《城管执法沟通》PPT课件.ppt

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1、2023/8/4,1,孝感市城管局城市管理执法大队孝感市劳动局劳动就业训练中心,城管执法沟通主讲：朱华,让工作充满智慧 让智慧创造价值,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,2,城管执法沟通,朱华职业培训师 中国培训师联盟签约讲师,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,3,学习者的约定,让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵让咱们营造，最好的学习环境让咱们将电话与手机，调至静音让咱们虚心向学让咱们充满好奇让咱们将所谓的经验暂放一边让咱们不被厚重的外壳裹足不前让咱们调动全身的神经和细胞在知识的海洋里享受收获的喜悦,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,4,课程

2、目标,通过学习掌握以下内容沟通在执法过程中的重要性城管执法沟通的基本方法通过沟通提高城管的执法能力基于性格分析的和谐沟通开创文明执法,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,5,节目预告1,城管工作难点和沟通的重要性沟通过程与城管执法抱怨化解城管执法沟通原则和执行原则建立服务型的高品质执法沟通,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,6,城管工作现状（一）,街上乱了，是城管的错噪声大了，是城管的错垃圾乱倒了，是城管的错与老百姓发生冲突了，还是城管的错,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,7,城管工作现状（二）,上管天，下管地，中间管空气城管执法形象让人堪忧,2

3、023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,8,城管执法的难点,执法对象特殊性法律依据缺少缺乏有效的渠道和方式,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,9,几个矛盾,工作涵盖面广与法律依据的矛盾工作结果导向与执法程序的矛盾依法行政与保护弱势群体的矛盾文明执法与执法对象素质的矛盾,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,10,方法,沟通沟通是化解执法矛盾的有效办法沟通是提高工作效率的有效武器沟通是获得公众理解的有效手段沟通是达成共识实现双赢的方法,在现实生活中，有90%以上的矛盾可以通过沟通解决，并达成共识,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,11,文明执法

4、,依靠法律重视证据积极沟通创造和谐,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,12,观念与意识,大局观念法制观念平等意识服务意识,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,13,节目预告2,城管工作难点和沟通的重要性沟通过程与城管执法抱怨化解城管执法沟通原则和执行原则建立服务型的高品质执法沟通,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,14,我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。为了做好工作，你不得不使用恫吓的手段。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。,这些结论对吗？,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创

5、造价值,15,沟通不当的标记,下面这些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”我实在没听明白。而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,16,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达

6、，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。,沟通不畅的原因之一没有正确的阐述信息,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,17,沟通不畅的原因之二给人以错误的印象,外表 措辞 拖沓,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,18,“听”“听进去”容易把局部代替整体。没有汲取就会错误的理解,谎,沟通不畅的原因之三没有恰当地聆听,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,19,为什么,鸡同鸭讲自我意识表达缺失没有反馈氛围不当,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,20,人的特性,关注怎么说，而不是说什么,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创

7、造价值,21,沟通过程图解,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,22,沟通方式（一）,一对一沟通一对多沟通思考：反动派到底是真老虎还是纸老虎？,阳谋不可内藏，阴谋不可外泄,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,23,沟通方式（二）,语言沟通口头书面非语言沟通身体语言沟通动作姿态服饰仪态时空位置副语言沟通音调音量语气语速,重视证据，适合对象,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,24,不同的对象,真正的弱势群体社会实践者自私自利者有组织、有背景者,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,25,沟通与执法管理,执法过程中的抱怨我不知道应该这样做（目标

8、）我不知道要做到这这个样子？（方法）这样的做法对我是不合理不公平的！（比较）,抱怨是实质：我们没有达成对结果的共识！,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,26,关于目标的沟通行为结果数量结果状况行为趋势时间限制,执法管理中的抱怨化解1,关于目标：执法人员对执法对象行为结果的期望是一个有着具体内容的描述,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,27,关于执法标准的沟通自身的标准（数字）行为习惯经验积累（行为）时间限制,执法管理中的抱怨化解2,标准：为达到目标所制定的行为准则、作业流程和操作规范,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,28,关于结果比较的沟通与法

9、规标准对照的比较与其他执法对象的比较与过去行为的比较,执法管理中的抱怨化解3,比较：执法比较是引导执法对象的正确行为与确定正确的价值观的行为,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,29,推理与推销的沟通模式萝卜与大棒的沟通模式投入与参与的沟通模式理想与联合的沟通模式,执法沟通中几种沟通模式,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,30,善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩但是，这种方式的缺点是：

10、他不会令人产生成就感。想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效,推理与推销的沟通模式,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,31,善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权他们以含蓄而非公开的方式进行通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感有趣的是属于这个组别的人通常都很重视结果。这种方式的缺点是应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视人,萝卜与大棒的沟通模式,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,32,善于应用这种方式的人通常比较有耐性会给予支持而且会耐心聆听他们在解决工作问题时，采取的是以对象为主的方式

11、这种方式的好处在于能加强对方的责任感缺点是只有在对方都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下，它才能发挥效用。除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的因此，在必须即刻采取果断行动的情况下它的效用就不太好了。,投入与参与的沟通模式,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,33,善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上而不只是工作问题。这种方式对有高素质的人比较有效，因此，对于需要指导的人来说，他的效果就比较小此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”，而且不切实际,理想与联合的沟通模式,2023

12、/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,34,回馈，是人类行为中持续产生优秀表现最重要的条件之一若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差,回馈的魔力与技术,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,35,如何实现自己的要求,要有高度的信心避开拒绝的锋芒要有灵活多变的策略要解决他人拒绝时提出的理由,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,36,人在提出要求被拒绝时的错误,质问拒绝原因抱怨自己攻击、埋怨他人威胁、恫吓他人,重申是观点的延续，而不是观点的重复,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,37,奇妙的换位,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,38,

13、节目预告3,城管工作难点与沟通的重要性沟通过程与城管执法抱怨化解城管执法沟通原则和执行原则建立服务型的高品质执法沟通,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,39,核心方法,外用儒家内用法家,外必言孔孟，内必行申韩,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,40,沟通原则（一）,法不咎既往,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,41,沟通原则（二）,反对不教而诛,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,42,沟通的原则（三）,率先表明自己的态度和做法,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,43,沟通的原则（四）,尽可能寻找共同语言,2023/

14、8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,44,沟通的原则（五）,批人不揭“皮”，有进步立即彰扬,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,45,沟通的原则（六）,要想人服，先让人言,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,46,沟通的原则（七）,让对方参与，要求对方帮助解决问题,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,47,与沟通的原则（八）,对执法对象的生活和家庭密切关注,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,48,沟通的原则（九）,管理就是讲故事，寓教于乐，生动活泼,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,49,沟通的原则（十）,日常教化，

15、潜移默化。日常教化从对方的行为入手,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,50,执行的原则,依法办事的原则权变原则例外原则,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,51,节目预告4,城管工作难点与沟通的重要性沟通过程与城管执法抱怨化解城管执法沟通原则和执行原则建立服务型的高品质执法沟通,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,52,角色转变,强势管理者 优质服务提供者,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,53,服务攻心,诸葛亮为什么要七擒孟获？攻城为下，攻心为上,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,54,用心沟通,爱心关心细心耐心恒心

16、,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,55,赢得人心,“为人民服务”机构魅力个人魅力,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,56,视觉型走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书当时的情景是怎样的？你在什么地方？,和谐沟通沟通中的内感官洞察,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,57,听觉型人走路比较有节奏，声音有韵律，非常好听，衣服就会比较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环逻辑较好当时你说了什么？听到什么意见没有？后来你又做了什么，发生了

17、什么？,和谐沟通-沟通中的内感官洞察,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,58,感觉型比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有把握。当时对结果有把握吗？是什么让你觉得有把握的,和谐沟通-沟通中的内感官洞察,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,59,影响情绪的管理者沟通模式A,放纵,放弃,温暖,干涉,关心,信任,和谐沟通-沟通中的内感官洞察,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,60,影响情绪的管理者沟通模式A,精神导师,严心慈父,狡猾政客,霸道流氓,关注对象,关注技巧,情绪沟通,2023/8/4,

18、让工作充满智慧 让智慧创造价值,61,改变信念价值就改变了情绪情绪指引你一个选择的方向,情绪就是生产力,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,62,执法沟通要克服的情绪,情绪化（急躁、迁怒）位置优势（人权的公平性）,沟通要放在结果上，不要放在情绪上，控制好自己的情绪,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,63,构成行为的两个基本要素果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。,性格与情绪,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,64,弱性情感 情感性强,强性断果,果

19、断性弱,表现型,结果型,分析型,行为要素产生风格,顺从型,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,65,分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。,尊重人性,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,66,分析型,果断弱于半数，情感也弱于半数天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体

20、细节方面的问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,67,安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近,分析型的需求,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,68,分析型与人相处:,遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神

21、接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,69,结果型,果断性强于半数人，情感性则弱于半数人有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决

22、策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,70,结果型的需求,直接的，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法 高效率，明显的结果,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,71,与结果型相处,直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而

23、不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,72,表现型,果断性强于半数人，情感性也强于半数人。乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,73,表现型的需求,公众的认可和鼓励，热

24、闹的环境民主的关系，友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创意,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,74,与表现型的人相处,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值

25、,75,顺从型,果断性弱于半数人，情感性则强于半数人善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,76,顺从型的需求,安全感及友好的关系真诚的赞赏及肯定传统的方式，

26、规定好的程序,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,77,与顺从型相处,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,78,沟通控制三要素,环境氛围情绪,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,79,六种心态,喜悦心包容心同理心欣赏心合作心 耐心,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,80,六大方法,询问点头微笑倾听回应笔记,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,81,六大同步,情绪同步 语气语调语速同步 肢体动作表情同步 语言文字同步 价值观及价值规则同步 信念同步,2023/8/4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,82,感谢聆听,朱华MOB:136-1723-2917,让工作充满智慧 让智慧创造价值,