《试衣服务培训》PPT课件.ppt

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1、服装销售技巧,之 试 衣 动 作,试衣动作,服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务 客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。,试穿四大动作篇,试衣之服务动作篇试衣之巧妙发问篇试衣之激发占有篇试衣之处理异议篇,试穿之服务动作篇,一、鼓励试穿的动作,一、鼓励试穿的动作,在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了,一、鼓励试穿的动作,我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去

2、试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？,一、鼓励试穿的动作,我们培训过程中采用动作的引导方法：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”,一、鼓励试穿的动作,也许有人会问，这样做效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？,一、鼓励试穿的动作,你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说小

3、姐，这里请您试穿，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？,一、鼓励试穿的动作,一、鼓励试穿的动作,据现场效果显示，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。,一、鼓励试穿的动作,有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？你站在那里就是一副等着讨价还价的样子，是你的服务动作不到位。,二、试穿服务,在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的

4、现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。,二、试穿服务,1、目测码数：专业服务在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”,二、试穿服务,所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就

5、取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务体现专业价格。,二、试穿服务,2、解开扣子：不打折服务鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格,二、试穿服务,3、取出衣架：有效防盗解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店

6、的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。,二、试穿服务,4、引领敲门：避免纠纷试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。,二、试穿服务,5、守候服务：留住客人客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地

7、方，随时叫我，我跟您调换”。,二、试穿服务,为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子你受得了吗？,总结,试衣流程总结试穿服务我们制定出标准服务动作流程，服务各品牌的时候，要根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。,二、巧妙发问篇,案例一：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反 问话技巧的魅力,二、巧妙发问

8、篇,故事一：甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。,二、巧妙发问篇,案例二：会问话的小商贩：一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇

9、要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好,二、巧妙发问篇,问客人问题的原则：1、问简单的问题 在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离

10、，话术如下：“是您自己穿，还是送人？”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”“您需要什么样子的款式？”“您今天是看裙子，还是看什么？”,二、巧妙发问篇,问 YES 的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”“买女装版型非常重要，您说是吗？”“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”“现在

11、，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？”,二、巧妙发问篇,问“二选一”的问题 在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您是选择七分裤还是九分裤？”“您要这件还是那件？”、,二、巧妙发问篇,不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这件上衣您要不要？”“您以前穿过我们品牌吗？”“这件很适合您，您觉得呢？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”,二、巧妙发问篇,遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。,试衣动作课程结束-谢谢,Vivi,