9000内审员培训练习题及答案.docx

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1、选择题（共10题，每题2分，共20分）推断题（共10题，每题1分共10分）简答题（共4题，每题10分满分40分）案例分析题：（共5题，每题6分共30分）请各学员细致复习下列练习题：练习一选择题从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入（）中：（B）1.IS09000族质量管理体系国际标准是：A）产品要求的国际标准B）由ISO/TC176制定的质量管理体系国际标准C）是质量管理体系审核的依据D）用于检验产品质量的国际（B）2.针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是A）质量目标B）质量支配C）质量手册D）程序文件（D）3.GB/T19001标准规定的质量

2、管理体系要求A）是为了统一质量管理体系的结构和文件B）是为了统一组织的质量管理体系过程O是为了规定与产品有关的法律法规要求D）以上都不是（D）4.为选购、生产和服务供应适当的信息。A）设计评审B）设计验证O设计确认D）设计输出（A）5.对顾客指定的供方供应的原材料，组织应OA）按”7.4选购”进行限制B）按”7.5.4顾客财产进行限制C）顾客对原材料的质量负责D）B+C（D）6.质量方针应包括A）产品的目标B）满意规定的要求的承诺C）持续改进的承诺D）B+C（D）7.文件的详略程度取决于A）组织的规模和活动的类型B）人员的实力C）过程及其相互作用的困难程度D）A+B+C（D）8.依据GB/T1

3、9001标准的要求，以下哪个过程必需制定文件化程序A）产品实现的策划B）内部审核C）不合格品限制D）B+C（C）9.通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是OA）软件B）硬件C）流程性材料D）服务（D）10.质量目标应OA）可测量的B）都是量化的C）应进行分解D）A+C（D）11.质量手册必需包括OA）质量方针和质量目标B）质量管理体系的范围C）各过程的依次和相互作用的描述D）B+C（B）12.系统地识别和管理组织内所运用的过程，特殊是这些过程之间的相互作用，称为A）管理的系统方法B）过程方法C）基于事实的决策方法D）系统论（C）13.每次内审的审核结果应作为过程的输入。A）设计和开发B）管

4、理体系策划C）管理评审D）产品实现（）14.对一次审核活动和支配的描述OA）审核支配B）审核方案C）审核范围D）B+CB）15.由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进行的审核是指A）第一方审核B）其次方审核O第三方审核D）结合审核D）16.内部审核是为了评价质量管理体系的A）适宜性B）有效性O符合性D）B+CC）17.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时A）必需召开会议对合同的要求进行评审B）必需向总经理报告C）接受任何有效的方式D）以上都不是D）18.一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行的评审是A）第一方审核B）其次

5、方审核O第三方审核D）管理评审D）19.实施GB/T19001标准可以帮助组织A）提高组织的质量管理体系运作实力B）有利于提高产品质量，增加竞争实力，提高经济效益C）有利于组织持续满意顾客的需求和期望，增加顾客满意程度D）AB+CA）20.检查表A）是审核员对审核活动进行详细策划的结果B）应提前交给受审核部门的人员认可C）必需经过管理着代表的批准D）B+CD）21.组织应确定并供应的资源是A）实施、保持质量管理体系所需的资源B）持续改进质量管理体系有效性所需的资源C）满意顾客要求并增加顾客满意所需的资源D）A+B+CB）22.针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核是A）审核

6、支配B）审核方案O审核范围D）A+CC）23.首次会议由主持A）最高管理者B）审核组长C）受审核部门负责人D）管理者代表C）24.质量手册中可以不包括A）形成文件的程序或对其引用B）质量管理体系过程的相互作用C）质量方针和质量目标D）质量管理体系范围，包括删减的微小环节与合理性D）25.以下哪项活动必需由无干脆责任的人员来执行A）管理评审B）与产品有关要求的评审C）设计和开发D）内部审核D）26.收集信息的方法可以是A）面谈B）视察C）查阅文件和记录D）A+B+C（B）27.随着现场审核活动的进展，可以OA）更改审核范围B）修改审核支配C）变更审核目的D）A+B+CB）28.针对内部审核中发觉

7、的不符合项，由实施订正措施A）审核组B）出现不符合项的责任部门C）管理者代表D）审核组长B）29.末次会议主持A）最高管理者B）审核组长C）受审核部门负责人D）管理者代表B）30.对供方的质量管理体系要求可以体现在A）与顾客签定的销售合同中C）质量支配中）31.审核是一个 的过程A）发觉不合格 B）抽样调查）32. 是须要确认的过程B）组织的选购信息中D）以上各项都不允许C）对不合格品处置D）检验产品质量A）产品实现过程B）生产和服务供应过程C）全部质量管理体系过程D）在产品运用或交付后问题才暴露的过程（C）33.能够达到可追溯目的的标识是OA）产品标识B）产品的监视和测量状态标识C）唯一性标

8、识D）产品的防护标识（D）34.内审员的作用OA）对质量管理体系的运行起监督作用B）对质量管理体系的保持和改进起参谋作用C）在其次，三方审核中起内外接口的作用D）A+B+C（C）35.为消退潜在不合格或其他潜在不期望状况的缘由所实行的措施是A）订正 B）订正措施C）预防措施D）改进（C ） 36.质量目标是 OA）组织总的质量宗旨和方向 C）与质量方针保持一样B）应定量可测量D） A+C（D ） 37.内审由 实施的。A）最高管理者 B）部门负责人O相关方D）内审员（C）38.质量管理体系和环境管理体系一起审核时称为A）联合审核B）内部审核0结合审核（C）39.审核准则是OB）合同D）法律法规

9、A）质量管理体系标准C）用作依据的一组方针、程序或要求（D）40.审核工作文件包括A）检查表和抽样支配B）记录信息的表格C）审核后形成的记录D）A+BC（B）41.现场审核活动由限制A）最高管理者B）审核组长C）受审核部门负责人D）管理者代表（C）42.不是内审员的责任A）编制检查表B）实施现场审核O制定订正措施D）跟踪验证订正措施（C）43.内审时发觉质量体系活动没有按文件或标准的规定或要求执行，此类不合格称为A）体系性不符合B）效果性不符合C）实施性不符合D）视察项（A）44.审核报告中可以不包括OA）审核支配B）审核准则C）审核发觉D）审核结论（C）45.对顾客供应的原材料，组织应：A）

10、与选购的产品同等对待B）进行严格检验C）进行验证，如检查合格证、外观、数量等练习二推断题下列各题中，你认为正确的在()中划错误的划“X”()1.持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。(J)2.IS09000族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系相容。()3.不合格品在经过订正后应进行再次验证。(J)4.设计和开发的输出应包含或引用产品的接收准则。(X)5.只有按策划的支配圆满完成全部产品实现过程之后，才能放行产品和交付服务。(X)6.组织应分别编制“订正措施限制程序”和“预防措施限制程序二()7.过程的监视和测量包括对生产和服务供应过程的监视和测量。()

11、8.对供方的评价选择就是对供方供应的产品质量的好坏进行选择和评价。(X)9.组织应对与供方签定的选购合同进行评审。(J)10.管理的系统方法和过程方法探讨的对象都与过程有关。()11.组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行评审。(X)12.阐明所取得的结果或供应所完成活动的证据文件是质量支配。()13.对顾客供应的原材料，组织应进行验证，如检查合格证、外观、数量。(X)14.产品标识能够达到防止误用不合格品的目的。()15.组织对外包过程负有责任。(X)16.组织对生产和服务供应过程的限制不包括对交付产品后实施的活动的限制。()17.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系

12、并持续改进其有效性。()18.当顾客财产发生丢失、损坏或发觉不适用时应向顾客报告。(X)19.组织应分别编制“文件限制程序”和“记录限制程序”。()20.在组织中运用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。()21.产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。()22.最高管理者必需定期进行管理评审。()23.IS09001：2000标准规定对全部的供方都应进行评价和选择。()24.对信息和数据的逻辑分析或直觉推断是进行有效决策的基础。()25.程序文件指IS09001标准要求编写的程序文件。()26.对员工的实力推断应从教化、培训、技能和阅历方面考虑。(X)27.为确保质量管理体系，所要求的文

13、件的限制，现行有效文件必需有受控标识。(X)28.测量和监控只需对生产和服务运作进行策划。()29.只有得到了顾客的批准后，在策划支配的某项活动/过程未圆满完成之前均可放行或交付产品。()30.工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理的,社会的,心理的和环境因素。()31.管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的须要。()32.最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。()33.公司所建立的质量管理体系必需满意客户的要求及法律、法规的要求。()34.组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。()35.没有埋怨和投诉就表明顾客满意了()36.与

14、产品有关的评审只须要考虑顾客的合同要求的内容就可以。()37.与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织刚好解决问题的途径。()38.全部的生产都须要作业指导书。()39.组织实施IS09000族标准有利于提高产品质量，爱惜消费者利益。()40.用于监视和测量的计算机软件只需在初次运用前对其是否具备满意预期的测量实力进行确认。()41.对于内审中确定的不合格项，组织均应实行相应的订正措施。(J)42.并非全部的生产和服务供应过程都须要进行确认。()43.现场审核时不能对审核支配进行调整和修改，以确保审核任务的完成。(X)44.检查表可以规范审核程序并保持明确的审核目标，因此在现场审核时，必需严

15、格按检查表审核。(J)45.供方供应的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。()46.审核员的实力体现在个人素养和对学问和技能的应用两个方面。(X)47.内部审核的结论是审核组在对不符合项分析后得出的审核结果。()48.内审员可以代替不符合项的责任部门制定订正措施支配。(J)49.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可以合二为一。()50.IS09001：2000标准的名称中不再有“质量保证”一词，反映了IS09001：2000标准不要求质量保证只要求增加顾客满意。(X)51.为了找到更多的不符合项，审核时可以增加抽样量。(X)52.审核过程中，审核员

16、与全部人员进行的面谈而收集到的信息均可作为审核证据。(J)53.审核准则可以包括合同和适用的法律法规。()54.内审中发觉的不符合项的订正措施的实施及其有效性应进行验证。()55.每一次内部审核必需覆盖组织全部的质量管理体系过程。()56.对质量管理体系评价的方法就是内部审核。()57.第一方审核的审核准则就是组织的质量管理体系文件。()58.每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头的作用。()59.在现场审核时可以依据特殊状况适当调整检查表，以便于审核任务的完成。量管理体系过程。()60.每次内审的审核结果应作为质量管理体系策划过程的输入。(X)61.组织应针对质量管理体系实施运

17、行中发觉的每一个不符合项实行订正措施。()62.对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核支配中的重要内容。(J)63.组织的内审员应具备基本的素养和实力，获得相应的培训，具备审核的实力和专业实力。()64.审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。()65.内审的目的是找出不符合项以便改正，即发觉的问题越多，审核员的工作越精彩。练习三填空题指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款,请将条款号填在横线上。1 .“某产品的设计图纸中标明白该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息适合于这一情景的条款是7.3.32 .“销售部对收回的顾客调查表进行整理

18、分析，其中有14%的顾客对产品质量不满意适合于这一情景的条款是8.43 .”某化工厂编制的工艺指导书的内容与实际生产过程限制不一样，工人对此看法很大适合于这一情景的条款是4 .“生产部针对管理评审时提出的改进要求实行订正措施适合于这一情景的条款是5.6.35 .“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。”适合于这一情景的条款是446 .“办公室每季度对各部门文件和记录的限制状况进行一次检查。”适合于这一情景的条款是型/7 .“某学校的教研室正在探讨开发新课程的方案J适合于这一情景的条款是一7.3.18 .“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行探讨J适合于这一情景的条款

19、是.2.29 .“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的饭菜质量和餐饮服务质量调查表进行分类整理分析适合于这一情景的条款是一8.410 .“一台已经校准的计量装置没有检定标识适合于这一情景的条款是生11 .“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删减了7.3设计和开发”适合于这一情景的条款是上12 .“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名”适合于这一情景的条款是一8.2413 .“质检科编制了YTO型产品的检验规程适合于这一情景的条款是7.114 .“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求适合于这一情景的条款是6.415 .“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且

20、产品的合格率差别很大J适合于这一情景的条款是工LI16 .“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认二适合于这一情景的条款是7.2.217 .“顾客经常投诉服务员的看法不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严峻的开除处理适合于这一情景的条款是8.5.218 .“办公室正在组织新员工的技能考核适合于这一情景的条款是6.2.219 .“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。”适合于这一情景的条款是型20 .“某建筑施工单位的工程部正在协商如何编制华南商贸大厦项目的施工组织设计”适合于这一情景的条款是7.121 .“物业小区正在检修供暖设施适合于这一情景的条款是6.322

21、.“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验适合于这一情景的条款是7.3.523 .“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱J适合于这一情景的条款是8.324 .“组织不能确认他们能把培训记录保持多久适合于这一情景的条款是是2.425 .“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员出差去了，所以没有记录适合于这一情景的条款是互26 .“酒店的餐饮服务人员没有有健康证J适合于这一情景的条款是7.2.127 .“在电路版印刷车间，审核员发觉已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上”适合于这一情景的条款是一7.5.528 .“某企业的电工没有操作证。”适合于这一

22、情景的条款是6.2.229 .“选购限制程序规定：全部原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检验合格后入库J适合于这一情景的条款是7.4.330 .“试验员每次运用天平前均要进行调整J适合于这一情景的条款是7.631 .“库房针对内审时提出的不符合项实行订正措施J适合于这一情景的条款是一8.2.232 .“某机械加工厂的质量手册中写明删减GB/T19001标准中7.3设计和开发，但没写明删减的理由。”适合于这一情景的条款是是.233 .“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清爽。”适合于这一情景的条款是6是34 .“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，

23、但销售科未刚好回复J适合于这一情景的条款是7.2.335 .“检验员正在对加工后的零件进行抽检二适合于这一情景的条款是8.2.436 .“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及运用单位等信息适合于这一情景的条款是工37 .“顾客供应的产品标准不是现行版本J适合于这一情景的条款是就是.438 .“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖作废章J适合于这一情景的条款是一4.2.339 .“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小车上颠簸不停。”适合于这一情景的条款是7是40 .“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有

24、资格入选合格供应商。”适合于这一情景的条款是是.141 .“家用电器服务网点按服务规范的规定对顾客反应的产品质量问题在24小时内派人进行了解决适合于这一情景的条款是7.5.142 .“某企业规定对顾客供应的配件不须检验，配件质量由顾客负责J适合于这一情景的条款是-7.5.443 .”某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打适合于这一情景的条款是6.2144 .在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表J问是否有特地的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。适合于这一情景的条款是5.5.245 .“顾客对某产品质量问题反复投诉多次

25、，但生产部的技术人员却不知道适合于这一情景的条款是5.5.346 .“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发觉合同XY-OOl流程被修改时，客户并没有得到通知。”适合于这一情景的条款是7.2.347 .“电厂供应科没有对供应原煤的大同煤矿公司进行审核。”适合于这一情景的条款是一7.4.1四、简答题2 .与产品有关的要求包括那些方面？答：(1)顾客明确规定的要求(2)预期用途的要求(3)法律法规要求(4)组织的附加要求3、审核员的职责是什么内审员的职责是依据审核组的分工，依据9001标准和企业的体系文件(质量手册、程序文件、作业文件)编制检查表，依据所编制的检查表的条款进行现场审核，发觉受审核

26、部门存在的不符合项，将不符合项提交给审核组长，判定哪些可以做为不合格项提出，要求受审核部门在规定的期限内整改，并在整改后进行验证。4 .与产品有关的要求包括那些方面？答：(1)顾客明确规定的要求(2)预期用途的要求(3)法律法规要求(4)组织的附加要求5 .什么是质量管理体系审核？其特点是什么？答：为获得质量管理体系的审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满意质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。6 .内审的目的和审核准则是什么？答：内审的目的是确定质量管理体系的符合性和有效性；审核准则是：用作为依据的一组方针、程序或要求。a、标准要求b、顾客要求C、适用法律法规要求d

27、、组织确定的质量管理体系文件要求7.过程方法和管理系统方法的区分和联系？ 答：过程方法与管理系统方法的区分过程方法目 的：高效地达到过程目标探讨对象: 管理对象: 含 义: 联 系:单个过程/与相关过程关系 一组活动管理系统方法有效地实现组织目标 若干过程/过程形成的体系 一组过程活动和资源作为过程进行管理将过程形成体系过程方法是管理系统方法的基础8 .假如你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6.2.2”审核思路。答：（1）是否确定了各岗位人员的实力和基本要求？（2）在岗的员工是否达到了相关的要求？（3）是否制订了培训支配和实行其他措施满意要求？（4）是否对培训的有效性进行评价？

28、（5）员工的质量意识如何？9 .质量管理的八项原则是什么？答：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参加（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系12、2000版IS09000族标准的组成是什么？答：（1）核心标准IS09000、IS0900UIS09004IS019011；（2）其他标准IS010012；（3）技术报告和小册子。五、案例题。K案例00。在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看详细在现

29、场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应当由安装公司自己负责J窠例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应当纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行限制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别。”的规定JK案例002在某物业公司审查顾客投诉报告时发觉有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管J经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但

30、它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。窠例分析:这事实上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应当纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制J的规定。K案例003R在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看详细在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说：“这事不归我们管，应当由安装公司自己负责窠例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应当纳入建筑公司的质

31、量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行限制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别。”的规定JK窠例0045商场搬进新楼已经一年多，但是开发商照旧没有把有关的平安设施及其限制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：“因为这些设施由物业公司管

32、理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有方法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。窠例分析:即使商场的消防设施因种种缘由还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务供应的供方。因为消防服务是影响商场服务的特殊关键的工作，因此商场必需把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应当确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的

33、任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有限制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应当进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的限制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一样的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、供应并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。K案例005业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分修理或装修项目中，客户要求运用哪一个承包商就确定要运用这一家，我们只是起

34、个监督帮助的作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋修理管理规定：“驻楼单位须要进行装修、修理等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对修理全过程的监督、管理和验收的工作案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量实力进行评价，只能运用合格的供方担当工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。”及“7.4.1选购过程”的“组织应依据供方按组织的要求供应产品的实力评价和选择供方J的规定。K窠例006依据公司考

35、勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有方法。窠例分析：由于特殊缘由不能执行原来的规定，应当另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件限制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。K窠例0073在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司担当的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发觉该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日

36、。审核员问业务部经理：“这是怎幺回事？”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其它手续都是后补的J依据国家规定:建筑业必需实行招投标制度，实行公允竞争。窠例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d）向纽织传达满意顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。K案例0081在质管部8月15号出具的一份订正措施处理单中，在“不合格事实陈述”栏内写道：“8月10日库房反映有1

37、0箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象J在“缘由分析栏”内质检室填写为：“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“订正措施”栏内，车间主任填写：“已加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写：“订正措施实施有效。”审核员说：“增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请供应工艺更改的文件。”质管部长说：“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅文件限制程序规定：”文件更改需经原审批部门审批J审核员接着询问：“仓库那批发霉的产品如何处理的？”质管部长说：“当然报废了J审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说：“是我们口头通知仓库报废的查不合格晶限制程序规定：“产品

38、报废应报生产部长批准窠例分析:工艺文件的更改是必要的，但是没有依据文件更改的程序规定执行。违反了标准“4.2.3文件限制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”对不合格品的处理，应当经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8.3不合格品限制”的“b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步运用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质以及随后所实行的任何措施的记录，”的规定。K窠例0092审核员查看游泳池管理规定，其中其次条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及支配”。审核员问：“这没有是怎幺回事？”负责人看了管理规定说：“或许是打印错误，把设有写成没有了，并顺手

39、把“没”字改成“设”字。窠例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件,是经过领导审批的，假如领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文件限制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人顺手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。K案例0102审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一样的规定。审核员问：“哪个文件算数？”质保部长回答：“管理制度未作废

40、，都有效J窠例分析:本案违反了标准“4.2.3文件限制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。R案例01在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长供应的。审核员比照了一下条款，发觉两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。案例分析：两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文件限制”的g）防止作废文件的非预期运用，”的规定。（K案例0122审核员在质管办发觉酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中旅游涉外饭店星级的划分及评定已是作废的。主任说，他

41、们并不总跟踪标准、法规的更改状况，当有须要时，再找有关部门核实。案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件限制”的g）防止作废文件的非预期运用“的规定。酒店的文件主管部门应当负责跟踪行业有关的法律法规变更，刚好对文件更新。K案例013某二星级饭店由于旅游业的发展须要，确定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发觉许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。窠例分析:很明显，本例违反了标准“4.2.3文件限制”的有关规定。一般状况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店

42、设备技术资抖；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和运用。K窠例014某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理入住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离

43、店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并快速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。窠例分析:本案违反了标准“4.2.4记录限制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常接受的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时精确记录、精确传递信息特殊重要。对于这种特殊的服务，事实上也是一种特殊过程。因为假如一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，依据标准“7.5.2生产和服务供应过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必需一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承

44、诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。K案例0152一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发觉了多收费，立刻向餐厅服务员反映。服务员立刻转告了收款员。收款员因忙于接待其它客人没有立刻更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什幺账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。窠例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的

45、记录，餐厅服务员和收款员都应当细致对待,这违反了标准“4.2.4记录限制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，假如把1只煎蛋写为“1/2客煎蛋”就可以避开发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务供应的限制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立刻更改，而服务员在其次次取回账单时又没有细致核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2实力、意识和培训”的64d）确保员工相识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。K案例0

46、162依据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发觉某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。窠例分析:物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满意顾客和法律法规要求的重要性；K案例0173依据建设部城市新建住宅小区管理方法规定，当小区入住率达到50%以上时,应由房地产产权人、运用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达70%以上时，照旧没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说：“我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会J窠例分析:即使按成本价卖房，购房者照旧是业主，应当执行建设部的规定，建立物业管理委员会。本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满意顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。K藁例0182某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说：“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避开许多麻烦J窠例分析:在建筑施工企业中大量运用外地民工,这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应当纳入企业的质量