中国人寿保险有限公司车险业务问题研究 工商管理专业.docx

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1、中国人寿保险有限公司车险业务问题研究摘要随着经济的发展，保险作为金融三大行业之一，发展迅速。中国人寿保险公司（简称中国人寿）也是一跃成为了中国最大的保险公司之一。网络时代的到来，人们对于保险的认识越来越深刻，保险不仅带给用户心灵上安慰同时还有经济上的补偿。本文以车险为切入点，在国内外车险业务现状的基础上，聚焦中国人寿保险公司车险业务现状，分析车险种类、用户忠诚度、车险理赔三个方面，做好产品、重在服务、提高效率的核心观点，供保险公司借鉴。关键词：中国人寿保险车险业务ABSTRACTWiththedevelopmentoftheeconomy,insurance,asoneofthethreema

2、jorfinancialindustries,hasdevelopedrapidly.ChinaLifeInsuranceCompany(hereinafterreferredtoasChinaLifeInsuranceCompany)hasalsobecomeoneofthelargestinsurancecompaniesinChina.WiththeadventoftheInternetera,peoplearemoreandmoredeeplyawareofinsurance.Insurancenotonlybringspsychologicalcomforttousers,butal

3、sofinancialcompensation.Thisarticletakescarinsuranceasthestartingpoint.Onthebasisofthecurrentsituationofvehicleinsurancebusinessathomeandabroad,thispaperfocusesonthecurrentsituationofChinaLifeInsuranceCompany1Svehicleinsurancebusiness,analyzesthethreeaspectsofvehicleinsurancetypes,userloyalty,andveh

4、icleinsuranceclaimssettlement,andputsoutthecoreviewsofavoidingrisks,doingagoodjobinproductsandfocusingonservicesforinsurancecompaniestolearnfrom.KeywordszChinaLifeInsuranceCarinsuranceBusiness1.1 论文选题的背景和意义11.2 国内外车险业务研究现状11.2.1 国外车险业务研究现状11.2.2 国内车险业务研究现状31.3 论文的主要内容和研究方法31.3 .1论文的主要内容51.4 .2论文的研究方

5、法62中国人寿保险公司车险业务现状62.1中国人寿保险公司简介72.2中国人寿保险公司车险业务现状72.2.1中国人寿保险公司车险业务产品现状82.2.2中国人寿保险公司车险客户现状102.2.3中国人寿保险公司车险理赔现状113中国人寿保险公司车险存在的问题123.1 中国人寿保险公司车险产品种类较少错误!未定义书签。3.2 中国人寿保险公司车险客户忠诚度低143.2.1外部威胁因素143.2.2内部响因素143.3中国人寿保险公司车险理赔出险频繁153. 3.1员工工作效率不高154. 3.2机动车辆更新换代快164中国人寿保险公司车险问题的解决对策185. 1中国人寿保险公司车险产品种类

6、较少的解决对策184.1.1优化现有产品184.1.2开发新产品194.2中国人寿保险公司车险客户忠诚度低的解决对策214.2.1提高团队员工专业性214.2.2完善已有客户服务体系214.3中国人寿保险公司车险理赔出险频繁的解决对策224.3.1小额案件“快速”理赔224.3.2重大案件“精准”理赔口致谢参考文献252728291引言众所周知，在经济的飞速发展下，居民消费水平也得到了巨大的提高，汽车行业发展速度在不断的加快，汽车企业之间的竞争也越演越烈，致使汽车行业在不断地竞争中加快自己的步伐，不断的突破和创新，他们更加重视企业的服务和发展自己独特的优势，在这种市场的驱动下市场也在进行着变革

7、创新。1.1 论文选题的背景和意义由于各行业对保险的重视，车险的重要性逐渐浮出水面。车险在生活中起到了极大的作用，如遇事故第一想法便是找车险。机动车辆保险检查车辆事故起因是汽车保险理赔的重要环节，如何提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前等待解决的问题。因此主要以中国人寿保险股份有限公司在机动车辆保险理赔为主，从事故责任保险成品理赔金额入手，按照流程分别分析车险理赔主要工作内容。通过研究达到提高理赔工作实效性，定损工作准确性的目的。本文主要以中国人寿保险公司的车险问题作为研究对象，根据中国人寿保险公司的车险购买量和理赔数量现状，分析可能出现的问题和现存在的问题，通过对中

8、国人寿保险公司车险理赔与其他保险公司的车险理赔进行对比，得出中国人寿的车险理赔过程中的困难及相应解决对策。1.2 国内外车险业务研究现状1.2.1 国外车险业务研究现状(1)关于国外车险理赔方面的研究。美国保险公司的理赔成本控制策略中保险理赔目前基于理赔成本最大化、流流程逐步简单化以及智能更加系统化中转向第三方。其中在2002年，GerberHanS(2018)提出“AutoRepairExpress,主要是针对如今全美所推出的第三大保险公司即为GEICO进行相关一系列的研究。通过研究可知，当下针对理赔成本提出的相关控制策略在雪里厂和保险公司之间而言作为一项共同的合约，进而一定程度上实现转移和

9、控制理赔成本，并对赔款成本进行相关的控制，类似于相关策略主要是考虑到汽修厂通过利用风控系统实现查勘以及确定损失，使得这一策略具有可行性，其中，由于风控系统将会利用维修手册以及相关车型信息对不合理的信息和运行进行阻拦。考虑到风控系统，保险公司将会要求汽修厂索赔。保险公司将会为汽修厂提供相关维修资源，进而汽修厂也会为保险公司提供相关的配件,基于工时上而言将会适当的让利等。如下第一要素是为了能够创建KPL汽修厂需要收到保险公司的返利，其次提供零配件的相关供应商DRP平台则为其提供相关信息以及更优惠的价格，进一步使得价格更加透明化。KenMarke(2018)考虑到理赔案件将会产生巨大损失，对于每项理

10、赔案件的处理都更加谨慎，基于此基础上进一步推出保险公司在管控上没有标准，使得理赔过程中将会产生大量的损失并且降低相应效果，最终使得审批环节和处理过程更加复杂。创建共享数据库,把理赔业务需要实施的行管流程和条约转向自动化以及智能化，还需要加强人员培训，提升工作人员的服务效率与专业水平。MatteoCarbone(2017)指出在运营管理和保险理赔过程中需要运用更加科学的管理，结合规范化管理、标准化管理来减少原有的复杂程度，进一步提升理赔服务效果，使得理赔服务更具有差异化，避免保险过程中存在欺诈并减少理赔成本，一定程度上能够更好的获得客户的信任。因为资本主义国家发展的历史很长,而中国在清后期属于落

11、后状态，发达国家在汽车及相关领域远远领先我国，因此，在车辆相关领域，发达国家取得巨大进步，其发展速度极快，其中以轿车作为主要交通工具。换言之就是在轿车领域的研究足足领先我国几十年。MacedoAnaMaria,VianaCardosoCristiana,MarquesNetoJoanaSofia,AmaraldaCostaBr6sdaCunhaCatarina(2021)三位学者在Carinsurancefraud:Theroleofvehiclerepairworkshops中认为汽车修理厂为保险欺诈提供便利的主要方式是与车主合作，不向当局或保险公司报告其欺诈企图和做法。作为参与保险欺诈活动

12、的行为者之一，车辆修理厂有可能预防这些犯罪1。也就是说当客户出险时,保险公司会以各种方式给客户提供方便,会尽可能减少当事人出现纠纷等不必要麻烦，若定损前进行赔付，在修车过程中公司可向客户提供相应的替代车，加之给予受害者相应赔付的基础上，这些服务更能展现保险公司对人性的关怀，与客户打了一个类似于心理战的游戏。LaurentLesage,MadalinaDeaconu,AntoineLejay,JorgeAugustoMeira,GeoffreyNichil(2020)五人在Arecommendationsystemforcarinsurance中构建了一个汽车保险的推荐系统，使代理商优化向上销售

13、的性能，通过选择最有可能订阅额外的覆盖客户。推荐系统的独创性是适合于保险的情况下，虽然传统的推荐系统，专为在线平台(如电子商务，视频)，构建在巨大的数据集，并旨在建议下一个最佳的报价，保险产品有特定的属性，这意味着必须采取不同的方法2。所以，许多国家的报下农公司在车险方面的主营业务，都是处于亏损状态，而弥补此现状的措施就是进行资本运作，以此来填补亏损。(2)关于降低客户发生事故需要理赔机率方面的研究。学者GUiIIenMontserrat(2018)在TheUseofTelematicsDevicestoImproveAutomobileInsuranceRates当中指出理财损失一定程度上能

14、够预防并且可以采取措施避免理赔损失的发生，进而，风险管理将作为理赔损失的主要部分3,基于这类前提条件下，保险公司能够结合管控措施以及制度设计对成本所产生的相关损失和风险讲到最低,使其能够更好的达到企业风险管理最终的理想状态等。当然满足客户需求是降低理赔的最好办法。在保险营销不同的环节应采取不同的策略。在产品市场定位环节，根据客户需求进行分类，明确各个客户群的购买能力与重点需求；在保险产品营销环节，根据产品的功能性差异进行分类，找到适合产品的客户群体。把理赔业务直接扼杀在摇篮里，但是这其中存在的问题也是数不胜数。减灾防损不能只依赖于保险，保险将作为经济损失作为补偿，基于保险公司而言，保险理赔的领

15、域范围有限，因此，事前防范就显得极其重要。当然想要预测风险也不是那么容易的，要对于每个环节进行风险控制以及预测，进而能够更好地减少风险隐患，基于发达国家而言，具有更激烈的竞争，使其由原来价格竞争的保险公司转向服务竞争。其实大家心知肚明，风险不可避免，只能尽力减少它的发生。(3)关于车险理赔条件方面的研究。Towardanexplainablemachinelearningmodelforclaimfrequency:ausecaseincarinsurancepricingwithtelematicsdata一文中ArthurMaiIlart(2021)建立了一个可解释的机器学习方法来建模的远

16、程信息数据集的索赔频率，使用基于树集成的数据驱动方法创建索赔频率模型，利用数据模型进行理赔4。当判定为人为因素，如自己驾驶不当导致刮伤擦伤车身是不予理赔的，一切以意外导致的伤亡以及财产损失都可以进行理赔，理赔额的大小根据损失状况的大小来进行，有些情况并不是全额赔偿，比如造成生命伤害的，车险理赔一部分，其余由驾驶人独自承担。MatteoCarbOne提出，需要把更加科学的管理使用到运用管理中，通过更加规范化以及标准化的管理，进而减少理赔中的繁杂，进一步提高服务质量和效果，使得理赔服务更具有差异化，避免保险过程中存在欺诈并减少理赔成本，一定程度上能够更好的获得客户的信任。当判定为人为因素，如自己驾

17、驶不当导致刮伤擦伤车身是不予理赔的，一切以意外导致的伤亡以及财产损失都可以进行理赔，理赔额的大小根据损失状况的大小来进行，有些情况并不是全额赔偿，比如造成生命伤害的，车险理赔一部分，其余由驾驶人独自承担。1.2.2 国内车险业务研究现状(1)关于车险业务方面的研究。周裕康(2019)指出，当下企业管理最终的核心流程都存在共同点，其所产生的规模和复杂程度没有直接的关系，主要基于各类业务开展，使其在管理过程中更具有量化、规范化以及标准化5。基于业务流程中结合标准化的管理不但能够更好的满足企业利益，还能够更好的提高服务效果，确保客户具有的权益等。然而，企业管理运用标准化的过程中延长了管理链条，降低管

18、理效率，企业通过量化流程、资源整合以及完善企业流程来增加管理质量和效果，针对各项流程，将使用更加标准化的手段来增加管理效率。周霁芬、杨筝(2017)指出，通过变异系数法，在财险公司实现经营效率以及评价研究过程中，对各项个阶段归一化处理能够更好地对其经营效率进行评价6。王晓楠、魏然(2018)基于研究指出，在判断理赔流程更加标准化的同时认为变异系数的运用能够使其标准化程度和分析流程更加量化；分析财险公司理赔数据，进而能够了解到变异系数的相对比较大，这一环节表明在理赔环节中存在相对比较大的波动，其中，理赔环节过程中，实物流程中实施的相关操作相比较于变异系数而言，其规范性更低7。车险主要是为车主规避

19、风险，而不是为了理赔购买车险，相反理赔反倒推动了汽车行业的发展。与此同时另外一位学者也提出了相似的观点，大数据技术对车险业的影响中吉彩红和沙天霖(2021)表明资源管理、移动终端、离线计算、数据同步等技术逐步发展，大数据开始成熟、普及。同时，财产保险的业务对计算要求大、对数据的依赖性大、对于数据获取的需求大，这些特性决定了大数据会对保险公司在未来的运营中起到重要影响，为我国财产保险的发展带来机遇和挑战8o(2)关于车险理赔法律方面的研究。杨牧(2021)在车险反欺诈数字化转型建议中表明公司管理的关键点在于车险理赔成本，一方面，其直接性影响到管理水平能力；另一方面，其直接性的影响到最终是否盈利的

20、问题。结合预测可知，如今全球涉嫌欺诈的保险赔款达到20%到30%,也就是考虑到防范不到位产生错误赔偿甚至产生过多赔偿，反欺诈赔偿目前已经有效的成为保险公司一项管控手段9。贺宁(2018)指出，目前实现小康社会、经济的迅速发展中，人民的首选交通工具将为汽车，推动我国车险市场的进一步发展，保险公司的主要业务主要为车险，其次，保费规模也在逐渐提升，然而车险理赔服务的之后和车险承保的发展的落差逐渐增加10。理赔和承保之间失去平衡，一方面，保险业务的标准、法律法规不够完善，另一方面，保险公司没有标准的理赔服务一售后服务不具有专业性，进而降低了客户的满意度以及与公司之间的粘性。车险理赔服务更加标准化是必要

21、条件，考虑到案件的不同对其推送更加标准化的服务，一定程度上能够提升客户满意度还能够提升服务专业度和效率。如今，机动车辆保险作为中国财产保险业务中主要的业务服务主体，机动车辆保险目前已经包含了汽车的大部分危险事故，中国交通部对于购买机动车辆保险已经做出强烈的制止。费率市场化更进一步短期盈利承压长期强者恒强一车险综合改革调研报告一文中刘欣琦，谢雨晟(2021)两位结合“报行合一”以及“阈值监管”一系列方法对保险公司的相关费用进行严格管制，进而最大程度上让利消费者，此次的综合改革主要是针对让利消费者以及严控保险公司，首先，监管适度一定程度上能够增加基于各行业承保盈利的承受度；其次，持续增加针对第三方

22、渠道和自有渠道的相关对用控制而言，最终使得让利给众大消费者11。机动车交通事故责任强制保险条例在2006年7月1日推出，并在条例中明显提出这几项：交商业保险以及车损险。车损险作为车辆损失险的简称，车损险和三责险是车险保险中最基本的保险，主要是针对保险车辆所产生的损失进行赔偿，其次被保险车险在使用中给第三者带来的损失，即使是自然灾害造成的车辆损失，保险公司也照赔不误，当然其中除去了地震。保险法当中明确指出：被保险人需要在48小时内及时对保险人进行通知，反之将会使得损失扩大或者无法确定，使得保险人不承担相应的责任，然而，比如能够提供合理的证明，其中主要有财产损失证明、事故责任的相关认定书等，就可以

23、继续向保险公司索赔。(3)关于车险理赔服务方面的研究。薛煜睿(2018)指出车险作为财险公司最主要的产品主体，各个保险公司共同竞争的对象主体，其次，理赔服务在各个公司中也作为竞争的核心因素，这对车险的理赔运营的发展而言起着决定性作用12o车险理赔服务水平和质量较低主要是因为以下这两类要素,一方面，内部因素主要是由于服务竞争意识比较欠缺，对于理赔服务的重要作用认识比较浅，其工作效率相对比较低下；另一方面，外部要素由于保险客户不了解理赔程序，在实际的操作过程中，没有提供有效的理赔单证和材料，进而导致一连串问题，降低车险理赔服务效率。商业车险全面市场化的可行性研究中何树印(2021)说实施商业车险全

24、面市场化，保险公司对车险条款产品进行创新的活动将会变得频繁，面对种类多样的车险产品，保护消费者知情权的问题将会变得更加重要，需要监管机构切实履行监管职责，对于保险公司利用信息不对称恶意损害消费者权益的行为实施严厉处罚，营造诚实守信的市场环境,增强保险消费者的信心，促进车险市场的健康可持续发展13。不仅如此，三位学者马欣，赵梓茗和郭维明(2020)在基于大数据技术的车险理赔风险实时管控模式研窕中提到我国新车销量连续两年出现负增长，伴随着商车费改持续深化、新车承保费率下调、续保费率持续下降，车险承保市场保费增速处于连续增速下降趋势。同时，机动车保险赔付率也在2014年之后逐年降低，出现车险出险频次

25、下降、案均赔款上升的趋势，保险公司理赔压力逐年增大，针对车险理赔的风险管控以及理赔减损提出了更高的要求14。赵晨(2021)在综改实施后车险市场动态及相关建议提出了在2020年9月19日，车险综合改革正式实施，逐步展现财险业的发展，市场主体对于管理、服务、费用和定价的相关措施也逐渐展现出差异性15。但是，如果想要车险理赔服务能够获得明显的效果，还需要针对当下情况作出规范以及科学的理赔操作流程；一定程度上满足客户的需求，需要适当的优化以及简化理赔处理流程，提升车险理赔人员的专业水平，使其绩效考核更加切实有效，创建长期性、稳固性的理赔队伍。新一代车险“理赔难”中田晓婷(2021)认为车险市场进一步

26、完善、壮大，包括制度改革创新，也包括科技进步发展，基于车险客户角度而言，基于理赔而言，需要从传统的合同类逐渐转向理赔流程方面16。我国当今车险市场竞争比较激烈，经营主体众多，保险公司更多的重视销售车险，增加销售渠道以及规模的扩大，一定程度上没有重视理赔服务。如今，21世纪人们保险消费认识逐渐提升，在理赔服务的过程中所提出的相关要求也逐渐提高，国内大多数都结合一把抓的销售模式，也就是保险公司负责理赔服务所有的过程，从接到报案、理赔支付以及最终结案都处于服务的过程。由于保险客户如今具有较高的保险意识，保险公司最开始的理赔模式使得保险公司处理成本住家增加，耗费更多的人力资源，但是最终产生的工作效率大

27、大降低，最终保险公司也不能够获得保险客户的满意。对于理赔服务政策基础上需要更加完善，完善内部管理并始终坚持客户至上的服务宗旨和理念，进而更好的提高保险客户的相关体现度，更多的满足客户简化需求。国外相关学者对研究对我国市场保险营销具有很大的借鉴意义，特别是财产险中的车险车险现在处于一个数量多需求大的阶段，不局限于车险的业务范围，才能把车险市场做大做强。对于国内来说，车险最重要的就是做好服务，这方面在不同的车险环节中，采取不同的服务策略才是最优的选择。车险业务的兴起，让多数的机动车辆车主得到了保障和安心，国内外车险虽然是没有把理赔作为重心，要求的是最好服务。但是由于不可抗因素，车险出险理赔还是整个

28、车险中心要点，由于客户类型不一样需求不一样，这就要求车险服务更加全面。在这种环境下结合国外学者的研究思考观点，对中国人寿武汉市电销中心更具有学习性。1.3 论文的主要内容和研究方法1.3.1 论文的主要内容本文主要分为四大部分，引言部分主要讲述国内外的车险研究现状，国外车险主要重心是放在服务这块，而国内主要是专注于理赔。紧接着介绍了中国人寿保险公司的车险业务现状，详细描述了中国人寿车险的种类方面，用户方面，理赔方面的现状，发现中国人寿车险业务存在一些问题。第三部分重点针对问题进行了阐述，其与第四部分是本章节中关键所在，其中包括车险种类少，用户忠诚度低，理赔出险频繁三个小部分，通过数据分析了中国

29、人寿车险出现的三个问题。最后一部分是论文的核心，分析车险出现的三个问题之后，就问题提出了做好产品，重在服务，提高效率这三个解决对策，作为论文的结束。1.3.2论文的研究方法(1)实行文献研究法。针对中国人寿保险公司进行有关于车险方面的数据收集，再根据全球范围内对此领域的研究进行相应的整理与分析，将其整理结果作为此次论文的理论依据；(2)实行经营总结法。通过对中国人寿保险公司车险问题的具体情况进行具体研究，探讨中国人寿保险公司车险问题及解决对策，从而达到解决问题的目的；(3)采用对比分析法。分析中国人寿保险公司车险和其他保险公司车险的情况，制定相应解决措施；结合上述措施，借鉴相关文献及其他学者的

30、相关经验，研究和分析中国人寿保险公司车险现状和问题，结合中国人寿保险公司的实际情况，分析可能出现的相关问题，提出改进方案，实际和理论结合从而做到真正解决问题。2中国人寿保险公司车险业务现状中国三大保险公司是中国人寿保险股份有限公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司。想成立一家保险公司不是一件容易的事，必须经过非常严格的审批流程;但开起来之后想倒闭，那更是件相当困难的事，同样会有一系列的管控制度让保险公司想倒都难，而且保险公司在社会发展中有重要作用。2.1 中国人寿保险公司简介2003年的6月30日，中国人寿保险股份有限公司在我国正式成立，其总部设立于北京市，王滨是公司法人。中国人寿保险公司

31、结合相关直属机构以及子公司，统一成立了中国人寿，为广发银行的单一最大股东。中国人寿保险在直属机构以及子公司方面细分为中国人寿资产管理有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、中国人寿保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、国寿投资控股有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、保险职业学院、中国人寿电子商务有限公司、国寿健康产业投资有限公司。而在管控风险、构建班底、运营资本、文化建设、品牌升值、协调组织、战略策划以及监管方面都统一由中国人寿负责。中国人寿整个企业文化核心就是“成己为人，成人达己”，其工作基调强调步步为营，稳重进步，发展既要保证质量也要保证速度，稳步推动保险业务在规模以及价

32、值方面取得协同发展，在投资领域取得更大的成就，优化关于银行金融方面的五福，陆续开展工作，首先进行综合化运营，再进行科技创新，最后实现国际化战略布局，以此使企业步入国际一流金融水平。而企业的业务范围主要分为六大类，分别为意外伤害险、健康险、人寿保险以及其他人身保险；通过我国保险监督相关管理部门审批的业务；通过国务院审批或符合国家法律法规要求范围内的资金运转业务；销售关于证券投资方面的基金业务；针对人身保险进行再次保险的业务；代理、服务以及咨询每种人身保险的业务。2.2 中国人寿保险公司车险业务现状中国人寿车险主打两种主险，分别是交强险和商业险。交强险又叫走机动车交通事故责任，强制保险，这是一种强

33、制的保险，因为现在人们对安全的意识非常高，购买车险已经达成了人们的共识。买车和买强制性保险已经密不可分，它建立了责任方和受害方之间的联系。如果交通事故导致受害人遭受人身伤亡或者财产损失，根据法律规定，由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人可以按照交强险合同的约定对事故在各项赔偿的限额内负责赔偿。中国人寿保险公司车险主要是快捷又方便，而且商业险的保费比传统渠道的优惠了15%,有时候只需要打一个电话就能享受到上的上门送单的服务了。在车险服务上看，国寿车险会在重要阶段向客户发生相应的短信，给予告知，让其掌握整个理赔进程以及相应的保单动态，这无疑将服务进一步透明化。另外，损失金额在三千元以下的纯车损事故

34、、出险原因清楚和保险责任明确的，只要手续齐全，赔款立即到账等。总的来说中国人寿车险与传统的人保财险、太平洋财险、平安财险相比较，虽然起步的比较晚，但是中国人寿保险公司利用自身的后发优势通过大数据的精准计算，为客户提供了一套量身定做的保险服务。可能与其他公司相比，中国人寿车险的客户用户量少，影响力小，但是中国人寿是国企，庞大的机构网络和众多的营销人员是坚强的后盾，如果能发展交叉销售，超越别的公司也不是不可能的。表2.1各公司车险市场结案率（2018年）公司川车险案件结案周期庆尸公司。2000元及以下车险案件结案周期（天人公司Q车险结案率Q公司。当期车险结案率华泰财险6.6，阳光腌,5.53“华安

35、财险、94.80?加中意财险100.003英大财险，11.71P眸啥5.982安邦财险Q94049华安财险，92.97M华安财险，162“9.4时阳光财险,93359W阳光财险9238如阳光财险-19.47“大地财险12.09英大财险一90.85大地财险92.01%安邦财险，232“安邦财险，15.11，大地财险J90.639G、英大财检，SS.67阳光农业24.3“做啥16.11*j国寿财险Q7.00安邦财险，85.0993大地财险26.65。都邦财险16.42人保财险，73.421都邦财险80.97%中意财险+2827P中意嗨+16.72永诚财险72.13M人保财险”80.06%都邦财险3

36、0.15。阳光农业217222都邦财险J71.98%*、平安财险，79.67m国寿财险30972国寿败如21.44华泰财险a71.43雁阳光农业772193平安财险，32必人保腌,2321。平安财险Q70.5693华泰财险71.43如人保财险广339“天安保够24.673阳光农业N6，.139,太平财险58.62*j天安保险C37.2“平安腌Q272太平财险Q47.919WIS寿财险56.27如太保财险4224P太保财险29.5*天安保险,47.87%P天安保检，54.14而太平财险，4W太平腌a36.922太保财险户J6.8*永诚财险49.18%永诚财险一6L”永诚财豺48.4“中意财险，3

37、2.86W太保财险+44.45%（来源：2018年中国人寿年终总结）从中看出中国人寿的保险并不是最受欢迎的，用户量并不是最多的，但是在仅有的用户量上面还是做到了比较靠前的车险理赔率，但是相对于其他用户量较高的公司来说中国人寿的车险还是有待于提高。2.2.1 中国人寿保险公司车险业务产品现状机动车保险含义是车辆遭受不可控的事故以及车辆自身造成的属于第三者责任，且该保险是以其为主要内容的保险标的。因为车险的需求越来越大，保监会根据车险的特点推出了相关险种。跟其他商业保险企业相同，中国人寿在武汉的电销中心将车辆险种细分为两大方面：其一是在机动车辆方面的商业保险。其二是机动车辆强制险，其主要范围是交通

38、事故责任方面。（1）交强险“交强险”是机动车在发生交通事故后进行的责任强制保险，这是保险公司佐投保人在合同签约时涉及的内容，“第三者”（非被保险车辆中的自然人及法人）遭受已保险车辆带来的损失，其前提是在不可控因素产生的交通事故，因此“第三者”可从保险公司中取得“交强险”约定的金额。交强险于2006年7月在我国正式被广泛运用，我国保监会统一规范了相关保险条款，保费依据来自车辆载客人数和车辆使用性质，并且定价全国统一。2008年2月，国民经济水平的提高，在受害者方面，其在赔付保障方面的需求日益剧增，交强险在赔偿额度方面最高增至12.2万元。同时车辆在违章违法以及理赔方面的次数直接影响车险保费的金额

39、。交强险有利于受害方获得及时有效的治疗以及相应的赔偿，而对肇事者而言，极大程度上减轻了其经济压力。（2）商业险通俗的来说，商业险是机动车综合商业保险的一类简称，该类型保险在内容方面又分成两种，一种是作为保险主干的主险；一种是作为保险枝芽的附加险，财保公司可以自由设置险种的内容，而机动车车主也可以基于自身收入和实际需求选择险种。在车费改之后,各个保险公司在商业险条款方面已经不再具有区别，实现全国统一。从保险具体内容来看,主险包括车损险和三者险等多种类别；附加险包括玻璃险、自燃险和涉水险等多种类别。从实际运行效果来看，附加险一般是作为主险的特别条款补充而存在，附加险中除了不计免赔险外，其他险种究其

40、本质而言都是车损险的细节性和特殊性责任增补。表2.22020中国车险保险公司排名榜（15月）（位:亿元】排名保哙公司保费收入市场份额1人保股份3076.232.74%2平安财1927.910.52%3太保财吃998.810.63%4国寿财险580.856.18%5中华联合375.323.99%6大地财险339.613.61%7阳光财怆261.52.78%8太平财险188.412.01%9出口信用114.231.22%10天安财产111.91.19%（来源：2018年中国人寿年终总结）从当前保险市场整体发展态势和格局来看，车险市场已经基本定型，人、太、平三家占据大半市场份额，以三足鼎立姿势占据难

41、以撼动的市场地位，其中又以人保更占优势，一家割占三成左右的江山，其他两家则分别占一成，中国人寿的车险仅仅只拥有6虬其实各保险公司在险种和定价方面经历车费改之后区别不大，商业车险市场变动主要依赖于营销手段和产品组合。2.2.2 中国人寿保险公司车险客户现状每个客户对车险的需求和服务要求都不一样，根据客户类型的不同，可以将车险客户分为个人客户和企业客户。(1)个体客户。根据中国人寿内部人员介绍以及每年成交保单额分析，个人用户的占比为整体客户的80%左右，个人客户车险投保与其自己的经济实力有莫大的关联，对车险的需求也各不相同。生活水平高的个人用户在乎的是保障范围的全面性，通常购买的车险产品更全面，收

42、入不乐观的客户对险种的需求停留在三责险、座位险等基本的险种。同时客户的收入又决定了购买车辆的价格，按照客户收入以及对车险产品的需求程度，可以根据新车购置价将个人客户分为三类：0-15万、15万-50万、50万以上。表2.3个体客户特征和市场占比客户特征市场0T5万价格敏感，投保范围有限，赔付率高占比大，大约60%-70%,竞争大15-50万价格敏感，投保范围大，赔付率一般20%-30%,竞争一般50万以上价格不敏感，投保范围大，赔付率低10%,难开拓由于中国人寿的个体客户占比大，而不同的客户类型有着不同的需求特征，公司需要根据差异化的需求，制定适宜的营销策略，才能在市场上占得先机。(2)企业客

43、户。中国人寿按照单位性质，将企业客户分为事业单位、大中型企业、小型企业。企业客户一般有固定的工作，稳定的收入，这部分人一般都是相关单位配车，车险自然而然就是公司统一一起投保，这部分客户并不需要自己单独去找保险公司投保，相对于这点来说也为他们省了不少心。表2.4企业客户特征和市场占比客户特征市场事业单位价格不敏感，看重服务，赔付率低占比小，要求高，竞争大大中型企业价格不敏感，看重服务，需长期维护，赔付率低占比大，竞争大小型企业价格敏感，投保范围小，赔付率高占比一般，竞争一般相比个提客户企业客户更加在意保险公司的品牌口碑以及服务，事业单位、大中型企业客户投保是走招标路线，对保险公司的要求高，市场难

44、开拓很多。仅仅来说客户分为两大类，但却不能保证这辆大类的客户都会续保。2.2.3 中国人寿保险公司车险理赔现状机动车辆具有流动性，这需要理赔经理依据机动车辆的特点在车险理赔服务方面提供较为完善而合理的服务，健全相应机制，从而有效解决异地出险问题。从实务来看，这主要涉及被保车辆在前期出险完成后所需要展开的救援责任，现场定损流程及之后的维修细节等诸多方面，与此同时，还可能包括部分牵涉到第三方的案件，这也是理赔难点之一。(1)理赔模式。当前实务中，对于前述情形较为成熟的理赔路径有三种：二十四小时服务热线的供给让服务更周到更全面，各个保险公司都拥有专门的热线号码，像中国人寿的热线是95519等，热线服

45、务具有高度便捷性，通过热线能够实现快速报案，及时与被保险人进行沟通，安排定损等理赔流程，也可以承接用户的业务咨询或投诉处理等诸多方面的服务内容；为被保险人人身安全考虑设置急救担保卡机制，对承保车辆发放对应的担保卡，与各个地方的医疗机构间进行沟通达成协议，对这部分拥有担保卡的被保险人遇到险情时提供救护“绿色通道”，以保障其医治权益。一部分被保险人或机构具备较大的经营规模，旗下人员数量众多，同时分支机构众多，经营范围往往遍及全国，针对该类情况可以设置被保险人内部服务体系，也就是说可以运行双向代理机制，有效提升理赔效率和体验。(2)理赔服务。随着当前保险业竞争发展，保险公司意识到市场竞争唯有依靠快速

46、服务反馈和优质服务体验。一种车险品种是否能得到市场有效认可，是否具备市场竞争力，主要还是依赖于保险公司的产品服务供给，尤其随着人们服务体验要求提高，生活节奏也日益加快，对保险服务的细化和针对要求将是重要的竞争节点。这些都要求保险公司确保理赔各个环节都能提供合理而周到的服务，树立服务意识，始终把被保险人的满意度放在工作首位，并作为工作评定的指标。有了先进的网络大数据，加上服务理念的转变，已经从原来的人为主动推销变为现在的全方位服务，保险公司的车险服务相差并不大。但是对于车主来说更看重的是理赔效率，中国人寿以前只做寿险有了国家政策的调整之后才做了车险。从理赔上来看，平安保险和太平洋保险两家公司的车

47、险也是很好的。中国人寿刚做车险没多久，理赔的速度肯定比不上平安和太平洋保险公司。平安保险公司的车险万元以下资料齐全的一天赔付，中国人寿保险公司却是连三天都不会保证。越高档的车修理费用也越高，出现事故的时候可能产生的经济压力越大。选择一个大公司，他的赔付额度相对会高，一些定点维修厂的级别也会高，尤其是像跑长途的车，更应该选择像人保平安，这样比较大的保险公司来头发车险，因为这样的公司在全国各地都有分公司，遇到麻烦了在当地办理定损理赔效率更高。中国人寿占领了中国寿险的40%的份额，这主要是因为他前身是一个国企，靠国家建立了大量的分支机构扩大市场，但是车险业务并不成熟，所以选择车险还是尽量选择太平洋等主打车险的公司。3中国人寿保险公司车险存在的问题目前实务中，车