《看透顾客的心》PPT课件.ppt

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1、市场部 3月27日,看透顾客的心,促销技巧之,人的内心世界是无穷无尽，作为一名普通的消费者，当然都希望能够用最小的代价购买到称心如意的的商品，特别是耐用消费品的成交更是考验我们的销售人员；消费者在购买行为上，其实他心里的所有想法都会通过表情、肢体、语言、行为等在我们面前已经暴露无疑，在无声无息给我们传递着一切的信息，在告诉我们他的顾虑、喜好；在如此激烈的竞争环境中、特别是现在的淡季，要在销售上能有所收获，就要让我们一起看透顾客的心！,前言,认识顾客 了解顾客,迅速拉近与顾客的距离,小 结,A：漫不经心、随便看看的；B：有购买意向，前来打听价格的；C：想购买但还存在犹豫心理的；D：能够作出决策、

2、马上购买的,通过长期的工作经验积累，能练出一双火眼金睛的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：,认识顾客、了解顾客,认识顾客、了解顾客,注意：拥有购买力的人 购买决定权的人 购买需求的人在促销中可以采取以下 策略：,对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题,注：泡蘑菇-故意东拉西扯或纠缠,来拖延时间,案例分享,销销过程中处理异议的方式 方法有“是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的

3、指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“H78太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它是平板时代的代表之作，无论是画质、音效、还是作为时尚的艺术品，这样的价位还是很划算的，不是吗？”。,太贵了！,是！那要看是什么货色呀！,识别顾客购买信号,“看起来倒挺有趣的”“我愿”“什么时候可送货？”“它可不可以被用来吗？”“感觉不错”“价格上高了点”,购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。1、语言的信号,识别顾客购买信号,2、身体的信号 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看顾客是否：突然变得轻松起来。转向旁边的人

4、说：“你看怎么样？”突然放开交叉抱在前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们 放下时，障碍即告消除）。身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。主动伸手触摸产品或重新拿起产品单页看。当以上情形出现时，已经有了较强的购买欲望，因为我们观察 到了正确的购买信号。,识别顾客购买信号,3、表示友好的姿态 客户突然对你表现出友好和客气的姿态。“真是难为你了。”“你真是个不错的售货员。”“你真的对你的产品很熟悉。”拍拍你的肩膀，给予鼓励 微笑对你点点头,友好信息的传递,识别顾客购买信号,4、脸上丰富的表情变化 饶有兴趣地对你追问 笑颜展露 细心专注 对你的讲解进行附和,对产品兴趣大增的传递,以

5、上所有信号的反复出现，表示我们将有得忙的了,认识顾客 了解顾客,迅速拉近与顾客的距离,小 结,满足顾客的需求 让顾客感动 销售人员对自身的要求,如何才能迅速拉近与顾客的距离呢？“观察”“提问”“倾听”、发掘客户需要,满足顾客的需求 让顾客感动,我们多以客户的需求开始。特征介绍的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。功能介绍的是该产品能做什么。用途介绍的是它可以满足客户的什么需求。,自然光的特征是TCL的一门高科技专利技术功能是节能、环保、保护眼睛用途为提高电视机的高画质追求、满足眼睛舒适环境、日常开支的节省,例如：我们的自然光技术,做到很好地满足顾客的需求,大多数的销售人员存在的主要问题

6、是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。,大多存在的问题：,案例分享,认真发现我们产品每一细节的独特之处，并与顾客共同参与、分享；如：我们在讲到我们的H78处处尽显细节，对工艺的超高要求时，引导顾客对着高光面板进行照镜子，会发觉里面的人像和照镜子一样，真实自然，没有变形，再对比其他型号的产品，或多或少都会有少许变形，为什么呢？然后可以很自豪地告诉他，这就是TCL的高端工艺要求，因为当面板工艺处理得越平整，光的折射就越少，那形成的图象就越真实，反

7、之就会产生变形的图象，这就是刚才对比的结果！也是TCL的工艺细节表现。我们完全有理由让顾客很快就溶入对H78的高端体验之中,销售人员对自身的要求,要求自身学识、社会阅历的不断增值、丰富超强的抗压能力细节的捕捉、善于倾听、表达对产品的深入了解冷静的处世能力自我素质、修养的提升语言的表达需要抑扬顿挫专家风范，语气肯定要具备略带霸气，从气势上给客人带来一种权威的压力,小结,销售是一门复杂的系统工程，每一个环节都可能对我们的销售过程起到决定的因素、或是致命的打击，从中也能感到作为一线销售人员的重大使命，以上只是在了解顾客、接近顾客和某一特定消费群里的部分经验的分享，只有充分了解了顾客的需求、对我们产品、竟品的认识、然后通过我们技巧性的描述，不断总结、在淡季时顾客的不断积累，相信成功就离我们不远了。,谢 谢,TCL多媒体中国业务中心,