【教学课件】第三季度服务对象满意度考评情况汇报.ppt

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1、,2015年第三季度服务对象满意度考评情况汇报,服务对象满意度考评组2015年10月21日,投诉经过,己所不欲 勿施于人,服务对象满意度考核组,服务对象满意度考核由医院行风领导小组负责，由行风办牵头,组织相关人员对各考核科室的政治学习和行风教育、廉洁自律和投诉纠纷、便民服务措施落实及服务对象满意度等四个方面内容进行全方位的检查考核并将结果汇总通报。,汇报提纲,考核执行部门：医院行风办和满意度考核领导小组考核内容及分值：四个方面（总分100分）廉洁自律和投诉纠纷（40分）服务对象满意度（40分）政治学习和行风教育（10分）便民服务措施落实情况（10分）,一、患者满意度考核内容及管理办法,己所不欲

2、 勿施于人,满意度考核标准：门诊患者满意度大于90%，住院患者满意度大于95%，得基本分，每下降1%扣1分。满意度奖惩办法：患者对各科室的满意度与科室绩效工资挂钩，点名表扬和批评、投诉的在增加和扣除科室分值的同时奖惩到个人。满意度调查每月小结1次（表扬和意见、投诉及时在院周会上通报），每季度与全院行风检查的结果一并汇总分析并通报，调查结果有效期一个季度。本调查必须两人及以上同时完成。门诊患者满意度测评以不定期形式到门诊各科现场随机发放满意度问卷和电话满意度调查两种方式进行。住院患者满意度测评按照省卫计委每季度的服务对象满意度测评结果。,患者满意考核管理办法,己所不欲 勿施于人,第三季度服务对象

3、满意度考评小组，共对全院21个考核单元进行了满意度测评，其中临床科室6个(9个单元)、门诊科室15个,二、基本概况,己所不欲 勿施于人,根据省卫计委第三季度医疗机构满意度测评及行风检查的测评情况，共完成3366份服务对象满意度测评表，其中临床科室完成2260份电话满意度调查，门诊诊疗科室完成1046份电话满意度调查（数量根据每季度就诊病人的有效通话人数）,门诊窗口科室现场发放60份满意度调查问卷。,己所不欲 勿施于人,第三季度通过现场发放满意度调查表和电话调查两种形式对服务对象进行全方位的满意度测评，经统计汇总：临床科室平均服务满意度为85.3%，门诊科室平均服务满意度为91.2%，总体满意度

4、88.3%。具体考核内容如下：,三、考评结果,医疗质量分析4,己所不欲 勿施于人,所有科室的政治学习的次数、时间、参学率、学习内容及讨论能按要求完成。,1、职工政治学习情况：,医疗质量分析4,己所不欲 勿施于人,2、便民服务落实情况,己所不欲 勿施于人,各科室的便民服务措施均能按要求落实,3、收到意见建议和批评投诉情况,己所不欲 勿施于人,本季度考核中共收集意见和建议9条，有3个科室和个人被患者通过市长公开电话及市民心声投诉。意见箱、意见本：各科室意见本无患者投诉，有14人受到表扬。各科室意见本均挂放在醒目位置，病人意见建议都按要求及时回复。希望各科室负责人坚持每天查看意见本、意见箱，确保所有

5、意见建议在24小时内回复。,1）针对临床病区的意见和建议 省卫计委的满意度测评（4条）,1、医疗质量不够好（9人次）2、服务态度不好（4人次）3、药费、检查费高（5人次）4、院外购药（2人次）,己所不欲 勿施于人,2）针对门诊提出的意见和建议（5条）,1、排队等候时间长（6人次）2、医疗质量不够好（5人次）3、环境设施条件差（3人次）4、服务态度不好（2人次）5、检查费用及药费高（4人次）,己所不欲 勿施于人,3）针对行政后勤提出的意见及建议议议（）（）（1条）,己所不欲 勿施于人,医院卫生状况需改善,4）第三季度投诉情况,5）省卫计委满意度测评不满意人员,己所不欲 勿施于人,4、廉洁自律（拒

6、收红包和锦旗感谢信）,全院有14名工作人员受到病人口头表扬 全院有15人次拒收患者红包，合计金额5700元（另外8人金额不详）全院有5人收到锦旗、感谢信,己所不欲 勿施于人,1）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单,己所不欲 勿施于人,1）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单,己所不欲 勿施于人,1）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单,己所不欲 勿施于人,1）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单,己所不欲 勿施于人,1）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单,己所不欲 勿施于人,2）各科室拒收红包人员名单,己所不欲 勿施于人,3）各科室收到锦旗和感谢信,己所不欲 勿施于人,四、满意度调查结果,

7、己所不欲 勿施于人,门诊患者满意度住院患者满意度,1、第三季度门诊科室满意度 测评结果（发问卷）,己所不欲 勿施于人,1、第三季度门诊科室满意度 测评结果,己所不欲 勿施于人,2、第三季度各中心满意度 测评结果,己所不欲 勿施于人,3、第三季度门诊单项满意度 测评结果,己所不欲 勿施于人,4、第三季度门诊科室服务对象 综合满意度测评结果排名,4、第三季度门诊科室服务对象 综合满意度测评结果,4、第三季度门诊科室服务对象 综合满意度考核结果排名,5、第三季度临床科室服务对象满意度,己所不欲 勿施于人,5、第三季度临床科室服务对象满意度,己所不欲 勿施于人,6、第三季度临床科室 服务对象满意度综合

8、测评结果,医疗质量分析4,己所不欲 勿施于人,6、第三季度临床科室 服务对象满意度综合测评结果,医疗质量分析4,己所不欲 勿施于人,五、总体情况,己所不欲 勿施于人,第三季度服务对象满意度考核的结果：临床及门诊各取前2名临床各单元第一名：产房（124分）第二名：产科六病区（112.5分）门诊各单元第一名：超声科（106.3分）第二名：急诊科（102.5分）在第三季度的服务满意度考评完成后，我们及时向存在问题的临床科室、门诊科室发放了书面的服务满意度考核质量持续改进反馈单,六、本季度测评中 存在的问题分析：,己所不欲 勿施于人,第三季度市级投诉共8起（其中医疗4起，已交质管科处理）从两个方面分析

9、投诉渠道分析：通过市民心声投诉2起（儿保科），市长公开电话2起（其中保健部1起，新生儿科1起）。投诉性质分析：因为收费方面的投诉3起（保健部）；服务态度方面的投诉1起（新生儿科）。第三季度省卫计委服务对象满意度测评的反馈意见（9个）分析：涉及就诊流程方面的意见6个；涉及医院环境及卫生方面的意见3个；涉及医疗质量的意见14个；涉及服务态度方面的意见6个；涉及检查费用和药费高的意见9个；涉及院外购药的意见2个。,七、针对存在问题，制定整改 措施如下：,己所不欲 勿施于人,科主任和护士长要加强科室管理，督查保洁人员保质保量地完成病区的卫生保洁工作，同时行政科要加大对保洁人员的管理力度，使医院的卫生状

10、况得到较大的改善。科主任要加强对医生学习和培训的力度，提高医生的专业技术水平。加强对医护人员法律法规的培训，提高法律意识，尊重病人的权利，认真履行告知义务。加强对职工医德医风教育的培训力度，提高医护人员的职业道德水平和主动服务的意识，提高服务技巧，提升服务水平，杜绝收受红包现象，提高患者满意度。质管科、门诊部要通过了解调研，进一步优化门诊看病流程，切实解决门诊排队等待时间长的问题。,十、上季度问题的落实情况,己所不欲 勿施于人,2015年第二季度共收集意见和建议10条，除涉及硬件的部分在短期内无法整改外，其余均及时整改到位。,八、第四季度的满意度测评重点,己所不欲 勿施于人,继续对门诊、临床进行深度满意度调查；在做好门诊总体满意度测评的情况下，对就诊流程及服务态度方面进行专项深度测评。在做好临床总体满意度测评的情况下，对医生的病情告知、服务态度和收受红包、院外购药等方面进行专项深度测评。加强对整改效果的追踪落实。,己所不欲 勿施于人,谢 谢！,