《饭店管理讲义》PPT课件.ppt

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1、饭店管理讲义,绪论,课程名称（饭店管理、饭店管理概论）课程地位课程性质（专业主干课程）课程内容学习方法,课程地位,是旅游管理方向之一，是旅游管理的主干课程其下设有的课程：前厅与客房、餐饮、设备、财务等课程是就业的两个主体方向之一饭店的优势：,课程内容,基础管理理论战略管理计划人力资源管理控制客房客务管理餐饮设备安全,学习方法,加强管理学的学习注意典型事例的收集、分析,第一章 旅游饭店概述,学习目的,第一节 旅游饭店的概念及特点第二节 旅游饭店的发展历史第三节 饭店产品构成第四节 饭店的分类,第一节 旅游饭店概念及特点,一、饭店的概念：指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备技术、劳动力等生产

2、要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动、满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。与其他服务业的区别：目的：资源条件：其手段：,二、饭店的产业地位,饭店是旅游者的活动基地饭店是旅游服务体系的重要环节是创造旅游收入的重要行业饭店业是创造就业机会的重要部门带动相关行业饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口,三、饭店的产业特点,（一）饭店产品的综合性、享受性、文化性特点（二）地域集中和集团化、跨国发展特点地域集中：全球饭店绝大部分在欧洲和北美集团化及跨国经营,（三）生产要素方面的特点,饭店业是资金密集型饭店业人才密集、专业化程度高饭店经营管理市场化饭店业房地产

3、要素运用饭店业产权市场发展,第二节饭店产品的构成,从顾客的角度来看从饭店的角度来看,从顾客的角度去看,物质产品感觉上的享受心理上的享受,从饭店的角度来看,可分为有形的设施与无形服务饭店的位置饭店的设施饭店的服务饭店的气氛饭店的形象饭店的价格,第三节 旅游饭店的发展历史,世界饭店业的兴起与发展客栈时期大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期,A、客栈时期,从设施看从服务看从经营看,B、大饭店时期,18世纪末到19世纪初背景：工业革命1794年，纽约建成了第一座大饭店都市大饭店进入大饭店时期的标志1829年，波士顿，第一座现代化的大饭店特莱门饭店开创了现代饭店业的先河,C、商业饭店时期,20世纪初至20

4、世纪40年代，是饭店业发展的重要阶段，奠定了现代饭店业的基础商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格便宜商业饭店的特点现代饭店业的鼻祖斯塔特勒,商业饭店的特点,服务对象服务和管理的标准化和规范化实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营权分离,斯塔特勒在饭店方面的成就,每间客房设浴室标准化管理健全饭店服务项目进行成本控制协助成立美国饭店协会,D、新型饭店时期,二战后特点：接待对象更大众化，服务项目多样化饭店规模扩大、集团化饭店类型多样化联营化,二、中国饭店业的兴起与发展,（一）中国古代饭店设施驿站、迎宾馆、民间旅店（二）中国近代饭店业的发展西式饭店、中西结合式饭

5、店、民间旅店（三）中国现代饭店业的发展19781988年起步阶段1989年1992年提高时期1993年至今全面快速发展时期,（四）中国饭店业发展现状饭店规模急剧扩大，呈全方位发展态势饭店类型齐全，以中小饭店为主，星级饭店占有重要地位饭店业管理水平不低，担发展不平衡饭店业总体运行良好，星级化管理成为一种潮流,（五）我国饭店管理的发展趋势建立健全现代企业制度市场机制将得到加强管理手段向科学化，现代化方向发展智力投资和人才培养进行一步加强集团化经营进一步发展,第四节 饭店的分类,一、按饭店特色和宾客特点分二、按饭店规模分三、按计价方式分四、按饭店的企业形式分,一、按饭店特色和宾客特点分,商务型饭店市

6、场对象：商务客人地理位置：市中心繁华地要求：设施齐全（商务中心），格调高雅，服务周到，对饭店的品牌要求也高度假型饭店市场对象：度假客人地理位置：海滨、山区、温泉、交通方便、含负氧离子，良好气候阳光等地方。要求：娱乐设施完美，环境优美，气候宜人,长住型饭店形式：以协议形式规定居民时间、价格、服务项目（价格优惠）市场对象：长住客人，多为商业公司在外地开设办公点公寓型饭店形式：做成公寓而非单间客房，分时租住同一套公寓要求：家居所需的设施齐全,汽车饭店特点：有大型的停车场，价格便宜，采用自动化经营，多在主干道旁BB家庭式饭店（Bed and Breakfast）特点：经济实惠，自由自在，不收小费，家庭

7、式的,二、按饭店规模分,大型饭店 500间以上或是600间以上中型饭店（300500）小型饭店（300间以下）,三、按计价方式分,欧式计价饭店（房价=房租）美式计价饭店 房价=房租+一日三餐修正美计价饭店房价=房租+一日二餐,欧陆式计价饭店房价=房租+一份欧陆式早餐（咖啡，面包和果汁）百慕大计价饭店房价=房租+美式早餐,四、按饭店的企业形式分,独立饭店通常所称产单体饭店，指由企业组织或个人拥有并经营，不加入任何形式的联盟，也不属于任何饭店集团的饭店。经营方式传统，简单、竞争力单薄饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一个或多个品牌，采用多种经营方式,饭店联合体

8、（饭店自联组织）指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争性合作组织。最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡饭店企业集团是一种多种经营公司,第五节饭店等级制度,一、实行饭店等级制度的目的确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客的利益维护饭店企业的利益,二、国际饭店业等级制度,世界部分国家饭店等级制度,三、中国饭店业星级制度,（一）中国饭店业星级制度的形式（二）中国饭店业星级制度规定饭店星级评定的目的和范围饭店星级评定的组织和权

9、限饭店星级评定的依据和方法（三）星级饭店的检查和监督（四）饭店星级标准体系,（四）饭店星级标准体系,必备条件：饭店星级划分条件星级标 硬件 硬件水平：设施设备评分准体系 饭店设施设备维修保养评分 软件 饭店设施设备清洁卫生评分 饭店服务质量评分 宾客满意程度评分,（五）星级的划分与评定,一、二星级：从饭店的布局，公共信息符号图，采暖制冷设备，设施设备养护，服务语言，前厅，客房，餐厅，厨房公共区域10个方面来规定应具备的条件三星级：除以上10个方面，增设的要求：计算机管理系统，管理制度的健全程度，厨房，会议康乐设施等内容要求，三星级至少具备选择项目73项中的10项。四星级：在三星级基础上增加两个

10、必考内容：饭店内外装修、公共音响转播系统。其他部分提出更高要求 选择项目73项中必须具备26项以上。五星级：大项上与四星级内容基本，各项工作内容更丰富，豪华程度更高，服务项目更多，规范更详尽。73项选择中必备33项以上，,白金五星级,具有两年以上五星级饭店资格地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。内部功能布局及装修能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围门廊及入口富丽堂皇，饭店整体氛围极其豪华气派。各类设施设备配置齐全，品质一流有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，对

11、行政楼层提供24小时管家式服务。在以下项目中至少具备五项：,第二章饭店管理理论,第一节现代管理思想与饭店管理第二节饭店管理的职能,第一节现代管理与饭店管理,一、管理思想的发展（一）科学管理理论泰罗的科学管理理论法约尔的组织管理理论（二）行为科学理论行为科学理论霍桑试验的结论人际关系理论XY理论（三）现代管理理论系统管理理论决策论权变理论管理科学,泰罗的科学管理理论,基本内容：作业方法和作业工具确定合理的日工作量科学地选择和培训工人实行有差别的计件工资制,法约尔的组织管理理论,经营和管理理论管理的概念企业管理的14项原则,企业管理的14项原则,分工原则权力与责任一致的原则纪律原则统一指挥原则统一

12、领导原则个人利益服从整体利益个人报酬,集权原则等级链原则“法约尔跳板”秩序原则公平原则首创精神集体精神,行为科学理论,行为科学的产生行为科学产生的原因,霍桑试验的结论,企业员工是“社会人”在企业中除了正式组织之外还存在非正式组织。提高员工的士气在于满足员工的社会需求。管理者要倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织,X、Y理论（人性假设理论）,X理论强调客观因素Y理论强调人的内在因素 返回,系统管理理论,企业是由人、物、财、设备等要素组成的一个系统企业是一个由许多子系统组成的系统企业内部又存在着若干个子系统系统理论强调系统的整体性,决策论,企业组织的结构、职能和决策联系在一起。企业活动的中心

13、是决策决策是一个复杂过程而不是一个简单的影响决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策决策的准则集权或分权与决策是联系在一起的,权变理论,强调应变,管理科学（运筹学）,主要方法：规划论排队论库存论计划评审法网络技术更新论对策论,二、饭店管理原理与管理观念,（一）饭店管理原理“三论”原理优化原理环境作用原理动机激励原理行为控制原理组织与指挥原理,（二）饭店管理观念,战略观念市场观念竞争观念全局观念政策观念效益观念信息观念,时间观念风险观念服务观念人员观念动态组织管理观念开发观念专业化观念,第二节 饭店管理的职能,一、饭店管理的基本职能计划组织领导控制协调,1、计划,计划程序的步骤：收集情报资料制定

14、目标提出前提决定到达目标的最佳途径选择计划实施计划,2、组织,内容：群众参与管理经理员工和睦相处职工群众也要行使权力重视人的因素激发员工的工作热情和自豪感缩短管理层与基层的距离放松对下级的控制,组织的程序：为实现目标所要进行的工作将工作按不同的性质分别归类对有关人员的任命与授权,3、领导,领导的形式：专制式领导民主式领导放任式领导,4、控制,控制活动基本有四个步骤：确定工作的目标，订立标准测量实际的工作状况、明确进度将工作进度报告与既定的标准相比，作差异分析针对错误的根源，设计更正活动，然后推行及加强控制。,5、协调,饭店中依存关系有以下三种：整体依存关系顺序依存关系相互依存关系,二、饭店的管

15、理目标与管理层次,（一）饭店管理目标（二）饭店管理层次,总经理,店务委员会,总经理(副总理),驻店经理,财务总监,总经理办公室,财务部,销售部,人事部,公共部,安全部,工程部,前厅部,客房部,饮食部,商品部,服务部,总务部,第三章 饭店战略管理,第一节 饭店战略管理概述第二节 饭店公司战略第三节 饭店竞争战略第四节 培育饭店的核心竞争力,第一节 饭店战略管理概述,一、饭店实施战略管理的重要性（一）战略管理与企业管理形态的发展企业管理形态依据其对外部环境的反应，分为五个阶段：经验管理形态以生产为导向的生产型企业管理以推销为导向的生产型管理经营型管理战略管理（二）我国饭店企业实施战略管理的重要性,

16、二、饭店战略管理的概念和层次,（一）饭店战略管理的概念企业战略的定义：饭店战略管理的定义战略分为三个部分：战略分析战略选择战略实施,（二）饭店战略管理的层次,公司战略（年）经营范围经营目标发展方向资源的配置竞争战略（年）如何在市场中竞争的问题，核心是确定企业的核心竞争力和维持、发展竞争优势经营战略关心企业的不同职能如何为其它层次战略服务。核心是实施战略计划，将其细化为每一个职能领域应采取的措施。,三、饭店战略管理的过程,（一）环境审视（二）制定公司使命（宗旨）公司使命：是指企业试图实现的目标和决定如何使命企业资源实现目标的主要战略和政策。公司使命应能回答以下的问题：营业内容是什么？谁是顾客？产

17、品对顾客的价值是什么？经营方向和将来怎样发展？,（三）形成长期目标长期目标是组织选择与完成使命的目标，是使命的细化和量化。具体指标有：利润、销售收的增长、市场份额的扩大风险的分散等。（四）战略方案的评价与选择战略管理的核心：选择、扩张、维持、收缩等总体经营战略，和基本竞争战略。,（五）战略实施,措施：将饭店总体战略分解成企业各层次和各方面的具体战略。发挥管理的各项职能，运用科学方法手段，合理利用资源，分阶段，按步骤实施。,（六）年度目标和各职能战略（七）战略评估和控制,第二节 饭店市场营销战略,一、饭店市场营销战略的概念营销战略是一个企业单位用以达到目标的基本方法，它包括目标市场、营销定位和组

18、合，营销费用水平中的主要决策。饭店市场战略，实质上就是饭店的外部环境、内部条件及营销目标三者的动态协调过程。,二、饭店产品市场发展战略,安索夫模型,（一）市场渗透战略,市场渗透战略（在现有市场中增加现有产品的销售）是由现有产品领域与现有市场领域组合而产生的一种企业成长战略。企业通过产品使用领域，增加产品功能，降低销售价，应用广告宣传增加产品知名度等战略措施，强化销售活动扩大现有市场的销售和市场占有率。方法：提高商品使用次数吸引竞争者的顾客在现有目标市场里，使非使用者转变为本产品/服务的使用者。,市场渗透战略,利：成本低风险相对较小弊：回报低短期性，有效性受制于现有市场的潜力易引起竞争者的报复不

19、适合比较成熟的市场,适用的情况：产品/服务生命周期的初期企业有更多的更擅长使用的营销技巧确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利益,（二）市场发展战略,是指饭店在原有市场的基础上，支寻找和开拓新的市场，进一步扩大产品/服务销售，从而促进企业的成长和发展。适用于：企业的产品在原有市场的需求量已经趋于饱和，需要开拓新的市场弊：风险大,（三）产品发展战略,是指现有企业依靠自己的力量，努力改进老产品，开发新产品，发展新品种，提高产品质量，从而使现有企业不断成长和发展。两种做法：利用现有技术增加新产品/服务增加更多的花色、品种、风味等。,（四）产品更新战略,（五）产品发明战略（六）市场转移战略（七）市

20、场创造战略（八）全方位创新战略（九）多元化战略,第五章 饭店人力资源管理,本章学习重点：1、饭店人力资源管理的含义、目标和基础工作2、饭店人力资源的利用效率、开发深度3、充分发挥饭店人力资源的潜能,第一节 饭店人力资源概述,一、饭店人力资源管理的含义 饭店人力资源管理：就是运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。,二、饭店人力资源管理的目标,总的目标就是提高劳动生产率，具体来说分三个方面：（一）造就一支优秀的员工队伍（二）建立最优的劳动组织通过科学的排列组合，使员工职责分明、力尽其能、才尽其用，

21、形成一个精干、有序、高效的劳动组织（三）创造良好的人事环境，使员工的积极性得到最大发挥,三、饭店人力资源管理的基础工作,（一）工作分析1、工作分析的含义工作分析：亦称职务分析，就是对工作任务和技能要求的描述和研究过程。工作分析的结果主要表现为两个重要文件：工作描述和工作说明书。工作描述针对工作的内容，提供有关工作任务、职责的信息；工作说明书针对工作中的人，列出完成某项工作的人必需具备的素质和条件。,2、工作分析的内容,（1）工作性质分析目的在于确定某项工作与其他工作质的区别，以准确确定各项工作的名称。工作名称由工种、职务、职称和工作等级组成。如中餐高级烹饪技师。（2）工作任务量的分析对同一性质

22、工作任务的多少进行分析，以确定同一名称的工作所需人员的数量。,（3）工作规范分析包括岗位操作分析、工作责任分析、工作关系分析、工作环境分析劳动强度分析等五项岗位操作分析：就是分析为完成某一任务而必需的操作行为，一定的岗位操作行为是形成独立的工种和职务的前提。工作责任分析：就是确定某项工作的职责范围及在饭店企业中的重要程度。工作关系分析：就是分析某项工作与其他工作的协作内容及联系。,工作环境分析：就是对工作场所和条件的分析。是改善工作条件的前提。劳动强度分析：就是对工作的精力集中程度和疲劳程度的分析。（4）工作人员的条件分析包括应知、应会、工作实例和人员体格及特性等方面的分析。应知：就是工作人员

23、对所从事的工作应具备的专业知识。,应会：是指工作人员为完成某项工作任务必须具备的操作能力和实际工作经验。工作实例：是通过某些典型的工作来分析判断从事某项工作的人员必须具备的能力、智力及操作的熟练程度。工作人员的体格及特性：是指身体方面的要求及性别、年龄和特殊能力方面的要求等。,3、工作分析的方法,（1）问卷调查法（2）实地观察法（3）面谈法（4）记录法（5）实验法,（二）职位分类,1、职位是指一定的人员经常担任的工作职务及责任职位具有三个要素：（1）职务 规定担任的工作或为实现某一目的而从事的明确的工作行为。（2）职权 依法赋予职位的某种权利。（3）职责 担任一定职务的人对某一工作的同意或承诺

24、。,职位的五个基本特点：（1）职位是任务与责任的集合，是人与事有急结合的基本单元。（2）职位的数量是有限的，职位的数量被称作编制。（3）职位不是终身的，可以专任，也可以兼任，可以常设，也可以是临时的。（4）职位一般不随人走（5）职位可以按不同的标准加以分类。,2、职位分类职位分类就是将所有的职位，按业务性质分为若干职组、职系，然后按责任大小、技术高低等分为若干职等、职级，对每一职位给予准确的描述，制成职位说明书，作为管理该职位人员的依据。职系：工作性质相同，但责任轻重和困难程度不同的一系列职位。职组：由工作性质相近的职系组成。,职级：工作内容、难易程度、责任大小、所需资格都相似的职位归为同一职

25、级。如客房部主管和餐厅主管就属于不同的职级。职等：工作性质或主要职务不同，但困难程度、职责大小、所需资格相近的职级构成一个职等。如部门经理、各部门主管、服务员属于三个不同的职等。,（三）劳动定额,1、劳动定额的含义劳动定额：是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作，所规定的劳动消耗的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。有时间定额、产量定额和看管定额三种表现形式。,时间定额：是指劳动者生产单位产品所需的劳动时间，如客房服务员打扫一间客房的时间不得超过35分钟。产量定额：是指劳动者在单位时间内生产合格产品的数量，如一个客房服务员在8小时内需完成14间客房的打扫和整理。看管定额：是指

26、一个员工同时要看管的机器设备的数量或看管操作岗位的数目，如一个餐厅看台服务员需同时看管4张餐桌。,2、劳动定额的制定方法,（1）技术定额法通过对生产技术、劳动条件的分析，在总结先进经验，挖掘生产潜力及实际操作合理化的基础上，采用观察测定和分析计算制定定额的方法。这些参数通过对员工实际操作的观察和分析取得。适用于客房、餐厅、洗衣房等易测定参数的部门。,（2）经验估计法这种方法是以历史上实际达到的指标为基础，综合分析现有条件、经营管理水平和员工业务技术水平等影响劳动效率的因素，然后估计工时消耗而制定劳动定额的方法。此法方便简单，工作量小，适用于难以具体测定劳动量和工时消耗的工种。如前厅部的预订、接

27、待、问讯，保安部的门卫、保安等。,（3）类推比较法以过去实际达到的指标水平为基础，参照同类饭店的先进管理经验进行比较再结合本饭店实际情况估计工时消耗而制定劳动定额的方法。适用于劳动随机性强的工种，如工程部的机修工、电工以及康乐部的游泳池、网球场、健身房等部门的员工。,（4）统计分析法以统计资料为依据，分析饭店目前实际接待能力和提高劳动效率的可能性来制定劳动定额的方法。劳动定额=（综合平均额+最优完成数）/2适用于商品部、仓库等业务量变化不大的部门。可以提高劳动定额，减少编制。各饭店要结合饭店、部门、工种的实际情况，选用适当方法科学合理地制定劳动定额。,第二节 饭店员工的组织,一、饭店员工的招用

28、包括招收、招聘、录用、聘用。招收：是依法从社会上吸收劳动力、增加新员工的一种方法。招聘：一般是从补员的角度出发，以在职人员和社会上闲置的专业人员为对象，通过向社会招聘或内部推荐，择优调入或聘用急需的各类人员、专业技术人员或其他人员。,录用：是指饭店招收聘用人员时与员工建立劳动关系的法律行为。聘用：是饭店以招聘或聘请的形式录用或临时借用工作人员。（一）饭店员工招用的原则公开招收、双向选择、全面考核、择优录用（二）招用途径可分为内部招用和外部招用两种途径。饭店应坚持内部培养提升和适当引进相结合的办法。,1、内部招用（从饭店内部发现和挖掘人才）（1）提升从内部提拔合适人员来填补职位空缺。给员工提供了

29、机会，对鼓舞士气、稳定员工队伍非常有利。同时被提升人员对饭店比较了解，能很快适应工作环境。（2）工作调换职务级别不变，工作岗位变化，也称“平调”。可提供员工从事饭店内多种相关工作的机会，为员工今后提升到更高一层职位做好准备。一般用于中层管理人员，时间往往较长,（3）工作轮换一般用于有潜力的员工在各方面积累经验，为晋升作准备。（4）内部人员重新聘用季节性原因等，饭店经营状况不好时下岗的员工，经营状况好转时重新聘用。内部招用的主要方法有：布告法、推荐法和档案法。内部招用的缺点：人员选择范围小，易产生“近亲繁殖”现象。,2、外部招用（1）借用外力人员的招聘是一项专业性和竞争性非常强的工作，特别是高层

30、管理者和重要的中层岗位、尖端技术人员，光靠饭店难以招到合适的人才。饭店可以委托“猎头”公司，凭借其广博的人才网络，专业的眼光和特有的“挖人”技巧，猎取饭店所需人才。,（2）借助网络网上招聘可以节省开支和时间，信息传递便利快捷。可在自己公司主页上发布招聘信息。财富500强中有二分之一的公司在网上招聘，网上招聘将成为企业招聘的主要渠道之一。（3）借助会议饭店可在各种人才见面会、交易会上网罗人才。,（4）借用“外脑”共享企业以外的人力资源如聘请顾问，参与企业重大决策和有关部门专项活动。或委托经营管理、财务管理公司，进行项目咨询与策划等。（5）借用“余力”吸引有一技之长的临近退休的人员，充分发挥他们的

31、“余力”。,（三）招用程序饭店招用员工一般要经历准备筹划、宣传报名、考核录用、招聘评估四个阶段。1、准备筹划（1）根据饭店业务经营情况确定招工计划。（2）根据招工数量和重要程度确定招工组织（3）根据国家政策和职务要求，确定招工区域、范围和条件，以及相应招聘政策。（4）拟定招工简章。,2、宣传报名发布招工简章和受理报名。通过对求职者进行简单的目测、交谈和验证，确认其报名资格、了解其基本情况。3、考核录用（全面考核、择优录用）包括笔试、面试、测试等4、招聘评估主要是招聘结果的成效评估和招聘方法的成效评估。如成本与效益评估：招聘成本分析、招聘成本效益分析、录用人员数量和质量分析等。,二、编制定员（一

32、）编制定员的意义和要求饭店的编制定员：就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。意义：为合理安排各类人员比例提供了依据；有利于饭店改善劳动组织、挖掘劳动潜力、合理使用劳动力、提高劳动效率。要求：要做到定员标准的先进性和合理性。,(二)影响饭店劳动定员的因素,1、饭店的等级2、饭店的规模3、饭店设计4、饭店业务组织形式5、饭店劳动手段的现代化程度6、饭店劳动效率7、饭店业务经营情况,（三）劳动定员的基本方法,1、按劳动效率定员2、按岗位定员3、按比例定员4、按职责定员5、按设备

33、定员,三、饭店员工的使用,（一）用人所愿在条件许可的情况下，尽可能考虑被使用对象的兴趣、爱好。（二）用人所长做到扬长避短，知人善用。（三）用当其位能位相称，职位的科学设计。（四）用当其时,四、饭店员工的流动管理,五、饭店员工行为控制,（一）行为变化规律（二）行为控制的手段,六、饭店员工的绩效考评,（一）员工绩效考评的含义（二）员工绩效考评的原则1、公开透明原则2、客观公正原则3、多层次、全方位评价原则4、经常化、制度化原则,（三）员工绩效考评的基本方法,1、业绩评定法2、工作标准法3、排序法4、硬性分布法5、关键事件法6、目标管理法,员工绩效考评的含义,员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的

34、方法，考核评定 员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。返回,第三节 饭店员工的培训,一、饭店培训的功能提高员工的素质：1、更新员工的观念、2、开阔员工的视野、3、规范员工的行为、4、增加员工的知识、5、提高员工的技能。,二、饭店培训的指导思想,（一）系统根据饭店的管理目标，建立饭店的培训体系。要点是：全员性、层次性、计划性（二）实用内容上有针对性、方法上有灵活性（三）激励培训与考核、使用、晋升、定级相结合（四）严格,三、饭店培训的方法,（一）讲授法（二）演示法（三）讨论指导法（四）事例研讨法（五）视听法（六）角色扮演法（七）实习法,四、饭店培训效果的评估,（一）考试法（

35、二）调查法通过问卷调查、实际跟踪调查、座谈会等形式了解培训效果。（三）指标法通过与培训相关的一些经济指标的统计分析来检验培训的效果，如差错率、整房速度、投诉率等。,第四节 饭店员工的激励,一、激励概述（一）激励的含义（二）激励的特征（三）激励的类型（四）激励机制,激励的含义,激励：一般是指一个有机体在追求某些既定目标时的愿意程度。前提是人都具有一定的潜能。激励的实质是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分调动人的积极性，使每个人都感觉才有所用。返回,激励的特征,1、激励是以人的心理作为出发点2、由激励产生的动机行为不是固定不变的3、激励的对象是有差异的对不同的对象要有不同的激励手段4、激励的目的

36、是使人的潜力得到最大限度的发挥激励受生理因素的制约，因此激励要适度返回,激励的类型,1、按激励的内容分为物质激励和精神激励两者目的一致，前者作用于生理方面，后者作用于心理方面。2、按激励的性质分为正激励和负激励通过表彰和奖赏来鼓励好的行为，通过批评和惩罚来抑制不好的行为3、按激励的形式分为内激励和外激励前者强调激发主动精神，后者用条件限制,激励机制,1、激励时机取得最佳激励效果的时机2、激励频率激励频率是指在一定时间内进行激励的次数，并不是激励频率越高越好。3、激励程度激励程度是指激励量的大小。,二、激励的起点,激励员工的行为，首先要从员工的需要出发。所以我们要了解员工的需要。（一）员工的需要

37、是客观的承认员工的需要，并了解员工的需要（二）员工的需要是发展的员工的需要随社会的发展而发展（三）员工的需要是有层次的员工需要是阶梯式上升的，要掌握不同类型员工的主导需要。,三、激励的基本措施,（一）薪酬激励机制竞争性、激励性、公平性、可行性（二）竞争激励机制 注重员工职业生涯的设计，建立科学的等级制度，实行灵活的人事体制和按劳分配，开展各种竞赛活动（三）领导激励机制（四）文化激励机制,领导激励机制,1、充分理解员工，增强员工的自尊意识热情对待员工，正确处理员工的过错，正确解决员工与宾客的摩擦，掌握员工的情绪2、关怀员工，给员工以“家庭”的温暖 实行年休假制度，丰富员工的业余生活，让员工老有所

38、靠，使工作富有挑战性3、充分信任员工，增强员工的主人翁意识鼓励员工参加管理和监督，切实建立合理化建议制度返回,文化激励机制,饭店企业文化建设的重心是：确立饭店的企业宗旨、企业精神和道德规范企业宗旨，是指饭店员工对企业经营管理活动所追求的基本目标以及对实现这一目标的信心企业精神，是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化氛围。饭店在培植企业文化时，要注意三个统一：人本性和整体性的统一，稳定性和动态性的统一，继承性和创新性的统一。,第六章 饭店客房与客务管理,前厅部与客房部构成饭店的房务部，是饭店主要的业务部门和接待顾客的一线部门。前厅部和客房部担负着销售和提供饭店最

39、主要和最基本的产品客房及客房服务的任务客房收入是饭店最主要的经济收入和利润来源。房务部的工作运转和管理水平反映整个饭店的工作效率、服务质量和管理水平。,第一节 饭店的前厅服务与管理,一、前厅部在饭店中的作用与任务前厅部:是位于饭店门厅处,负责销售饭店的主要产品客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合部门。（一）前厅部在饭店中的地位与作用1、前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。2、前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道。3、前厅部是饭店的信息中心。,（二）前厅部的工作任务,1、销售客房2、联络和协调对客服务3、提供各类前厅服务4

40、、管理客帐5、建立客史档案，记录客人在店期间的主要情况及数据。,二、前厅部的组织机构及职责,（一）前厅部的组织机构设置前厅部组织机构的原则：一是要保证前厅工作的高效率，二是要方便客人。具体设置应根据饭店的大小、业务量的多少而定。前厅部通常设在大堂里，由前台和办公室两部分组成。前台一般设有接待、问讯、行李、收银等机构。办公室设有预定部、行李房等机构大中型饭店前厅部往往单独设置，一些大型饭店设有房务部，前厅部归属其内，单仍为部门建制，小型饭店往往只设客房部。,（二）前厅各机构的职责,1、订房处2、接待处3、问讯处4、行李处5、电话总机6、收银处7、大堂副理,三、前厅部管理的基本要求,1、为客人创造

41、良好的环境气氛和服务气氛2、用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为3、前厅必须有迅速及时的工作效率4、注重服务意识和灵活得体的推销技巧,四、前厅部的工作流程,（一）客房预订（二）客人入住（三）客人住店期间的系列服务（四）客人离店及客帐管理,（一）客房预订,1、客房预订的意义和任务对旅游者：使欲住的房间得到保证对饭店：是有力的促销手段；预测将来一段时间的客源情况，以便对人力、物力等方面进行安排；有利于提高饭店的管理水平2、客房预订的类型（1）确认类预订（2）保证类预订（3）等待类预订,3、客房预订的程序,（1）通讯联系（2）明确定房要求（3）接受或婉拒预订（4

42、）确认预订（5）记录储存定房资料（6）预订变更、取消及客人抵店前的准备工作返回,（二）客人入住,1、客房状况控制客房状况的种类：（1）可供出租（2）住客（3）正在转换（4）待修多建立饭店管理信息系统，加快前厅接待处收银处、客房值班中心之间的沟通速度，提高工作效率，避免差错。,2、客房销售的准备工作及接待程序,(1)准备工作(2)散客接待程序(3)团体接待程序,核对房态根据”预期抵店名单”,预留足够的相应类型的客房;预先分房预先登记 返回,散客接待程序,团队接待程序,返回,(三)客人住店期间的系列服务,1、迎送服务 2、行李服务(抵店客人名单 离店客人名单)3、问讯、邮件服务 4、电话总机服务

43、5、接受和处理客人的投诉6、商务中心服务返回,电话总机服务 转接电话、挂拨长途电话、问询、代客留言、叫醒服务、紧急事件通知 及指挥、联络服务接受和处理客人的投诉 处理原则：及时、适当、可行、帮助客人的同时不损害饭店的利益 处理投诉过程：处理投诉、处理后跟踪,（四）客人离店及客帐管理,第二节 饭店的客房服务与管理,一、客房管理概述（一）客房管理的意义1、客房是饭店的基本设施2、客房服务是饭店销售的主要产品3、客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志,（二）客房管理的任务与组织机构,任务:1、科学合理的计划与组织客房部的业务运转 2、监督与保证客房清洁卫生与接待服务工作的质量。3、管理与建设好客房员工

44、队伍 4、管理与控制客房的设备与物质组织机构,二、客房的清洁保养工作及管理,客房的清洁工作分为:日常清扫和计划卫生（一）客房的清洁整理1、客房日常清扫工作整理客房又称做房，包括三个方面内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备2、客房计划卫生3、客房检查制度和查房程序,1、客房日常清扫工作,（1）整理（2）打扫除尘（3）擦洗卫生间（4）更换及补充用品（5）检查设备返回,2、客房计划卫生,（1）根据时间、空间的限制条件安排计划卫生项目和周期。（2）做好人员安排，定期搞好计划卫生。（3）加强检查，保证质量。返回,3、客房检查制度和查房程序,（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管查房（4）经理

45、查房,（二）公共区域的清洁卫生,1、公共卫生管理的特点面积大，项目杂；工作琐碎，情况变化快；工作难度大，不易被人重视。2、管理方法定岗划片，包干负责；建立计划卫生制度；拟定卫生质量标准；作好人员组织，合理安排班次；班组长、管理员要加强巡视检查。,三、客房接待服务及管理,（一）客房服务中心的设立以前我国饭店都设楼层服务台，现在大都改设服务中心。客人有事时拨打服务中心电话，由服务中心统一调配服务员提供相应的服务。服务中心还可发挥信息处理、房态监督、员工出勤控制、钥匙管理、失物处理、档案保管等多种功能。,（二）客房接待服务工作,1、迎客服务2、送客服务3、客房部日常接待服务工作整理房间；洗衣服务；房

46、内小酒吧服务；失物招领服务；擦鞋服务；借用物品服务。,四、客房原始记录的管理,客房资料的内容：1、客房产品销售记录2、客房服务工作记录3、客房物品消耗记录4、客房设备维修记录,第七章 饭店餐饮与康乐管理,学习目的：了解饭店餐饮部和康乐部在饭店中的地位和作用熟悉饭店餐饮部和康乐部的岗位设置和机构安排掌握餐饮生产服务系统的内容，全面了解餐饮经营的全过程熟悉餐厅服务程序和服务管理的基本方法了解饭店康乐设施的类型、种类和经营管理的方法,第一节 饭店的餐饮生产服务系统,一、饭店餐饮部的作用与组织机构（一）饭店餐饮部的作用（二）饭店餐饮部的发展目前国际饭店业把饭店分为全服务型饭店和有限服务型两种，后者通常

47、不提供餐饮服务（三）饭店餐饮部的组织机构及其职能,饭店餐饮部的作用,1、满足客人基本生活需求的主要服务部门2、饭店营业收入的主要来源之一3、饭店在市场营销中的重要组成部分4、它是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一返回,1、饭店餐饮部的组织机构,餐饮部的内部组织机构，因各饭店的规模大小和餐饮部门本身职能的不同而形式各异，饭店大多采用“直线职能制”的四级管理体制，即：部门经理、主管、领班和服务员。两个倾向：建立扁平式组织机构；对服务者授权。,2、餐饮部各部门的职能,（1）餐厅部：提供各类食品和服务有正餐厅，风味餐厅，咖啡厅，自助餐厅等（2）宴会部：宴会服务（3）厨房部：烹制食品（4）采保组：采

48、购保管原料（5）管事部：清洁保管餐具布草,二、饭店餐饮生产服务系统,（一）餐饮消费者需求调查（二）确定餐厅的经营宗旨（三）确定餐厅菜单（四）食品原材料的采保管理（五）厨房生产管理（六）餐厅服务与管理（七）餐饮成本管理与控制,第二节 餐厅服务管理,一、餐厅的服务方式与艺术（一）西餐的服务方式1、法式服务2、俄式服务3、美式服务4、一般服务规则,（二）餐厅的服务程序及服务艺术,1、引座2、看桌服务（1）为客人点菜（2）为客人服务酒水和主菜（3）清桌（4）呈递帐单3、跑菜,二、餐厅服务规程的制定,（一）基本操作技术规程的制定各岗位、各人员服务内容的目的、过程、技术标准等。（二）服务统一性规程的制定从

49、宾客进入餐厅大门到客人结帐出门的全部服务过程的规程。,第三节 饭店康乐部管理概要,一、康乐部的作用和任务（一）康乐部的作用1、现代饭店不可缺少的部门2、对提高饭店声誉与等级，创造良好的经济效益具有重要意义,（二）康乐部的基本任务,1、适应客人体育锻炼的基本需要2、适应客人的健美需要3、适应客人的娱乐需要4、做好设施、场所的安全保养5、做好设施、场所的卫生工作6、提供技能指导性服务7、提供娱乐趣味性的优质服务,二、康乐部设施类型,可分为运动、娱乐、美容健身三大类1、运动类康乐设施游泳池、健身房、弹子房或桌球室、保龄球房、乒乓球房、网球场等。2、娱乐类设施棋牌室、舞厅、飞镖室、KTV包间、闭路电视

50、等。3、美容健美类：理发室、美容室、桑拿浴室等,三、康乐部的组织结构,一般有两种模式：1、康乐部与其他部门并列2、康乐部隶属于某一部门,四、康乐部经营管理的特点,1、经营管理的灵活性2、经营项目的适应性3、经营管理过程的协作性4、服务对象的随机性五、康乐部的经营与计划,复习思考题,1、怎样做好餐饮成本的控制？2、饭店康乐部与其他独立经营的娱乐场所相比有何优势和劣势？饭店应如何加强康乐设施的促销？,第八章 饭店物资与设备管理,学习目的：掌握饭店物资管理的概念和特点掌握饭店物资的定额管理和仓库管理了解饭店设备的分类及其管理特点掌握饭店设备的选择、运行、维修保养及更新改造的原则,第一节 饭店物资管理