《生调案例分析》PPT课件.ppt

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1、生存调查案例分析,孙尚钦,讲在前面的话,各位同事大家好:我叫孙尚钦，来自菏泽市郓城县支公司。从2003年元月份开始从事生存调查工作。出于对公司和本职工作的热爱，专心从事调查回访工作六年多。今天能够有机会与大家共同交流生存调查工作经验与技巧非常荣幸，在这里我要感谢省公司核保中心的领导为我们提供这样一个交流平台，同时也要感谢市公司领导为我们提供这样一个机会。今天我们是本着相互学习的心态来到这里的，虽然在近七年时间里积累了一些经验，但我感到还是有些不足。因为社会在发展，时代在不断变化。以前认为是经验的现在不一定是，技巧与经验来自于辛勤的付出。今天我要从几个方面把我认为是经验的简单介绍一下，希望对大家

2、有所帮助。下面让我们通过案例来共同分析一下生存调查中的重要环节及调查重点。以及细节问题的注意事项。,案例一,【投保概要】被保险人：魏XX，男性，0周岁（为出生近两个月的婴幼儿）投 保 人：被保险人的父亲 受 益 人：未指定 投保日期：2009年8月5日 投保计划：国寿瑞鑫两全保险及国寿附加瑞鑫提前给付重大疾病保险保单保额1万，10年交 投保履历：既往无投保记录 其他告知：无【生调原因】被保险人为早产儿,生调重点：被保险人身体及智力发育情况与同龄人相比有无异常，营养状况，视力、听力及语言发音如何。呼吸是否均匀、是否按正常程序接种疫苗，有无其他特殊情况等。,一：准备工作的重要性：二：通过现有材料并

3、确定调查方式和调查地点。三：外围了解生调对象。,第一部分：生调前的准备工作,一、生调工作准备的重要性生调工作是一项复杂艰苦的工作，在调查前做好准备工作。能够在整个调查工作中掌握主动权。提高工作时效、是整个调查工作井然有序。取得圆满结果。,二：通过现有材料并确定调查方式和调查地点。我们在接到调查通知后随即进入我公司系统查询知该投保人属首次投保，无其他投保记录。也无理赔记录。根据投保人职业及住址我们对该投保人的身份进行定位：该投保人为一普通农民、文化层次不是太高。长期生活在农村。应具有农民所具有的一般素质。不喜欢一些繁琐的礼仪。喜欢直截了当明朗化。该客户不会因为未提前预约而对此计较、再说对于有防范

4、意识的被调查对象如提前预约有可能会给调查设置障碍。而突然袭击式的调查会使被调查对象措手不及，能够很快得到调查信息。同时结合本次生存调查的重点所以才确定本次调查以直接调查为主间接调查为辅。首先开展直接调查，调查地点就确定在投（被）保险人的生活居住地。,三：外围了解生调对象。在调查出发前我们通过一个熟人对投（被）保险人做了初步了解。因我们所找的熟人就和投保人同住一村，他们祖祖辈辈在这里共同生活，彼此都非常了解。而城区就不一样，同一社区所住人口，比较复杂。信息沟通比较困难。据此人反映该投保人生育二胎符合当地计划生育政策的规定。合法合规。该投保人经济条件超出一般，有能力承担保费。并告知详细住址。,第二

5、部分：调查过程,我们骑摩托车前往调查地点，在路上思考：为什么被保险人属于早产，根据妇科医生提供的信息。一是外部原因造成，二是由于胎儿母亲自身原因造成的。该被保险人是否由于早产而出现不健康因素等等。看来我们在面见被保险人后还需到该被保险人的出生医院做调查；我们到了村里后经一位老妇人的的指引径直走到投保人家门口，在其家门口停了一会，环顾其四周环境，包括建筑物、街道、树木等。有无其他异常不安全因素、空气状况如何等。详细观察被保险人所住的房屋及周围建筑设计情况：从其建筑设计看是比较普通的砖瓦结构式平房。无特殊设计。在农村的住房建筑比较注重建筑物的实用价值，其次才是建筑物的观赏与设计。最起码的是建筑物牢

6、固、安全、舒适及周围环境的安全性（包括有没有污染环境的工厂及影响安全的烟花鞭炮厂及加油站等化学危险设施）关于本调查件经过仔细观察无此情况。到了客户家中后应仔细观察一下院中环境。从院中晾晒的小孩尿布说明两点一是确认被保险人就在此地。看到尿布就像看到了小孩的户口本一样。二是被保险人目前新陈代谢正常；从院中停放的联合收割机和农用拖拉机看。目前投保人的生产能力正在增强。说明他正在从经营型身份向服务型身份转化。,第二部分：调查过程 在进入被保险人的会客厅我们主动向客户做了详细的自我介绍，然后说明来意。但无论在那一种调查我们从来就不能涉及“调查”二字因这样客户容易产生反感情绪。最多是“想了解一些情况”或有

7、些手续需要补办或需要填写表格等。一般客户会积极配合。针对本调查件我们应重点询问被保险人的早产原因及被保险人的身体现状。在同客户谈话过程中对我们所要了解的内容不要直接询问、单刀直入。最好通过从关心客户生活及家庭情况慢慢地过度。这样不仅能缓和客户情绪道出实情而且还有可能询问出我们意想不到的风险点。语言应谦和随机就像拉家常一样。谈话切入点应是客户最关心的生产、生活热点。本调查件我们通过询问知被保险人的出生时间、地点、及早产原因。同该被保险人的出生证明基本相符。,第二部分：调查过程,在话题转入被保险人的情况的时候，被保险人的母亲主动把我们引领到被保险人的床边，观看被保险人的情况，像是在炫耀自己的儿子。

8、在这个时候我们应全神贯注的仔细观察，包括身长、胖瘦、面色、面部表情、及其每个细微的动作。本调查件的被保险人当时正在熟睡中从被保险人的睡姿看：面部朝上，攥紧的两个小拳头放在头部两侧。双眼紧闭。前胸有规律的起伏。小腿自然弯曲。这属于正常婴儿的睡眠姿势。从生理医学决度讲攥紧的小拳头是代表“生命力的凝聚”。而“前胸有规律的起伏”表明该婴幼儿呼吸正常。而“小腿自然弯曲”说明其运动神经正常。在看完被保险人后应对被保险人做适度夸奖，以赢得客户的高兴。随后话题转入被保险人的饮食问题，据客户陈述在出院时医生专门为被保险人配置专用奶粉并注射疫苗。现专用奶粉已经用完，正在实施母乳喂养。根据核保中心提出的调查要点必须

9、有其面部表情，但该被保险人在睡眠中当时看不到其面部表情。后来在离开被保险人家中的时候总感觉有点不妥。最后又通过侧面询问了邻居家的老太太。哭、笑正常。,第二部分：调查过程 我们拜访时因投保人不在家，关于被保险人的户口问题通过电话向投保人做了询问与说明。特别是该保险的保险条款、保额、保费及投保单的填写与签名做了详细询问。投保人都一一做了肯定答复。在我们的调查目的达到后应尽快结束拜访。圆满同客户告别。根据客户陈述：“因当时该客户感觉身体不适，便到郓城县友谊医院就诊。诊断结果是由于妊娠反应高血压所致，根据医生建议应采取剖腹提前临产。客户采纳了医生建议。”对此我们必须到友谊医院进一步核实。因为医院里应该

10、有被保险人出生时的详细资料。我们又到了郓城县友谊医院。并顺利的查到了被保险人的详细资料。资料显示同客户陈述相吻合。并且该被保险人出生时身体健康。无异常现象。至此整个调查过程全部结束。,本案例通过现有客户资料对客户身份进行基本定位，然后采用以直接调查为主间接调查为辅的调查方式，通过对被保险人的居住环境的详细描述，深如细致地阐明了被保险人目前生存状况。特别是通过对被保险人的详细观察，结合核保中心提供的生存调查要点分析了被保险人的健康状况。同时运用同客户谈话的技巧了解被保险人的早产原因及出生医院。然后又通过对客户住院资料的查阅进一步证实了该被保险人出生时的健康状况。从而说明了本调查件综合调查意见的产

11、生必须有足够的视听资料（所看到的听到的）的同时还必须有医院部门的书面资料加以佐证。,本案小结,第三部分：生调报告的撰写,1、首先将投保人的投保情况进行描述。（包括投保履历等）说明生调原 因、生调重点。然后对生调对象做一个现状概述（被调查前的状况）2、生调报告应坚持即时撰写和事实求是的原则。生调过程完成后，如间隔时间长了容易遗忘。特别是调查过程中的细节。如及时撰写通过回忆调查过程能够记忆犹新。将调查时间、地点、过程逐一用简明语言淋漓尽致的进行描述。在写调查地点时应将被保险人的居住地及环境做简单描述。被保险人早产原因、面见被保险人的情况、及被保险人健康状况。应作详细描述。做到重点突出。3、投保人的

12、经济状况，缴费能力。投保动机及目的是否在投保单上亲笔 签名以示对保额、保费及该险种的认可。4、生调报告的综合意见要与调查内容及重点相呼应。综合意见是对生存调查全部内容的总结，也是对生调重点的描述。用简洁明了的语言做概括。,案例2,【投保概要】被保险人：李XX，男性，13周岁 投 保 人：被保险人的母亲 受 益 人：未指定 投保日期：2009年9月22日 投保计划：国寿康恒重大疾病保险。保单保额10.5263万，30年交 投保履历：同时为自己投保康宁定期保险和国寿鸿鑫两全保险。为自己的女儿投保国寿瑞鑫两全保险累计年缴保费16100元 其他告知：无【生调原因】投保人告知年收入3万元。而年缴保费16

13、100元年交保费与收入不符,生调重点：投保人财务状况及被保险人的健康状况等。,在接到调查通知后我们通过系统查询该投保人同时为自己投保我公司康宁定期保险5万元。年交保费1100元。基本保额5万元。在此之前投保人为自己和女儿分别投保国寿鸿鑫两全保险和国寿瑞鑫两全保险。至此投保人累计年交保费16100元。同时查询到该投保人为郓城县国税局职工，属于国家公务员。具备国家公务员的一般素质。有一定的尊严。应在礼节上比较讲究。工作及收入应该比较稳定。住址为：郓城县西关交通局家属院。据此确定该生调件必须同客户提前预约。采用直接生调和间接生调。在间接生调时要特别慎重。,第一部分：调查前的准备工作,我的一位同学在国

14、税局工作。我首先通过我的一位同学从侧面对该投保人大体了解了一下：该投保人的丈夫在郓城县公安局工作。该投保人原为郓城县交通局职工，因其他原因于2006年7月调入郓城县国税局工作。原在乡镇税务所后来又因特殊情况被调入县局工作。现在郓城县交通局家属院居住。该投保人有一儿一女。都在郓城县第一初级中学就读。该投保人的公公在郓城县公安局是位局长。很有地位。这样就对该投保人的家庭情况有了个初步了解。,第一部分：调查前的准备工作,第二部分：调查过程,我们在预约该客户时遇到了困难:一是工作时间不能预约、二是客户休息时间不能预约。再说还要面见被保险人。还必须在被保险人李明放学回家时才能面见被保险人。最后我们还是在

15、中午12：00-12：30分得到客户许可到客户家拜访。因路途较近，我们骑自行车前往投保人家中拜访。到了该家属院附近。环顾周围环境知该家属院属于砖混结构两层楼。邻居家只一墙之隔。周围无危险设施和污染。我们没有直接到客户家。而是挨家挨户的询问投保人的住址。（其实我们早就知道投保人的住址）这样做的目的是故意找借口接触投保人的邻居以便从侧面了解情况。最后终于有位“多嘴多舌”的人道出了一点信息。“怎么你找她家干嘛？想买房？早就没有了。这几天有好多人找她。”对于这位先生强加给我们的意图感到哭笑不得。但也感到有一点侥幸。这位先生倒也好心干脆直接领着我们到客户家了。我们一方面表示谢意。一方面赶快支走这位先生说

16、：“知道了我们自己去吧。”到了客户家门口。客户门是虚掩的我们还是礼貌地敲了敲门。迎接我们的是位手持炒菜用的铲子的中年妇女。,第二部分：调查过程,这位中年妇女正是投保人藏某某。因我们有预约，投保人一看我们便说：你们是保险公司的吧。快进来吧。我们一进去感觉这院挺干净卫生。、院中铺的全部是高级地板砖。因四合院的特殊结构。露天处全部用细纱网罩着。这样连只蚊子都飞不进去。投保人招呼其刚下班的丈夫接待一下。因当时投保人正忙于炒菜做饭。然后由其丈夫把我们领进客厅一切礼毕后我们开始同其丈夫谈话。说明来意。其丈夫表示接收理解。谈话间我们环顾客厅内的设施。有盆景、字画、背投电视。壁挂式空调和冰箱。高级天花板及漂亮

17、灯饰品。而且其物品摆放都恰到好处。井然有序文雅奢侈之极。据投保人丈夫讲本人在郓城县公安局工作，平均月工资3000元。当我们问起是否做房地产生意时。客户在表示肯定的同时要求我们为其保密，因国家对公务员有规定禁止经商。并说即将停止经营房地产。以后不再参与。,第二部分：调查过程,谈话间投保人做完午饭走进客厅。我们向投保人出示投保单复印件。特别是就投保人年收入栏及其他是否投保人亲笔填写做了询问。投保人都做了肯定答复。据投保人讲：当时填写时投保人只填写了本人基本月工资额。不包括福利奖金之类的。如果加上其丈夫的年均家庭共同收入约10万元。再说以前有部分积蓄。我还为丈夫在太平洋寿险公司投保了一份疾病类保障的

18、寿险。（保额2万元.年缴保费1600元）完全有能力承担保费。正说话间投保人的儿子放学回家。向投保人说自己的自行车出了点小问题。要求其给修理。说完提着书包直奔二楼。似乎对我们的到来并不在意。也不同我们打招呼。估计其家中经常有陌生人出现的缘故吧。从其表面看该被保险人身高156厘米，体重44公斤。言谈举止未见异常。无明显身体缺陷。且面色红润、目光有神。精神状况良好。（关于被保险人的体型特征是大约范围）,第二部分：调查过程,我们通过询问投保人知被保险人的祖父、外祖父。祖母外祖母都还健在，身体健康。无家族病史，被保险人也无既往病史。因我同学的孩子同投保人的孩子在一个班级上学。据他讲该被保险人没有因病请假

19、的记录。关于此类调查也可以通过其班主任了解。考虑到间接调查稍不注意容易泄露客户秘密。对于此类客户的调查对象必须能控制信息的传播。必须认为自已是可靠地、因此要慎重。最后投保人确认在投保单上亲笔签名以示对该险种条款、保额、保费及缴费期的认可。至此本调查件的整个调查过程结束。,第三部分：生调报告的撰写,生存调查报告的撰写应本着即全面又要突出重点的原则，尽管格式一样，但内容各有不同。其根本原因就是被调查对象的千差万别。同时调查重点不同其报告的内容也各不相同。比如开头都要将投保人的投保情况、投保履历、有无理赔记录、调查原因、调查重点做描述对象。但投保情况不一样、调查重点不一样。所以第一段开头的内容不一样

20、。至于调查过程内容更不一样，虽然都对调查地点周围的环境要求描述。由于环境的不同因而描述的内容不同。由于投保人的经济状况、家庭情况、有无外债。被保险人的身体状况、职业、生活习惯、有无家族病史、及既往病史调查结果不一样和面见被保险人的情况不一样。因而撰写调查过程的内容也不一样同时由于调查重点的不同，因而综合意见的内容也不一样。必须突出重点。但对于抽生调必须就投保人经济状况、被保险人身体状况、职业、有无既往病史及家族病史、习惯于嗜好等凡涉及到的都应做全面概括描述。,本案小结,本案通过利用调查前的客户资料，通过分析，对投保人及被保险人的身份进行定位，然后确定本调查件的调查是间接调查与直接调查同时进行。

21、不分主次，调查过程中充分利用了自己的可靠社会关系。取得详实的资料。同时运用了“旁敲侧击”的调查技巧在左右邻居之间进行侧面调查。调查出投保人家庭收入的来源渠道。通过对投保人家庭居室内的详细描述从而衬托出投保人家庭的经济状况。从“我的同学”那里和通过面见被保险人得到被保险人的健康状况及投保人的家庭情况。从其邻居那里及其投保人及其家人陈述和居室环境装饰了解到投保人的财务状况。经过相互对证，说明这些资料是可信的。结合核保中心调查技巧从而做出调查综合意见。,至此，我所讲的内容全部结束。由于水平有限。有遗漏或不到位的情况还望各位批评指正。生存调查的关键在于实践，只有实践活动丰富了，才有丰富的理论内容。随着保险业的发展，生调工作越来越重要，希望我们在生调实践活动中不断进取创新，在不久的将来会有越来越多的生调经验与技巧供我们分享。,谢谢大家,