五章汽车营销人员的职业规范.ppt

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1、第五章 汽车营销人员的职业规范,汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任 对企业负责，又要对顾客负责,第一节 营销员的职责,一、收集信息 一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度,1、市场供求关系的现状及其变化趋势；2、消费者特征、消费结构方面的情况；3、顾客需求的现状及变化趋势；4、顾客对产品的具体意见和要求；5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映；6、同类产品的竞争状况,二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业 1、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据 2、有助于销售员提高自己的业务能力,二、沟通关系 建立、维持和发展业务关系和人际关系，可

2、以获得更多的销售机会 三、销售商品 销售工作的核心环节 满足消费者的需要，为企业再生产创造条件,四、提供服务 1、现代销售活动的出发点和立足点“一切以服务为宗旨”缺乏服务的产品只是半成品 2、服务 售前、销售过程中及售后服务,五、建立形象 个人形象产品（企业）形象 通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感,第二节 汽车营销员的基本素质,一、业务素质 一）具有现代营销观念 1、决定汽车营销员的销售目的、态度，最终影响企业和顾客的利益 2、传统销售观念和现代营销观念,二）具有丰富的专业知识 1、企业知识 2、产品知识 3、市场知识 4、用户知识 法律、财会、经济地理等,三）有扎实的销售

3、基本功 1、用职业的方式开拓客户 2、用公关的方式接触客户 3、能准确地判断客户 4、有效处理来自客户的障碍,四）具有熟练的销售技巧 让客户感受到购买的愉快心理 贯穿于销售活动的始终,二、个人素质汽车营销员自身应具有的条件和特点。,一）强烈的公关意识 可以使汽车营销人员的行为处于主动和自觉化的状态 1、对汽车市场新事物、新情况的敏感性 2、善于捕获灵感，抓住时机,二）良好的心理素质1、自信心理 建立在周密的调查研究、全面了解情况的基础上,2、热情的心理 1）汽车营销员的工作对象主要是顾客 2）缺乏热情的人，不可能接受别人，也不可能被别人接受3、开放的心理 接受与自己不同性格，不同心理的人,三）

4、高尚的职业道德 1、实事求是，真诚可信 2、公正无私，光明磊落 3、勤奋努力，精益求精,四）合理的知识结构 良好的教育和丰富的知识 1、文明经商知识 信誉是一种财富,2、经营业务知识 1）汽车结构原理、主要性能 2）市场行情、价格、费用 3）汽车销售过程中每个环节和细节 4）熟悉各种票据、财务手续和计算技能,3、熟悉商业节能并能善于应用 1）熟悉客户心理 2）讲究谈判和语言艺术4、掌握外语,五）全面工作能力 独立应付和面对各种各样的日常事物1、宣传表达能力文字表达、口头表达、形体表达,2、社会交往能力 3、自控应变能力 4、开拓创新能力其他能力 观察能力、记忆能力、思维能力、劝说能力、演示能力

5、、核算能力,第三节 商务礼仪,关于礼仪 主要是公司、企业的从业人员及其他一切经济活动的人士，在企业的商务活动中应当遵守的礼仪。规范性、差异性、可操作性、传承性、变动性,一 仪容礼仪 一）头部修饰面部发部手部,面部修饰的基本要点：不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味,一）头部修饰面部发部手部,男士：前不覆额侧不掩耳后不及领面不留须女士：最好剪短发头发长度不宜超过肩膀过长需要挽束,一）头部修饰面部发部手部,手部修饰的要点：清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲,二）化装规范 自然 美化 协调 禁忌,最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无”以美化为基本要求强调整体效果浓装艳抹、当众表演,三）仪姿仪态 站

6、姿 坐姿 行姿 表情,立如松坐如钟直行、匀速、无声，警惕不良姿态大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑,着装礼仪一）区分场合 公众场合 社交场合 休闲场合,执行公务时涉及的场合 工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬的场合 工作之余一个人单独或在公众场合和其他不认识者共处,一）区分场合 公众场合 社交场合 休闲场合,基本要求保守、端庄、正规时尚个性 不过分庄重舒适自然 可凭个人爱好着装,适宜服装套装/裙装/制服/长裤/长裙/长袖衬衫礼服/时装/民族服装（中山装/旗袍等）牛仔服/沙滩装/运动装,二）几种着装 1、西装 1）“三个三原则”三色原则：全身颜色限制在三种

7、之类 三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）三大禁忌：不拆商标/正式场合夹克打领带/袜子颜色、质地和衣服不统一,2）其他 衬衫长度 纽扣的说法 不要穿毛衫/内衣选择V领 少装东西,3）领带 质地要求 颜色要求 穿短袖不打领带（除制服）,2、女士着装 短裙穿长袜、长裤穿短袜 尽量不穿无袖的衣服 不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精,职业女性的套裙禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,三 见面礼仪 一）称呼礼仪 1、依照惯例的几种称呼：1）称呼行政职务 2）称呼技术职称 3）称呼行业称呼 4）泛指尊称,2、一些不合适的称呼 1）无称呼 2）俗称 3）不适当的简称 4

8、）地方性称呼,二）介绍礼仪 介绍自己、介绍他人、介绍集体,1、介绍自己 必要的社交场合，把自己介绍给他人 先递名片时间简短内容完整 单位 部门 职务 姓名,2、介绍他人“尊者优先了解情况”判断下列应先介绍谁 介绍下级与上级认识 介绍长辈与晚辈认识 介绍年长者与年幼者认识 介绍女士与男士认识,介绍已婚者与未婚者认识 介绍同事、朋友与家人认识 介绍来宾与主人认识 介绍与会者与后来者认识,3、介绍集体 被介绍一方或双方不止一个人时 介绍双方时 先把地位低的一方介绍给地位高的 介绍其中一方时 从地位最高者介绍起,三）使用名片1、使用名片三不准 不得随意涂改 不提供2个以上头衔 不提供私人联系方式,2、

9、名片交换顺序 由近而远，由尊而卑 位卑者先递给位尊者 同时交换时,3、名片的索取 交易法“将欲取之，必先予之”激将法“很高兴认识你，是否有幸”谦恭法赞美对方后索取 联络法希望以后保持联络，怎么联络方便啊,4、名片的递交 起身站立，使用双手或右手 正面对着对方 若对方是外宾，需将英文一面对着 最好说些寒暄的话,5、名片的接受 起身站立，面带微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过 从头到尾默读一遍 谦辞敬语,四）握手礼仪 1、基本要求 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力,2、伸手的顺序 在正式场合：取决于职位、身份 在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置,判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手 职位、身份高的与职位、身份低者 女士与男士 已婚者与未婚者 年长者与年幼者 长辈与晚辈 社交场合的先至者与后来者 主人接待客人 客人告辞时,3、握手禁忌 三心二意 带着墨镜 带着手套 只用左手 与异性握手时使用双手 女士只给对方指尖,五）接待礼仪 文明待客 礼貌待客 热情待客,接待礼仪,1、文明待客 来有迎声 问有答声 去有送声,接待礼仪,2、礼貌待客 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,接待礼仪,3、热情待客 眼到 口到 意到,接待礼仪,