【教学课件】第八章顾客异议处理.ppt
《【教学课件】第八章顾客异议处理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【教学课件】第八章顾客异议处理.ppt(50页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、第八章 顾客异议处理,顾客异议的类型与成因处理顾客异议的原则和策略处理顾客异议的方法,有期望才有抱怨1,一天,王先生带着儿子逛庙会,在浏览摊位时,儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车,王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天,不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好,车子一动也不动了。王先生非常无奈,只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说:“没办法,这是地摊货,过几天再买一个好的给你。”过了两天,王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车,就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又转不动了。,有期望才有抱怨2,王先生得知儿子的使用方法
2、无误后,判断所买的玩具车是有瑕疵的,于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果,营业员小肖漫不经心地说:“是你的小孩使用不当造成的,别找其他的理由。”并以“当场验货,货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气,便与他当场争论起来。当时围观的人不少,这时柜组经理梅佳过来,问清缘由后,便给王先生换了一辆玩具汽车,并双手把小汽车交给王先生,并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态终于得到了平息,围观的群众大都赞叹:看人家负责人,真有水平,给人一种讲道理、重信誉的印象。,第一节 顾客异议的类型与成因,一、顾客异议的概念顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品
3、、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。二、顾客异议的类型1、按性质划分的顾客异议(1)真实异议 是指推销活动的真实意见和不同的看法,因此又称为有效异议。,第一节 顾客异议的类型与成因,(2)虚假异议是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法,是顾客对推销活动的一种虚假反应。,小知识虚假异议很常见,在实际推销活动中,虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查:“当你受到推销人员访问时,你是如何拒绝的?”结果发现:有明确拒绝理由的只有71名,占18.8%;没有明确理由,随便找个理由拒绝的有64名,占16.9%;因为忙碌而
4、拒绝的有26名,占6.9%;不记得是什么理由,好像是凭直觉而拒绝的有178名,占47.1%;其他类型的有39名,占10.3%。这一结果说明,有近七成的推销对象并没有什么明确的理由,只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰,把推销人员打发走。,第一节 顾客异议的类型与成因,2、源于顾客一方的异议(1)需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一异议来自顾客本身,也是一种较为常见的异议。需求异议产生的原因很多:顾客没有认识到自身需求顾客对企业或其产品持有成见:顾客对产品的性能不了解:推销人员对推销信息的介绍不够详细
5、、全面。,第一节 顾客异议的类型与成因,(2)财力异议是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出一种购买异议。对于一些团体购买者、精明的有购买经验的购买者和一些有背景的购买者而言,这是顾客可以随时利用的异议,也是顾客认为最有效的异议。(3)权力异议是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议。,第一节 顾客异议的类型与成因,3、按顾客异议的针对内容划分的异议(1)产品异议是指顾客对推销品的内在素质、外观形态等方面提出不同看法和意见而形成的一种异议。是一种常见的顾客异议,其具体内容一般指向推销品的质量、结构、款式、规格、颜色、包装等方面。异议的原因:一是推销品本身确实存在某种缺陷,这要求推
6、销人员及时搜集市场信息并反馈给生产企业,以生产出适销对路的产品;二是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息,这要求推销人员具备丰富的业务知识和专业知识,详细、全面地介绍推销品,以满足顾客的需求。,第一节 顾客异议的类型与成因,(2)价格异议是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。价格异议一般有两种表现形式:一是顾客认为推销品价格过高,这是价格异议的常见的、主要的形式,常常成为顾客讨价还价、争得更多交易利益的托辞,或者是顾客拒绝购买的一种借口。对此,推销人员要进行适当的解释与说服,让顾客感到物有所值,并在必要的时候做出适当的让步。二是顾客认为推销品价格过低,怀疑其存在质量方或者
7、其他方面的问题,或认为其缺乏购买或收藏等方面的价值。,第一节 顾客异议的类型与成因,(3)购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。顾客不同的异议原因:推销活动开始时提出:则应视为是一种搪塞的表现,是顾客拒绝接近的一种手段。在推销活动进行中提出:大多表明顾客的其他异议已经很少或不存在了,只是在购买的时间上仍在犹豫,属于有效异议。在推销活动即将结束时提出:说明顾客只有一点点顾虑,稍加鼓励即可成交。,第一节 顾客异议的类型与成因,(4)政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议,也称为责任异议。提出政策异议的顾客大多属于组织购买者
8、。4、源于推销一方的顾客异议(1)货源异议 是指顾客自认为不应该购买推销人员所代表的企业产品而提出的异议,第一节 顾客异议的类型与成因,(2)服务异议是指顾客对推销品交易附带承诺的售货服务的异议,如对服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等多方面的意见(3)企业异议是指顾客针对推销品的生产或经销企业提出的一种异议。顾客的这种异议往往和产品异议有一定的联系,有时由于对产品的偏见影响到对企业的看法。,第一节 顾客异议的类型与成因,企业异议形成的原因有以下几个方面:企业一定会力度不够,顾客不了解产品;大众传媒对企业有过不利的报道;顾客想以此来降低推销品的价格;顾客对某一品牌产品的
9、偏爱心理;企业确实存在某些方面的不足。,第一节 顾客异议的类型与成因,山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金广告时段中标而名气大振,销量、利润也由此连年增加,但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后,尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释,但由于消费者难以消除疑虑,秦池厂的白酒的销量还是急剧下降。为什么秦池酒会黯然消失?试分析。一起突发事件葬送了一代”标王”,实令人扼腕叹息!分析个中原因,乃是秦池酒厂过分地倚赖广告的力量而辉煌一时,孰不知广告是一把双刃剑。过度的广告投入会使顾客对产品产生过高的期望,而一旦产品出现问题或对企业不利的负面宣传,就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应,最终使企业陷
10、入困境。,第一节 顾客异议的类型与成因,(4)推销信用异议 是指顾客自以为推销人员及其所代表的企业的信誉不佳而不愿购买的异议。(5)推销人员异议 顾客因对推销人员不信任或反感而提出的一种异议。顾客并不是不想购买推销品,只是不愿意向某位特定的推销员购买,推销员异议属于真实的异议。对推销人员的异议,顾客一般不直截了当地表达出来,而是以其他异议为拒绝购买的借口。,第一节 顾客异议的类型与成因,推销员异议产生的原因大致表现在:无法赢得客户的好感,举止态度令客户产生反感;夸大其词,以不实的说辞来哄骗顾客;高深莫测,使用过于专业的术语;调查不清,引用不正确的调查资料;沟通不当,说得太多或听得太少;展示失败
11、;姿态过高,处处让顾客词穷。,第一节 顾客异议的类型与成因,三、顾客异议的成因1、顾客方面的原因(1)顾客的自我保护(2)顾客缺乏商品知识(3)顾客的情绪不好,心情欠佳。(4)顾客的决策权有限。(5)顾客缺乏足够的购买力(6)顾客有比较稳定的采购渠道。(7)顾客的购买经验与成见。,一位“吃过亏”的顾客的回答,一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌,但声音显得很强硬。“不,谢谢你啦!我现在不需要购买新汽车,如果需要的话,我自己会找汽车经销商的。记得一年前,我经不起一个推销员的百般劝说,就向他买了一辆小汽车,可是还没用多长时间,那辆汽车就坏了。老实对你说吧,吃亏上当只有一次,我再
12、也不会听你们那套销售经了。”,第一节 顾客异议的类型与成因,2、推销品方面的原因(1)推销品的质量。推销品的质量包括:推销品的性能(适用性、有效性、可靠性、方便性等)、规格、颜色、型号、外观包装等。如果顾客对推销品的上述某一方面存在疑虑、不满,便会产生异议。(2)推销品的价格。美国的一项调查显示:有75.1%推销人员在推销过程中遇到有价格异议的顾客。,第一节 顾客异议的类型与成因,(3)推销品的品牌及包装(4)推销品的销售服务 3、推销人员方面的原因4、企业方面的原因,第二节处理顾客异议的原则和策略,一、处理顾客异议的原则 处理顾客异议的原则,是指推销人员处理顾客异议时应遵循的准则或基本规范。
13、它主要包括以下几个方面。1、正视顾客异议 2、准确分析顾客异议 3、正确回答顾客异议 4、尊重顾客异议 5、适时处理顾客异议,第二节处理顾客异议的原则和策略,二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 价格问题是影响推销的重要因素,它直接关系到买卖双方的经济利益。针对性地采取以下策略。(1)强调相对价格。价格代表产品的货币价值,是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较,否则价格本身没有意义。因此,在推销过程中,推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低;而必须把价格与商品的价值联系在一起。,第二节处理顾客异议的原则和策略,(2)先谈价值,后谈价格 如果顾客购买了商品,就意味着他同时也要付出一
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 教学课件 教学 课件 第八 顾客 异议 处理

链接地址:https://www.31ppt.com/p-5663313.html