《可为导购服务礼仪》PPT课件.ppt
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1、我们应该牢记的是:就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样,再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。,导购服务礼仪,第一章 仪容仪表第二章 销售的语言艺术第三章 交换名片礼仪,导购服务礼仪,第一章 仪容仪表,头发要求:梳理整齐,不做夸张另类的发型,头发染色不可过艳,长 发应束好。面部要求:面部整洁,女导购适当化淡妆,上班前必须化好妆。指甲要求:手指甲不能过长,必须保持清洁,不能涂艳色的指甲油。穿着要求:制服清洁整齐,不可有褶皱、污点和破洞,必须佩戴襟 章,鞋子洁净光亮,不穿拖鞋。语言要求:声音亲切自然,语速适中,清晰条理,正确使用文明用语卫生要求:注意个人良好的卫生习惯,切忌汗臭、口臭、
2、腋臭,不涂 有浓烈或异味的香水。,为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑真诚微笑,尊重顾客自然微笑,是一种礼貌和涵养的表现开朗微笑,排除烦恼,宽阔胸襟,感谢顾客持久微笑,保持良好工作状态,与顾客感情沟通对于缺乏笑容及信心的人,要经常的自我训练,做出予人好感的 表情;在情绪低落时,用动作来调整情绪微笑服务有感情地微笑,笑得亲切自然不分贵贱等级,见客三分笑不能在顾客转身时,就立刻停止微笑,没准他的朋友就在你身后保持好心态,不带有个人情绪,微笑(smile)可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况,如果能用微
3、笑来接纳对方,可以反映出本人高超的修养,待人的至诚。微笑要发自内心,不要假装。要笑得好很容易,想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹,就可以自然大方、真实亲切地微笑了。,形体要求:声音亲切自然,语速适中,清晰有条理;身体要站正,背要挺直。脸向前方,下鄂轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给有傲慢、自以为是的印象;挺胸,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量。两手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢。若两手要交叉放,右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起,自然垂放;收腹,重心稍向前倾,两膝自然并拢,脚跟合拢,脚尖呈现V字型,5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟,应放在脚趾附近。
4、,不良站姿:身躯歪斜松垮驼背屈膝趴伏倚靠乱摇乱动手位不当(插手、抱胸、托肘)脚位不当(分立、内八字、交叉,手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。握手 手要洁净,干燥和温暖。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,掌心向上,握手3秒左右,用 力要度。与多人握手时,遵循先尊后卑,先长后幼,先女后男的原则。与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。为表示可外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,视线 与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对
5、方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你无礼和心不在焉。称呼 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、李律师、许医生。,自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行介绍的内容:公司名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会 例:您好!我是特色龙公司清蒙专卖店长,我叫郭莉莉 请问,我应该怎样称呼您呢?,介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者,长辈、女士和已婚者。国际
6、惯例敬语(姓名和职位),如:王小姐,请允许我向您介绍李杰经理。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好,很高兴认识您。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者,长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,行走纠正1。行走时,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方。腿部伸直,腰部、脚部放松,走幅、走速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感。2。走姿纠正:横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。,坐姿 我们经常可以看到有些不正确的坐法:两腿叉开,腿在地上抖,腿跷得太高
7、。女士:正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来,不可以分开,腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿,两条腿是合并的;如果你的裙子很短的话,一定要小心盖住。尤其是要经常走动或工作的女士,或者要上高台下来的主礼嘉宾,都不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。,蹲姿 有时你不得不蹲下来捡些东西,这在生活中也是难免的,此时,不要光弯腰,臀部向后撅起,这非常不雅,也不礼貌,对你的腰也不好。正确的方法应该弯下膝盖,两个膝盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上身保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。,做几个优雅体态的练习 以下有几个优雅体态的练习,专为女人设计的:下面
8、几个练习,就是教你如何保持你的体态优雅。(1)站如松 靠墙壁站直,让脚后跟顶住墙,把手放在腰和墙之间,看看是否能放进去?空间是否太大?你的手应该刚好能放进去,没有多余的空间。如果有很大空间,你可以弯下腿,慢慢蹲下去,把手一直放在背后,蹲到一半时,你会发现你和墙之间的空间消失了。这种方法能让你体会到正确体态的感觉。,(2)坐如钟 首先进入基本站立姿势,后腿能碰到椅子的边沿。然后把手放在大腿上,以保持平衡。弯曲双膝,后背要挺直,坐到椅子边上,不要把自已“陷”在里面。如果你的脚还可以够到地面,那么,你可以由保持基本站立姿势的双腿,或者变换成双腿侧放,可以向左,也可以向右;或者把一条腿放在另一条腿上。
9、但在变换姿势时,两个膝盖一定要合拢,千万不能分开。要想站起来,按照相反的步骤做就行了。但一定要抬头、挺胸。,(3)行如风 把一本书放在你的头顶上,放稳之后再松手。接着把双手放在身体两侧,用前脚慢慢地、小心地从基本站立姿势起步走。尽管你可能会感到这种方法有点不自然,但这确实是训练人们从一点走到另一点的最有效的方法。这样练走路,关键是走路时要摆动大腿关节部位,而不是膝关节,步伐才能轻捷。,不适当行为举止,不适当行为举止,第二章 销售的语言艺术,一、服务语言的重要性 语言是人们表达思想,交流感情的工具,运用好服务语言技巧,对加深顾客的良好印象,拉近与顾客的距离,化解与顾客的矛盾,促进成交等起着重要作
10、用。二、服务语言的基本要求 分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大方,导购员运用好服务语言,要做到招呼接待顾客有“三声”,讲究语言艺术为求“八要”。,1招呼接待顾客“三声”(1)招呼顾客声:导购员微笑着主动迎上前打招呼,针对顾客的年龄、性别、职业特点,运用恰当的词语、语意、语调,礼貌称谓,热情招呼,使顾客感到亲切自然 如“先生,您好!欢迎光临”“请随便看看”。(2)答询顾客声:导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪,要灵活掌握回话的技巧,运用婉转语气,变被动答话为主动接待语,运用中性词语,避免直言伤害顾客。尽量避免对顾客的疑问回答“不知道”“不可能”“不对,是这样
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