《为企业创造价值》PPT课件.ppt
《《为企业创造价值》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《为企业创造价值》PPT课件.ppt(55页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、1,为企业创造价值,第二章,2,目 录,客户价值、客户盈利能力、市场划分客户忠诚度挽留客户及其经济效益客户终身价值分析客户生命周期价值案例提高现有的盈利能力,3,客户价值、客户盈利能力与市场划分,帕列托20/80法则客户盈利能力客户划分,4,帕列托20/80法则,20,80,1.您的公司這道牆築在哪?2.這百分之二十的客戶在哪?公司有足夠的有效客戶情報嗎?3.這百分之二十的客戶有那些人?公司認得他們嗎?誰在提供服務給 他們?4.當您的公司與這百分之二十的客戶接觸時,是否能適時地推出適當的 促銷方案以建立更深入的客戶關係?5.這百分之八十的營收內容為何?6.您的公司如何讓這百分之八十的營收持續成
2、長?,客户基础,营收贡献,問:,5,为什么不同客户的客户盈利水平会存在差异?客户盈利能力分析流程客户盈利矩阵,客户盈利水平分析,6,销售总价值(GSV),销售净价值(NSV),生产部分所占成本,销售部分所占成本,客户总体盈利能力,客户净盈利能力,销售折扣/其他交易条款中涉及的成本,生产成本,(销售)营销成本,分销服务成本,其他客户成本,直接成本,间接成本,与客户有关的成本(直接成本),电话销售成本、店内及合作式促销、销售奖金、为销售计划投入的成本,管理成本(间接成本),销售团队管理成本、为全国广告推广计划投入的成本,与客户有关的成本(直接成本),运输成本、包装成本、存货、仓储、退货、退单成本,
3、难以追溯的成本,订单处理成本、存货仓储成本,客户盈利能力分析流程图,7,高,高,低,低,服务成本,客户的净销售价值,客户盈利矩阵,8,客户划分80/20经营法则:,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户(即背弃者),客户过滤分类,9,金字塔客户结构图,顾客来源的基础,提升忠诚顾客价值,差异化超值服务创造更高的利润,留下有价值的顾客才能创造更高的利润,10,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),11,客户忠诚度,客户忠诚度,是指顾客对于公司的人员、服务或产品的一种归属感或认
4、同感,此种感受将直接的影响到客户的行为。,12,客户忠诚度阶梯客户忠诚度类型客户忠诚度衡量指标客户满意与客户忠诚度的关系,客户忠诚度,13,客户忠诚度阶梯,潜在顾客,顾客,客户,支持者,拥护者,伙伴,重点放在发展和扩大关系上(客户维持),重点放在争取新客户上(客户获取),14,客户忠诚度类型,重 复 购 买,相对偏好,高 低,高低,15,忠诚度的衡量指标3个子系统,9个因素,关系的持久性A1购买持续期A11购买频率 A12购买频率变化趋势A13,消费金额A2钱包份额A21交叉销售A22,情感因素A3产品被提及率A31对价格敏感性A32客户满意度 A34购买自愿程度A33,16,客户满意与客户忠
5、诚之间的关系,17,基于满意与忠诚水平的四类顾客,高,低,忠诚度,完全不满意,满意度,完全满意,人质型,背叛者/反对者,忠诚者/热心的倡导者,惟利是图者,18,挽留客户及其经济效益,查尔斯考利(Charles Cawley)是总部位于特拉华(Delaware)经营信用卡业务的MBNA America公司的总裁,对于客户流失何以能促使公司将注意力准确地集中在客户关注的事项上,他深有体会。,案 例,19,1982年的一个早晨,被一封封客户投诉信弄得心情沉重的他,把MBNA公司的所有300名员工召集在一起,宣布自己决心让每一位客户对公司的服务感到满意,力争留住每一位客户。于是,公司开始从流失的客户那
6、里收集反馈意见,这些信息采取行动,定期调整产品及服务流程。,案 例,20,随着质量的提高,选择离去的客户减少了。8年之后,MBNA公司成为该行业中客户流失率最低的公司之一,每年流失的客户约占5%,为行业平均水平的一半。这点差别看似不大,但它却转变为巨大的利润。在没有收购任何公司的情况下,MBNA公司在行业中的排名从第38位上升至第4位,利润增加了16倍。,案 例,21,客户流失对公司利润的影响大的惊人。他对服务型公司利润的影响,超过了企业规模、市场占有率、单位成本以及其他通常与竞争优势相关的众多因素的影响。客户与公司之间的关系越长久,给公司带来的利润就会越高,而且增加的是可观的利润。公司只要能
7、够多留住5%的客户,利润增长几乎可以达到100%。,案 例-结论,22,23,24,首先,它说明对服务质量进行持续改进不是费用支出,而是对客户的一种投资。,了解客户流失的经济意义,其次,了解客户流失与利润的密切关系,也有助于解释为何单位成本相对较高的某些公司仍能获得相当丰厚的利润。,最后,了解客户流失与利润之间的关系,还能指导公司获得赢利性增长。,客户保持率(retention rate)高的公司若希望利用收购进行扩张,可以买下客户保持率低的竞争对手,然后通过减少客户流失来创造价值。,25,26,强化挽留客户的措施,测定客户的保留率。客户保留率即发生重复购买的客户比率。,识别造成客户流失的原因
8、,并且计算不同原因造成的流失客户比率。,估算由于不必要的客户流失,企业利润的损失。这一利润就是客户生命周期价值的总和。,决策。企业维系客户的成本只要小于损失的利润,企业就应支付降低客户流失率的费用。,27,第一层次,主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。第二层次,既增加财务利益,又增加社会利益,而社会利益要优先于财务利益。第三层次,在增加财务利益和社会利益的基础上,附加了更深层次的结构性联系。,挽留客户策略的三个层次,28,所谓客户的终生价值是随着时间的延续,企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的
9、现金量,并且要将这个现金量折为现值。,客户的终生价值(Customer Lifetime Value),29,客户的终生价值,客户的终生价值的构成客户的终生价值的影响因素客户的终生价值的公式客户的终生价值的计算步骤客户的终生价值的分析步骤客户的终生价值的测量方法,30,客户的价值的构成,历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值),当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值),潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服等,从而可能增加的顾客价值),31,(一)计算的时间长度(二)贴现率(三)客户的维系率(四)产品被提及率
10、(五)客户的收入的变化(六)客户关系的维系成本(七)营销费用(八)其它,影响客户终生价值各因素分析,32,CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6,客户终生价值公式,33,CLV1指客户初期购买给企业带来的收益;CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配(钱包份额)为企业所带来的收益;CLV3指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务;CLV4指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合,使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益;CLV5指客户是公司的一个免费的广告资源,客户向朋友或家人推荐企业的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 为企业创造价值 企业 创造 价值 PPT 课件
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5626970.html