《医纠防范与处理》PPT课件.ppt

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1、认真做好医疗纠纷的防范与处理,山东省卫生厅医政与医疗服务监管处 安淑敏,多 年来，全国各地医疗纠纷层出不穷，引起社会各界广泛关注，从中央到地方各级政府和相关部门采取了一系列措施，（医疗纠纷处理条例、平安医院建设、医院管理年活动、以及卫生部、国家中医药管理局、中国保监会印发关于推动医疗责任保险有关问题的通知、第三方调解等等），以上措施，目的都希望能够防范和遏制医疗纠纷的发生，,正确而平稳地处理好这一敏感问题，预防和减少医疗事故和医疗纠纷的发生，维护医患双方的合法权益、维护社会稳定。今天，结合日常医疗纠纷处理工作的实践，谈谈自己的认识和处理程序，供大家参考。,一、医疗纠纷处理的几个难点：,医疗纠纷

2、的数量逐渐增多，涉及范围逐步扩大，加之医疗纠纷的处理程序复杂，医患双方协商不成，先要申请行政处理，死亡的还要作尸体解剖，再作医疗事故技术鉴定，最后提起诉讼，处理周期长，和患方焦急、不信任的心态形成较大的反差，所以患方一般较少情愿选择法律途径解决纠纷，走医疗事故技术鉴定途径和以诉讼方式解决纠纷的比例不高。,病人及其家属自我保护意识增强，对赔偿数额过分奢求，患方要求的赔偿金额越来越大，以经济赔偿作为解决医疗纠纷方式的处于主导地位，处理难度日渐增大（付强案）。妇产科、外科、骨科纠纷比内科纠纷的多，医疗损害后果较严重，产科纠纷或事故往往牵扯两条生命。,医疗纠纷专业性强、涉及广面，医疗纠纷涉及医学和法学

3、两方面的问题，特别是医学方面的知识，专业性程度非常高，不仅是隔行如隔山，外行看不懂，就是不同的科室，内科医生要说清外科的问题也不是件容易的事情。由于医学科学的复杂性和特殊性，给医疗纠纷的处理带来了天然的障碍。,社会影响增大，有些医疗纠纷因病人高额赔偿的要求不能满足，则反复向卫生行政部门、司法部门及相关媒体投诉，更甚者聚众闹事，破坏医院财物，打骂、恐吓医护人员，或动用地方势力给医院施加压力；加之有些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，使医疗纠纷很快传及社会，给医院的声誉造成极大的负面影响，也容易诱发一些社会问题，所以处理起来非常复杂，涉及多个部门的职能，牵扯政府很多的精力。（福建南平的医闹

4、事件）,重大医疗纠纷事件调查汇总，自2009年1月至7月，我省17市和省部属医院机构共发生重大医疗纠纷事件125件次。,我省的几个数据,2007-2009年医政管理方面信访和各方面原因信访总数及比例,二、认真抓好医疗机构质量控制，预防和防范医疗事故和纠纷的发生,医疗机构的依法执业情况、业务技术水平的高低，规章制度的落实与否，直接关系到医疗纠纷的发生与否。（管理年反馈有关情况三基三严、核心制度、医师签字、）,一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度，并能长期有效地坚持下去，不断提高医疗工作各个环节的质量水平，从根源上杜绝医疗纠纷的发生。,二是医疗机构应当高度重视病历质量的提高，

5、病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据，在处理过程中，应由医疗机构从病历中找出医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及医疗机构不存在医疗过失这两个要件的证据，否则就是医院存在医疗过失，足见病历质量的重要性。,最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第四条第（八）款规定：“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”其第二条还规定：“没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。,这些规定要求，在医疗损害赔偿诉请中，医疗机构必须举出合法、真实、有关联的证据，来证明医疗行为无过错，或即使医疗行为有

6、过错，其过错行为也与患者的损害后果不存在因果关系。否则，医疗机构将承担“举证不能”的法律责任。,客观事实不等于法律事实 司法审判的最高境界是“以事实为根据，以法律为准绳”。但这个“事实”不是客观的、全面的、绝对的事实，也不是“还事物本来面目”的事实，而是一种法律事实。从法理学、法哲学、法经济学和法社会学的不同角度看，诉讼希望追求的是客观事实，然而得到的却是法律事实。,客观事实是指不依赖人们的认识而存在的事实真相。客观事实是哲学意义上的，它超脱于人们的认识而独立存在，无论人们是否能够认识并证明它，它都是客观存在的。而法律事实是指依照法律程序、被合法证据证明了的案件事实。这也是说，有证据支撑的事实

7、才是法律事实。法律事实的形成必须符合法律规定的形式并受制于法律的评价，而法院采信的证据必须是法律事实。在现实的诉讼活动中，有时法律事实几乎等同于客观事实，但有时则与客观事实完全相悖。,案例：客观事实是值班医务人员尽职尽责实施救治，并在下夜班后全程护送患儿转入市医院，已经履行了法定的诊疗义务、注意义务和转诊义务。但是，由于原始病历资料遗失，进入诉讼程序后重新誊写的病历被值班医生诉前出示给原告方的“证明”否定了，所以，客观事实不能成为法律事实，即医院不能证明医疗行为不存在医疗过错，也不能证明患儿的死亡是基于其严重病情，而不是医院延误诊疗或错误治疗所致。应吸取的教训医务人员要树立病历的证据意识，必须

8、是在法定时限内、由具备法律资质的人员书写完成并妥善保管的原件。,“法定时限”是根据卫生部病历书写基本规范（试行）的规定完成病历书写，如首次病程记录须在入院八小时内完成，大病史必须在入院24小时内完成，危重病情告知必须即刻完成，手术及麻醉告知签字必须在术前完成，术后首次病程记录必须在术后即刻完成，手术记录必须在术后24小时内完成，抢救记录必须在抢救结束6小时内据实补记并注明补记时间等。如病历记录没有在法定时限内完成，一旦发生医疗纠纷，尤其在病历封存后再补写的各种记录，要作为证据使用就不具有合法性了。,“有法律资质的人员”是指首次病程记录必须由注册执业医师书写，医嘱必须由注册执业医师签名，上级医师

9、查房记录必须有上级医师的签名，手术记录必须由主刀医师书写或修改签名等。代签名的问题要高度重视，否则，书写者将不符合“法定资质”的要求，病历作为证据也不具有合法性。,依法行医是当今社会对每一个医务人员的基本要求，这就需要医务人员一定要按时完成各种病历记录，上级医生要及时修改实习医生或下级医师书写的记录并签名，将客观事实及时固化为法律事实，以保护医务人员自身的合法权益。,医院管理部门要不断完善病历管理，保证每一个住院患者的病历资料都及时归档并长期保存。另外应明确医务人员出具证明的内容权限，并加强管理，避免类似本案的现象发生。（两份病历）,大量调查数据显示，与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提

10、高的空间，因此，加强质量管理尤其是病历质量管理是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“倍增器”。患者来医疗机构就诊，目的就是想早日康复，作为患者，大多对发生在自己身上的疾病的相关知识掌握得甚少，希望医务人员尽早为其解除病痛，同时还渴望对影响自己健康的疾病知识有所了解，更想知道医务人员怎样医治其疾病的过程，尤其是对作手术、有创检查和治疗、贵重药品器材的应用等情况都想了解。,这就需要医务人员在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。手术、有创检查治疗、贵重药品使用、输血、放化疗等医疗措施，不仅要让患者知情，而且还必须履行知情同意义务签字。坚决杜绝将

11、超过有效期的药品、器械用于临床。,在告知过程中，医务人员态度要和蔼可亲，能够接受，同时善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、心理开导、拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系，消除患者对医学知识的神秘感，沟通是融洽医患关系的“润滑剂”。通过我们的努力，减少医患误解，尽力减少医疗纠纷的发生。（报告制度）,三、医疗纠纷的处理应注意的问题和要求,随着医疗纠纷数量的增加，医疗纠纷的处理便成了医疗机构医政部门和卫生信访工作的重点和难点，如何正确处理，除了按照法律、法规规定的方法和程序处理外，在处理实践中将大多数医疗纠纷处理工作前移至一线科室，切实履行知情同意义务，注意加强医患之间的沟通，加强医疗机构的

12、质量管理是防范与处理医疗纠纷必不可少的组成部分。,（一）加强管理，畅通处理渠道，科室主动做工作，处理过程前移。根据条例规定，各医疗机构均应有自己的医疗事故防范处理预案，均明确规定了发生在各自医疗机构的医疗纠纷的处理原则和程序，其基本原则是自下而上、公平、公正、公开、及时、便民。,但是在实际处理过程中，往往会出现患方投诉到科室，科室了解答复后患者不满意，患者直接找机关职能部门反映，机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响，也时有受理、接待不恰当之处，这样，往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感，加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。,因此，医疗机构应当从管理

13、角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育，使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法，使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通，使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。除少数因医疗机构原因或患方非“赔偿”不可等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解，治疗效果不合患方之意和费用等方面的问题，这类纠纷虽构不成医疗事故，但是却是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。,病人在科室接受治疗，直接服务的是临床科或医技科的服务人员，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作，直接对患

14、方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。（省立医院建立三级预警机制）（微微安）,（二）以人为本，积极妥善处理医疗纠纷。不论是科室还是卫生行政职能部门，处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感，感受到亲切感。对患方要有足够的同情心，坚持文明接待，不管任何情况下都应动之以情，晓之以理。处理中要以患者利益和社会利益作为最高利益，采取积极的心理疏导，把工作做到其内心深处。,

15、一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐，自己注意倾听并做好要点性记录。二是要体现人文关怀。患方反映问题，实际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方同志当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节一样不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心。,三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极处理的表态，但在事情真相未搞清之前，切忌轻易下定性结论，以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。若指出医疗工作中确实存在的问题时，要认真对待，并表示将深入

16、细致地调查，主动约定时间或联系方式，全面详细地给予答复。,若提出过分要求，则要采取迂回战术，侧面说明其不合理性，待其稍加认同后再入情入理，将心比心地交待政策规定，并表明将尽全力为他们做积极工作，取得对方信任，建立起私人感情，善意而又坚定地否认其不合理要求，为下一步圆满解决纠纷打下坚实的基础。,四是坚持原则。医疗纠纷处理一定要坚持公平、公正、公开、便民的原则，既不能偏袒医务人员，也不能一味迁就病人，挫伤医务人员积极性；要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位，告知义务履行不够好，就请医务人员给予充分解释或者承认错误，并尽量满足病人提出的合理要求，接待人员代表医疗机构也可向病人

17、道歉(丁庆武、妇保院)。,五是语言应通俗易懂。大多患方同志对医疗专业知识比较缺乏，一定要用通俗的、患方人员能够接受和理解的语言去表述，切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明，加之适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。针对原则性问题，要同情中带有严厉，平和中带着坚定。控制好“对话”局面的成功经验是：“保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协”。,六是对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时，坚决建议按医疗事故处理程序处理，医疗机构不应再为此而纠缠，否则，费人、费时、费精力，影响了医疗和办公秩序，到最后还得赔偿或鉴定。案例：曾救治一个外伤引起急性硬膜下血肿的患儿，微

18、创手术后2天恢复得挺好，血肿也完全清除了，可是第3天出现了脑梗塞，患儿的病情突然加重起来，家人不能理解。其实神经外科的医生都知道，外伤后出现颅内出血，继发脑梗塞并不是很罕见的事。,家人拿着CT片找到本市另一家医院的医生看，恰巧那医生说话太随便，说是手术失误造成的。家人“如获至宝”，回来后就和医生大吵大闹起来，还辱骂医生，扬言要去告我们。医院处理人员与患者家属交谈：1、别家的医生认为是手术失误造成的，你们也这样认为，我们认为是疾病本身的发展使然，这两种意见你都可以不信。我建议你去我们两家的上级医院找专家看一看，如果是我们的责任，我们全部承担（承诺我们不推卸责任，不怕承担责任）。,2、术前、术后的

19、CT片在你手上，这是一个重要的证据，希望你们保存好（暗示我们不怕这个对他很有利的证据，以显示我们的信心）。3、不论我们有没有过错，小孩的病还是要积极地治疗，不要延误了，咱们最终的目的不都是为了小孩能早日康复吗？希望能得到你们的配合（把我们对小孩疾病的关心表达出来）。,4、顺便告诉你一个常识，一个医生声望的高低不是靠贬低别人而抬高自己获得，这样的医生品德上就有问题。好医生从不说别的医生、别家医院的坏话，即便他有治疗不妥当的地方。希望你在今后的就医中，不要相信这样的医生，以免贻误病情（教病家怎样选择好医生）。,小孩的爸爸拿着CT片，跑了两家大医院，回来后就向道歉：两家医院的专家讲了，你们的手术非常

20、成功，创伤又这么小。出现脑梗塞是外伤后出血常见的并发症。我错怪了你们，希望你们原谅，我们主要是太着急了。是啊，家里面就这么一个宝贝蛋子，搁谁都着急。后来，通过扩血管、高压氧等治疗，小孩完全康复出院。,总结：第一阶段四字经听、问、说、息在医疗纠纷处理的第一阶段，工作人员应该注重听、问、说、息4个方面，即基本了解、初步解释、平息或初步平息纠纷。这是处理纠纷的最初阶段，把握好这四字经很有好处。如听取双方的倾诉除要耐心、认真做好记录外，不论患方的言辞多么刺耳，都不要轻易打断。这样的倾听对问题的处理有很好的铺垫作用。在听完双方诉说后，把握提问的分寸也很必要，尤其是鉴别性地提出一些问题，可帮助我们确立解决

21、问题的方案。,我认为，很多医疗纠纷在第一阶段就要注重解决，不能掉以轻心，任何矛盾和纠纷都要坚持抓早抓苗头，解决在萌芽状态。这就要求我们不论纠纷大小，都要以维护医疗工作秩序为主旨，机动策略地进行处理。对暂时解决不了的纠纷，应预约下次再谈，给患方“消气”的时间，也使自己能有查阅法规、工作制度，思考进一步处理方案的时间，力争在第二阶段平息纠纷。,第二阶段四字经查、稳、辩、断医疗纠纷进入第二阶段后，则要注重反复核实、稳重对待、反复论理、最终解决四个方面了。进入这一阶段的纠纷，通常比较重大或复杂，一定有它的疑点、分歧、难度、复杂性和重要性，故一定要做到查得真实、细微、全面，切记要鉴别双方有无歪曲事实的情

22、况。,在查的过程中要稳重对待，不要轻易下论断，也不能用学术探讨性的说法告诉患方，避免因发生歧义不利解决问题。我们的实践证实，解决医疗纠纷，稳定双方的情绪，保证不再发生新的纠纷，是很重要的环节。如果患者确有不良后果，则要千方百计终止损害，或将后果减到最低程度，这是处理好纠纷的良性催化剂。,在第一阶段和第二阶段查、稳等工作过程取得满意进展后，就该把客观事实和有关法律法规、医疗常规及医学常识等向患方讲清楚，充分和患方交换意见，力争达成公正、公平的处理意见。第三阶段二字经赔、罚 处理医疗纠纷的第三阶段是注重解决好赔、罚二字经，即外部赔偿和内部处罚。医疗纠纷最终的解决方案敲定后，医院在落实赔偿后，应及时

23、总结经验，进一步强化管理措施及制度的制定和完善，预防类似事件再次发生。对重大的医疗事故，特别是责任程度为完全责任和主要责任的医师，一定要按照医疗事故处理条例的有关规定，进行行政处理。,（三）坚持原则、不卑不亢。多数医疗纠纷通过协商是可以解决的，但是也确有一部分医疗纠纷必须通过行政的、法律的或鉴定的程序解决，这类纠纷往往在协商过程中双方意见分歧较大，医疗机构应当做到不仅有礼，更重要的是还要有节，坚持按照条例规定的原则和方法去处理，主动热情地告知患方协商不成情况下处理问题的途径及注意事项。(必要时要由医疗机构提起鉴定),对于此类医疗纠纷，医疗机构不要怕“打官司”，塞些钱息事宁人，最终对人对己都不好

24、（宁辉、医院坚持不调解）。一是教育不了当事人及其他医务人员；二是使个别别有用心的人得逞，医务人员及医疗机构蒙受了不白之冤；三是亵渎了科学，只要患方“告状”就是医务人员的错，不分青红皂白赔钱，缺乏科学严谨的态度和立场；四是可以避免一些不必要的纠缠，把医务人员、机关职能部门从这些繁杂事务中解脱出来，通过法定程序解决，再大的医疗纠纷、医疗事故最终都会迎韧而解。,（四）处理的程序和要求,卫生部印发医院投诉管理办法（试行）的通知医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答

25、复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。,各医疗机构和卫生行政部门处理医疗纠纷信访和医疗事故处理申请，一定要结合医疗事故处理条例及信访条例的有关规定进行处理。我简要介绍一下有关情况与医疗纠纷信访处理相关的内容。,1山东省处理群众卫生信访工作规程（试行）。2005年，省委、省政府办公厅根据新修订的信访条例，印发了山东省处理群众来信工作规程、山东省处理群众来访工作规程 等有关文件。我厅根据上述文件，结合卫生信访工作的实际，制定了山东省处理群众卫生信访工作规程（试行）和山东省卫生厅机关处理群众卫生信访工作规定（试行）（鲁卫字2

26、005124号）等工作规程及来信、来访事项的各种转送单、交办单、登记表、告知单共14种，以及厅机关办理人民群众信访事项的转办单、反馈单、催办单等配套措施，规范了卫生信访处理程序。,2008年7月1日，山东省政府令204号实施山东省信访事项复查复核办法，省委省府办公厅关于贯彻实施办法的通知，并陆续印发了一系列文件。医疗纠纷信访的处理，是卫生信访的重点，一定要学习和落实信访文件的有关规定。,“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则；明确先块后条，强调地方政府的主导作用，依靠信访问题发生地解决。原来将归口管理，但在实际工作中，许多事情都是相互交错的，完全由一个部门解决的事情很少，所以，一定要综合考

27、虑，把责任落在地方，主要是落在“块”，而不是落在“条”。条例强调了属地管理，发挥综合优势，加强基层“块”的作用，建立新的信访工作格局。谁主管谁负责，指同级政府各职能部门按照信访问题的性质，属于哪个部门的，就由哪个部门处理。,在明确责任的基础上，要分工合作，搞好条块结合。我们负责医疗纠纷处理的工作人员和卫生部门科室负责同志、专兼职卫生信访干部要适应此变化，要多与当地信访部门沟通情况，取得他们的支持，借助政府部门的支持妥善处理好医疗纠纷。特别是事与人是异地的，更要加强与信访人所属单位或当地信访部门信息沟通，形成合力，有利于问题的解决。（寿光张）信访业务不明白的问题多请示，一定把握准再作处理。,省信

28、访局和卫生部已明确直接介绍到有权做出决定的部门，同时抄送下一级部门。责任明确，便捷，时间缩短、减少中间环节。已含归口的内容，强调就地解决专门增加了一章规定畅通渠道的内容，要求信息公开，公布信访工作机构地址、电子信箱、投诉电话、接待时间、市、县以下政府及工作部门建立机关负责人信访接待日制度，县以上有关行政机关负责人或者其指定的人员对反映的突出问题主动到信访人居住地面谈沟通等。加强办信工作，以减少上访，建立全国信访信息网，为信访人在当地提出信访事项查询办理情况提供便利。建立绿色邮政。,定包案领导、定承办单位、定具体责任人、定处结时限和包调查、包处理、包做疏导教育工作、包息诉罢访的“四定四包的责任制

29、，信访事项的受理制度。登记;一是对信访人负责；二是便于统计、分析；三是为监督有关行政机关处理信访事项提共依据。转送：按照属地管理、分级负责，谁主管谁负责的原则直接转送有权处理的单位，并要抄送下一级单位，克服层层转办、效率较低的现象。交办。“绿色通道”交办、发函交办。交办单交办。对重要、紧急来信应立项。对反映问题紧急的来信，可以传真等方式及时交办有权处理的卫生单位，有条件的可以通过电子邮件交办。,依法及时就地解决问题与疏导教育相结合。强调及时依法、高效处理信访问题的过程，又是疏导群众情绪、开展思想政治工作、对群众进行宣传教育的过程。体现了不仅要结案，要在结服上下功夫，息诉罢访，对信访工作提出了更

30、高要求。告知，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，或者对法院、检察院工作范围的信访，告知向有关机关提出；对属于本机关法定职权范围的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延，不能当场答复受理的，自收到信访事项15日内发书面受理通知书；,对不属于本机关职权范围的，也应当在15日内转有关部门并发告知单（）。对依照职责有权处理的卫生单位已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向有权处理卫生单位的上级机关再提出同一来访事项的，该上级机关不予受理，向信访人出具不予受理告知单，告知信访人等候有权处理的卫生单位的办结答复，对来访人作劝返处理。相互通报：上级单位向下级通报抄送的情况，下级

31、单位向上级单位报告转送信访事项的办理情况。做到件件有着落、事事有回音,办理。规定办理信访事项的行为规范，应当恪尽职守、秉公办事、查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。调查核实制度。对重大、复杂、疑难的可以举行听证，我省已经制定了听证制度，已印发。时限规定信访事项应当自行政机关受理之日起60内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长，但不得超过30日，并告知信访人延期理由。,复查和复核 复查：信访人对有权处理的卫生单位作出的信访事项处理意见不服的，自收到书面答复之日起30日内请求原办理单位的上一级部门复查，收到复查请求的机关应在30日内提出复查

32、意见，并向信访人书面答复。复核：信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日之内向复查机关的上一级卫生行政部门请求复核。收到复核请求的机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并向信访人书面答复。,复核机关可以举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。信访人对复核意见不服，仍然以统一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理告知单，也就是三级终结。复核机关对已有复核意见的信访事项应及时向同级党委政府信访局和上级主管部门汇报并备案，汇报备案主要内容是信访人姓名、工作单位或地址、来访事项内容、复核意见及信访人态度等。,督办制。为了督促行政机关依

33、法及时处理信访事项，提高信访事项的办理效率，条对政府信访工作机构赋予了督办职责，规定了县级以上人民政府信访工作机构进行督办的6种形式：一是无正当理由未按规定的办理时限办结信访事项的；二是未按规定反馈信访事项办理结果的；三是未按规定程序办理信访事项的；四是办理中推诿、敷衍、拖延的；五是不执行信访处理意见的；六是其他需要督办的情形。同时，规定政府信访工作机构对在信访工作中推诿、拖延、弄虚作假造成严重后果的有关人员，可以向有关部门提出给予行政处分的建议。,标本兼治，抓治本措施。不仅要及时处理信访问题，还要深入分析问题的成因，超前预防。出台政策要从实际出发，充分考虑群众的利益，各项政策措施要综合配套，

34、防止因政策不当损害群众利益引发矛盾，减少因行政行为不当引发各种信访问题。处理信访问题关口前移，加强预防预测，健全矛盾纠纷排查调处机制，把矛盾化解在萌芽状态。,2医疗纠纷与信访结合的处理 认真调查核实患方反映的问题。不论哪条解决途径，最根本的是将患方反映的问题逐一调查核实清楚，要有当事人的书面材料，调查证明材料，不护短、认真、严谨、缜密，不回避问题。调查时间最多不能超过90天。调查过程注意以下几个问题。,医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。条例严禁涂改、伪造、隐匿、销毁

35、或者抢夺病历资料，否则医院承担完全责任。医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记，复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。（有的单位以医院规定不配合复印）,此外，对于医疗机构没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复制病历资料服务和以及未按照规定要求书写和妥善保管病历资料等情形，条例规定应当由卫生行政部门责令改正，情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分或者纪律处分。这些规定无疑为患者获得病历资料，保存医疗事故证据提供了重要的保障。同时，医院及医务人员要树立证据意识，注意收集各种原始材料，妥善保管病历并严禁对其进行涂改、伪造或添加内容。,对

36、定案具有证明效力的液体、血液、药品等证据，须在医患双方在场的情况下进行封存和启封，可能发生纠纷的病人死亡，医生最好主动告知病人处理程序，需进行尸检，患方不同意应记录在病历中，病人不签字可找证明人。当患方对患者死因持有异议时，医院一是要保存好药品、残液、器械，及时记录患者病情变化及抢救过程。二是要立刻申请进行尸检确定死因，不要将举证时间浪费在与患方无休止的谈判之中。三是当患方拒绝或拖延进行尸检时，医方应想办法用摄像设备等记录下当时的场面，或者请“第三方”人员（最好是法律工作者）作为见证人，避免造成诉讼举证不能的局面。（有的纠纷反映到我厅，患方要求尸检，而医院却不配合，这是不明智的）,如患方认为病

37、历有问题应告知患方进行文鉴。医院应对医疗事故鉴定，应成立专门小组，调查核实全部情况，必要时应请教医学专家和法律专家，找出合理免责的理由。出现了医疗纠纷并不可怕，也不可能不出现。不论你的诊疗技术是多么的高超，临床工作做得是多么的严谨。因为我们会碰到形形色色的病人，形形色色的疾病，医学的每一次进步都伴随着医疗纠纷的风险，关键是，我们应该怎样面对已经出现了的医疗纠纷？,有些医生就尽量地回避，不愿意再接触纠纷的病人；有些当事人或处理人员甚至躲起来，不敢面对气势汹汹、兴师问罪的病人家属。可是，我们这样做能平息纠纷吗？当然不能，甚至可能因为你的躲避而使得医疗纠纷进一步升级！病家就会想当然地认为，你是有过错

38、的、有责任的，要不然为何怕见病人及家属呢？敢于面对病人及家属，把我们的理由陈述清楚。,当然，这需要很大的勇气与智慧。特别是近几年因为医疗纠纷，医务人员遭到病家的殴打、伤害的案件时有发生，可那毕竟是少数。切记一点，不要激惹病人家属，尽量不要和冲动的病人家属发生正面的语言冲突（其实就是争吵），否则激化矛盾，于事无补。做到有礼、有据、有节、有情。只有面对，才是解决纠纷的正确途径。患方及医方坐下来谈一谈（几个层次），是否违反了法律法规和操作规范，到底医方有没有责任？有多大的责任？病家最不满意的地方是什么？是医方的过错使然，还是病人病情的发展导致？医方的过错和患者的不良后果之间有没有因果关系？,如果医患

39、双方争议的焦点不能通过协商的方法解决，可以建议患方通过司法的途径解决。该我们负的责任我们全部承担，这是可以给病家的承诺。其实你不承诺，法律上的责任也是要承担的。在调查核实材料翔实，事实清楚的基础上，确定解决方案，尽量让其进入正常的解决途径。一是经院内专家或外聘专家鉴定，认为医院无责任不承担赔偿责任，应当面告知患方调查结果，多次解释与沟通情况说明理由，劝说患方若不服可走行政或法律程序。二是若患方人不理解，不按正常程序处理纠纷，医院又认为有充分的理由证明无责任，因医院的鉴定不起法律效率，此时医院可单方申请医疗事故技术鉴定，以取得法定依据。（管理年反馈赔付依据）,医学会鉴定后不属医疗事故，为医院今后

40、的处理过程取得了法定依据。此时患方仍不停劝解坚持己见，可出具书面答复。出具书面答复尽量在取得医学会鉴定之后，一定要在所有说服劝解工作等做到位后，医院的分管领导也多次出面做工作后方出具。告知意见要写明患者反映问题逐一调查的结果，以及处理此纠纷医院所作的工作过程，不怕篇幅长。此告知意见患者到上一级上访时要出示，便于有关部门了解此纠纷处理的过程。,患方申请上级复查、复核，一旦进入复查、复核程序，出具答复意见或复查意见的单位要提供原始调查材料，否则上级部门不予受理。答复意见或复查意见证据不足或意见不明确的，上一级部门可写明原因退回补充调查核实处理，并抄患方。目前有的卫生行政部门将三级信访作为处理纠纷的

41、途径，不认真调查核实，不尽心尽力的多方做耐心细致地说服劝解工作，为信访人出具答复或复查意见，意在走三级终结之路，推给上级部门是不行的。,属地管理，谁主管谁负责，一定要落实到位，自己职责范围的工作，一定切实履行好，想方设法的妥善处理。在确需出具答复意见前必须与上级部门和同级信访部门沟通好情况，把好内容关，否则有时处理不好不利于纠纷的解决。信访事项复查和复核的时限为30天，到复核程序要举行听证，工作量大，时间紧。按照一岗双责的要求，各位领导在各自分管范围强调抓好初信初访的办理，把办信“三见面”落到实处，减少信转访，提高一次性结服率，避免走向复查、复核之路。,复查、复核案件多是办案质量不高的表现。复

42、查意见要慎重、答复意见要在事发单位首先出具，要有调查材料，办成铁案，各级都要认真把关。答复意见一定要由事发单位首先出具。（有的仅写建议走法律途径，这是告知，而非答复意见。但只要穷尽了一切努力，多部门沟通好后，医疗纠纷信访答复意见的最后一定要写明处理途）。,时限一定要严格掌握。复核阶段要举行听证。对上一级的理解问题。按照属地管理、胜利油田的问题劳动、人事等属地管理的问题，一定要向当地业务主管申请复查、我们不越权。企业的问题，按照条例规定，应当内部解决。遇到此类问题一定要向有关部门请示。,上报材料要按照规定发上行文，交办给各设区的市卫生行政部门要把好关，卫生局认真审查报告的依据是否事实清楚，定性准

43、确，明确表态后上报。3医患双方调解解决。经单位调查或自行组织专家鉴定医院有责任，原则上应尽量取得医学会鉴定结论。卫生行政部门处理的依据，医院自行处理也应参照。医院发现有责任尽量协商解决，这是大部分医患双方的明智选择。（张立明、时限、早解决双方）双方协商解决一定一次性了解，（仲裁、法院调解手续）。医疗事故鉴定后也可调解解决。律师参与接访和处理。,4若患方不听劝解（一定确定亲属关系张冠福，对没有合法诉求权的人非病人直系亲属、法定代理人或委托代理人的不与其交谈纠纷的处理）采取非正常行为，医院应及时向所在地派出所了解其家庭情况，向户口所在地信访部门或通过该院主管卫生行政部门向同级信访部门反映，取得支持

44、，共同协商处理意见，妥善处理好纠纷。5部队医疗机构鉴定的受理。,开辟纠纷解决的第三通道。医疗纠纷处理过程中医患互不信任的情况非常严重，患方就转而利用“医闹”等过激行为引起政府关注，向医院施压，出于维护社会稳定的考量，很多医疗纠纷在没有分清责任前就草草协商赔钱了结，效率是高了，但也给社会一个不好的导向，大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔，这样一条渠道一开就后患无穷，当前此起彼伏的医疗纠纷就是实证。,因此要让政府解脱出来，就应当引导医患双方通过社会中介组织解决纠纷，社会中介组织也是社会的稳压器，是理性处理医疗纠纷的第三通道：一是法律中介服务。通过律师咨询，代理鉴定、诉讼、调解等服务，使一切纠纷按照法律规

45、则来解决。二是民间调解组织。仲裁、尝试通过基层司法所、调解委员会、村委会、居委会、工会等机构出面调解的办法，增强患方对调解的信任。三是医疗责任保险组织。尝试推广医疗责任保险，改变医患双方直接对立的局面，以缓解医患矛盾，确保医疗过失赔偿的落实。大成,处理医疗纠纷工作人员必须与单位信访干部密切配合，结合医疗事故处理和卫生信访的有关原则、规定、程序，为处理好医疗纠纷信访提出解决的思路，及时处理，妥善解决，不能只登记，转办。在自己学好条例的基础上，还要组织好单位内、系统内的学习，让人人都了解，才能有效的干好工作。卫生信访特别是医疗纠纷信访大量的工作在医疗机构。,医疗机构要加强协调工作是关键。信访干部在

46、接访过程中，首先要倾听，给来访人倾诉的机会，闹清事情反映问题的发生时间、处理过程、本人的要求等，只有这样才能有的放矢地做好上访人的工作和政策解释，拿不准的问题不能想当然的答复，承诺的事情一定要办到，即使又不能兑现的要及时沟通，取得理解。有错必纠，站在公正的立场说话，真心实意地为上访人解决实际问题。,要防止急躁情绪，不能在处理过程中由于处理不当使矛盾激化，不能因我们的工作不当引发新的矛盾。只要我们真心地为群众着想，善于发现信访苗头，充分发挥好信访部门“缓冲器”，减压阀、灭火器的作用，坚持依法依政策办事，努力提高执政为民的自觉性，就能将矛盾化解在萌芽状态，为群众解决实际问题，将医疗损害降低到最小程度，切实维护医患双方的合法权益。,今天罗嗦了这些，有讲的不对的地方请大家批评指正，对我的工作也希望多提宝贵意见，疑难问题我们及时向卫生部和省信访局请示。对这次培训，和今后的工作有什么要求和建议，也希望在座的领导和同行们提出，我们会尽力解决。,谢谢大家！,