一节饭店企业公共关系职能.ppt

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1、第一节 饭店企业公共关系职能,公共关系是一种组织行为和职能，是一门现代经营管理科学。它在经营管理过程中发挥着独特的作用，渗透于经营管理的各个方面。饭店为增强社会适应性，求得生存和发展，必须用公共关系来协调内外部的关系，加强横向联系，并在公众中塑造良好的形象，扩大知名度，增强竞争力。饭店公共关系主要具有七个职能。,一、采集信息的情报职能,二、判断决策的参谋职能,三、传播、沟通的宣传职能,四、对外交往的交际职能,五、解决纠纷的协调职能,六、鲜花铺路的促销职能,七、造福社会的服务职能,一、采集信息的情报职能,二、判断决策的参谋职能,三、传播、沟通的宣传职能,四、对外交往的交际职能,五、解决纠纷的协调

2、职能,六、鲜花铺路的促销职能,七、造福社会的服务职能,上一页,返回主目录,下一页,一、采集信息的情报职能,信息即情报，是饭店提高竞争力、占领市场的前提条件。采集信息是饭店公共关系的重要职能。必须通过有效手段，在全国乃至更广阔的领域采有关饭店的信息，经过分析处理后，选择有价值的信息作为调整和完善饭店经营决策的依据，确保饭店目标的准确性和科学性，确保饭店在强手如林的竞争中立于不败之地。,上一页,返回主目录,下一页,一、采集信息的情报职能,饭店公共关系需要收集的信息包括：,上一页,返回主目录,下一页,二、判断决策的参谋职能,在市场经济条件下，饭店所面临的市场环境是复杂多变的。饭店要生存和发展必须适应

3、外部环境的变化，寻找有益信息，以便饭店作出正确的决策。所有这些工作，单靠个人的学识水平和思维能力是难以完成的，必须由饭店公关部来承担。公关部是一个“智囊机构”，它通过收集、分析、归纳信息，向企业决策者和管理部门提供公关建议，对饭店领导作出正确判断和决策起着重要的参谋作用。,上一页,返回主目录,下一页,二、判断决策的参谋职能,（一）判断决策的内容,（二）判断决策的原则,（三）判断决策的方法,上一页,返回主目录,下一页,二、判断决策的参谋职能,（一）判断决策的内容,（二）判断决策的原则,（三）判断决策的方法,1.饭店外部公众对企业形象的评价2.饭店内部对企业经营管理目标的评价3.公众心理分析预测与

4、评价,上一页,返回主目录,下一页,二、判断决策的参谋职能,（一）判断决策的内容,（二）判断决策的原则,（三）判断决策的方法,1.提供的信息要系统和完整2.专业性原则3.不可替代性,上一页,返回主目录,下一页,二、判断决策的参谋职能,（一）判断决策的内容,（二）判断决策的原则,（三）判断决策的方法,1.编写饭店内外信息动态2.定期举行信息反馈会3.组织视听材料4.论证会与辨论会,上一页,返回主目录,下一页,三、传播、沟通的宣传职能,公共关系在饭店组织经营管理中发挥着宣传推广的作用，即通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对饭店的了解和理解，为饭店创造良好的公众

5、舆论。因此，作为饭店组织喉舌的公关部，进行对外宣传是其职责的一项重要内容。,上一页,返回主目录,下一页,三、传播、沟通的宣传职能,（一）传播、沟通的作用,（二）传播、沟通的内容,（三）传播、沟通的方式,上一页,返回主目录,下一页,三、传播、沟通的宣传职能,（一）传播、沟通的作用,（二）传播、沟通的内容,（三）传播、沟通的方式,主要表现在两个方面：一是迅速、准确、及时地收集来自外部公众的信息，为调整饭店经营，改善形象提供依据；二是及时、准确、有效地将饭店信息向公众传播，争取公众的了解与好感，提高饭店知名度。,上一页,返回主目录,下一页,三、传播、沟通的宣传职能,（一）传播、沟通的作用,（二）传播

6、、沟通的内容,（三）传播、沟通的方式,1.制造舆论，告之公众2.完善舆论，扩大影响3.引导舆论，控制导向,上一页,返回主目录,下一页,三、传播、沟通的宣传职能,（一）传播、沟通的作用,（二）传播、沟通的内容,（三）传播、沟通的方式,1.人际传播2.大众传播3.组织传播,上一页,返回主目录,下一页,四、对外交往的交际职能,对外交往是饭店公关的重要职能,它强调饭店要文交朋友保持与公众的良好关系,成功地编织各式各样的“关系”网，以促进各项经营活动的正常开展。国外有专家形象地指出：优秀的企业公关工作=正确的公关意识+科学的公关活动。这说明，公关人员不仅要具备正确的公关意识，还要通过有计划的、持久的努力

7、，才能为饭店营造一种“天时、地利、人和”的公关环境。,上一页,返回主目录,下一页,四、对外交往的交际职能,（一）社会交往的作用,（二）社会交往的原则,（三）社会交往的方法,上一页,返回主目录,下一页,四、对外交往的交际职能,（一）社会交往的作用,（二）社会交往的原则,（三）社会交往的方法,广泛的社会交往有利于信息传递；能协调饭店与合作者的行为，调节各种关系，得到社会公众的理解、信任与支持，提高饭店对社会的适应能力；能促进饭店与相关公众之间的情感交流，增进友谊，结交朋友；有利于在互相切磋、学习、影响中使饭店组织经营管理的各项目标和措施趋于完善。,上一页,返回主目录,下一页,四、对外交往的交际职能

8、,（一）社会交往的作用,（二）社会交往的原则,（三）社会交往的方法,1.良好的品德修养2.谦虚、谨慎和自尊、自信3.热情真诚的态度4.端庄大方的外在形象,上一页,返回主目录,下一页,四、对外交往的交际职能,（一）社会交往的作用,（二）社会交往的原则,（三）社会交往的方法,1.注重交往频率与沟通渠道2.交往过程中的尺度把握3.设计具有创意的活动4.注重交往的过程中的感情培养,上一页,返回主目录,下一页,五、解决纠纷的协调职能,公关部是饭店企业与社会公众之间协调、沟通的桥梁。其运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友、减少磨擦、调解冲突、化敌为友，成为组织运转的润滑剂，为组织的

9、生存、发展创造“人和”环境。协调员工与领导的关系，保持上下同心、众志成城，是实现饭店目标的基石；协调内部各部门之间的关系，同心同德、步调一致，是实现饭店目标的保证；协调饭店与外部公众的关系，避免和减少不必要的冲突，是实现饭店总体目标的条件。,上一页,返回主目录,下一页,五、解决纠纷的协调职能,（一）协调内部关系，增强组织的凝聚力,（二）协调外部关系，建立和谐的公众环境,1.协调管理层与员工的关系2.协调饭店内部各部门的关系,上一页,返回主目录,下一页,五、解决纠纷的协调职能,（一）协调内部关系，增强组织的凝聚力,（二）协调外部关系，建立和谐的公众环境,1.协调饭店与政府部门的关系2.协调饭店与

10、竞争者的关系,上一页,返回主目录,下一页,五、解决纠纷的协调职能,（一）协调内部关系，增强组织的凝聚力,（二）协调外部关系，建立和谐的公众环境,上一页,返回主目录,下一页,六、鲜花铺路的促销职能,公关的促销作用，是指宣传、说明和展示具有促使潜在顾客向现实顾客转变，促进饭店服务和产品销售的功能。促销的关键是信息互通，促销工具是通讯手段，公关活动通过信息传播感动公众，促进销售，但公关并非等同销售。,上一页,返回主目录,下一页,六、鲜花铺路的促销职能,（一）信息传递策略,（二）促进销售的公关手段,上一页,返回主目录,下一页,六、鲜花铺路的促销职能,1.确定接受信息的对象2.预测信息引起的顾客反应3.

11、信息的选择与反馈（）.选择媒介（）.选择信源（）.信息反馈,（一）信息传递策略,（二）促进销售的公关手段,上一页,返回主目录,下一页,六、鲜花铺路的促销职能,1.形象促销2.质量促销3.口碑促销4.价格促销5.特色促销6.广告促销,（一）信息传递策略,（二）促进销售的公关手段,上一页,返回主目录,下一页,七、造福社会的服务职能,公关工作本身就是一种服务工作，其工作成效也须以服务质量的优劣作为衡量尺度。公关人员所开展的一系列公关工作，都是为帮助饭店实现组织目标服务的，因此具有很强的从属性和服务性。,上一页,返回主目录,下一页,七、造福社会的服务职能,（一）服务功能分析,（二）服务功能举要,上一页

12、,返回主目录,下一页,七、造福社会的服务职能,（一）服务功能分析,（二）服务功能举要,1.其业务既游离于饭店其他工作部门，居于名部门工作之上，又渗透于整个饭店经营管理过程的各个环节之中；2.工作方法是通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务；.其负责人直接对总经理负责；4.要面对内外所有公众。,上一页,返回主目录,下一页,七、造福社会的服务职能,（一）服务功能分析,（二）服务功能举要,协助处理需多方介入和配合的事务，执行需宏观协调和控制的边缘性职能，将饭店信息有效输出，为饭店树立信誉、造声势、扩大影响；通过公关活动为饭店树立形象；协助领导建设饭店精神和文化；培养员工公关意识，加强公关技能的培训；教育员工树立开拓精神，增强创新意识等。,