《副店长岗位职责》PPT课件.ppt

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1、1,副店长岗位职责及工作内容,主讲：曹杨店行政副店长 陆蓉蓉2010年3月,2,门店人员架构、各岗位人员组成,作为一名副店长，不但要清楚掌握门店自有员工（一线、二线）的编制及到岗情况还要清楚了解各个品类促销员的到岗及空缺情况能够清楚叫出员工的姓名，特别是促销员,员工行为规范,所有员工必须按照公司要求着装、配饰、佩戴标识，保持统一的形象仪容整齐、整洁、无异味，修饰简约，不浓妆艳抹男员工头发：前不过眉毛，后不过衣领，侧不过耳；女员工头发：长发必须用发套束起,4,现场巡查卖场卫生,重点：柜台、地面、样机、展台、通道，有无杂物、纸屑、尘土、可疑物品、员工私人物品、带黄胶带纸箱包装商品，发现问题及时通知

2、相关人员进行清理现场巡查卖场卫生，是否对重点位置卫生进行检查，卫生间巡查，卫生死角关注,新晨检内容,1、整理个人仪容仪表，各部门汇报人员出勤情况；2、主持人传达前日公司下发的制度及重要文件；3、主持人总结昨日经营情况、管理动态、服务情况并对典型销售案例、服务案例进行分析（注意互动）4、安排员工进行迎宾,考勤管理规定,迟到：在规定上班时间后到岗，超出上班时间60分钟以内者视为迟到。早退：在规定下班时间前离岗，离下班时间60分钟以内者视为早退。旷工：（1）不经请假或请假未获批准而擅自不上班者（2）请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者（3）不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者（4）

3、超过60分钟未到（或离开）岗位，且无充分理由办理补 假手续者（5）请假原因不属实者加班：由公司安排的，在正常工作时间之外的上班时间，称为加班,7,门店培训,门店例训的分类：分为日例训和周例训门店培训时间：日例训时间每周一至周四，每日15分钟，（利用晨会和晚会），可根据门店实际工作情况自行安排，主要利用班后或班前15分钟的时间，分品类组进行轮班培训，保证全体员工参训到位。周例训时间：每周一至周五共两次，每次时间为40分钟1小时，可根据门店实际工作情况自行安排，主要利用班后或班前时间，分两班倒班的门店应分别安排，保证全体员工参训到位。,8,副店长岗位职责培训,门店培训对象：门店全体员工 培训内容：

4、商品推销技巧、技能；商品专业知识；行为规范；售后相关知识；物流、配送相关流程等知识；各项服务承诺；ERP使用相关知识；协调业务人员邀请供应商对一线营业人员进行专业技能培训；门店人员的岗位职责、工作标准、流程；公司的销售、主推方针；门店人员的奖罚机制；优秀工作案例分析；防火、防盗等驻店人员、库房人员的培训；门店新到岗员工（含实习人员）培训；促销员（含临促）到岗培训；有关门店其它各项培训内容。,门店培训,9,门店培训,培训原则：及时性、全员性、差异性。,10,门店样机陈列及出样标准,目的：卖场样机的数量、陈列方式、外观感觉、性能演示效果对销售起着不可忽视的作用，所以各门店必须保证较高的出样率、良好

5、的外观及演示效果，并加速样机的周转样机出样标准：按照文件中所规定的“有货即出样、无样有价签、主推新品必出样”的原则,11,门店样机陈列及出样标准,样机出样必须遵循以下出样原则:1、在样机展位数量与实际出样数量相同的情况下必须“先下后上”；2、所有展示样机必须先办理入库手续，方可出样。,12,门店样机陈列及出样标准,所有库存商品在门店都必须出样，杜绝有样机无货或有货无样机的现象。库存商品出样率要求达到95%以上。(同型号不同颜色和同功能不同规格的除外)对包销定制商品、上市新品、主推商品必须出样；手机等具备购买随意性的商品、生活必需的小件电器、配件等高利润商品必须重复出样，提高此类商品的高曝光率，

6、促进销售。常规出样和重复出样的商品总出样率不能低于现库存的100%。带货安装商品出样：公司经营型号必须达到100%出样。,门店的美化布置要求,海报：要求在公共区域内张贴，如迎宾大门入口的通道两侧空间、主通道、楼梯上下口、收款台和服务台（须用陈列架展示，同时不能遮挡公司、厂家标识、导视牌、不得影响客流正常流动）。不得张贴在厂家广告、店内柱体、墙壁及样机上。POP：严禁使用黄色胶带粘贴POP；同一区域POP摆放、悬挂应保持在一条直线上；灯箱下沿悬挂、吊杆悬挂或“L”型架、“T”型支架各类摆放、悬挂方式，应保证同一方式、同一区域POP距离地面高度保持一致、POP间距保持一致、POP面向主客流线；需要

7、正反面悬挂,14,差异化商品布置,1、有货即出样、无样有价签、差异化商品必出样2、重复出样原则对于一类、二类差异化商品须重复出样。小件电器、配件等高利润商品必须重复出样3、差异化商品样机必须放置于展台靠近通道一侧的第一位置，高度为1.6m2m之间。如为地台式展台须出样在展台最上方4、差异化商品需在本品牌展台和门店的共享区域重复出样5、差异化商品需在本品牌展台和品类展区的共享区域重复出样6、差异化商品需对于三类差异化商品，要求在品牌展台展厅区域单独突出出样,15,差异化商品营销,1、门店充分利用广播系统对差异化商品宣传，以小时为单位循环播放2、将差异化商品型号打印成POP，以“畅销新品排行榜”形

8、式推荐10 款以上商品，并详细介绍相关功能、特点；同时将差异化服务同时明示。3、DM 单页：以月为单位印制DM 单页介绍差异化商品的型号、功能、卖点、价格、服务、销售排名。通过门店发放、社区发放及会员直邮等形式提高宣传半径；提奖办法：门店店长10%主任20%销售人员70%,16,外联与公关关系技巧,外联单位的分类：警署、消防、街道、工商、城管各店长作为门店公共关系维护工作的第一责任人、门店副店长为公共关系维护工作的直接责任人，负责其所在地区的相关公共关系资源的建立和维护工作建立公共关系信息，及时进行跟踪维护，建立关系人员的档案，运用手机短信祝贺词、寄送礼品、拜访等不同方式根据不同情况做关系维系

9、和情感交流。,门店经营质量,1、前三个月门店销售额，同比情况2、简述商圈情况，特别指出能够对我司产生影响的商圈业态。3、列举门店房租，水电费,盈亏平衡点，月度员工成本，门店盈亏平衡点4、简述商圈内竞争对手情况：门店定位类型，大致销售额,门店经营品牌及数量,本门店任意品类组经营品牌数量各品类组前三名销售品牌畅销品牌型号的功能及卖点,相关商品知识差异化商品摆放位置,门店会员管理,1、会员卡发卡及审核；2、会员卡补卡升级操作；3、冻结会员卡操作；4、会员卡密码修改；5、积分兑换会员定制品；6、积分购买商品,门店CRM客诉,登录查询：http：输入本部门用户密码从任务栏中查询待处理的解答或客诉工单并且

10、每30分钟刷新一次任务栏。跟单：门店接到呼叫中心服务请求第一时间与顾客取得联系，了解情况并将问题及解决方案流程反馈步骤在CRM系统中进行跟单直至该请求得到客户满意回复门店的客诉实效超24小时的，副店长就应引起关注,21,门店CRM客诉,概念：顾客通过来访、电话、媒体、网络等渠道表达对我司售前、售中、售后各环节中提供产品及服务的抱怨或不满。分类：门店客诉、物流客诉、售后客诉、厂家客诉、广宣客诉、采销客诉、客服客诉、财务客诉等。（如何接待媒体采访:有礼貌接待、询问事宜、索取名片确认身份、上报分部（总经理、市场部经理）。,22,已售未提商品管理办法,目的：为减少仓容占压、影响其他商品正常储存，降低商

11、品保管成本。已售未提服务项目 1、长期免费保管服务：为满足部分顾客的特殊需求，提供60天免费保管服务。2、超期存放收费服务：存放超过60天后，提供超期存放收费服务，按每天2元/件收取。3、友情告知提示服务的分类：展板明示服务、现场提示服务、发票约定服务、门店提示服务、分部客服部通知服务、温情体贴服务。,23,已售未提商品管理办法,已售未提商品退换货约束1、办理退换货的时限以购物日期为计时起点。2、负卖商品办理退换货的时限以商品到货后，电话通知顾客的日期（认定此为购物日期）,门店自提商品退换货,1、已发货：销售人员确认已发货持发票商品质量鉴定单店长签字确认，服务台人员打印零售退货冲红单并查询赠品

12、积分情况做退分退赠品处理，库房人员验货并在系统做收货处理，凭发票至财务退款。2、未发货：销售人员确认商品未发货持发票店长签字，服务台人员查询赠品积分情况做退分退赠品处理，凭发票至财务退款。,集中配送商品退换货,1、未录入：确认顾客送货信息未录入，主任店长对退货原因进行签字确认，服务台人员核实顾客信息未录入并在发票上签“信息未录入”退掉顾客购买时的积分及赠品，款台退款。2、已录入，未派工：录入人员确认顾客送货信息未派工做删除处理并签字确认，门店店长签字确认，财务退款 3、已派工未发货：销售人员填写注销证明传真至分部物流，分部物流干事在系统中做注销处理，门店服务台人员查询送货状态，核定已做注销处理

13、,集中配送商品退换货,4、已发货，未收货：门店员工通知物流 取消送货 并填写退货申请单店长签字制作零售退货申请单，门店员工将申请单传真至物流，服务台干事建负档，大库司机凭零售退货通知单办理入库库房收货，财务退款。5、已收货：门店员工凭厂家质检单填写退货申请单，店长签字并制作零售退货冲红单，销售人员将退货申请单及零售退货单转服务台干事，服务台干事建正负档并将负档编号记录在申请单上，销售人员将退货申请零售退货单及质检单传真至物流，物流调度派车拉残入库，顾客到财务退款。,集中配送商品退换货,6、同型号换货:销售人员填写退货申请单，店长签字确认，销售人员制作一正一负电子小票，服务台干事建档将新的客户编

14、号记录在退货申请单上，销售人员将质检单及申请单传真物流，物流调度派工，物流库管发货，物流司机送新拉残。,利用透视表查询相关数据,3C品类：查询门店内品牌型号的缺断货情况，并从其他门店调货；反之，遇滞销时，调出或联系采销给予支持传统品类：查询品牌内城市型号销售排名，关注城市内畅销型号，在本门店是否出样,29,副店长考核项目,销售任务达成同比情况差异化专项达成（含伊莱克斯空调、TCL空调、三洋彩电、海尔小家电）延保达成门店自主经营（日工程、单店营销日）门店现场管理会员信息认证率,30,副店长考核项目,客诉率客诉实效文件培训执行率销售管理制度执行率（违规销售、违规赠品、违规白条出库）已售未提清理安全管理无效样机清理率,31,作 业,您目前所在的门店，有哪方面问题是您将来成为副店之后首要解决的，您准备如何解决或加以改善？三个工作日内，上交给门管部 蓝更行,32,副店长岗位职责培训,谢谢！,