导游实务(第二版).ppt
《导游实务(第二版).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游实务(第二版).ppt(436页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、高职高专旅游管理系列教材导游实务(第二版),主编 徐堃耿中国人民大学出版社,目录,第一章导游服务第二章导游人员第三章导游实务第四章导游服务技能第五章旅游者个别要求的处理第六章常见问题和突发事件的预防和处理第七章导游实务相关知识,第一章导游服务,第一节导游史略第二节导游服务,本章要点,导游服务及其在旅游服务中的地位和作用导游服务的性质和特点导游服务应遵循的原则,第一节 导游史略,一、古代的向导“旅游”这个名词出现于19世纪初,但人类的旅游活动却早已有之。大约在公元前4000年,苏莫人(现今的巴比伦人)发明了货币,贸易活动随之进入新时代,旅游活动也因此有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行
2、者,他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国,有文字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家,为了治水,他在13年中走遍了大半个中国。,娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本,但罗马人后来居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养后来在欧洲兴起多处海滨疗养地,海水浴一时成为西方上层人士的时尚。有旅游活动,就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪臣、侍从簇拥前后,外国人在中国游历时有“译官”等陪随左右,士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等作向
3、导。这些“向导”不仅引路,还就其所能介绍旅游景点和当地的风俗民情。由于经济和交通工具的制约,古代参加旅游的人数少,旅游活动的规模不大,旅行的范围也有限。专业的向导没有也不可能以“导游”作为谋生的手段,因而,无论在外国还是在中国,都没有形成专业性的向导队伍。,二、导游服务的产生和发展,(一)导游服务的产生商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生,而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。1841年7月5日,英国人托马斯库克组织的、有570人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性,因而被世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久,“托马斯库
4、克旅游公司”在莱斯特问世,一开始就以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就此诞生。,旅行社是旅游业的标志性行业。旅行社属于旅行代理业,是最典型的旅游中介组织。我国的旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务,获经营许可满两年,未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的旅行社可申请经营出境旅游业务。中国还有外商旅行社,即中外合资旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。外商旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务(获特别许可者除外)。托马斯库克旅游公司于1855年组团前往法国旅游,全程活动一次性包价(不包括餐饮费),开创了国际包价旅游的先河。1872年,托马斯库克组织了环球旅游,使他和他的旅游公
5、司名声大噪,托马斯库克的名字在欧美地区家喻户晓,成了旅游的代名词。,同欧美国家相比,中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期,一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构,总揽中国旅游业务。1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行旗下创设了旅游部,这是第一家由中国人创办的中国旅游企业。1927年6月,旅游部从银行独立出来,成立了中国旅行社,其分社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时,中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作,同时也出现了第一批中国导游人员。中华人民共和国成立后,福建省厦门市军管会于1949年11月
6、19日接管了一家“华侨服务社”,12月正式营业,成为新中国第一家国营旅行社,这就是现在的“中国旅行社”的前身。此后,中国国际旅行社、中国青年旅行社等先后成立,中国的旅游事业蓬勃发展,走出了一条具有中国特色的旅游业发展道路。中国现已成为世界旅游大国,到2020年,中国将成为世界最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国。中国现已拥有数万人的导游队员,为中外旅游者提供导游服务。,(二)导游服务的出现是旅游活动发展之必然旅游是一种人际交往活动,是现代人的一种高级的、新颖的消费形式,是人类的一项“求知、求新、求奇、求异、求乐”的综合性审美活动。人们通过旅游活动可以获取教益、增长阅历、陶冶情操、振奋精神,增进
7、与异地、异国居民的相互了解和友谊。旅游活动由三个要素构成,即旅游者,旅游活动的主体;旅游资源,旅游活动的客体;旅游业,旅游活动的介体。在旅游活动中,导游服务起着举足轻重的作用。,1.旅游者需要导游服务从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看,旅游者都需要导游服务,需要导游人员帮助他们有序地参观游览,帮助他们消除茫然感、不安全感,从而轻松愉快地游览,在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。旅游者是指为了休闲、商务和其他目的,离开惯常环境,到其他地方访问或停留、连续时间不超过一年的人。旅行者是指在两地间旅行的人,包括游客和非游客。游客是一个统称的概念,包括旅游者和一日游游客。旅游者是指在一地停
8、留时间超过24小时、不足12个月的游客。一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜的游客。,2.旅行社也需要导游服务旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的旅游产品的消费价值,即通过向旅游者提供高质量的旅游服务,尤其是优质导游服务来实现其经营目的。旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者,提高竞争力。,第二节 导游服务,一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。这个概念包含了三个相关的内容:(1)导游人员是旅行社委派的,未受旅行社委派的导游人员,即
9、使有合法的导游证,也不得私自进行导游活动。(2)导游人员的主要业务是接待旅游者,即在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游讲解服务和旅途生活服务。(3)导游人员向旅游者提供的接待服务,对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对散客必须按事前约定的内容和标准实施。,二、现代导游服务类型,(一)图文声像导游(1)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片以及网络宣传等。,(二)实地口语导游实地口语导游方式,亦称讲解导游方式,它包括导游人
10、员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。随着时代的发展、科学技术的进步,导游服务方式将越来越多样化、科技化,图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥,在导游服务中的作用会进一步加强。然而,同实地口语导游相比,图文声像导游始终处于从属地位,起着减轻导游人员的负担、补充实地口语导游的作用,而实地口语导游不仅不会消失,而且将永远是最重要的。这是因为现代旅游活动既需要富有人情味的导游服务,也需要导游人员灵活的、高质量的、常讲常新的导游讲解服务。,三、导游服务范围,(一)导游服务内容导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域
11、,也就是导游人员业务工作的内容。在旅游接待工作中,目的地向旅游者提供的服务是多方面的,包括食、住、行、游、购、娱等,导游人员提供的服务虽然只是其中的一部分,然而却是最重要的。导游服务的涉及面很广,可以说无所不包,但大体上可归纳为两大类:导游讲解服务和生活服务。导游服务还包括市内交通服务,即导游人员同时兼任驾驶员,为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供导游讲解服务和交通服务。,(二)导游讲解服务和生活服务相辅相成通过导游讲解服务,旅游者能够认识一个国家(地区),扩大一个国家(地区)的传统文化和现代文明的影响;通过向旅游者提供良好的生活服务,使他们认识一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德,了
12、解该国人民的精神面貌和道德水准。认真做好旅行生活服务,使旅游者生活丰富多彩,精神轻松愉快,游兴浓郁,客、导之间感情融洽,有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解,从而使讲解服务取得良好的效果。而高质量的讲解服务,可加深他们对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识,使他们增长知识、加深阅历,获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足,消除因生活服务的不尽如人意造成的不愉快。,四、导游服务的性质,(一)服务性导游服务与其他第三产业的服务工作一样,属于非生产劳动,是一种通过提供一定的劳务活动,例如翻译、导游讲解等,来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适
13、旅行的需求。然而,导游服务不同于一般的、简单的技能服务,而是一种复杂的、高技能、高智能的服务工作,因而是高级的服务。这里说导游服务是一项高级的服务,并不是说从事导游服务的导游人员比其他服务人员“高级”。导游人员与旅游接待部门的其他工作人员是平等的,他们之间的关系是协作共事关系。但是,导游服务是一项高技能服务,更是一项高智能服务,对导游人员的知识要求、服务技能要求很高,所以,我们将导游服务称作高级服务。,(二)文化性导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地、各民族的游客宣传旅游地区的文明,通过引导游览,生动、精彩的讲解以及日常交谈给游客以知识、乐趣,让他们品味文化差异,获得美的享受。
14、同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化,并有意无意地传播着异国文化。因此,导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用,直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。,(三)经济性1.直接创收导游人员直接为游客服务,为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务,收取服务费和手续费。此外,高质量的导游服务在招徕回头客、吸引潜在旅游者、扩大客源方面起着重要作用。2.促销商品世界各国都十分重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销,并视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在商品促销过程中,导游人员大有作为,其作用举足轻重。,为了更有效地
15、促销商品,最大程度地满足旅游者的购物要求,导游人员应做到如下几点:(1)思想重视、态度积极。旅游者在旅游地买到称心如意的商品,旅游者高兴满意,旅游目的地国也就地出口了商品,获得了外汇或回笼了货币,积累了建设资金。每个导游人员必须认识到满足旅游者的购物要求是导游工作的重要内容之一,帮助旅游者购物,导游人员责无旁贷。(2)熟悉商品、热情宣传。为了满足旅游者的不同购物需求,导游人员应尽可能多地了解商品的产地、质量、使用价值、销售地点和价格等,并主动热情地向他们宣传,做好旅游者的购物参谋。也要了解在何地、哪家商店买某种商品最好,以便帮助游客在最短的时间内买到最好的物品,这对满足时间仓促的会议、商务旅游
16、者的购物要求则显得更为重要。(3)掌握推销原则。努力促销商品,做好购物服务,是导游人员的重要工作,但是必须建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础之上,不能强行推销,更不得违法乱纪。,在推销商品时,必须遵循下述两个原则:第一,从游客的购物要求出发,因势利导。导游人员的责任是帮助旅游者购买到称心如意的物品,而不是强行推销商品,因此,不要过多地安排购物时间,切忌强加于人,更忌强拉旅游者到自己的“关系户”购物,图谋私利,以免引起旅游者的反感。第二,实事求是,维护信誉。导游人员介绍商品要实事求是,价格要合理公道;不能作失实的介绍,不得以次充好,以假乱真,不得胡乱涨价;严禁导游人员为了私利与不法商人沆瀣
17、一气,对旅游者坑蒙拐骗。在提供购物服务时,导游人员要严格执行国家政策,维护国家信誉。,(四)涉外性国际旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间外交活动。据统计,全球每年的国际旅游者已达6亿人次(国内旅游者已超过40亿人次),为旅游者服务的导游人员在民间交往活动中起着不可忽视的作用。我国导游工作的民间外交作用主要表现在三个方面:宣传中国,了解外国,当好民间大使。,1.宣传中国帮助旅游者正确地认识中国是我国导游人员义不容辞的责任,而导游人员的导游讲解、与旅游者的聊天、议论及其本人的言谈举止,都在有意无意地宣传中国。导游人员在讲解和宣传时应遵循如下原则:(1)积极主动、因势利导。(2)实事求是
18、、内外有别。(3)有的放矢、生动自然。(4)不卑不亢、求同存异。,2.了解外国进行调查研究、了解外国是导游人员的基本职责之一,是导游工作的需要,也是旅游业的需要。要了解别人,就得进行调查。导游人员可以通过书本了解外国、了解外国人,但通过与旅游者的交往了解到的情况则更真切、更符合现实,这有助于导游人员增长知识,提高工作能力,向旅游者提供具有针对性的、令人满意的导游服务。外国旅游企业的经营状况、旅游产品的组合、旅游推销的规模和方式,外国旅游者在中国喜欢看什么、吃什么、买什么,他们的要求、建议、意见以及对象国的概况、风俗民情等对一个国家(地区)的旅游业、对每一个旅游企业都具有十分重要的意义。对上述内
19、容进行调查研究,有助于引进外国的先进经验和管理、经营手段,从而改善、提高我国旅游业的经营、管理水平,提高旅游服务质量,有助于进行更具有针对性的旅游宣传招徕活动。,3.当好民间大使旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动。旅游促进人际交往,增进各国、各族人民之间的相互了解和友谊,消除因相互隔绝而产生的误解、猜疑、疑虑,加强团结,有利于维护世界和平。在旅游者心目中,导游人员是国家(地区)的代表,人民的友好使者,是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友,可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件,与旅游者进行广泛接触,进行思想、感情上的交流。
20、,五、导游服务的特点,(一)独立性强导游人员在接受了旅行社委派的任务后,在带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策,要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览,还要独立地、合情合理地处理常见问题。导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解,以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务,每位导游人员都应独立完成,其他人无法替代。导游服务工作具有较强的独立性,但导游人员必须清醒地认识到,如果没有旅行社其他部门、其他旅游接待部门和人员的协作,导游人员是完不成带团任务的。此外,在带团过程中出现较大问题时,导游人
21、员必须立即报告,事后要及时汇报。所以导游服务工作的独立性是相对的。,(二)脑体高度结合高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识,拥有很强的语言表达能力,运用知识、语言和智慧灵活地向旅游者进行导游讲解,回答他们的提问,处理各种问题。此外,导游人员要会走路、能爬山,要能适应各地的水土和饮食,要帮助旅游者解决各种各样的困难;在旅游旺季,导游人员的工作繁忙,往往连轴转,长期在外工作,体力消耗大,又无法正常休息。因此,导游服务确实是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。,(三)复杂多变1.涉外性决定了导游服务的复杂性2.服务对象复杂3.人际关系复杂4.讲解内容庞杂5.旅游者的需求多种多样,(四)诱
22、惑性大导游人员的工作流动性大,活动范围广,可周游全国,甚至全世界;导游人员工作时接触对象人多面广,可认识各式各样的人并与之交往;在带旅游团(者)旅游过程中可广交朋友,可经风雨见世面,可丰富阅历、增长知识,这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。另外,旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解,促进文化交流,但也会产生不健康的“精神污染”,即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“旅游污染”的机会大大多于常人。对此,每个导游人员都应给予足够的重视,千万不要掉以轻心,稍有疏忽就有可能出现不堪设想的后果。,六、导游
23、服务的地位和作用,(一)导游服务的地位旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来,使其环环相扣。通过导游服务,满足旅游者的正当要求,实现旅游产品的使用价值。所以,导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节,但与其他服务相比,导游服务无疑居于中心地位,是旅游服务中的代表性工种。,(二)导游服务的作用1.主导作用食、住、行、游、购、娱是构成旅游活动的六要素,其中最重要的是“游”,而游览的“导演”则是由旅行社派出的导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化,促进了不同民族之间的交流;导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游人员提供的生
24、活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异、去求乐。总之,导游人员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用,由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务,起着主导作用。,2.标志作用导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员始终陪伴旅游者、与之朝夕相处,因此,旅游者对导游人员的服务接触最直接,感受最深切,对其服务质量的反应最敏感。一般而言,如果导游服务质量高,在某种程度上可以弥补其他旅游服务质量的一些欠缺,而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此,旅游活动的成败更多地取决于导游
25、服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低,甚至关系国家和地区旅游业的声誉。,3.纽带作用(1)承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者,他代表旅行社实施旅游接待计划,为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务,并处理旅游期间出现的各种问题。同时,游客的意见、要求、建议以及投诉,一般也通过导游人员向旅行社转达直至上达国家最高旅游行政管理部门。(2)连接内外。导游人员既代表旅行社的利益,履行合同,落实旅游计划,又肩负着维护旅游者合法权益的责任,要代表游客与各有关部门进行交涉,提出合理建议,对违反合同的行为进行干预,为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既



- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游 实务 第二

链接地址:https://www.31ppt.com/p-5629251.html