一线万金电话销售技巧.ppt

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1、,张烜搏,电话营销公开课程授课内容,版权所有：张烜搏,课程内容(第一天),一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源 三、拥有客户的12个关键电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析,版权所有：张烜搏,一）建立信任关系的一个原则,循序渐近,版权所有：张烜搏,二）与客户建立信任关系的五种方法,版权所有：张烜搏,三）被客户接受的九个方法,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴

2、趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,版权所有：张烜搏,四）以客户为中心的四点建议,第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务关注与客户长期关系的建立，看到未来重视客户服务，销售就是服务,版权所有：张烜搏,五）信守诺言的两条思路,承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值,版权所有：张烜搏,六）诚实正直的两点要求,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手,版权所有：张烜搏,七）和客户建立信任关系的八个工具,版权所有：张烜搏,八）电话销售流程,版权所有：张烜搏,课程内容,一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销

3、售代表的业绩来源 三、拥有客户的12个关键电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析,版权所有：张烜搏,一）电话销售的漏斗客户管理,客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期,识别可能的需

4、求(Identified),客户的需求已明确(Contacted),竞争力判断(Qualified),发展(Developed),合作(Committed),版权所有：张烜搏,二）一定要清楚日计划和目标,打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户Outbound Call 要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈,版权所有：张烜搏,三）制定电话销售工作计划和目标,销售额,客户量,日计划,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标的电话数量,成交的电话数量,版权所有：张烜搏,课程内容,一、一

5、定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源 三、赢得客户的12个关键电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析,版权所有：张烜搏,一）赢得客户的12个关键电话,版权所有：张烜搏,二）当客户有需求时的跟进电话剖析,案例分析,版权所有：张烜搏,三）获取订单后的跟进电话剖析,案例分析,版权所有：张烜搏,课程内容,一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源 三、拥有客户的12个关键电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析,版权所有：张烜搏,B to C电话销售特点,案例分析,版权所有：张烜搏,课程内容(第二天),一、四大主题研讨和

6、练习1.如何讲出有吸引力的开场白？2.如何有效处理客户在电话中的“不需要”？3.如何有效处理客户关于价格的异议？4.如何保持积极自信的销售态度？二、工作中的实际问题处理及电话营销管理内容,版权所有：张烜搏,电话销售中的沟通技巧运用,提问技巧,积极倾听,确认技巧,建立融洽关系,声音感染力,表达同理心,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧一：声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,版权所有：张烜搏,如何与客户建立信任关系,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧二：建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力,版权所有：张

7、烜搏,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”“我真想有你的声音”“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”赞美对方的专业能力“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面”您事业做得这么好，真是我的

8、偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“,版权所有：张烜搏,使用礼貌用语,您好请您麻烦您相信您可以帮到我您费心了不好意思，打扰下您很高兴与您通话非常感谢您的帮助欢迎您到我们公司来参观想请教下您,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,版权所有：张烜搏,询问方式,开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈例子：您一般什么情况下需要转接电话？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不

9、能 对吗 是不是 会不会 多久例子：能不能解决您的问题？,请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题,版权所有：张烜搏,使用开放式询问,了解有关客户情形和环境的信息您平时什么情况下会不方便接听电话？发掘需求如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料能不能多谈谈一些这事为什么这么重要？,版权所有：张烜搏,使用封闭式问题,获得客户情形和环境的具体信息开会多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？您的意思是，对不对？确定客户有某一个需求如果能把手机话费

10、降低一半的话，对您会不会有帮助？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？,版权所有：张烜搏,提问技巧运用（一）,前奏很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？反问为什么您会这样想？您怎么看这个问题？为什么可否详细谈谈您的想法？纵深提问服务不好哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？,版权所有：张烜搏,提问技巧运用（二）,提问完问题后保持沉

11、默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系方式是,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.”您刚才指的是*，我的理解对吗？回应不错对原来是这样嗯做电话记录听出客户性格,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关

12、注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,版权所有：张烜搏,电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意,版权所有：张烜搏,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用以关系为导向的电话销售流程,版权所有：张烜搏,电话销售流程,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,

13、N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,版权所有：张烜搏,课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析,版权所有：张烜搏,情景一：正式打电话第一天,明白电话销售人员的关键成功要素知道我的目标客户群及获取客户名单清楚了解电话销售的流程知道电话销售中重要的沟通技巧制定工作目标/合理安排时间理解漏斗客户管理系统/“三轮”电话销售的意义清楚产品和服务的切入点掌握电话销售礼仪,版权所有：张烜搏,情景二：获得相关负责人信息,有哪些途径可以获得？如何与前台打交道？前台审慎地问：“你哪里？”，如何处理？前台不转电话，如何处理？可能的困难和解决方法探讨找来找去都得不到对方的联系电话，如何处理？,版权所有：张烜搏,情景三：

14、我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客户打电话，之前我需要做些什么准备呢？,我的电话目标是什么？如何引起客户对我们的好感？如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？客户可能问我什么问题，我准备如何回答？我可能会遇到哪些困难及如何处理？有人接起电话，但客户不在，如何处理？电话一直无人接听，如何处理？“你以后不要再打电话给我了。”，如何处理？“很多像你这样的公司都在给我联系。”，如何处理？“不需要。”，如何处理？秘书说：“我什么事情你同我讲吧。”，如何处理？秘书说：“李总不接销售人员的电话。”，如何处理？,版权所有：张烜搏,情景四：与客户经理密切合作，跟进有需

15、求的客户/约见客户,安排客户经理与客户面谈/约见客户电话目标可能的困难及处理随时从客户处获得信息及客户的反馈意见并保持与客户经理的沟通,版权所有：张烜搏,情景五：跟进有需求的客户以明确需求并介绍服务/公司/产品,我们的目标？了解客户需求向客户陈述我们的建议并建立专家形象获得竞争状况了解决策程序了解可能的预算回答客户可能的问题,版权所有：张烜搏,情景六：与其他部门接触,我的电话目标是什么？如何引起客户对我们的好感？如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？客户可能问我什么问题，我准备如何回答？我可能会遇到哪些困难及如何处理？,版权所有：张烜搏,情景七：提交了方

16、案，并与相关负责人二次通话,了解客户想法/可能的顾虑/拒绝意见并处理影响客户的决策,版权所有：张烜搏,情景八：与决策者/影响者通话,了解决策者的想法影响客户的决策,版权所有：张烜搏,情景九：探讨价格谈判促成,可能的拒绝意见你的价格太高了,版权所有：张烜搏,情景十：合同后的跟进电话,确保客户满意解决客户抱怨,版权所有：张烜搏,情景十一：客户没有明确需求时,引导客户的需求,版权所有：张烜搏,情景十二：接到客户的电话,版权所有：张烜搏,不打无准备之仗,明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的

17、问题并做好准备所须资料的准备态度上做好准备了吗？,版权所有：张烜搏,刚接通电话时可能发生的事情,不要烦我了（不耐烦地说）。移动公司啊，都是骗人的。看到你们的短信 了，不需要。忙着呢。告诉你别再打电话了（异常愤怒）小姐，你声音很好听啊客户在讲另一个电话。一言不发，挂掉电话。骂人、无聊,版权所有：张烜搏,富有吸引力的开场白,好的开场白符合三个条件建立融洽关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来,版权所有：张烜搏,确定客户需求,您是否有兴趣听我简单介绍下？如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？,版权所有

18、：张烜搏,把握客户心理需求,大客户在移动消费上有什么特点？大客户的心理需求有哪些？,版权所有：张烜搏,根据客户的需求进行产品推荐,版权所有：张烜搏,特征,中文秘书服务,产品本身所具有特性很难导致销售成功,版权所有：张烜搏,优点（功能）,在您不方便接听电话的时候有人帮你接起电话,特征如何有效地被利用来帮助客户对销售成功有适度的作用,版权所有：张烜搏,好处,不会错过您的重要电话，避免您的业务受到影响。,产品的特征可满足客户提到的明确需求对促进销售成功有很大的作用,版权所有：张烜搏,FAB举例,版权所有：张烜搏,推荐产品一定根据客户的需求进行,特征,功能,好处,需求,I like it!,版权所有：

19、张烜搏,将需求与特征、利益相结合,特征-利益“虚拟网上的三方通话功能，可以让您刚才提到的三个分公司的销售人员同时通过电话进行销售会议，而不用再回到总部，仅此一项，每年就可以帮助您节省的差旅费为4万左右。”利益-特征“虚拟网业务每年可以帮您节省的差旅费用为4万左右，因为它的三方通话功能可以让您在三个分公司的销售人员在开销售会议时通过电话进行，而不用飞回总部。”,版权所有：张烜搏,练习：相关产品FAB及如何介绍,版权所有：张烜搏,你的USP,版权所有：张烜搏,处理客户异议,还要花钱啊，不要了。我一个月话费才100块钱，要10块钱啊，太贵了。也没有什么帮助/没什么用处。有人接起电话也不好。万一引起误

20、会怎么办？有时候我本来就不想接电话。全球传讯不需要花钱，不也可以帮我发信息嘛。我有来电显示，有人打来电话没接到，再打回去不就完了。秘书接起电话，会让客户觉得我不够礼貌。,版权所有：张烜搏,发现购买信号促成的时机促成技巧,要求订单,版权所有：张烜搏,发现购买信号,客户非常仔细地询问细节这些信息是怎么给我的？别人如何留言给我？我可以取消吗？我如果取消的话，如何办手续？问到办理手续时那我如何办理？问到价格时每个月多少钱？问到付款方式时从电话费里扣吗？客户态度突然转变时客户表示认同时哦，原来还有这样的服务，不错。,版权所有：张烜搏,促成的时机,解决完客户的一个异议后回答完客户的一个问题后当在介绍完产品

21、，客户沉默时发现购买信号时,版权所有：张烜搏,促成的技巧（一）,假设成交“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是”物以稀为贵“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”二择一法“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”手续简单“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅”美景描述”陈先生，现在办理，您马上就可以拥有一个专为您接听电话的秘书为您服务了，请问您的身份证号码是“最后一个问题“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看

22、”,版权所有：张烜搏,促成的技巧（二）,替客户做决定”陈先生，根据我对您情况的了解，中文秘书真的是对您十分有帮助的，您说是不是？“引导客户填写订单”陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办“创造性促成”陈先生，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹“制造不安感”陈小姐，最近一些无聊人员老是往客户家里面打骚扰电话，我们已经为此采取了相应的措施来为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您开通来电显示”解决客户的疑虑”陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为还有什么问题？好，如果没有什么问题，麻烦您告诉我您身份证号码是”,版权所有：张烜搏,如何打跟进电话,错

23、误的跟进电话“看看您是否收到了我给您寄的建议书”“打电话给您是想看看您是否已做出了决定”“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的”找些理由打电话给客户关于客户行业信息新的促销计划新产品介绍跟进电话的开场白表明身份过渡打电话目的,版权所有：张烜搏,订单后的跟进电话,恳请客户提意见谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客?真抱歉，我们出了这个错，我们一定会全力补救的，希望您能再给我们一些建议。您是我们最好的顾客，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为，怎样做才能让我们的产品更让顾客满意呢?鼓励客户多谈

24、谈请您多告诉我些多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?在电话中表示感谢谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。实际行动表示感谢,版权所有：张烜搏,与客户建立长期关系的不同方法,适合情况,方式,版权所有：张烜搏,本部分内容总结,还有什么问题没有解决？,版权所有：张烜搏,案例分析,有没有机会？为什么没有拿到？,版权所有：张烜搏,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素电话销售中的沟通技巧应用以关系为导向的电话销售流程,版权所有：张烜搏,学员互动交流,版权所有：张烜搏,=谢 谢！=,