脆皮炸鸡店满意度调查.ppt

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1、第一小组,脆皮炸鸡满意度调查,指导老师：徐 健单位：湄洲湾职业技术学院市场营销071班组别：第一小组组长：陈志建组员：柯龙才、胡媛、蒋建生、徐晓龙、王超、高明星,第一小组,一,背景,第一小组,背景,随着麦当劳、肯德基等快餐店进入中国市场以来，各式各样的快餐、休闲小店雨后春笋般地在市场上层出不穷。”脆皮炸鸡”就是其中一品牌，它于2008年9月以其口味独特，方便快捷，新鲜卫生的服务进军湄洲湾职业技术学院。目前，它位于中校门口对面，正迅速扩大其在湄职院这六、七千人的市场份额，以一种蒸蒸日上的面貌在成长壮大着。,第一小组,二,调查目的,第一小组,调查目的,1 了解湄职院顾客在脆皮炸鸡店的消费满意度。对

2、于作为服务性行业的脆皮炸鸡店来说，顾客就是他的上帝。顾客的多少，顾客消费程度的高低，顾客光顾频率的紧疏等等因素都将直接影响到脆皮炸鸡店在湄职院市场的生存与发展以及利润的多寡。因此，我们必须对其客户服务状况及其受欢迎程度进行调查了解。,第一小组,2 找出脆皮炸鸡在湄职院吸引顾客方面所存在的不足之处。对于客户服务状况及其满意度的了解和调查，目的就是要通过对调查所得资料的整理与分析，找出脆皮炸鸡店在经营上，主要是吸引顾客方面存在的不足，并对症下药，进行改进。,第一小组,三,调查内容,第一小组,调查内容,（一）、消费者 1.消费者的统计资料（年龄、性别等）2.消费者的消费形态（休闲、享受美味、小聚聊天

3、等）3.消费者对其方面最为满意（口味、价格、服务、环境等）4.消费者理想的快餐休闲店描述。5.消费者对其广告的反映。,第一小组,（二）、市场 1、湄职院消费者的消费潜力 2、消费者需求及购买力状况 3、消费者的消费动向,第一小组,（三）、竞争者 了解脆皮炸鸡与附近竞争对手的产品区别 及竞争优势。,第一小组,四,调查对象及方法,第一小组,调查对象,湄洲湾职业技术学院学生消费者,第一小组,调查方法,本次调查可采用抽样调查、重点调查相结合的方法，主要有以下内容：1、对委托人“脆皮炸鸡”店进行调查访谈，了解委托人的需求。,第一小组,2、对学院内学生采取抽样调查的方法进行调查。我们将学生市场分成两大调查

4、区域（大专、中专），采用等比随机抽样、入户问卷调查方法，发出调查问卷200份，以保证调查对象的代表性及学生需求特点分布的均匀性为目的，展开调查。3、对熟悉脆皮炸鸡的消费者，将进行重点反问调查，了解消费者对其口味、服务、环境等的满意程度。,第一小组,五,调查程序及安排,第一小组,第一阶段：初步调查 3天 任务：同委托人脆皮炸鸡店进行调查访谈及合作洽谈。负责人：陈志建,第一小组,第二阶段：计划阶段 制定计划 2天 审定计划 1天 任务：根据委托提供的信息及其要求，并经小组讨论后制定调查策划 负责人：柯龙才,第一小组,第三阶段：问卷阶段 问卷设计 3天 问卷调整、确认 1天 问卷印制 1天 小组讨论

5、，集体作业,第一小组,第四阶段：实施阶段 问卷发放1天 问卷回收 1天 访问调查1天 负责人：王超、徐晓龙、高明星,第一小组,第五阶段：研究分析 数据统计处理 1天 数据研究分析 1天 任务：对回收的问卷进行统计分析 负责人：胡媛、蒋建生、徐晓龙,第一小组,第六阶段：报告阶段 报告书写 1天 负责人：陈志健 报告编辑打印 1天 负责人：柯龙才,第一小组,六,经费预算,第一小组,经费预算,1、调查问卷200份 40元 2、策划资料以及报告书打印费 10元 总计：50元,第一小组,七,附录,第一小组,脆皮炸鸡店满意度调查问卷,亲爱的同学，您好！我们是市场营销专业的学生，受脆皮炸鸡快餐店委托，为了更

6、好地了解脆皮炸鸡店在同学们中的知名度和满意度，我们需要向您展开一次关于脆皮炸鸡店知名度和满意度的调查。请留下您的联系方式，我们将在调查结束之后随机抽取十名幸运者，免费赠送脆皮炸鸡店8.8折打折卡一张以及奥尔良烤腿堡一个。谢谢！姓名：电话号码：宿舍地址：#1、关于脆皮炸鸡店：（）不知道（）听说过没去过（）知道但很少去（）很熟悉经常去 2、请问您在这学期内，大概平均多久去脆皮炸鸡店消费一次？（）一到两天（）三到五天（）一到两个星期（）一个月及以上 3、您觉得脆皮炸鸡店和其他快餐店相比的区别有：（）店面环境（）店员服务（）食品口味（）价格（）其他,第一小组,4、您觉得脆皮炸鸡的店面环境怎么样？（）优

7、雅 舒适（）还可以（）不满意 5、您觉得脆皮炸鸡的店员服务怎么样？（）热情周到（）一般（）不满意 6、您觉得脆皮炸鸡店的食品口味怎么样？（）美味可口（）一般（）不好吃 7、您觉得脆皮炸鸡店的定价怎么样？（）较高（）一般（）物美价廉 8、您喜欢的脆皮炸鸡的特色产品是什么？（多选）（）奥尔良烤腿堡（）香脆鸡腿堡（）甘梅薯条（）鸡米花（）脆皮鱿鱼（）脆皮鸡腿（）老北京鸡肉卷（）烤鸡翅（）烤鸡腿（）套餐组合 9、如果脆皮炸鸡推出一款“宿舍外带套餐”，可以让你们全体宿舍成员足不出户大块朵颐，您感觉如何？（）非常好经常会买（）不错偶尔会买（）没感觉不会买 10、如果脆皮炸鸡店推出优惠活动时，您是否会去就餐

8、？（）肯定会（）看情况（）不会,第一小组,11、您觉得优惠活动的类型最好是：（）定期抽取幸运会员，免费赠送礼品（）发放周末、生日消费券，用于周末、生日优惠消费（）消费满一定金额赠送代金券（）其他 12、对脆皮炸鸡店，你还有什么建议或意见？非常感谢您的配合，祝您身体健康！天天快乐！学业有成！,第一小组,脆皮炸鸡店调查问卷统计结果,脆皮炸鸡问卷调查统计结果,第一小组,通过调查、综合统计分析可以得出以下的结论：问卷分析我们的调查问卷分别在中专、大专学生消费者中抽取样本，回收有效问卷率不是很高。因此，不排除因样本容量小了点而对问卷的统计结构可能产生一定得影响。本次调查总发放问卷：200份，实收问卷18

9、9份，其中有效问卷有149份，回收率达94.5%。,第一小组,小店知名度分析,在我们调查的200名学生消费者中，据不完全统计有144人知晓脆皮炸鸡店，其知名度高达97%。（如下表1所示）而且，在这144人中还有140人表示不同程度去过脆皮炸鸡小店消费，有着不同感受。其中不乏消费比较频繁的“老主顾”，即每隔1-2天去小店消费一次的有11人，占实际调查总量的8%；每隔3-5天就去小店消费一次的有23人，占实际调查总量的16%。而绝大多数去脆皮炸鸡店消费的学生顾客一般是1-2周去一次或一个月才去消费一次。1-2周去消费一次的顾客有48人，占实际调查总量的34%；一个月才去一次的有58人，占实际调查总

10、量的42%。（如下图表2所示）从上面的调查数据，我们可以看出脆皮炸鸡的知名度相当可观，高达97%。可知道但没去过或很少去的竟有111人，占样本总量的75%，这就有必要对行业竞争态势及消费者的消费满意度进行分析。,第一小组,第一小组,第一小组,行业竞争态势分析,我们不难发现，学校附近除了脆皮炸鸡之外，还有好几家类是的小店。其中，最近竞争优势的有葡京、晓天空等。我们通过对脆皮炸鸡店面环境、服务态度、产品口味、价格及其他各项指标的调查，可以获悉脆皮炸鸡同其他快餐小店的竞争优势及不足之处。根据问卷，我们从学生消费者喜爱来脆皮炸鸡各方面，可以得出以下结论1、认为店面环境有竞争优势的占其样本总量的17%；

11、2、认为店员服务具有竞争优势的占14%；3、认为食品口味的具有优势的占到42%；4、认为定价上有优势的占10.7%；5、其他方面有优势的占16%。（如下所示）,第一小组,第一小组,消费者满意度分析,第一小组,第一小组,(三）产品口味：从上面的行业竞争优势分析，可以看出脆皮炸鸡的产品及其口味还是略有优势，具体表现为：认为其产品美味可口的占总比例的36.4%，而觉得一般的有60.7%，觉得不好吃的只有2.9%；（见图表7）对脆皮炸鸡的几种主打产品，消费者有着不同程度的喜好，如下表，显示：,第一小组,第一小组,第一小组,五、优惠活动分析 脆皮炸鸡店一般只采用发行会员卡的方式吸引消费者，却很少开展些优

12、惠活动来吸引顾客。据调查，如果脆皮炸鸡店推出优惠活动，有29%的消费者直接表示肯定会去，而有70%的顾客表示会依情况去消费，无动于衷的只有1%。（见图表9）而且，在这些人中有26.4%的顾客对“A定期抽取幸运会员，免费赠送礼品”的活动感兴趣；喜欢“B发放周末、生日消费券，用于周末、生日优惠消费”这一活动的有43.6%的顾客；对“C消费满一定金额赠送消费代金券”感兴趣的有占15.%的顾客；最后还有15%的顾客对其他方面的优惠活动，感情趣。(参考图表10),第一小组,第一小组,第一小组,六、开放式顾客消费心理分析,新产品调查分析本次调查还为脆皮炸鸡一种新的产品组合（宿舍外带套餐）的上市，做了一定得

13、调研。具体调研结果如下：有29%的消费表示此套餐非常好，会经常购买；有69.1%的消费者表示蛮不错的，偶尔会购买；而只有2.9%的顾客没什么感觉。（参考下图）,第一小组,第一小组,（二）消费者建议分析 本次调查通过问卷的最后一个问题是开放性的问题，及在调查过程采取重点访问的方式，可以直接获知到被调查者暨消费顾客对脆皮炸鸡店的一些意见及其经营发展建议！以下便是筛选出的建议集锦：送餐的速度很关键。便宜点、多吃多送经常优惠、搞些小型活动、进行抽奖多做点宣传,第一小组,体现自己的特色、增强竞争、经常推出新产品、口味上层出不穷免费的试吃汉堡没蔬菜、东西相对葡京的较小店内播放音乐、以及一些小的装饰物、改进一下椅子，有点小经常开门、别断续增加套餐数量、更多的套餐组合、一些较优惠的学生套餐对生日当天进店消费者予以最大限度优惠,第一小组,赠送一些小礼品。节日时前几名进店有礼送食物的新鲜度饮品要有特色服务的态度好一些可以增强竞争力店面在宽敞一些、增设一些包厢卫生情况改善一下,