769第六章 导游服务心理.ppt

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1、第六章 导游服务心理,闽北职业技术学院詹茂光,第一节 导游应具备的心理素质,一、广泛的兴趣爱好 丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。二、外向乐观的性格特征导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。三、良好的意志品质（自觉性、果断性、坚持性、自制性）良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。,四、较强的能力品质,（一）良好的语言表达能力 具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。（二）良好的感知力和观察力（三）灵活机动，有一定的预见能力（四）良好的协调能力,第二节 旅行服务心理,一、带团服务心理（一）塑造导游员良好形象1、先入为主：首先给

2、旅游者良好的第一印象。形体美、仪表美：仪容服饰、风度美：站，坐，走，言谈，手势。服饰端庄舒适 谈吐亲切文雅 态度和蔼可亲,2、持之以恒,(1)社会知觉心理决定良好形象保持的持久性：第一印象的首因效应（新异刺激、前摄抑制）；近因效应（倒摄抑制）（2）导游服务的特点决定良好形象保持的困难性。,（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力,1、旅游团的群体团队特点：临时性、一致性、矛盾性。2、建立旅游团的群体规范3、借助群体压力协调游客矛盾。利用核心人物或领队协调矛盾。,（三）实现与旅游者的良性沟通,1、记住游客姓名。2、与游客建立伙伴关系。3、多提供个性化服务。多留心；小技术，提供超值服务。,（四）搞好与领

3、队的关系,1、领队在旅游团中的重要地位。（1）组团旅行社的代表。（2）领队是游客的代言人。2、搞好与领队关系的工作要点。（1）尊重领队。（2）支持和配合领队的工作。（3）尽量化解矛盾，力避正面冲突。,二、旅游活动服务心理,（一）根据游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥善安排活动日程1、前期阶段心理：兴奋激动；孤独感和不安全感（与生物钟改变有关）活动安排：导游安排一个了解和适应新的生活环境的过度时间；安排上少而精，娱乐活动导游工作：建立旅游团群体规范：耐心细致解答，满足好奇心,二、旅游活动服务心理,2、中期阶段心理：放松的心理和求全的心理活动安排：根据计划落实交通、食宿和活动导游工作：联系下一站；

4、服务人员合作；强化规范和时间概念；注意生活服务,二、旅游活动服务心理,3、后期阶段心理：忙乱心理和回顾心理.心理松懈和人际关系平和；心情激动活动安排：活动少，活动节奏降低导游工作：遗留工作处理；做些补台工作,（二）根据游客的旅游活动的生理心理规律，调节活动节奏1、根据游客不同生理心理规律，松紧搭配。不同阶段；旅游团的性质和性别、年龄来安排活动的紧与松2、根据不同的审美感和审美趣味，动静结合景观类别和性质:动静快慢张弛有度.(自然山水、皇家园林、游乐园动快博物馆、寺庙私家园林、古迹遗址、民居静慢游览空间移动方式:3、根据不同景观的美感经验和感受力，导游交错。“导”：向导、讲解；“游”：独自观赏的

5、时间和余地。,第二节、游览服务心理,一、根据心理需求，调节游客审美行为（一）满足求知需求，传送广泛信息帮助游客感受、理解和领悟各种景观之美的内容和形式是导游员的职责。,第二节、游览服务心理,一、根据心理需求，调节游客审美行为（二）遵循审美心理规律，激发联想和想象审美心理与对景观内容的了解、审美情趣有关审美的选择性，决定导游员讲解的针对性和灵活性。,第二节、游览服务心理,二、把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解（一）点面结合，突出重点导游在进入景区作“面”上的概要介绍的同时，要突出重点，把具有代表性的点讲深、透。“以点带面”，对当前的景物举一反三,第二节、游览服务心理,（二）虚实结合

6、，以实为主虚：传说、神话故事、名人轶事等，具有情趣性和情感性；远景实：历史记载和所见景物、实景等，具有知识性和科学性；近景,第二节、游览服务心理,（三）动静结合，游驻结合游客的审美活动是处于动态的，但景观的奇妙又需要在相对静态下感知静观、动观要根据景点的价值灵活安排（四）制造悬念，引人入胜买关子；制造悬念，提出问题要因人而异（五）运用比较，点出特色运用同类相似的对比，以熟喻生比较要点出不同于异国他乡的特色,第二节、游览服务心理,三、综合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解（一）常规导1、游前导2、游中导（车上导、览前导、览后导）3、游后导（二）即兴导,第三节、导游服务的心理策略,一、塑造美

7、好形象，留下难忘印象二、运用眼神魅力，进行微笑服务三、正确使用语言，发挥感染作用四、因时因地而异，机动灵活导游五、把握游客心理，满足特殊需要六、注重细致入微，提供超值服务,三、正确使用语言，发挥感染作用,首先，导游语言应该是友好的语言其次，导游语言应该是美的语言声调、语调要有节奏感，语速要快慢相宜给人一种抑扬顿挫的乐感。再者，导游语言应该是科学的语言(语言的准确性)1、语音正确、清晰。2、遣词造句准确、简洁。3、讲解的内容有根有据、正确无误。4、恰当使用成语、谚语、名言。第四，导游语言应该是生动活泼的语言.指语言富有的活力和感染力。1、恰当运用修辞。2、引用名言、名句。3辅以体态语言。最后,语言的风趣性。语言的风趣性主要是指语言有趣而可笑，同时又意味深长。运用不能伤害游客的自尊心取笑于他人，更不能拿国家政治、宗教、疾病、死亡等严肃的事情当话题。要杜绝使用黄色幽默和开低级庸俗的玩笑,五、把握游客心理，满足特殊需要,第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游。第二，根据旅游者的旅游动机进行导游第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游,再 见！,