技术支持服务方案.docx

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1、技术支持服务方案【最新】技术支持服务方案技术支持服务方案我公司将从总体上考虑系统的建设，并倾尽全力配合用户在系统的整体规划、工程实施建设、网络支持服务以及系统的维护管理等各重要环节进行周密的部署，以充分满足其业务发展的息化建设需要。把服务放到与产品一并重要的地位上，始终把满足客户需求、提供全面服务作为宗旨，在不断的发展和完善过程中，解决您的技术疑难，帮助您的系统稳定运行，并不断提高系统运用水平，最终使我们的服务成为实现您事业宏图的得力工具。为实现以上目标，同时考虑到系统建设和管理工作在整个系统建设中的重要性，我公司将结合现有的客户服务中心，为本项目组成专门的技术支持和服务体系。技术支持维护方案

2、一、方案目标我公司提供优秀的技术支持和维护服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。二、计划构想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境。b）帮助用户建立自己的技术团队。在用户使用设备或系统的整个过程中，设

3、备和系统维护的大量基础工作都得依靠用户自己的技术管理人员，单纯依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。三、技术服务支持模式2.2各阶段的支持与服务我们相在设备或系统的安装、调试和正式运行的整个过程中都有技术支持和售后维护。在实施技术支持和服务响应的具体工作时，我们将这部分项目分为五个阶段，即：设备的供应和验收阶段设备的安装、调试阶段设备的试运行阶段保修（质保）期内阶段保修（质保）期外阶段1.1 实时电话技术支持从本项目验收之日起，1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；2、对主要是设备提供7_24_365的全年实时技术支持；3.为系统运维提供7_24_365全年实时技术支持。4、

4、对设备提供3年7_24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级息及时告知用户。故障应急策略1、接到要求时向用户提供的咨询；2、7_24小时执行失败响应，具体响应时间一般为2小时。故障修复该时间根据支持设备的位置来确定。3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。1.4.1售后服务技术支持有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下

5、，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。143技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向河南宝讯通科技有限公司进行技术咨询。146现场技术支持对于本项目，如果设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录、电话技术支持不能及时解决，我们将把用户的实际利益放在第一位，及时提供工程师到用户现场服务。在本项目维护期（产品保修期）内，根据用户需求，我们将安排工程师第一时间赶赴用户现场解决问题。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认

6、为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。4系统维护组织机构和人员组成我公司根据本项目将建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售后服务，组织机构各部分的责任与义务如下所述：技术支持协调小组:技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，主要职责是：1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术支持项目组的工作汇报，以把握项目总体运做和质量。3、就技术支持服务过程中所出现的紧急情况或重大问题及时听取技术支持项目组汇报，并做出决策。4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。服务方案1.第一章全面清晰的售后服务范围41.1. 业务支持和维护41

7、.2. 问题解答41.3. 故障处理52 .第二章高标准的服务目标62.1. 客户满意度62.2. 问题解决时间-63 .第三章保障有力的服务方式73.1. 主动服务与被动服务有机结合7327_24小时“日不落”服务响应84 .第四章及时专业真诚的服务响应94.1. 服务响应方针94.2.服务响应时-95 .第五章郑重的服务承诺105.1. 保修期内服务承诺1052保修期后服务承诺105.3. 其他服务承诺10_技术支持服务方案。该方案的设计者从业主的实际需求出发，全面清晰地描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了快速响应的服务体系和团队，保证了强大的服务模式，提供了“日不落”7-2

8、4小时及时、专业、真诚的服务响应。同时，设计师充分考虑了售后服务和技术支持的难度，建立了快速高效的故障定位和处理机制以及完善的应急预案，并遵循严格的服务验收流程。“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。第1章明确售后服务范围杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。一般技术支持服务需求，如用户无法自行处理系统应用相关问题而导致的对系统提供商技术支持服务的需求；还有程序性的要求，比如各种原

9、因导致的相应系统程序本身的修改和维护；有更多的数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因不同，所以也呈现出不同的特点和要求。经过分析，我们明确了本次售后服务的范围包括以下九个方面。1.1 业务支持和维护中国的教育改革仍在进行中，面向教育的管理也处于转型期。因此，在未来几年内，系统的业务需求可能会经常发生变化，因此需要经常对系统进行维护和升级。业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：学校提出

10、的业务调整带来的需求分析和数据分析；规定时间内修改、升级和业务调整涉及的功能模块；主要客户杭州大成实验学校1.2 问题的回答招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。问题解答的服务范围包括但不限于：及时完整地提供数字化教学系统的设计/实现原理和日常维护相关的技术问题。脸的回答；协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；对各系统的业务处理方法、业务处理原则、流程等软件功能中反映的问题提供及时、全面的解答；1.3 故障排除故障处理

11、主要包括故障定位和故障解决。故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。故障处理的服务范围包括但不限于：运行和升级过程中出现系统故障，及时到现场处理和解决;_技术支持服务计划。在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问

12、题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行故障排除、系统调整或重置。主要客户是税务总局和全国省级单位电子税务管理中心的运维人员。售后技术支持服务方案及服务承诺书1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏的零配件。2.保修期后，我公司将提供终身维修服务，费用按备件费用收取。3.我公司设有备件仓库、技术服务和维护中心、7_24小时热线服务、现场维修和现场更换服务。4.在响应时间上，当客户

13、系统出现异常时，公司会立即在线或电话帮助客户解决问题，半小时内提出修复方案；在现场维修的情况下，工程师在收到维修息后，将尽快以最快的交通方式赶到现场。5.后备紧急服务。如果检修后设备故障不能排除，我公司将提供不低于故障设备规格、型号、等级的备用设备供使用，直至故障设备修复。_技术支持服务计划。6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后服务部门我公司有专门的技术支持部门和售后服务部门，有专人负责产品和系统的售后服务。此外，相关公司的家政服务机构也

14、有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修本工程保修期为验收后三年。工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内,我公司将提供返厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。服务区在整个运营期间，我公司将接受用户的电话咨询、传真和电子邮件书面技术咨询，我们的工程师将及时处理用户的问题。我们将全力协助用户解决产品与其他设备之间的协调问题。在保修期内，我们将为系统提供免费的软件版本升级服务。客户会定期收到厂家最新的技术产品息，用户会将问题告知我公司。我公司将根据最快捷、最方便的原则，调动设备服务团队的资源，尽快解决问题。备件支持对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用

15、户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。技术支持的工作模式热线电话支持我公司技术支持团队在收到用户的技术支持请求或故障报告后，会第一时间电话联系用户，了解客户问题的详细情况，记录无法立即解决的技术问题，并告知客户预计回复日期和时间。电子邮件回复技术团队也可以通过电子邮件回复用户的问题。如果您对产品有任何技术问题，您可以发送电子邮件给我们，我们的工程师将及时给您答复。你也可以问O现场响应对于需要后援组工程师解决的问题，我公司将安排后援组工程师赶赴现场，并承诺尽力解决客户的问题。对于现场无法维修的设备部件，将根据情况决定更换或带回我公司维修。同时提供7-24小时紧急维修服务

16、，工程师分别按照正常工作时间和非正常工作时间在4小时内赶到现场紧急维修。备件的更换对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。对于不在保修范围内的维修，技术服务团队将根据备件的可用性，在客户支付费用后决定是否可以维修或更换。硬件更换对于因硬件损坏需要更换的零部件，具体费用按照原厂商的备件供应价格计算。软件升级用户如果需要升级软件，需要支付版本升级费用。具体费用以原厂商报价为准。用户系统性能优化技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。

17、根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。设备扩充安装在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。客户问题管理将客户的问题报告给技术支持团队，所有电话、邮件和传真都将被记录、存档并跟踪问题的整个过程。公司会对每个用户的问题报告给出明确的答复，明确问题解决的时间、方式和周期。客户培训、技术支持凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：在设备安装过程中及安装后，我公司技术人员将向用户（管理人员）讲解设备性能、设备配置、系统结构、设备使用注意事项、设备异常情况处理等。中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。