MBA《质量管理工程》案例分析题+答案.docx

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1、工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是著名的质量管理专家克劳士比戴明和朱兰。符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，假如要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。符合性质量观对我们详细的工作明显是很好用的。符合性质量观要求我们必需细致对待规定的要求，并坚持“要求”能得到贯彻执行。假如认为”差不多就好”，质量问题就总会存在。适用性质量观认为，质量就是产品在运用过程中成

2、功地满意用户要求的程度。朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应当更多地站在用户的立场上去思索问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。因为在市场经济中，顾客是市场的主体。全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。企业要想赢得顾客，就必需明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满意甚至超越顾客的期望。关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽视顾客的须要.忽视企业存在的真正目的和使命，从而犯下舍本逐末的错误。”这一结论值得商榷，例如一些

3、假冒伪劣商品也存在市场.一些违反相关标准或者对标准中的技术条款随意减弱.删减的商品也存在市场等等。对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是，符合规范这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有确定的关系。D请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？案例二：玫琳凯360度的质量管理玫琳凯（中国）化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。在此期间，玫琳凯（中国）不仅为中国消费者带来了优质的产品，更为中国市场带来了先进的“360度质量管理体系”。在玫琳凯（中国），产品质量绝不

4、仅仅是生产制造环节须要考虑的问题，而是贯穿在需求调研.配方研发.产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则。在麦予甫先生看来，一款好的产品首先必需能够满意人们的需求。为了了解目标消费者的真实需求，玫琳凯（中国）每年都会与第三方调研公司合作，开展广泛深化的市场调研。玫琳凯虽然是一家来自美国的企业，但自进入中国市场，便始终致力于为中国消费者供应适合她们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求，公司不断研发出植物配方经典护肤系列及盈白系列等明星产品。玫琳凯还与中国科学院昆明植物探讨所植物化学国家级重点试验室等多家知名科研机构绽开合作，进行更深化探讨，探讨结果将运用在将来更多新产品中。玫琳凯每年斥资数百万美

5、元，用以支持超过30万次的公司内部试验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队下属的各个试验室完成，试验室汇合了毒理学.药理学.微生物学.化学和生物化学等领域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的平安性考察。玫琳凯全部的原料都是向玫琳凯全球统一的供应商进行选购。对于全部的半成品及成品，玫琳凯坚持接受与全球标准完全一样的测试标准，每年还对产品进行超过1000次稳定性测试。1.800与电子监管码消费无后顾之忧作为一家化妆品公司，玫琳凯也高度重视消费者对产品的运用感受。为最大程度地满意并超越消费者对产品的期望，玫琳凯先后同国内多家知名市场调研公司合作，在市场上广泛开展了大量消费者运用感受调查。玫琳凯对产品质

6、量的重视，对消费者承诺的实现，不仅体现在售前各个环节，也同样体现在售后服务方面。玫琳凯（中国）全部产品.广告.宣扬品及网站上都清楚注明免费800客户服务热线号码，每天24小时地向消费者供应包括公司介绍.产品皮肤学问.促销活动.退换货及投诉等服务。与此同时，遍布全国各主要省市的数十家分支机构和800多个服务网点均可干脆受理消费者的各种询问和投诉。为了确保服务质量，公司对每一个询问或投诉来电都进行录音，客服代表亦会记录每一位来电者的询问或投诉内容。针对常规询问和投诉，客服代表会即时答复和回复消费者。而针对特殊规投诉，客服代表会在第一时间将投诉内容提交相关职能部门，并在两个工作日内赐予消费者同复，客

7、户服务部则会刚好跟进投诉的处理进展。玫琳凯高度重视消费者对产品和服务的反馈，全部的看法和建议都会刚好反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认缘由，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的看法和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。2009年4月6日，家住长沙芙蓉苑的刘女士显得特殊懊恼：爱美的她，本想通过运用玫琳凯化妆品让青春常驻。没想到，刘女士在运用过一段时间之后，竟发觉脸上长出了不少斑点。当她向玫琳凯公司方投诉时，对方的看法冷淡。为此，刘女士起先向媒体投诉。刘女士是一家店铺的女老板，当玫琳凯地直销员向刘女士推销化妆品时，她接受了这一负有盛名的品牌，花100多元买了

8、一支批号为“202303-RC20”的眼霜，打算先试用一段时间，再考虑其他同品牌产品。但是，玫琳凯的产品却并不能让她满意。在运用过玫琳凯眼霜一段时间之后，刘女士无意中照镜子惊异地发觉，她的眼角竟然长了不少斑点，美容不成反而弄花了脸，这让刘女士慌了，她抓紧来到医院。医生检查之后，询问她是否运用了带刺激性的化妆品。于是，刘女士告知医生运用眼霜的阅历。医生随之嘱咐短暂不要运用该化妆品，停用后，刘女士脸上的斑没有进一步扩散，但是原来的斑也没有消逝。2 .疑为电脑所致？从医院出来后，刘女士抓紧同向她销售产品的玫琳凯直销人员邹燕联系。刘女士回忆，玫琳凯的反馈让刘女士很心寒。当时邹燕只丢给她一句话：确定不是

9、我们玫琳凯产品造成的。刘女士感到很生气，随后向玫琳凯总部投诉。玫琳凯随后指派负责人刘细娇处理此投诉。刘细娇向刘女士表示，她们希望将刘女士购买的产品带走，让刘女士再购买其他的产品，仅此而已，没有任何表示歉意的看法；同时认为刘女士脸上长斑可能是运用电脑等缘由所致。面对记者关于纠纷处理的疑问，刘女士表示她从来就没想过要玫琳凯赐予经济上的赔偿。但是,刘女士表示，“你要别人怎样对待你，你也要怎样对待别人“，这是玫琳凯宣扬的法则，玫琳凯这样对待顾客，怎么能够赢得顾客的信任？她以前也运用电脑，为什么从来就没有发生过这种现象？3 .如何验“伤”产生分歧对于问题的解决，玫琳凯方希望刘女士去医院检查，看原委是否因

10、玫琳凯产品导致长斑；而刘女士则认为她已经去过医院，应当由玫琳凯方检测眼霜是否有质量问题。对于检测的对象，双方再次产生争议，玫琳凯方表示：要检测可以，但是必需检测玫琳凯公司方发过来的新产品；对于刘女土所购买的涉嫌导致脸上长斑的产品，玫琳凯公司方不同意检测。刘女士感到惊异：产品还没过保质期，为什么要选择玫琳凯公司方发过来的新产品？莫非这种产品可能是玫琳凯公司方最优质的产品，而她运用的可能是最劣质的产品？2009年4月9日，法制周报先后联系了玫琳凯方面的两位工作人员。邹燕表示，公司现在已经答应双方约定时间去检测产品；刘细娇在接受记者采访时表示，邹燕是一名新入行的年轻美容顾问，在言语方面可能让刘女士心

11、里不舒适，所以她特殊带邹燕向刘女士登门赔礼致歉，而且特殊恳切地希望为刘女士解决问题，包括因刘女士购买的产品未满一个月，因此可以退产品，但是，刘女士并不同意退产品。随后，刘细娇希望刘女士去医院做一个斑贴检查，验明长斑的真正缘由，但是刘女士还是拒绝了。最终，她答应刘女士去检测产品，但是担忧消费者往拆封的产品中搀其他物质，行业内一般不同意检测已经拆封的产品，因此情愿供应同一批号的其他产品进行检测。刘女士还是不同意，因此产生纠纷，双方还在进一步协调中。1）在这次质量纠纷事务中，你认为玫琳凯公司的失误在哪里？2）假如你是玫琳凯公司的客服经理，请问你将如何处理刘女士的投诉？报告你的详细支配。3）你认为顾客

12、满意对组织有多重要？为什么？请简述理由或事实。案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出逆境？为什么把三鹿解除在外？因为三鹿确定是走不出逆境了。从2023年12月起先发觉问题，到2023年6月发觉产品中含有三聚氨胺，再到2009年8月2日上报石家庄政府，三鹿在毒奶粉事务中的所作所为可以用没有良知来形容。既然知道奶粉有问题，为什么直到9月份警察发觉还有挤奶厅在向牛奶中添加三聚氨胺？说明三鹿根本没有打算从源头上解决问题，或者是不作为，或者就是良心大大的坏了，有意纵容。在奥运会前几天再向石家庄政府报告，也是居心叵测，奥运当前，稳定压倒一切，三鹿算准了当时政府不敢公开曝光。三鹿自身也不打算从根本上解决问题，相

13、反却拿出钱物去堵消费者的嘴和进行网络公关，妄图大事化小，小事化了，真是机关算尽，却误了卿卿性命。这样的企业已经在消费者心中彻底丢失了形象，早死早托生，抓紧找一个质量要求严格的企业把它兼并完事。就从蒙牛和伊利等厂家的危机处理来看，要想赢回消费者的心，也是难上加难的事。从一个消费者的角度来看，最至少你要把市场上全部的产品都召同，进行全批次检验，凡是没有三聚氧胺的一律加贴新的检验标记，实惠处理。而新生产的产品一律换新包装，并标记好国家相关部门的检验证明，并实惠销售，短期内不要想赚钱，要保本销售，让利给消费者，或许有一线朝气。再一个，多家奶企宣誓不作弊，怎么看都像是做秀，有网友调侃得好，信任企业的誓言

14、，就象信任母猪会上树一样荒谬话的确不中听，但其中的深层含义耐人寻味。作为涉毒奶企，最主要的是从源头抓起，统一饲料标准，统一卫生防疫，严格监督挤奶收奶环节状况，严格检验，做好每一道工序，然后把自己的奶源状况.整顿措施.检验状况.生产状况.运输销售等诸多环节拍成电视等直观画面，向消费者透亮宣扬，并真诚地致歉，请求消费者宽恕。经过一段时间的运作，让消费者复原信念，或许能够重新走上正轨。从现在的状况来看，并不是那么乐观。国家抽检有问题的你召回了，那些没有检验的批次你怎么办？还接着摆在货架上销售？明显是对消费者的不负责任。以为自己是大企业，消费者不喝腻的奶就没法办，假如是这种想法更是错上加错。奶业市场的

15、重新整合已经起先，那些质量要求严格.信誉好的企业必定会快速占据市场，在整体市场萎缩的状况下，消费者再选择奶制品会特殊慎重。是危机，也是时机，三鹿奶粉门或许会成就一个干净的奶业环境出来。蒙牛伊利等涉毒厂家假如还想接着生存下去，必需拿出百分百的认错看法和改正的志气，以实际行动加以改正，去祈求消费者的宽恕。结果如何，且静观表现。（资料来源：天际社区）思索并回答下列问题：1. “三鹿奶粉”事务造成了哪些恶劣影响？发生“三鹿奶粉”事务的缘由是什么？2. 假如你是三鹿集团董事长，在第一时间获悉奶粉导致婴儿结石事务的报告后，你将会怎么做？3. “三鹿奶粉”事务对我国食品质量平安管理体制的启示是什么？案例一：

16、尺有所短寸有所长4. 答：对质量的看法：质量的概念从符合性质量发展到适用性质量的过程,体现了企业对质量的相识慢慢将满意顾客的需求放在首位。这意味着把运用要求和规定要求套入质量的定义。美国著名的质量管理专家朱兰博士从顾客的角度动身，提出了产品质量就是产品的适用性，就是符合用户对产品的基本要求。美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度动身，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”；美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满意须要”。由于人们运用产品，总对产品质量提出确定的要求，而这些要求往往受到运用时间、运用地点、运用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变更，会使人们对同一产品提出不同的质量

17、要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变更的、发展的；它随着时间、地点、运用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的运用要求的满意程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。而IS08402中认为质量是反映实体满意明确或隐含须要实力的特性总和。企业只要生产出用户运用的产品，才能占据市场。而就企业内部来讲，企业又必需要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要探讨质量的“适用性”之

18、外，还要探讨“符合性”质量。而IS09000：2000认为质量是一组固有特性满意要求的程度。所以，质量可以从以下几个方面来理解：（1）质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物原来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其之后实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、

19、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、恳切、正直）、时间特性（如准时性、牢靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身平安特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赐予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。（3）满意要求就是应满意明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必需履行的（如法律法规、行业规则）的须要和期望。只有全面满意这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着

20、时间、地点、环境的变更而变更。所以，应定期对质量进行评审，依据变更的须要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满意顾客和其他相关方的要求。（5）在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。对符合性质量与适用性质量可以理解为：一组固有特性满意规定要求的程度就叫符合性质量。一组固有特性满意运用要求的程度就叫适用性质量。以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量;这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。很好的符合标准不能叫做质量

21、好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，依据标准不行能将全部的特殊是隐含的需求与期望都作出规定。以满意顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。2.以适合顾客须要的程度作为衡量依据的适用性质量。这种观念把顾客的需求放在了首位，从“运用要求”和“满意程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的相识慢慢把顾客的需求放在了首位，这意味着组织须要确定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满意顾客的需求和期望。案例二：玫琳凯360度的质量管理1、答：案例里玫琳凯公司的失误在：（1）有留意质量管理中质量和顾客需求的关系。质量要把满意顾客的需求放在首位，满意要求

22、就是应满意明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必需履行的（如法律法规、行业规则）的须要和期望。只有全面满意这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。（2）没有做好危机公关和反馈机制。首先应当真诚的向客户致歉，安静客户的怒气。其次要弄清楚事情发生的缘由，先弄清楚缘由假如是公司产品方的问题，就应当向客人致歉，给确定的劝慰和补救措施，玫琳凯原本应当高度重视消费者对产品和服务的反馈，全部的看法和建议都会刚好反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认缘由，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的看法和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。假如是客人的缘

23、由，应教给客人正确的运用方法。处理投诉不是目的，更不应当为了争取谁对谁错，弄得客人很不快乐，造成客户流失，影响产品的市场份额。处理好投诉，是帮助产品树立良好的口碑和留住顾客的重要途径。（3）公司客服人员的素养有待提高。处理投诉事务，对客服人员的素养要求高，既要有良好的业务素养、沟通实力，又要有应对和处理现场困难问题的实力，既要运用法律手段，又要运用综合管理手段，全力处理好，真正让顾客满意。2、答：假如我是公司的客服经理，管理在处理客户投诉中，我会通过这几个步处理问题：（1）倾听客户看法：在处理客户投诉过程中，倾听客户的看法，让客户能够充分表达心中的不满。之前客服其实没有弄清楚客户埋怨的内容是什

24、么，就起先与客户争吵，或者是认为客户刘女士的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的冲突升级，最终形成无法挽回的后果。所以首先要细致倾听客户刘女士的诉求，了解事情的始末。（2）记录投诉要点，推断客户投诉是否成立。本案例不解除投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户刘女士自身的缘由造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的缘由之后，就须要对企业投诉进行分析，看看是不是的确是因为企业的缘由造成的。(3)提出可行的解决方法。本案例中对于产品是否有质量问题、客户刘女士是否操作不当，之前的客服和刘女士达不成一样，这时候就须要提出切实可行的

25、解决方法。企业在处理客户投诉时，不能一味推诿，或者不情愿担当责任，要跟客户刘女士以良好的看法和诚意，遵循公司一贯的客户至上的宗旨，协商这都将给企业造成巨大的损失。(4)做好跟踪服务。当企业切实解决了客户投诉之后，还须要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。假如还有不满，企业照旧须要接着改进。3、答：顾客满意是指顾客对某一事项已满意其需求和期望的程度，也是顾客在消费后感受到满意的一种心理体验。顾客满意对企业来讲至关重要，所以企业须要不断的致力于顾客满意度的提高。客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特殊是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高企业的管理水平，完善我们

26、的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简洁，还为企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会找寻优质的大客户，学会和他们合作，但是也不能让客户推着公司组织走，要化被动为主动，主动地为客户供应优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。对于企业来说，假如对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使顾客满意的产品，顾客才可能持续购买。顾客满意不仅是顾客忠诚于企业的前提，而且不满意的顾客会给企业带来很大的负面效应。

27、通过对顾客不满意现象的调查探讨显示，每三个不满意的顾客中会有一个人告知其他人他或她在商店所遇到的事情，而听到这件事情的人会再告知平均四个人。因此，顾客满意度对于企业的市场营销来说，好的顾客满意度，能够更加有助于企业市场营销，使得企业市场营销事半功倍，而差的顾客满意度则会阻碍市场营销，甚至使得市场营销没有任何作用。企业重视失去一个客户将会导致的损失，就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。一个忠实客户的价值是无法计算的；客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流也是不行忽视的。假如能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。保持长期的大客

28、户关系，还可以削减广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前宠爱听取挚友的看法，觉得比广告更可信。案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出逆境？1.答：“三鹿奶粉”事务造成的恶劣影响：（1）国产奶制品德业出现信任危机，销量下降，进口奶制品的数量剧增，相关替代产食品的销量增加。奶牛饲养业步入衰退期，奶农生活陷入逆境。因为三鹿公司的奶粉主要以中低档为主，销售对象也多为经济发展水平较一般的城市，这样的消费者一般占市场大多数，其市场承受实力较弱，一旦其利益受损，接受的手段也会比较偏激。此次“三鹿奶粉”事务应当说使得消费者产生了对本土奶粉

29、企业不信任心情，大大变更国内奶制品市场的格局。（2）事务已经严峻破坏了中国的形象，中国出品的食品将在国外遭遇抵制浪潮，出口量下降。这些都影响到消费者对政府管治的信任和信念，产生的信任危机险些演化成国家危机。（3）全国奶粉市场已出现严峻的供应缺口。在广泛的恐慌下，国产奶粉的市场份额严峻萎缩。国外奶粉则会趁虚而入，极大地扩张市场份额。但是，进口奶粉的价格较高，占有的是中国的高端市场，此次事务后进口奶粉的涨价把市场门槛抬得更高。导致广袤的一般百姓阶层的婴幼儿的奶粉购买问题产生。（4）与该奶制品有关的索赔，诉讼个案越来越多，数量越来越大，境内外索赔个案相互影响，时间可能持续数年，及至数十年。（5）政府

30、相关部门将干脆成为诉讼和索赔的对象，当相关企业倒闭之后，政府面对的索赔压力更大。（6）因为外国食品企业乘机加快进入，发展快速，民族食品德业的竞争压力加大,部分出现生存危机。发生“三鹿奶粉”事务的缘由是：(1)多头监管的体制中出现的市场监管薄弱是“三鹿奶粉”出现的一个缘由。这次“三鹿奶粉”事务，涉及到工商、质监、食品监督等部门。工商管商场等流通领域,质监管生产环节。市场监管出现空白地带在所难免。(2)主管部门缺位，地方爱惜行为是“三鹿奶粉”出现的又一缘由。最近几年，很多地方以治“三乱”、优环境为名义，出台了不少限制执法的禁令。导致违法经营行犯难以受到制裁。(3)执法力度不到位，低廉的违法成本是“

31、三鹿奶粉”出现的另一缘由。这和现行的惩处机制对制假贩假者的惩处力度不够，作一次假，能抵得上罚多次的钱，制假者付出的风险成本很小。(4)过高的打假成本也是“三鹿奶粉”出现的缘由。比如说执法鉴定费，现行体制下是谁执法谁负责出鉴定费。在执法经费普遍不足的状况下，谁执法次数多，谁的费用支出就高。消费者打假付出的成本也不小。费时费劲费资金，却难以见效。这些,挫伤了各方打假的主动性，助长了造假者的威历。(5)经济快速发展，企业一味追求最大利益的功利性驱动下，管理违反了伦理，不诚信经营，出现了“三鹿奶粉”事务。2 .答：假如我是三鹿集团董事长，在第一时间获悉奶粉导致婴儿结石事务的报告后，我将会：(1)细致向

32、涉及的顾客了解详细状况；了解内容、缘由、发生时间、地点、涉及人员、要求等，并尽量留下顾客的联系资料。(2)刚好人文关怀，询问相关婴儿的身体状况、表示关切并表示去探望。(3)依照看客供应产品信息，进行产品质量检查，做好记录。(4)针对产品制作流程和原料严格监督和检查之后，确认是产品质量问题，刚好召回问题奶粉，并提出赔偿和补救措施，做好危机公关。(5)协作当地政府部门，加强行业整顿和产品质检，严把质量关。坚守企业质量管理和伦理底线。3 .答：“三鹿奶粉”事务对我国食品质量平安管理体制的启示是：(1) .须要加强食品平安立法。在三鹿奶粉事务催生下，2023年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员

33、会第七次会议通过了中华人民共和国食品平安法，该法律的通过为食品平安风险监测和评估、食品平安标准、食品生产经营、食品检验、食品平安事故处置、监督管理供应了法律保障，规范了食品生产企业的行为和食品市场，为食品平安事故的处理供应法律依据，从外部环境加强了食品从生产到市场各环节的监督管理。(2)加强企业社会责任感和诚信教化。“诚信为本”真是所言非虚。企业文化建设不要忽视根本，确定要从理念、机制和行为上全方位守住诚信、良知的底线，否则，必将受到人性的拷问，遭到消费者的唾弃。猛烈的社会责任感增加行业自律行为。(3)加强企业内质量监管，防止不合标准的食品生产。三鹿企业之所以能够生产出来，缺乏完善的从奶源到终

34、端产品的各环节的质量监督。在奶源选择方面，要有清楚量化的标准，要有牢靠的检测技术人员，检测程序，检测信息的透亮公开，问题追究责任等。在生产环节，加强质量管理，设备检测，样品检测，操作程序规范化，问题追究责任制。在终端产品环节，要加强抽样检测。(4)多部门协调协作加强食平安管理，防止不合标准的食品流入市场。三鹿毒奶粉能够在市场上流通不能解除与相关行政部门的“缺位”有关。食品药品监管、工商、卫生形成，检验检疫等部门，在食品平安管理方面应当有协调协作机制，防止不合格的食品的生产与流通。(5)如何构建涉及社会各方面的诚信评级体系将成为一个重要的课题，包括各级政府，企业和个人，为了全民，面对全民，全民参与的诚信体系的建立将响应全社会信任缺失的需求。为建设和谐社会，政府的职能将发生三方面的转变，从关注思想意识形态转向关注社会民生生活，从干脆推动经济发展转向全力保障社会公共服务水平,从关注社会稳定转向关注公共平安。