.ppt

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1、第二讲 见面与交谈的礼仪,本讲内容：一、称呼二、问候与介绍三、敬礼与答礼四、交谈的礼仪,一、称 呼称呼体现的是一种关系。1、怎样使用称呼受人欢迎？2、注意问题,1、怎样使用称呼受人欢迎？行政职务技术职称行业性称呼泛尊称,2、注意问题无称呼区分场合入乡随俗尊重个人习惯替代性称呼 地方性称呼,二、问候与介绍1、问候第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。（1）、常用问候语（2）、注意事项 2、介绍（1）、自我介绍（2）、介绍他人（3）、集体介绍,1、问候 对熟人不问候，

2、或不回答问候是失礼的。（1）、常用问候语（2）、注意事项距离（正常说话的声音，听清为宜）眼睛顺序数次见面的情况,2、介绍 介绍是人与人之间结识的桥梁，通过介绍可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此之间的了解，还可以消除不必要的误会。,介绍（1）自我介绍-打开人际交往大门的一把钥匙，也是工作必需的行为。为主动型自我介绍被动型自我介绍。,A、自我介绍的时机（1）与不相识者相处一室。（2）不相识者对自己很有兴趣。（3）他人请求自己作自我介绍。（4）在聚会上与身边的陌生人共处。（5）打长介入陌生人组成的交际圈。（6）求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。（7）前往陌生单位，进行业务联系时。

3、（8）在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。（9）初次登门拜访不相识的人。（10）遇到秘书挡驾，或是请不相识者转告。（11）初次利用大众传媒，如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单，向社会公众进行自我推介、自我宣传时。（12）利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时,B、内容应酬式介绍(如“您好！我叫迈克。”)公务式介绍(第一,单位,第二,部门,第三,职务,第四,姓名)社交式介绍(第一,自己的姓名。第二,自己的职业。第三,自己的籍贯,老家。第四,自己的偏好,爱好。第五,自己跟交往对象双方所共同认识的人。),C、合适的介绍方式进行自我介绍一定要力求简洁,

4、尽可能地节省时间。通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。为了提搞效率，在作自我介绍时，可利用名片、介绍信等资料加以辅助。自我介绍应在适当的时间进行。进行自我介绍，最好选择在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求之时。如果对方兴趣不高、工作很忙、干扰较大、心情不好、没有要求、休息用餐或正忙于其他交际之时，则不太适合进行自我介绍。,C、合适的介绍方式讲究态度 态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方，笑容可掬。充满信心和勇气。忌讳亡自菲薄、心怀怯意。要敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹，从容不迫。语气自然，语速正常，语言清晰。生硬冷漠的语气、过快过慢的语速，或者含糊不

5、清的语音，都会严重影响自我介绍的形象。,C、合适的介绍方式追求真实。进行自我介绍时所表达的各项内容，一定要实事求是，真实可信。过分谦虚，一味贬低自己去计好别人，或者自吹自擂，夸大其词，都是不足取的。注意：别人一时没有认出自己时,2）介绍他人A、谁当介绍人女主人专业人士职务最高者熟人,B、介绍的顺序五先五后尊者居后,C、集体介绍少数服从多数一人与多人将多人介绍于一人双方都是多人,D、手势动作,三、敬礼与答礼1、握手礼2、鞠躬礼3、其它礼节,1、握手（1）、适用场合与不适用的场合介绍相识时，久别重逢时，祝贺时，领取奖品时，告辞时。手上有疾时，手中有物时。,（2）、握手的次序上下级间异辈之间宾主之间

6、男女之间,握手训练。握手时，面部要保持微笑，注视对方，身体前倾45。,与女士握手男士握手,（3）、握手的注意事项右手不拒绝握手手上有汗液不交叉握手握手的时间，三五秒钟为好握手的力度适中姿态，眼神,忌不分先后顺序，抢先出手忌目光游移漫不经心忌不摘手套、墨镜自视高傲忌左手相握忌“乞讨”式握手，过分谦虚忌握时过长，让人无所适从忌滥用双握式，令人尴尬忌死鱼式握手，轻慢冷漠,握手礼,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,2、鞠躬礼（1）、姿态（2）、度数,鞠躬礼：鞠躬一般不超30度,行鞠躬礼时，应正立站好，男士双手紧贴裤缝，女士双手搭在体前，面带微笑，身体前倾1530度，眼

7、往下看的同时问候对方。切忌边走边看边鞠躬。,鞠躬礼,3、其他礼节方式拥抱礼亲吻礼合十礼拱手礼叩指礼注目礼,第四章 服务用语规范 第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。,四、交谈的基本要求,1、态度诚恳2、讲究分寸（1）、怎么说（2）、说什么（3）、举止要端庄（4）、气氛要融洽,交谈的基本要求,（5）、时间要适

8、度（6）、忌语言垃圾（7）、同多人交谈时的礼仪（8）、男士不随便介入女士圈谈话,3、交谈忌讳,一、过分的关心和劝诫。人应该强调个性独立。二、个人的私生活。对年龄、婚姻、经历、收入、住址及其它家庭生活的情况。服饰、住宅、家具、汽车等物品的价格、式样、产地均于收入有关。这些都属个人隐私范围。三、令人不快的事物。衰老、死亡、讨厌的甲虫、惨案与丑闻、淫秽故事均属危言耸听、格调低下“脏、乱、差”话题令人扫兴，不宜跟病人谈他的病情。四、他人的长短。散发小道消息，评论同事的美丑、上司的好恶、女士的胖瘦、路人的衣着，都会被正派人当作缺乏教养与不务正业。谈论人际纠葛与他人的过失，也被视为无聊之举。五、对他人的政

9、治主张、宗教信仰、风俗习惯、个人爱好，不要妄加非议。如：当着英国人讽刺其女王，告诉收藏家玩物丧志，都是失礼的。,对自己的亲属，应采用谦称。如称辈分比自己高的亲属，可在称呼前加“家”字；称呼辈分比自己低的亲属，可在称呼前加“舍”字；称自己的子女，可在称呼前加“小”字。对他人的亲属要采用敬称。对长辈，应在称呼前加“尊”字；对平辈，应在称呼前加“贤”字；在亲属的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”、“令尊”、“令爱”、“令郎”。,你好 谢谢你 对不起 请 别客气 没什么 请问 请原谅 请留步 请用餐 请指教 请关照 早上好 下午好 晚上好 您好 很高兴认识您 劳驾了、让您费心了、实在过

10、意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助 很抱歉、请稍等、请多包涵1初次见面说：您好2客人到来说：欢迎 3好久不见用：久违4欢迎购物用：光临 5求人解答用：请教6赞人见解用：高见 7看望别人用：拜访8陪伴朋友说：奉陪 9等候客人用：恭候10请人帮助说：请多关照 11表示谦意说：对不起12麻烦别人说：拜托 13与人分手说：再见14中途先走说：失陪了 15表示答谢说：谢谢16表示礼让说：您先请 17接受感谢说：这是我应该做的18.助人为乐说：我能帮您做什么 19征求意见说：请指教20表示慰问说：给您添麻烦了。,5、常用礼貌用语,与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长

11、期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”,