【教学课件】第二章现代饭店管理理论与方法.ppt
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1、第二章 现代饭店管理理论与方法,学习目的,通过本章的学习,熟悉现代饭店管理的七个基本原理,了解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础理论及其在饭店管理中的应用,掌握现代饭店的管理方法。,主要内容,现代饭店管理的基本原理 现代饭店管理的基础理论 现代饭店管理方法 案例与习题,第一节 现代饭店管理的基本原理,人本原理专业化原理效益原理 优化原理 环境作用原理 人员素质理念 动态的组织理念,第二节 现代饭店管理的基础理论,科学管理理论 行为科学理论 现代管理理论 微观服务管理理论 饭店服务战略管理理论,一、科学管理理论,1标准化管理2职能制与
2、“例外原则”3岗位制度与团队协作4按劳取酬与定量工资制,二、行为科学理论,1动机激励原理2行为控制原理3组织与指挥原理,三、现代管理理论,1系统原理2信息论3控制论 预先控制;现场控制;反馈控制4运筹学法 规划论法;排队论法;库存论法;决策论法;权变理论法,四、微观服务管理理论,1饭店服务质量管理理论2饭店服务组织管理理论 服务评价理论;服务规范理念;服务组织革新 3服务引导原理4服务心理理论 基于心理原理的饭店服务类型;服务消费者心理原理;个性化服务中的心理原理;5服务的制度理论 所有权特性原理;组织制度特性原理;,五、饭店服务战略管理理论,饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满
3、足宾客的需要出发,强调以宾客为中心,以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持。完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容:树立饭店服务意识;确定宾客服务需求;服务设计与实施;服务人员的管理;服务质量的管理。,第三节 现代饭店管理方法,现代饭店管理的基本方法现代管理方法,一、现代饭店管理的基本方法,1经济方法(基本内容)2行政方法3法律方法4宣传教育方法5数学方法,二、现代管理方法,现场管理 效率管理 目标管理 成本管理 战略管理,柔性管理 知识管理 创新管理 计算机管理,案例与习题,1、1995年美国旅游权威杂志旅行者将开业
4、仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店,让不少人大吃一惊。港丽饭店成功的秘诀就在于战略定位!香港港丽饭店开业时,正好赶上海湾战争,战争使欧美旅客大量减少,与此同时,美国经济陷入衰退,许多大公司减少了出差计划,而其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级(准四星级)饭店。这对于还没有建立起客户信誉,知名度还不高的港丽饭店来说,处境相当困难。港丽饭店及时调整定位,提出五星级服务,四星半级收费,吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。饭店还推出了特定时间的40%折扣,不断登出国际性广告,派出18个业务开发小组,拜访港岛1800家大公司。港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争
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