电话销售心理学激发客户的兴趣.ppt

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1、电话销售实战训练,第二章 马上激发客户的兴趣,第一节 电话销售最初面临的两大挑战,电话销售与传统的面对面销售方式相比较，电话销售具有两个突出的优势。一、电话销售的相对成本很低，打一个电话的直接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离，以及由此而产生的交通费用以及机会成本等；二、电话销售的效率很高，可以在不到一秒钟的时间里从天南到海北，迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法，如果平均每个电话为五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户沟通。而面对面销售的方式，一个上午能够拜访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二

2、十五倍。,随着人力成本和拜访成本的不断攀升，电话销售在未来的一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。,一、客户时间与注意力的挑战,假设你是一位客户，在接下来的一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去饮水机那里泡茶、思考晚上到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这六件事的先后处理顺序？所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情

3、况下，为什么客户要把自己宝贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢？在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。*客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。,二、客户条件反射拒绝心理的挑战,相当多的电话销售人员沿用的是传统的强势推销策略。拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服务。客户对于销售电话已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意识地自我保护（在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已

4、经受到大众的负面看待，被客户认为是一种骚扰）。这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。客户其实已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反映模式。我们都需要明白这样一个严峻的事实在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看”等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由。如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件非常困难的事情。,真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害到

5、什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他们能够有效地预防客户的拒绝。如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反对意见处理的次数与难度。如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战。要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是：电话销售人员必须在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就可以成功地将对话进行下去。客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间；同时客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。,第二

6、节 具有吸引力的开场白,开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话。通常由问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等几个部分组成。这些都是为了为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他。下面为大家介绍六种比较实用的开场白方法,一、陈述产品的最终价值,开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。案例2-1 电话销售人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗？（这是一种十分经典的开场白问候语，一方面显得很有礼貌，表达了 对于客户的尊重；另外一个

7、很重要的方面在于由于电话销售人员知 道客户的姓名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的 人的错觉，从而当电话销售人员问客户“现在接电话方便吗？”的 时候，客户会很自然地回答“方便”而当客户一旦表示他“方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承 诺负责任，在接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且 也不好意思再找比如很忙或者没时间这样老生常谈的借口。）客 户：方便，请问哪位？,电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接 叫我玲玲就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以 帮助您立刻节省公司的长途电话费30%左右，而且还不需要您 任何

8、的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗？（首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公 司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通的名 义，这样可以迅速赢得客户的信任；其次在介绍自己姓名的时候，她也 没有说自己的真名，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好 介绍，能够让客户产生积极正面的联想。电话销售人员同时也清楚地向 客户传达了她们公司产品的价值不需要任何的额外投资就可以立刻 节省30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个电话的最终价值 在哪里；同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户 产生好像不用付钱的感觉

9、，作为一种模糊介绍，有很深的意义。）,客 户：是吗？玲玲小姐，什么方法可以帮我节省30%的长 途电话费？（这么好的事情，当然要了解了解。）,二、提出刺激性的问题,如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣 案例2-4电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业主李小姐吗？客 户：是的，我是，您哪里？电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺 不好意思的，您现在接电话方便吗？（如果电话销售人员说自己是防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会 很高，而

10、如果以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭 借这个名头，客户就不会马上挂掉电话。)客 户：方便，有什么事情吗？电话销售人员：是这样的，李小姐，今天D区发生了一起严重的盗窃案，而 这已经是本月发生的第二宗了，您有听说吗？（严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。）,客 户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀！要不我们这 些业主怎么能住得心安呢？（关系到安全的问题都是很受业主关心的。）电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应 该是建立在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我 今天打电话给您也是这个原因，您认为呢？客 户：这倒也是，

11、你们需要我们怎么配合？电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢？（窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺激”。）,客 户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全 防范意识呢？（客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。）电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很

12、多业主和您一样提到 类似的问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何 做起，所以我们也想了一个解决方法，您看可不可行？客 户：什么方法？电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之 内不会有好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴 对业主的房屋作一次免费的安全评估，并且给出相应的合理 的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安 心、住得放心的小区！,客 户：这还差不多，确实应该这样做。电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天 就派一位专家上门对您家作一次安全大检查，您看这 样可以吗？客 户：好的！什么时候过来？有没有证件？电话销售人

13、员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛,三、让客户感到惊讶,惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。案例2-5电话销售人员：早上好，刘经理，现在接电话方便吗？客 户：还好，您是哪位？电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您！（电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理顾问公司，就激发了客户

14、的固定思维模式,客户就认为管理顾问公司是做培训推广课程的，所以介绍说“专注于展览行业的服务机构”，以防客户从公司全名之中一开始就产生负面的联想,所以到底要如何介绍公司的名字，是大家要千万注意的，据我个人的理解，如果你的公司名气不是足够大，可能只要介绍成为一个模糊的概念会更好一些。）,客 户：什么大事？电话销售人员：在经过对超过两百位展览行业销售推广精英连续六个月的跟 踪调查之后，我们终于发现了一个重大的秘密，正是这个秘 密，决定了一位展览行业销售人员的业绩好坏！（关系到客户所在行业业绩好坏的秘密，而且是经过长时间调查得出的结 果，自然客户再多花半分钟左右时间了解一下也没有什么问题。）客 户：什

15、么秘密？电话销售人员：我们发现大部分的展览行业的销售人员都有着这样的一种观 念“客户买的并不是参加展览本身，而是参加展览后给 客户带来的好处”，正是因为有着这样的观念，导致了他们 的业绩不尽如人意！,客 户：你的意思是说，客户买的并不是参加展览后给他带来的好 处和利益？（对于大多数客户而言，卖产品就是卖好处，这是一种根深蒂固的销售理念，而电话销售人员却从根本上打破了他多年以来的思维习惯，这让客户从心里感到惊讶：居然有人说卖产品不是卖好处。）电话销售人员：正是如此，我们发现客户之所以最终决定参加某项展览，并不是因为所谓的好处，而是出于其他的原因。（具体原因不用讲，客户感到惊讶,自然会主动接着问下

16、去。）客 户：什么原因，你说说看？（我就看看你凭什么这么讲。）,四、好奇心的神奇魔力,好奇心是引起客户注意力和兴趣的关键所在。如果客户能够对电话销售人员的话题感到好奇，就等于让客户闻到牛排的香气，听到炸牛排的吱吱响声，但客户却看不到牛排在哪里，从而让客户产生一种渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就产生兴趣了。案例27电话销售人员：赵经理，您好，现在方便接电话吗？客 户：方便，您是哪位？电话销售人员：我姓李，您叫我小李就可以了，很高兴通过朋友的介绍拨通 您的电话，今天打电话给您是有一件事情想要请您帮个忙大 概会耽误您一到两分钟的时间，可以吗？（自我介绍表明小李，是对客户的尊重，关键是当小李

17、十分有礼貌地对赵经理说，“有件事情想要请您帮个忙”的时候，对方会很好奇自己究竟可以帮对方什么忙，对话就可以顺利地进行下去了。）,客 户：什么事情？电话销售人员：其实我是一位刚到广州的年轻人，打电话给您只是希望 能够寻求一个在电器行业发展的机会，我以前从事过家 用电器行业，而且有过非常成功的经验，我百分之一百、百分之一万地相信自己可以帮助贵公司提高卖场销售的 业绩，今天打电话给您只是希望您能给我一次五分钟的 见面机会，向您当面介绍一下我用什么样的策略与方法 可以帮助贵公司提高销售方面的业绩，您看好吗？客 户：原来是这样呀，好，那你过来吧！（成功获得约见的机会，解决了工作和生存的问题。）,五、真诚

18、地赞美客户,每个人内心之中都有获得别人理解和赞美的渴望，这是人的天性，如果电话销售人员能够找到赞美客户的话题，谈论客户自豪的事情，于情于理客户怎么样也要给这个可爱的人几分钟时间，对话就进行下去了。案例2 9 客 户：早上好，您哪位？电话销售人员：我是东方人才的张惠琳，刚才我和您那边的刘经理通过电 话，他说您是这方面的专家，我的问题只有您才可以回 答，所以看看您是否可以给我一点建议？（电话销售人员说和刘经理通过电话，是找了一座桥，让客户有了一定的想象空间，不会直接拒绝；至于“只有您才可以回答的问题”，是对客户一种由衷的赞美。）客户：什么问题？你先说说！,六、不如干脆欲擒故纵,与其强行销售而被客户

19、不耐烦地拒绝，不如顺水推舟，欲擒故纵，“既然您这么忙，不如我一个月后再打过来，好吗？”电话销售人员：早上好，韩经理！客 户：你好，哪位？电话销售人员：我是金威公司的张浩然，韩经理，之前我们约好今天给您打 电话的，您还记得吗？客 户：哪位张浩然？我们什么时候约好的？（客户一般不会记得自己一个月以前随便拒绝的一位销售人员。）,电话销售人员：韩经理，在上个月的十一日上午九点五十分，也就是正好一 个月之前，我给您打过一个电话，不过当时您很忙，然后我 们约好在一个月以后，也就是今天上午九点五十分再联系，我想既然答应过您，所以今天上午准时给您回过来，您还有 印象吗？（客户其实听完之后也明白是怎么一回事，不过他会对这位电话销售人员表示尊重，再加上电话销售人员既然已经言而有信，客户自然要为自己说过的话负责。）客 户：哦！有一点印象！对了，上次我们谈的是什么样的事情？如果是第一次给陌生客户打电话，尽量避开客户的固定思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白，以最快的速度激发客户的好奇心和继续了解的欲望，为自己赢得一定的对话时间。,总 结 如果是第一次给陌生客户打电话，尽量避开客户的固定思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白，以最快的速度激发客户的好奇心和继续了解的欲望，为自己赢得一定的对话时间！,谢 谢！,