【教学课件】第五章客户识别与客户服务.ppt
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1、第五章 客户识别与客户服务,学 习 目 标,通过本章的学习,你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值的客户的方法,并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方法。你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段,并能对客户关怀进行评价,本 章 结 构,5.1客户识别5.2客户服务概述5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM,5.1客户识别,客户识别是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别,企业,企业,客户,种类三,种类二,种类一,种类一,顾客二,顾客一,顾客三,客户细分,客户识别,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合
2、CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,(1)客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响(2)客户识别对新客户获取的影响 尽管CRM把重点放在客户保持上,但由于客户关系的发展是一个动态的过程,企业还是需要获取新客户的,5,25,客户保持率增加5%,行业平均利润增加25%85%,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,识别潜在客户,1.潜在客户的定义 潜在客户是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为,潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者
3、。,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,2.研究潜在客户的意义,研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带,研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动,研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提,研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,3.识别潜在客户的原则,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀
4、,识别有价值客户,实际上,并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。我们将客户大致分为两种:交易型客户(transaction buyer)、关系型客户(relationship buyer),交易型客户,关系型客户,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,识别有价值的客户实际上需要两个步骤,首先,要分离出交易型客户 其次,分析剩下来的关系型客户 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类,给公司带来最大盈利的客户,带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户,现在能够带来利润,但正在失去价值的客户,员工授权在客户服务与关
5、怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,50%,40%,10%,识别客户需求,1.需求和需要2.找出客户的需求,需求,需要,会见头等客户,意见箱、意见卡,调 查,客户数据库分析,个人努力,考察竞争者,兴趣小组,市 场调研小组,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.2客户服务,客户服务的定义和发展服务,又称“劳务”,其最初定义是:指劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 从营销学角度来讲,服务是一种可供销售的活动,是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会
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