第五章 房地产销售流程.ppt

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1、第一章 房地产基础知识,第五章 房地产销售流程,流程一:接听电话,基本动作（1）、接听电话时必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候“XX花园或公寓，您好”，而后开始交谈；（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。（3）、在与客户交谈时，设法取得我们想要的资讯；第一：客户的姓名、地址、联系电话、等个人背景情况的资讯。第二：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。,注意事项（

2、1）、销售人员上岗前，应进行系统训练，统一说词。（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（4）、电话接听时，应尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）、约请客户时，应明确时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（6）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。,流程二:迎接客户,基本动作（1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）、销售人员立即上前，热情接待。（3）、帮助客户收拾雨具，放置衣帽

3、等。（4）、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。,注意事项（1）、销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）、若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4）、生意不在友谊在，送客至大门或电梯间。,流程三:介绍产品,基本动作（1）、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）、按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材的说明）,注意事项（1）、此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）、将

4、自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（5）、在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可有针对性的邀请他参观样板房和现场。,流程四:带看现场,基本动作1）在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。2)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；3)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；4)尽量多说，同时也要多留意客户的神情，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流

5、程都应该是你牵引着客户走的。,注意事项1)带看楼的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。3)在介绍的时候可以适当夸大，但要注意尺度，准确把握客户心理。,流程五:购买洽谈,1、基本动作1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)适时制造现场气氛，强化

6、其购买欲望；7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。,2、注意事项1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9)不是职权范围内的承诺应报现场

7、经理通过。,流程六:暂未成交,1、基本动作（1）、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）、对有意的客户再次约定看房时间。（4）、送客至售楼处大门或电梯间。（5）、可以自己编辑一条短信息发送给客户,从而加深客户对自己的印象。,2、注意事项（1）、暂未成交或未成交的客户依旧是新客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）、及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。（3）、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。,流程七:填写客户资料表,1、基本动作（1）、无论成交与否，每接待完一组

8、客户后，立即填写客户资料表。（2）、填写重点：客户联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因（3）、根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。,2、注意事项（1）、客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）、客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。,流程八:客户追踪,1、基本动作（1）、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）、对于A、B

9、等级的客户，销售人员应该列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，年努力说服。（3）、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。,2、注意事项（1）、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2）、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。（3）、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。（4）、二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场、协调行动。,流程九:成交收定,1、基本动作（1）、客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经（2）、恭喜客户。（3）、视具体情况

10、，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）、详尽解释定单填写的各项条款和内容；a 总价款栏内填写房屋销售的表价；b 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写标据的详细资料；c 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；d 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；e 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；f 其他内容依定单的格式如实填写。,（5）、收取定金、请客户、办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）、将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来

11、。（8）、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）、再次恭喜客户。（10）、送客至大门外或电梯间。,2、注意事项（1）、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）、正式定单的格式一般为一式四联；定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。（3）、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（4）、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（5）、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退让，可视销售状况自行掌握。（6）、定金（大定金）为

12、合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。,（7）、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。（8）、定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9）、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（10）、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（11）、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（12）、收取的定金须确实点收。,流程十：定金补足,1、基本动作（1）、定金栏内填写实收补足金额。（2）、将

13、约定补足日及应补金额栏划掉。（3）、再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。（5）、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）、恭喜客户，送至大门外或电梯间。,2、注意事项（1）、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。（2）、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（3）、将详尽情况且向现场经理汇报备案。,流程十一：签定合约,1、基本动作（1）、恭喜客户选择我们的房屋。（2）、验对身份证原件，审核其购房资格。（3）、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓

14、名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。,（4）、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（5）、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（6）、将定单收回交现场经理备案。（7）、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8）、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（9）、恭喜客户，送客至大门外或电梯间。,2、注意事项（1）、示范合同文本应事先

15、准备好。（2）、事先分析签约时可能发生的总是向现场经理报告，研究解决办法。（3）、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4）、签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（5）、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6）、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）、签约后的合同，尖迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）、牢记；登记备案后，买卖才算正式成交。（9）、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（10）、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回

16、，另约时间，以时间换取双方的折让。（11）、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。,流程十二：售后服务,1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。,二手房交易流程,一、寻找客户1、上门客户：上门客户一般是住在附近想就近购买，或者对

17、片区有一定了解想换房的。此类客户一般目的性很强，有的会直接进到地铺，有的只是站在门口观望，但却是最实在的一类客户。,2、电话客户：电话客户是通过报纸杂志、电视、网络，等途径获知楼盘信息，然后电话进线咨询的。此类客户一般是被广告中低价位房产（笋盘）所吸引过来的，所以需要业务员多加指引。,3、街霸客户：街霸客户通常是在街道被业务员张贴的房产信息所吸引住，留下联系方式或当即看房的。此类客户愿意留下电话号码或直接看房，多半是很实在的一类客户。,4、转介客户：转介客户就是通过公司其他项目或者部门的同事推荐来看房的客户。这一类客户又分为转介和合作。转介客户由转介方提供客户联系方式即可，成交后分转介方转介业

18、绩20%，合作客户则由双方共同跟进，成交后业绩对半分。（如有异议，双方需书面协商）,二、接待客户 不管客户的来源是什么，物业顾问必须一样真诚、热情接待！（切记挑客现象）,1、客户的需求 首先经纪方要通过与客户的交流了解到客户的真实需求，包括：所需面积、接受价格、买房动机等。同时，也要了解到客户的家庭结构、住址、职业、性格特点等。只有准确地了解到客户的基本情况和真实需求，才能更好地进行下一步看房工作，把握客户的选择。,2、找房源 根据不同客户的特点及需求，选择好合适的房源。最好选择三套左右的房源，其中有明显不合适客户要求的，也有将就的和一套很合适客户的房源，这样会让客户有个心理落差。,3、看房

19、在看房过程中，要注意尽量多说多听，同时也要多留意客户的神情，让客户始终为你所吸引。把事先安排好的三套不同素质的房产都让客户看，顺序为一般、较差、合适，最好在看合适的那套房前人为的制造难度，或者营造哄抢的紧张气氛。,三、交诚意金及洽谈1、交纳购房诚意金 当客户看好房产后，告之客户需要交纳部分购房诚意金，以表示其意向。同时再次制造难度，有意延缓成交的步伐，此时业务员必须沉着冷静，不可抄之过急，你一放松，反而会使到客户更加紧张。,2、洽谈 洽谈，是二手房交易过程中至关重要的一环。在时机上，应尽量选择在晚上进行（晚上人是最疲惫的时候），且让客户业主带齐所需证件及相关材料，以便快速成交。见面前，业务员一

20、定要分别对客户与业主“打针”。场所一般选择在一个相对私密的地方，并且房间最里面的坐位一定是留给客户或业主的（切忌让双方相邻而坐），谈判同事一般以两到三人最佳，且有一人端坐房间门口以防发生变故。并且在与客户业主进行谈判的时候，多与同事进行默契的配合，多留意客户与业主的言行，避免双方在签合同前互相留下联系方式；当业主与客户双方都明显表现出足够诚意的时候，应当立即趁热打铁，促成交易。,四、签署合同1、签署房地产居间合同 在客户与业主双方都没有任何异议的时候，业务员应当尽快让其双方签署房地产买卖合同，达成正式买卖关系。同时让业主签收诚意金。,2、查档、补定金 一般于签署完房地产买卖合同后三日内（时间可

21、双方自行协商），客户需将余下定金补足交于业主。在此之前，业务员应当于签署合同第二日前往有关国土部门进行查档，查询业主的房产现状可否正常交易。如该房产为正常按揭状态，业主应作公证给担保公司，并配合办理赎楼等相关手续。,3、签署按揭合同 在查验业主产权的同时，如买方为按揭付款，在此时银行需对买方进行信用查询，以此确定客户支付首期款的金额。在确保信用无误后，买方须与银行签署房地产按揭合同，向银行递交按揭申请表，同时按揭银行应尽快出据贷款承诺函。,4、首期款以及赎楼 一般二手房的首期款为总房价的三成（含定金）。在查验业主产权清晰后，签署房地产买卖合同七日内（可另行协商），买方需支付三成首期款的剩余部分（银行托管）。,五、过户及收取佣金 在买方支付首期款后，买卖双方与经纪方一同前往国地部门办理产权转移登记手续，并按国家规定支付相关费用（契税、营业税、贴花、查档费等）。同时，经纪方也应于过户当日向买卖双方收取成交价3%的中介服务费。,六、交楼 这一部分是二手房交易的最后一个环节，但其过程和重要性不容忽视，因为售后服务的好坏也就决定了买卖双方在下一次房产交易时，能否再次为你创造价值的关健因素。所以请各位务必做好水、电、煤气以及家居房屋的交接工作。,57,谢 谢！,