《高端客户营销》PPT课件.ppt

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1、高端客户销售策略,认识高端客户,一、社会财富极大丰富，富裕阶层不断涌现,胡润财富报告,截至09年底，除港澳台之外的全国31个省市自治区中，千万富豪人数已达87.5万人，比去年增长6.1%。这其中包括：55000位亿万富豪，亿万富豪人数比去年增长7.8%。北京以千万富豪15.1万人和亿万富豪0.9万人，排名第一。广东以千万富豪14.5万人和亿万富豪0.8万人，排名第二。上海以千万富豪12.2万人和0.7亿万富豪，排名第三。北京、广东、上海三地千万富豪人数占全国的近一半。报告还显示，中国现已有1900位十亿富豪和140位百亿富豪，胡润指出：“在09年的百富榜上，有1000个十亿富豪和65个百亿富豪

2、上榜，说明还有很多拥有财富的企业家我们还没有看到。”2010年胡润研究院指出：报告中“富裕人士”门槛为：拥有1000万元人民币以上资产的个人，资产包括可投资资产、未上市公司股权、自住房产和艺术收藏品。,高端客户的价值,富人的购买力 2010年以来，“富人险”愈发有升温趋势，不少保险公司也纷纷推出了针对高端用户的“富人险”种，因此重重刺激之下，年缴保费门槛不断被刷新：10万元、20万元、30万元甚至150万元。由中国人寿推出的“福禄尊享”是一份高额保险计划，5年缴费最低150万元，一举刷新了国内保险业的投保额记录，堪称史上最贵“富人险”。对销售的价值,二、高端客户的一般特征,生活习惯 压力大 注

3、重细节 被尊重的需求 关注自身健康,消费心理与特征对高端产品及高档场所的喜好,消费心理与特征,主动参与欲望越来越强 生活及工作压力大，健康风险不容忽视。生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高。高端客户拥有庞大的流动资产，投资风险大。,消费心理与特征,对服务质量及个性化要求越来越高,重大购买决定的7个重大因素,由于高端客户取得了巨大成功，所以他们希望得到尊重，甚至受到崇敬，以得到他人的认可，受到赞扬，满足其自身的尊重需求。高端客户的成功缘于他们在从业领域中的权威性和资质，同时他也要求其他人也具有同样的专业权威性和资质，以保持自己的一个水平档次，这也体现了高端客户对销售人员要求也在不断提高。高

4、端客户对任何欺骗或者操纵他们意图的人都非常反感。如果发生这种情况，他们很可能会到别处去做他们的生意，丧失与他们交往的机会。高端客户通过调查研究和自己的判断来定义商品的价值，然后为了追求品质，他们会去任何地方，甚至包括一个网站或者是一个仓储式俱乐部，不辞辛苦。,重大购买决定的7个重大因素,高端客户追求的是在地位相当的人中保持自己的个性，尽量和一般人不同，以凸显自己的个性与不同，来体现自己的地位与身价。高端客户在日常工作中备受压力和争论，当他们与那些销售人员打交道的时候，他们希望彻底摆脱工作状态，进入一个较为悠闲的状态，销售人员尽量要给高端客户一种轻松的交流环境。高端客户在需要某种产品时，他希望这

5、样产品是最好的，并且愿意为此付出大价钱，只要达到高端客户的要求。,三、保险高端客户的定义,从购买力的角度来定义 就保险而言，高端客户是指保险保障要求高，信用程度好，交费能力强的准客户。通常高端客户指家庭年收入在30万元以上，清偿所有住房和其他消费贷款及私人借款后（公司经营周转用借款不包括在内）尚有100万1000万元可供投资的金融资产（不包括自用在住房、车辆等）的人群。,从社会阶层的角度来定义,1.国家与社会管理者阶层；2.经理人员阶层；3.私营企业主阶层；4.专业技术人员阶层；5.办事人员阶层；,中国现分的10种社会阶层：,6.个体工商户阶；7.商业服务业员工阶层；8.产业工人阶层；9.农业

6、劳动者阶层；10.城乡无业、失业、半失业者阶层。,第四节 高端客户的来源,从职业上来看 中国现今社会的职业有多少？中国的职业非常的多，稳定职业如工人教师之类的有1170012000种之多，还有一些职业是不固定的，如每天都有新诞生的职业，每天也有消失的职业，有机构计算过，每天约有3040种职业诞生，有20种左右消失。,从年龄层来看,从收入来看金领阶层：个人年薪在1540W，家庭年收入在2050W，资产在1001000万。主要为企事业单位高管、干部及有高收入的公务员、高级技术人员、私营业主、演艺工作者。富翁阶层：个人年收入稳定在40200万，家庭年收入稳定在50200万。资产在5千万。主要为企业主

7、、中大型企业高管、明星、富二代等。,从收入来看富豪阶层：年收入稳定在200万以上，经过一次暴富以后资产在亿元左右至几十亿元不等。主要为企业主，极少数富二代。看不见的富人：从不为物质所操劳，甚至感觉不到钱的存在。在全国或全世界游荡。,销售是一门艺术，我国保险业进行高端客户的开发也是近几年的事，而且这些销售行为正在同业中激烈的竞争，如何抢占高端客户成为现在的主要销售策略。,抢占高端客户,高端客户的接近技巧,社交自卑意识的概念,所谓“社交自卑意识”，在一般的销售术语中，会称之为向高端客户阶层销售的胆怯心理。乔治达德利和香龙古德森将其定义于：躲避“拥有财富、威望、权利、教育或者社会地位的潜在人群”的行

8、为,社交自卑意识的表现,制定了拜访计划，但是没有坚持执行到底不论是自己思考的时候，还是与别人交谈的时候，都会折射出底气不足会告诉其他人：我不在乎我的客户是不是高端客户，市场上还有其他人群在高端客户面前感到自卑，说话也变得结巴。自己在高端客户面前感到被威吓，作为一种安慰，会试图威吓自己团队的其他人。,如何去克服？,准备在头脑中假想行动 谨慎信号 橡皮圈 积极肯定,行动计划,技巧1：潜意识立即开始技巧2：状态调整技巧3：与适当的人交往技巧4：制作成功激励或自我肯定的CD或光盘 777规则：7条自我肯定的声明 每一条重复7次 间隔7秒钟,行动指南,做好社交自卑意识的评估。实施头脑预演阶段，以便当你与

9、高端客户进行面对面交流时可以马上用上它。回顾所讲的行动阶段的4种技巧，选择并开始实施你认为最能帮助你的那种，制作自我肯定的CD或光盘，这一条在制作时很耗时间，但它比其他3种使用得更频繁。一星期与高端客户见几次或出去几次。使用头脑预演法和行动阶段的技巧来加强努力，你自己也会惊讶于社交自卑意识很快成为过去了。,二、高端客户接近前的6种障碍,内功不够忽视身边的高端客户过于专业的语言服务不到位不诚信不会倾听,三、高端客户的接近技巧,一、接近的定义：由接触潜在客户，到切入主题的阶段,三、高端客户的接近技巧,二、高端客户接近前的准备 了解自己的目标客户 树立良好的形象 把握好开场的1分钟 准备好充足的沟通

10、话题,三种高端客户群的接近技巧,1、社交活动的接近技巧 应参加的一些组织活动 参加活动时前期应准备的工作,三种高端客户群的接近技巧,了解他们的特征接近他们的技巧（1）我们应该从这些人的日常安排和最喜欢的话题上找出口。（2）尽量利用现有资源，适当的机会可安排他们到公司的高端客户联谊会中进行聆听并给予或满足他们的“虚荣心”。（3）举办一些户外联谊活动并邀请他们过来参加借此介绍自己的成功案例，说明你的产品、方案能解决公司及老板的一些实质问题。,2、高端客户身边人的接近技巧,三种高端客户群的接近技巧,3、高端客户信函销售的接近技巧（1）信函推销法的优点（2）推销信函的特点（3）信函必须在开始的几秒钟内

11、就抓住客户的注意力（4）信函开拓的技巧（5）利用信函开拓客户的注意事项,情景模拟,背景：销售人员小王趁着XX公司开会中场休息的时间与XX公司老总在五星级宾馆的咖啡厅进行了初次面谈，小王如何接近？选定客户、业务员、观察员的扮演者上台演练模拟结束后请客户、观察员、业务员分别谈感受；并请其他学员补充。时间约25分钟。,高端客户保险需求规划,一、高端客户保险需求规划的步骤与方法,五步成诗,财务现状的诊断与分析 确定客户的保险规划目标，明确目标与现状差距 确定应购买的保险额度 设计保险规划建议书 有效说明保险规划建议书并促成,财务现状的诊断与分析在哪里？,了解客户的姓名、生日、家庭结构、住址、贷款金额、

12、资产净值、收支状况、已有保险金额和种类等“硬性事实”；还要了解客户内心对未来的规划、风险偏好、保险态度等“软性事实”。,家庭资产配置时财务分析的关键指标参考,确定客户的保险规划目标，明确目标与现状差距去哪里，有多远？,保险需求排序,不同人生周期寿险需求表,确定保险规划目标，明确目标与现状差距,建立重大疾病的医疗基金；自己和配偶的退休生活基金 子女的教育资金；意外死亡后准备付清的债务和各种费用；财产保障和员工福利的安排。,确定应购买的保险额度确保到达目的地,双十法则 生命价值法 家庭需求法 资产配置法(4321法则、80法则和100定律）,设计保险规划建议书,做到以下几个方面的内容：封面、目录、

13、前言、公司介绍（可包括个人介绍）、客户需求与要求、量身定制保险计划、套餐心语、定期检查与修改的安排、封底,有效说明保险建议书并促成,通过与客户重温需求的诊断与分析，与客户在购买点上达成共识，再对方案进行说明与促成。,二、设计保险规划建议书,保险规划建议书的概念,保险规划建议书是在对客户的家庭状况、保险需求等详尽了解的基础上，对客户的保险需求进行细化和量化，为客户推荐合适的保险产品组合，设计最佳的投保方案，为客户谋求最大保险利益，同时又有助于客户理解和接受保险产品的一种文字材料。,保险规划建议书的作用,认识当前财务状况与生命周期的风险 体现销售人员的专业价值,专业保险规划建议书的设计要求,全面客

14、观，以客户需求导向为核心 简单明了，将客户利益最大化 制作精美，体现我们的专业,保险规划建议书的内容,封面 目录 前言 公司介绍 保险需求与要求 量身定制保险套餐 套餐心语 定期检查与修改的安排 封底及其他,三、让高端客户一锤定音,会谈前的准备,态度的准备 知识的储备 仪容仪表 资料的准备 演示与彩排,有效说明保险规划建议书 步骤,重申保险需求，并尝试成交建议书说明 要求填写投保单,有效说明保险规划建议书 技巧,总分总法画图说明法 形象比喻法,有效说明保险规划建议书注意的问题,营造购买氛围 选择合适的环境 细节的注意,敏锐观察购买信号,当客户问及产品的价格、保险的生效时间、如何缴费、是否需要体

15、检时、当客户表达对你的关心时。身体前倾、微笑且表现出兴奋、不断点头表示认同、眼光炯炯有神。,确认最后的成交促成的原则,语言要增强客户对自己和未来的信心。把自豪感引入促成当中，让客户感觉她的投保是成功人士的必然选择。向客户证明现在投保是最好的时机。保留一条对现在投保最有利的理由，作为促使他立即行动的最后尝试。,确认最后的成交注意事项,与客户交谈要坐在桌子的同一边。不要让桌子成为你们交谈中间的阻挡。让客户一起计算，画图，共同参与，亲自填写资料。准备好详细的投保资料，一次性让客户签好。客户签字后离开，要控制面部表情，不要得意洋洋，直到客户看不到你的时候才可以庆祝。,高端客户的服务,一、高端客户服务的

16、三重境界,基础服务的含义销售人员基础服务工作项目,1、第一重境界：做好基础服务,一、高端客户服务的三重境界,附加服务的含义（1）增值服务（2）个性化服务销售人员附加服务项目（1）附加服务项目个人篇（2）附加服务项目公司篇,2、第二重境界：做足附加服务,一、高端客户服务的三重境界,超乎想象的服务的含义做精超乎想象的服务的要点：挖掘客户潜意识需求,3、第三重境界：做精超乎想象的服务,一、高端客户服务的三重境界,视频观看：第五章视频内容课程回顾：高端客户服务的三重境界,二、赢得高端客户的忠诚度,满意客户度不等于忠诚客户度保险忠诚客户的特征（1）周期性重复购买；（2）同时购买多种保险产品；（3）成为转

17、介绍中心，向其它人推荐过你或你的公司。客户忠诚度阶梯,1、忠诚客户的含义,二、赢得高端客户的忠诚度,情感行销多一点热情广结善缘 实现关系行销给予客户某些特权忠诚客户来源于老客户,2、赢得高端客户忠诚度的原则,二、赢得高端客户的忠诚度,视频观看：第五章视频内容课程回顾：赢得高端客户忠诚度的原则,三、建立具有自身特色的高端客户服务模式,贴心型专家型资源型,1、高端客户服务模式,三、建立具有自身特色的高端客户服务模式,个人销售阶段（1）阶段定义和特征（2）服务工作重点：建立客户服务档案客户分层次经营阶段（1）客户服务模式（2）客户层次划分-分层次服务项目-服务调整-总结评估公司化运作 品牌化营销阶段

18、,2、不同销售水平状态下的高端客户服务模式,三、建立具有自身特色的高端客户服务模式,视频观看：第五章视频内容课程回顾：建立具有自身特色的高端客户服务模式,1.请学员检视自身目前所处销售阶段；2.规划拟将建立的服务模式；3.选派部分学员分享，其他学员提供参考意见。,小组研讨,高端客户销售的成功法则,第一节 对比法则,对比法则:由于事物先前的自然状态不同，我们对同一事物的感觉可能完全不同。,研读案例1,1、从收益性来说，民间高利贷与鸿泰保险哪个高？2、客户为什么选择鸿泰保险？,客户的保险需求，是从对比中产生的；为客户提供的产品，是从价值中规划的。,对比法则,研读案例2,思考：同样一款“安享一生”产

19、品，客户为什么前后做出了完全不同的判断？,利用对比法则，凸现价值优势，为客户准确定位和规划了保险需求如何成功地为客户规划高额意外险？如何借助别人的保单来促成自己的客户？,对比法则,研读案例3,1、客户提出的四大担忧，你在平时展业中是否经常遇见？2、本案例中的营销员是如何通过对比法则一一予以化解的？,第二节 互惠法则,互惠法则：由于互惠的影响，谁都会感觉到自己有责任在将来某一个时候去回报他曾经得到过的恩惠、礼物、邀请等等。接受往往意味着有责任去偿还，所以“理应回报”与“谢谢”实际上是同义词。,研读案例1,1、在客户明确拒绝保险产品时，销售人员为什么还要提供持续的服务？2、客户多次明确拒绝了保险，

20、为什么最后还是投保了高额保单？,互惠法则,提供持续服务，获得客户信任 互惠关系,研读案例2,怎么理解该销售人员说的“只要真诚地对待客户，真心地关心客户，肯定能得到回报”这句话？,研读案例3,负债感与忠诚度的辩证法,研读案例4,从“冷若冰霜、拒人千里”到“共进晚餐、对视而笑”这个漫长的过程中，营销员是如何提供持续服务的？客户又是经过一个什么样的心路历程？,研读案例5,说一说本案例中互惠法则的娴熟运用怎么理解本案例中的理赔、客户服务手册的制定等等是一种高超的互惠艺术？,研读案例6,请回忆一下你自己感动人和被人感动的经历设计出适合你自己特点的感动客户的销售环境和销售机会,第三节 承诺与一致法则,承诺

21、与一致法则：一旦人们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自内心和外部的压力迫使他的言行保持与之前做出的决策保持一致。在这种压力之下，他会采取某种行为以证明之前所作的决策。,研读案例1,从一张小小的意外险开始，最后促成了年交保费50万元，怎么理解客户的心路历程？一份小小的保单，就是一个大大的承诺,研读案例2,1、本案例中，销售人员切入保险话题的时候，是如何主动要求客户做出承诺的？2、客户主动承诺要参考一下该销售人员的计划书时，你认为这份单子能够成功签约吗？为什么？,研读案例3,本案例中客户最为关键的一个承诺是什么？,第四节 社会认同法则,社会认同法则，即人们往往根据别人的行为作为自己的判

22、断标准。,研读案例1,1、你认为单凭该销售人员自己单枪匹马自己去找该高端客户，是否能够签下10万保单？为什么？2、通过本案例的研读，你认为这种通过公司搭建的服务平台进行销售时，最关键的成功因素是什么？,研读案例2,1、该销售人员为什么说“产说会的氛围和讲师的讲解，让客户感觉很好”？2、公司搭建的这种服务销售平台，氛围应该怎样营造，才有利于客户的签单？,研读案例3,1、客户“当时象征性买了一家人的康宁系列保障类产品”，从小小的保单开始，这是什么法则？2、“侃侃而谈，关于股票、房地产”，你估计和客户谈这些话题是在运用什么法则？3、“她与先生是同一天生日，每年我都会送上她最喜欢的粉色玫瑰配白色百合鲜

23、花一束及情侣系列礼品”等等，运用了什么法则？4、但是，最后该营销员是用什么方法促成大额保单的？,第五节 权威法则,权威法则，即依托一个权威，或者本身就是权威，对于高端客户的成交具有非常大的影响。,研读案例1,本案例中的客户并不是高端客户，而是大学生群体，该销售人员借助的是权威的政府下属部门。问题是，权威的政府下属部门为什么会选择该销售人员作为合作对象？,研读案例2,该销售人员是怎样运用权威法则的？,研读案例3,怎么理解有销售人员贷款购买几百万的汽车？,研读案例4,如何进行权威嫁接？,研读案例5,1、请谈谈“认识过程”这一节的读后感，这对于我们客户开拓有什么启发？2、为什么该营销员没有买车子的时

24、候只是保持电话联系却不去拜访？3、在“铺垫过程”这一节中，该营销员用了什么工具或方法显示自己在保险业中的权威性？,角色扮演,在一次公司产说会上，销售人员扮演如何灵活应用五大法则中的三项以上法则；演练者及学员分析、反馈。训练时间为25分钟。,知识回顾,对比法则，通过把保险产品与其他理财产品的对比，凸显保险特有的和不可替代的价值与优势，而且可以利用计划书等进行对比促成签约。互惠法则，先付出后得到，先得到信任，再获取签约的机会，把偿还的义务加到高端客户的头上。尤其是付出高附加值的服务，创造出客户被感动的销售环境和销售机会，更是普通销售人员与精英销售人员的根本区别。承诺与一致法则，创造客户对你的承诺机会，哪怕是一张小小的保单、一个保险的话题、一个客户的签名等等，承诺与成交有一种天然的关系。,知识回顾,社会认同法则，借助公司搭建的销售平台与服务平台进行销售，氛围比授课重要，回应比签单重要。高端客户往往参照别人的行为来决定自己的选择。权威法则，依托一个权威，或者本身就是权威，对于高端客户的成交具有非常大的影响。专业的服饰，专业的谈吐，专业的推销，专业的服务，当你的专业水平获得客户认同，你就拥有对客户的权威感。,谢谢,