《人情味服务培训》PPT课件.ppt

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1、提供富有人情味的服务,祝各位学员 学习好 身体好,一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表 人情味,一、服务概述,1、服务实质,为他人做事 让他人获益,2、服务产品特点,本质：经历产品 情感产品综合性、无形性、差异性不可储存性、不可转移性同步性、,荣誉 人际交往 故事传说自我表现 旅游经历 享受知识技能 场景 有形纪念品,待客的几个公式,100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积,3、饭店行业的特殊性,无选择地必须热情地为他人提供服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业,4、服务心理（四双理论）,双关系理论,人人 人际关系 讲

2、尊重 人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重你对我好感 你对我尊重我对你好感恶性循环：我对你贬低你对我敌意 你对我贬低我对你敌意,角色角色 工作关系 讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色角色 工作关系 讲规范角色认知是角色行为的前提。,双服务理论,优质服务产品要素：,服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良,顾客消费价值 选择理念的变化,“经济心理化”托夫勒：“饱肚子经济”向“心理经济”转化。一是物质产品中所含的心理因素要多，二是

3、做好服务。,理性消费：买功能、买价格、买质量；重视价廉物美、经久耐用；标准：好-坏。感觉消费：买品牌，重设计、形象、使用的方便；标准：喜欢-不喜欢。感情消费：买经历、买象征、买感受；重心理、情感，心灵的充实与满足；标准：满意-不满意。从“生活水平生活质量”、从“生存需要人格全面发展”、从“满足满意”发展。,顾客购物价值理论,顾客价值=产出/投入投入：货币、心理货币（时间、体力、精力）产出：物质功能、心理功能-大于：继续产生消费行为-等于：可能产生消费行为-小于：不再产生消费行为比竞争对手向顾客提供更多的价值,功能服务,机能性、实用性，生理上满足，满足安全、舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物

4、质条件。,千篇一律的“标准间”房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强；休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包装不易打开；,人性化的硬件设计；大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；,危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可

5、以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。,客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。,有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁

6、进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）床上用品有去除毛毯的趋势。房内增观赏植物及金鱼的趋势。有不供应火柴的趋势。改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。房外管道井后退，增加装饰橱的趋势,客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。,房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真

7、、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。,去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。,卫生间：去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便

8、客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。,靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。,餐厅：空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。,心理服务,情绪性、精神性，心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。靠软件、靠员工素质、靠精神条件。,“地中海俱乐部”的创始人

9、吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”,人性化的饭店服务,关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美：关心亲近、和蔼可亲；留意善解人意；敏感应答；尽心,双因素理论,必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行 一 视同仁：标准化、规范化、程序化,魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，特别关照：个性化、亲情化、细微化,平等待客 一视同仁,标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性,敏捷准确 快速高效,（1）时间知觉特点：有节奏（有

10、张有弛、先张后弛、路张的弛）、旅宜速、游宜慢、要准时、可调控（2）影响时间知觉的因素：活动内容、情绪态度、等待、年龄、回忆,针对个性 特别关照,针对性服务超前服务：时刻准备着的服务超常服务：分外服务超值服务领悟服务：“不言自明、心领神会”的服务,服务的真实瞬间,服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节服务的真实瞬间：客我接触点接触点 关键点 闪光点100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。,星（心）级服务理念,五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适

11、 爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心,双满意理论,企业价值链理论,企业的可持续发展取决于顾客忠诚；顾客忠诚取决于顾客满意；顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；员工的忠诚取决于员工的满意；员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。,客人购买“高高兴兴的经历”的 三个层次（1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客（2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应,忠诚客

12、标准：,购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。,客人满意与员工满意 有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴,客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去不满意客人不高兴、员工 不高兴；更不高高兴兴回去 不满意,客人满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析 我胜你败我得意你受气 你胜我败你得意我受气 两败俱伤我有气你有气 双胜无败我满意你满意,5、服

13、务理念（八个转化）,（1）饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化。（顾客观）（2）顾客消费需求从“注重产品功能需求”向“注重主观心理需求”转化。（心理观）,（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观）（4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）（5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）,（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）（7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）（8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）,二、人情味分析,1、

14、顾客是“人”,（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）个性：各不相同，矛盾复杂（5）人行：（6）人品：,（1）人心,人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作 浅：意识深：潜意识 心理（里、内）行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）,心理活动现象,（A）心理动力：需要、动机、兴趣（B）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态、疲惫状态注意状态：紧张积极状态（C）心理特征：气质、性格、能力,（D）心理过程认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉）知觉（空间知觉、时间知觉、运

15、动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感）意志过程：,（2）人性,司马迁：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。趋利（吉、乐）主动避害（凶、苦）被动,（3）人情,人情味表现于：亲切感自豪感新鲜感,低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦

16、感,（4）人品,希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。,人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）,（5）人行,行为公式=人与环境的函数动力模式：需要动机行为目标中介原理：刺激大脑中介反应优势原理：趋谐原理：追求平衡习性原理：模仿、尝试、领悟。,（6）个性,气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格能力,最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄,

17、人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一,有形体型：身高、五官、体重 健商 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量无形智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能 智商、财商 性情：情绪、兴趣、性格 情商、意商 道德：公德、法纪、信仰 德商、心商,男女男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。金刚砂皮的故事善恶人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。,2、顾客是“客人”,是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。,客人是

18、具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：,顾客与员工的多元关系,消费者与销售者关系出资者与受资者关系选择与被选择关系服务与被服务关系客人与主人关系顾客代表与饭店代表关系朋友关系,3、旅游者的“三求”心理,（1）求补偿心理寻求新鲜感的补偿寻求亲切感的补偿寻求自豪感的补偿（2）求解脱心理紧张感多了、逃避现实环境,（3）求平衡心理求新、求变与求安、求稳在矛盾中求平衡，寻求平衡点矛盾的追求：既需要变化，又需要稳定；既需要复杂，又需要

19、单一；既需要新奇，又需要熟悉矛盾的体验：既体验到紧张，又体验到轻松,4、顾客需求分析,（1）共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重,（2）个性需求（3）差异需求记住三句话：每一个人和所有的人都一样每一个人和所有的人都不一样每一个人和一部分人都一样,5、了解顾客心理的途径,（1）心理预测（2）三相经：听其言、观其行、察其意（3）客史档案,三、溢于言表 人情味,1、印象深刻、形象悦人,体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方举止动

20、作：站、坐、走、手势,仪容仪表,员工上班必须按规定着制服。未经许可，不得对制服有任何改动。着装必须整齐、干净，无污迹和明显皱；扣好所有纽扣、打好领结、领带或领花，衣袋中不能装有于工作无关的物品，胸牌需佩带在左胸上方，皮鞋要保持干净、光亮。,男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度，不得留胡须、长指甲、鬓角。女员工不留披肩发，前台、餐饮、客房等部门的女员工头发长度不能超过衣领，不能遮在脸上；其它部门的女员工的长发应用发网盘起，不能梳马尾辫；头发不能染彩色；头发要常洗。,女员工要化淡妆，且要保持均匀与肤色协调，不浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆。不涂有色指甲油、禁止染彩发。禁用气味

21、浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。上班前不得吃有异味的食物。提倡饭后漱口。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。,2、声情并茂、和蔼可亲,身势语的魅力信息100%=语言7%+语言表情38%+动作表情55%,语言 动态 静态 非语言,1、动态无声的身势语：（1）情态语：眼语-眼神、视线、目光（2）手势语：（3）动作：（4）接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱2、静动态无声的身势语：（1）心理空间（2）人际距离（3）位置形态（4）姿势3、发声的副语言系统：语音语调、节奏停顿,眼神、微笑在对宾客服务时，不得流露出厌烦、

22、冷淡、麻木、蔑视、紧张或恐惧的表情。要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和分风度优雅。,行为举止,站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、为首下腭。面部：脸带微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前。右手在左手上面。两腿绷直，双脚间距与肩应同宽，脚尖向外微分。,坐姿,眼睛平视前方，用余光注视周围。轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅前2/3，不得紧靠椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。,听人讲话时，上身微微前倾或自然将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方。根据谈

23、话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间，不要插入两腿内，也不要托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢。两腿和脚不要踏拍地板或乱动。离位时，要讲座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落地，忌拖或推椅。,走姿,行走步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”。,几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，不要超过三人，并随时注意主动

24、为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后并微笑着做出手势，并说：“您先行”。,在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人让开时说谢谢，在轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远的以侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。,动姿,工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。不得将任何物件夹于腋下。上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。社交场合与特殊客人见面时，可鞠

25、躬行礼表示尊敬，行礼幅度约20度，头与上身一同前曲。男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，特殊场合行45度鞠躬礼，行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。,进入客人房间或办公室，均应先敲门三下，得到同意后才可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西。在与上级交谈时未经同意不得自行坐下。对客人的东西必须做到眼不红、心不动、手不痒、嘴不馋。,接打电话,所有电话务必在铃响三下之内接答。如确有急事或接电话时需离开时应说对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。接电话时先问好，后报单位名，再讲能为你服务吗？不得颠倒顺序。通话时如中途需和别人交谈要说对不起，

26、并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与别人讲话。通话完毕，要礼貌道别，并等对方挂断后再轻轻放下话筒。,语言艺术：柔性语言恭敬与谦让：三种语态、五种句式迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是的原则”赞扬与祝愿：道歉与致谢：谁谢谁理解与安慰：,讲话时要用敬语、雅语、礼貌语，遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声，禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。,与人交谈时首先应保持衣着整齐。说话时语气亲切、柔和、热情，语调自然、音量适中。交谈时要用柔和的目光注视对方，脸带微笑。并通过轻轻点头表示理解客人的谈话的主题或内容。站立或落座时交

27、谈，应保持正确的姿势。切忌双手叉腰、擦入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。在他人讲话时，不裤整理衣装或头发，不可摸脸、挖耳、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子、不得经常看手表。,严禁大声说笑和手舞足蹈。三人交谈时，要使用三人均能听得懂的语言。不故意模仿他人的语调或手势及表情。在他人后面行走不发出诡诘的笑声，以免产生误会。不得以任何借口与客人顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。员工不得在任何时候、任何场合议论客人。更不能对有生理缺陷的客人当面或背后嘲笑。,要用恰当的职务、职称和客人的姓名称呼客人，不得用“喂”来称呼。对客人的要求应表示充分的理解并热情的帮助，不得以工作忙而草率应付。对客人的够过分要求，应耐心解释，冷静

28、妥善处理，严禁发火、指责、批评客人，也不得不理睬客人。,3、平等待客 一视同仁,标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性,4、针对个性 特别关照,针对性服务超前服务：时刻准备着的服务超常服务：分外服务超值服务领悟服务：“不言自明、心领神会”的服务,5、富于人情 尤显尊重,增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心,6、敏捷准确 快速高效,（1）时间知觉特点：有节奏（有张有弛、先张后弛、路张的弛）、旅宜速、游宜慢、要准时、可调控（2）影响时间知觉的因素：活动内容、情绪态度、等待、年龄、回忆,资讯的即时服务面对面的人际服务实体性的延时服务（缓冲服务）预定服务,

29、前厅：60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务客房：当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。,餐厅；客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟（早上10分钟）内上菜。客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25、中午30、晚上35分钟送达。酒吧：客人落座后30秒中服务，3分钟内将酒水送上，结束后2分钟清桌。引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。,工程：接电话后5分钟内到房，公共场所15分钟到达

30、；其它：会议准备必须在1小时之前完成。,7、互补交往、心态平衡,三种心态：家长心态权威自居成人心态理智儿童心态情绪化五种行为模式：家长命令式家长抚慰式儿童任性式儿童服从式成人理智式,P1 P2 P1 P2 P1 P2 A1 A2 A1 A2 A1 A2 C1 C2 C1 C2 C1 C2家长命令儿童服从儿童任性家长抚慰成人理智成人理智准确判断、互补交往、诱导理智,互补交际八法,人际交往没有问题-真诚赞赏法有问题：非原则问题-幽默化解法 原则性问题：一方有问题：对方有问题-积极倾听法、支持性对抗法 自己有问题-敞开心扉法、广义推销法 双方有问题-广义谈判法、分两步反应法,8、客我满意 双胜无败,

31、客我满意的四种情况：客人正确、员工正确：最佳 客人正确、员工不正确：正确处理 投诉 客人不正确、员工正确：艺术处理 客人不正确、员工不正确：惨局,服务的缺陷与补救,顾客的投诉心理：求发泄、求尊重、求补偿顾客的投诉行为：逃避反应与攻击反应。吃惊失望、不再光顾不满、向朋友诉说强烈不满、发怒抱怨抗议。,处理顾客投诉的理念,客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的客人总是对的不是对事实的判断。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，得理让人、保护自尊心。“分清是非”不等于“争输赢”。“小事小非”不 要和客人计较，必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的 谁是错的”,处理投诉程序,心理准备、态度正确认真倾听、记录要点同情理解、不做解释采取措施、征求意见立即解决、关注结果询问意见、表示歉意,善于进行补救性的服务,（1）让客人得到代偿性的满足在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、（2）引导客人往好处想当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、（3）让客人出了气再走,谢谢！,