《饭店电子商务》PPT课件.ppt

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1、第6章 饭店电子商务,开篇案例：开元国际酒店电子商务的基础工程 开元国际酒店管理公司为开元旅业集团的下属子公司，为“中国饭店业集团20强”之一，并被评为“中国旅游知名品牌”和“中国酒店品牌先锋”。开元国际酒店管理公司秉承“以服务为基础，以品牌为核心，以市场为先导，以连锁为模式，以人本为宗旨，以文化为风骨”的经营管理理念，坚定不移地推行酒店连锁发展战略，致力于打造中国民族酒店品牌，争取跻身卓越酒店集团的行列。2003年，公司为了电子商务需要，开始筹建集成信息系统，实现下属酒店的联网管理，加强了信息化管理力度。经过两年的努力，以中央数据库为核心的集成信息系统（前台信息系统、办公自动化系统、中央销售

2、预订中心、中央采购中心、金卡客户管理系统、信息网站等系统的集成）建成试运行。并实施了财务ERP工程。由于集团一直注重采用现代科技来提升经营管理的效率。集团是迄今国内旅游行业第一家起用ERP管理系统的酒店集团，也是国内为数不多的所有连锁酒店都采用 FIDELIO OPERA 管理系统的酒店集团之一。,第一节 饭店业的信息通信技术应用 信息通信技术的应用在饭店业的发展中起着非常重要的作用，饭店经营集团、连锁饭店以及大型饭店在经营中已经离不开信息通信技术，而且饭店经营规模越大，对ICT的应用要求和系统复杂程度也越高。一、信息通信技术的作用 总的来说，信息通信技术能支持饭店经营，并支持饭店的异地扩展。

3、具体有以下一些作用。（一）利用信息，实现辅助经营决策 利用构建的信息系统，可以快速的收集、处理、使用信息，为饭店经营中的决策服务。利用互联网收集信息 利用信息系统分类和处理信息 利用移动网络收集信息 利用传统媒体收集信息,（二）实现营销电子化 ICT的最大作用，可以为饭店开展网络营销，如通过网站、电子分销系统、全球分销系统、互联网搜索引擎等开展全方位营销。实现关系营销、个性化营销或一对一营销等。利用ICT开展的营销，可以达到以下经营目的：吸引国际游客，并可参与国际预订系统 为游客设计个性化的服务组合，实现打包服务 维持长期客户和忠诚客户关系，实行差异化服务 有利于挖掘潜在客户 与其他饭店结成营

4、销联盟或建立互动式的战略伙伴关系 扩大营销的受众面，全天候提供信息服务。目前饭店业采用的电子化营销主要有电子邮件营销、网络广告营销、客户关系营销、移动短信营销、搜索引擎营销以及病毒型营销等。互联网是饭店营销的主要平台。,（三）业务管理流程电子化 ICT的应用为饭店业务流程电子化提供了方便，方便了客人的一次性结帐，提升了服务。从经营管理的角度，业务流程电子化主要表现以下几方面：预订管理流程的电子化：包括订单、确认、统计表单等；登记流程的电子化：客人登记、开房、启动空调、账单等；客房管理流程的电子化：房间打扫、消耗品、迷你吧；消费流程的电子化：记账、转账、联系单等；结帐流程的电子化：部分转账、记账

5、、冲账、消帐、结帐等；AR帐务的电子化：记账、佣金结算、清算、转账等 设备管理流程的电子化：计划润滑、计划维修、报修、账单等；采购流程的电子化：计划、申请、验货、结帐、付款等。业务流程电子化都是通过模块化的信息系统来实现，这些模块可以整合在一起，形成完整的饭店管理信息系统。,（四）服务流程的电子化 服务是饭店永恒的话题，高质量的服务才是饭店立足和不断发展基础。ICT可以为饭店提供敏捷的服务和更温馨的服务，主要表现以下几方面。1、售前服务 饭店通过网站或电子手段提供详细的饭店信息服务，让客人了解饭店的情况，使客人不需要任何成本就能获取信息。2、售中服务 饭店可以通过网站、大堂触摸屏、移动手机等方

6、式为客人提供信息服务，使客人在住店期间也能享受完善的信息互动服务。3、售后服务 客人离店后，饭店同样要主动与客人联系，了解客人住店期间的感受以及是否需要其它服务，可以通过移动手机的方式，也可以通过网站互动。,二、应用概况 ICT在饭店业应用主要用于经营的前台管理和后台管理，以及饭店合作伙伴之间的业务协作。（一）发展概况国外：70年代初，计算机开始用于预订、排房等业务管理。80年代初，形成系统的饭店管理软件。90年代初，形成完善的能支持多种平台的饭店管理软件。90年代末，开始出现基于web技术的饭店管理软件。国内：1983年开始出现了第一套饭店管理软件（杭州）。80年代中期，主要是DOS型的饭店

7、管理软件，国产、进口 软件并存。90年代初，国产软件趋于成熟，开始应用于国内酒店。90年代末，基于windows型的软件成熟，开始设计基于web 技术的软件，境外管理的饭店开始选用国产软件。,（二）应用范围 目前，ICT在饭店应用已涉及到所有部门。饭店计算机应用出现了蓬勃生机，如：饭店计算机管理信息系统（含前台系统和后台系统）计算机预订系统（含市场营销）饭店安全保卫系统 饭店客户关系管理系统 饭店信息服务（含信息网站）系统 客房电脑保险系统、客房节能控制系统 计算机娱乐系统 饭店网络分销系统 计算机在饭店中的应用，已深入到饭店的各个部门，特别在信息处理领域，计算机已成为重要的信息处理工具。饭店

8、管理信息系统已成为饭店现代科学管理的重要内容，是饭店经营不可缺少的现代科学工具。但我国饭店业在战略上ICT的应用还刚刚开始。,（三）主要ICT技术 饭店业应用ICT差异性也很大，一般饭店集团和大型的高星级饭店ICT技术应用比较全面，小型饭店和无星级饭店就比较简单。主要ICT应用有以下几方面：1、集中式和分布式计算机系统 这两种技术系统前者采用中、小型机，后者采用微型计算机构建饭店的应用系统，这是目前饭店业应用的主要系统形式。网络服务采用C/S和B/S结构，我国大多数饭店还采用C/S。2、内部网和外部网技术 这是用互联网技术构建的企业内部网（Intranet）和外部网（Extranet），目的是

9、开展电子商务及企业间信息系统的构建。3、数据库和数据库管理系统 这是构建企业信息系统的核心技术，数据库是存放企业的经营数据，数据库管理系统是建立、操作、管理数据库的平台。目前饭店集团已开始使用数据仓库来挖掘客户资料。,4、网络软件技术 饭店的信息系统都是基于网络的，软件技术决定了信息系统的功能和质量，也是体现饭店竞争力的关键技术。5、信息网站技术 网站已是饭店经营的窗口，可以利用网站开展预订、营销、直接销售，也可以利用网站开展电子商务。网站设计的好坏，技术采用优劣直接影响到一个饭店的形象。6、标记语言 开展电子商务语言使用最多的是标记语言，有HTML、XML、XHTML等标记语言，大多数饭店都

10、是采用HTML和XML结合编程的电子页面。7、通信网络与技术 饭店的通信网络都是采用第三代通信网络，大多数都是基于TCP/IP协议的网络通信方式，局部采用无线网络，用WAP协议和蓝牙技术等实现无线通信。,第二节 饭店信息化管理 饭店信息化管理是指企业在其制定的信息战略的指导下，采用先进的管理理念，通过ICT对饭店企业信息资源进行深度开发、综合分析和广泛利用，不断提高生产、经营、决策、管理的效率和水平的过程。一、饭店信息化管理的主要特征 信息化管理是一个渐进式的过程，它需要不断的投入，不断的改进，不断的深化。从现阶段看，衡量一个饭店的管理是否信息化，可以从以下几个特征的衡量作参考。新型的组织管理

11、机构 经营办公无纸化 工作环境网络化 信息资源化 营销电子化和网络化 客户互动虚拟化,二、信息化管理的交叉功能 饭店信息化管理依托各种类型的信息系统，这些信息系统是整合在一起的集成系统，存在各种交叉功能，这些交叉功能可以减少信息孤岛的存在。,1、业务管理和操作 通过内部网Intranet和内部的管理信息系统解决，如饭店前台信息系统、后台信息系统等。2、合作伙伴关系管理 通过外部网Extranet和Internet的企业间信息系统解决，一般企业间信息系统是基于互联网的信息系统，或虚拟专用网（VPN）的信息系统，主要用于企业间的业务协作。3、供应链管理 饭店采购相当频繁，与饭店用品供应商可以采用外

12、部网建立协作关系，实现在线采购，同样是企业间的信息系统来实现。4、客户关系管理 客户是上帝，是饭店经营的重要资源。客户一般通过Internet互联网来实现沟通，实现对客户的营销、销售和服务。信息化管理的关键是饭店业务流程的整合，否侧业务的交叉功能很难实现。,三、饭店信息化管理的主要系统 饭店信息化管理的主要系统有前台信息系统、后台信息系统，前台系统主要是经营管理信息化，后台系统主要是办公流程信息化，其他还有扩展系统和接口系统等。（一）前台信息系统 主要包括预订接待、客房、帐务等与客户直接相关的信息系统，还包括客户关系管理等系统。这些系统是商务流程的核心。（二）后台信息系统 主要包括财务信息系统

13、、人力资源信息系统以及工程设备管理系统等，这些系统是支持前台经营的重要系统。（三）扩展信息系统 主要包括财务分析、成本控制管理以及商场管理等信息系统，这是饭店经营的分析和辅助性信息系统，是饭店管理不可缺少的系统（四）接口系统：程控交换接口及外部系统接口等。,四、饭店信息化管理战略 饭店开展信息化管理需要投资，确定投资项目就一定要有战略规划，不能毫无目标的今天买个软件，明天再买个系统。信息化管理战略需要考虑以下几点：1、信息化管理战略要适合饭店经营使命 每个饭店都有自己的饭店使命，饭店使命除了有一个经营意图的总体陈述外，还需要有市场、产品和服务、技术、客户、经营理念、员工等基本要素，这些要素的协

14、调需要信息化管理。2、信息化管理战略要围绕饭店的战略目标 目标的实现需要各方面的配合，信息化管理能实现最佳配合。3、信息化管理战略要考虑饭店经营的形象 饭店经营形象与信息化管理密不可分，因为信息化管理能提升服务，树立温馨的服务形象。4、信息化管理要体现业内的竞争能力 信息化管理体现管理创新和在业内的创造能力。,第三节 互联网与网络订房系统 互联网给饭店带来的最大好处，就是实现了网络销售，极大地降低了客房的销售成本，网络订房系统是实现网络销售的主要信息系统。一、互联网在饭店客房预订中的作用 传统的客房预订都是通过代理商和电话等形式，后来发展通过网络的信息系统实现预订管理。但这些预订方法的受众面都

15、很有限，直至出现互联网，基于互联网的订房系统给饭店带来了很高的收益，已成为饭店的主要收益来源。可以实时展示饭店的客房产品 可以了解客户的订房需求和偏好 可以实现订房过程的互动和实时确认 可以自动记录客户的消费业绩 可以实现预订和销售（在线支付）的联动 可以在线记录客户的反馈意见,二、预订网站 建立预订网站是饭店开展电子商务的第一步，网站不但是饭店传递信息开展营销活动的窗口，还是开展各种电子商务活动的平台。（一）网站的基本功能 网站的基本功能包括品牌形象、产品展示、信息发布、网上预订、对客服务和互动沟通等。1、品牌形象 通过网站树立饭店品牌形象，是现代饭店经营的主要手段，如可以提供温馨服务、一对

16、一服务等。2、产品展示 可以通过网站展示客房产品、会议产品、娱乐产品以及餐饮等产品。采用的技术可以是列表技术、图片展示、虚拟现实以及实时图像等技术展示。,3、网上营销 通过信息发布可以开展网络营销，宣传自己的产品，开展促销活动。采用的营销方法可以是广告、电子邮件、搜索引擎以及客户关系等方式。4、网上预订 通过网站可以开展预订业务，可以是散客预订、关系客户预订、大客户预订、会议客户预订等，并可以实时确认或在线支付。5、沟通服务 网站可以灵活的与客户沟通，如文本沟通、语音沟通、短信沟通和电子邮件沟通，在网站上都可以选择沟通方式。6、维护功能 网站的维护功能主要包括栏目维护、信息维护、数据库维护、管

17、理员维护、会员资料维护、内容审核维护、页面结构维护、图片维护以及超链接维护等。,（二）网站的扩展功能 网站的扩展功能主要体现在商务处理和分析方面，一个好的网站能处理更深的商务知识。1、客户访问跟踪 主要跟踪客户的访问行为、访问时间、访问栏目等，意在深层次分析客户访问的原因，以便有目标的开展网络营销。2、接口功能 网站的业务处理需要接入企业内部网，需要对网络业务的无缝接入，也需要与外单位业务协作的接口，实现数据的交换。3、注册会员分类管理 网站的注册会员是业务管理的基础，需要对不同的会员进行分类管理，并实现登录后的个性化页面设计，以满足客户需求。4、智能搜索 为了帮助客户寻找产品，以及管理自己的

18、业务订单，设计智能化的搜索有利于客户的操作，以节省客户的寻找时间。,（三）饭店网站的设计 饭店网站设计首先要信息内容规划，然后进行结构性设计和商务功能设计，最后是页面风格设计，尤其是网站主页色彩、布局等。1、信息内容规划 饭店基本信息：名称、位置、电话、电子邮件、饭店简介等；饭店标志（也称LOGO）：需要视觉形象设计；产品信息：饭店所有的产品介绍信息，包括图片信息等；特别信息：主要一些有奖活动信息，以吸引消费者访问；周边旅游信息：主要满足住店客户了解周边信息方便；旅游交通信息：设计航班、火车、汽车等交通信息；饭店设施信息：包括客房设施的信息以及饭店娱乐设施的信息；饭店主要职员信息：包括主要管理

19、员工和服务员工的信息；友情链接信息：与饭店相关的管理机构、其他饭店或旅游网站；订单信息：主要包括提交订单、跟踪订单、确认订单等格式。,2、结构性设计 网站的结构性设计包括栏目结构设计、超链接结构设计、软件结构性设计以及布局结构设计等。其中还包括页面结构设计，这是结构设计中工作量最大的一个内容，一个网站有许多页面构成，包括静态页面和动态页面等。3、商务功能设计 如果是商务性网站，其商务功能设计是网站设计的主要内容。内容管理设计：管理所有的商务内容和信息内容；模块功能设计：按照网站的基本功能和扩展功能要求进行设计；数据库表设计：各种业务数据的基本表设计和视图表设计；交互表单设计：业务表单、注册表单

20、、调查表单等设计；服务提示设计：操作提示、温馨提示、服务提示等设计；档案文档设计：主要是客户档案和业务档案的格式设计；后台管理设计：主要是维护系统、争议处理、投诉处理等事务。,4、页面风格设计 页面风格设计包括以下内容：页面的色彩风格 页面图、文及多媒体信息搭配 页面的大小 页面动态内容设计方格 与其它页面超链接风格 页面的美工要求 页面设计还要注意主页、栏目页、内页以及广告落地页等设计的不同要求，其中主页（首页）设计时要求最高的。饭店网站设计还要注意数据接口的设计要求，作为一个商务性网站，具有以下数据交换的接口要求。与旅行社的业务数据接口 与饭店用品供应商的业务数据接口 与大客户或合作伙伴之

21、间的业务数据接口 与银行支付的接口,三、网络订房系统 网络订房系统是饭店电子商务的主要内容，在订房系统中采用的网络，目前主要以互联网为主。常见的网络订房系统可以是以下几种情形。通过商务网站为平台的网络订房系统 以电脑预订系统为平台的网络订房系统 以中央预订系统为平台的网络订房系统 以全球分销系统的终端为平台的网络订房系统（一）通过商务网站实现的网络订房系统 这是最简单的一种订房系统，理论上还不能算是完整的系统，因为后台没有完整的系统作支持。1、自己的网站实现订房2、别人的网站实现订房3、利用门户网站实现订房 以上对网络订单的处理大多数还是人工方式。,（二）基于电脑预订系统的网络订房 电脑预订系

22、统（Computerized Reservation System，CRS）是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，一端联系旅游产品供应商（如饭店），一端联系旅游服务商（如旅行社），以辅助旅游产品的分销。CRS是一种区域性的订房系统，也是通过网络开展订房业务，不同于GDS，有些是用于旅游目的地，也有些CRS是企业范围的。（三）基于中央预订系统的网络订房 中央预订系统（Central Reservation System，CRS）是适合大型饭店集团（或连锁饭店）使用的中央预订系统，特别是互联网技术的发展，CRS成为集团企业的主要分销形式。电脑预订系统与中央预订系统的区别在于后者仅为集团下的成员饭

23、店服务，属于企业内部的预订系统。而前者是一种专门的预订机构，是通过收取预订佣金的独立运行的预订服务企业。从技术实现的角度，两者的系统构成没有什么区别。,（四）基于全球分销系统终端的网络订房 全球分销系统（Global Distribution System，GDS）是一种综合性的分销系统，主要提供航空交通、旅游度假、汽车租赁、客房预订等分销服务。它主要由航空公司等分销商投资建设，使用专门的增值网络。饭店企业利用GDS终端可以实现网络的订房或分销。目前国内还没有自己的GDS运营商，都是国外GDS服务商，通过GDS终端接入服务，实现全球范围内的网络订房。可选择的国际GDS有以下几家：国际GDS：G

24、alileo/Apollo、Axess、SaharaAmadeus/System One、Sabre、Worldspan等。我国民航GDS正在建设和完善之中，主要集合国内所有航空公司的力量实现票务分销，目前已完全实现了电子票务。但中国民航GDS在饭店客房的分销还不够，目前正在与互联网融合，提出新的旅游票务、住宿整合的网络预订解决方案。,第四节 饭店电子商务应用与架构 饭店开展电子商务有利于招徕客源，并能提高饭店企业的核心竞争力。饭店开展电子商务，需要从以下几个方面努力。一个好的网站 一个好的网络营销管理员 一个好的GDS终端接入 一个好的客户维系方法和系统 一套好的前台信息系统 一套好的网络预

25、订管理制度一、饭店电子商务应用内容 饭店的核心业务是客房销售，因此饭店电子商务的主要内容包括客房销售、网络营销以及客户关系管理等，利用网络提高饭店销售、营销、客户服务的效率和效益。,（一）电子销售 电子商务的手段为饭店提供了电子销售的可能，目前主要有以下电子销售的方式：自己网站的客房销售 综合性门户网站的客房销售 CRS的客房销售 GDS的客房销售 专业旅游网站的客房销售（二）网络营销 网络营销是饭店电子商务的核心内容，可以是以下几种网络营销方式：综合性网站的网络营销 电子分销系统（含GDS）的网络营销 搜索引擎的网络营销 电子邮件的一对一网络营销,（三）客户关系管理 饭店经营客户关系管理非常

26、重要，电子商务中的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）通过集成软件来实现。它经历了“接触管理”、“呼叫中心”等客户管理过程，形成了现在的客户关系管理的软件系统。定义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（1）确定客户满意度、（2）对客户构成进行分析、（3）深度分析利润构成、（4）分析的连续性、（5）巩

27、固与现有客户的忠诚度。可以从下面三个层面来理解CRM软件以及应用。,1、饭店客户关系管理是一种管理理念 在旅游经营中，要把客户看成是企业最重要的资产，形成以客户为中心的经营理念，通过对客的关系服务来挖掘客户价值。2、饭店客户关系管理是一种管理机制 这种机制要求面对客户相关的营销、销售、服务、技术支持和新产品开发，完善与客户的互动机制、快速响应机制，以此提高客户的满意度和忠诚度，最终完成企业利润的持续增长。3、饭店客户关系管理是一种管理软件和技术 首先它是一种集成软件，围绕对客户关系的维系和管理展开，并提升对客户的服务。因此在设计时必须考虑对客户的实时性操作和分析操作，同时要考虑软件之间的协作。

28、CRM系统的主要功能应包括业务操作、业务分析及需求挖掘以及业务互动与协作等，其构成结构如下图所示。,图6-4 旅游客户关系管理总体概念结构,二、饭店电子商务系统架构 饭店电子商务系统是一个集成系统，包括硬件系统和软件系统，硬件系统是网络基础，是开展商务的平台。软件系统包括饭店的所有应用软件，如网站、内部信息系统以及饭店与其它合作伙伴企业之间的信息系统等。（一）硬件系统 硬件系统包括以下设备：1、计算机硬件系统 包括服务器主机、部门工作站机等，其中服务器主机是影响系统性能的主要因素，选择时需要考虑速度、存储容量以及并行处理能力等技术指标。2、网络设备系统 包括路由器、集线器HUB、交换器、负载均

29、衡器、网络打印等设备，其中还包括防火墙等安全设备。系统的网络架构如下图所示。,图6-5 旅游饭店电子商务系统框架结构,（二）软件系统 饭店电子商务系统是一个整合性的软件，包括饭店内部的信息系统以及协作性的信息系统，也包括信息网站等，具体软件架构如下图所示：,第五节 电子商务的战略作用 饭店开展电子商务需要投资，如软件系统建设，投资就需要按照战略目标要求进行规划，通过规划使电子商务支持饭店经营目标的实现。一、战略作用 电子商务对饭店经营的战略作用主要表现以下几方面：（一）电子商务战略要适合饭店经营使命 每个饭店都有自己的饭店使命，饭店使命除了有一个经营意图的总体陈述外，还需要有市场、产品和服务、

30、技术、客户、经营理念、员工等要素。其中电子商务已成为饭店使命中重要因素。（二）电子商务战略要围绕饭店的战略目标 饭店战略目标则是一个定量指标，是某一经营时间段内需要完成的经营目标，战略目标的制定依据就是饭店使命。这些目标的实现需要电子商务战略的配合。,（三）电子商务战略要考虑饭店经营的形象 饭店经营形象是社会公众对饭店经营的综合评价和反映，是饭店经营者通过经营活动所形成的无形资产，它的形成与电子商务战略密不可分。电子商务不是为了自己盈利，而是要给消费者实惠，让消费者觉得开展电子商务是双赢的。下面是饭店战略与信息技术以及电子商务等战略的关联图。,二、饭店开展电子商务需注意的问题1、域名的选择2、

31、ISP服务商的选择原则（1）服务承诺（2）带宽（3）技术力量（4）价格（5）发展前景3、电子商务服务商的选择原则（1）该服务商的主营业务（2）成功案例是否都是饭店业（3）服务信誉（4）价格费用4、内部信息系统的开放性5、管理和服务的信息化程度6、知识管理技术人员的能力,了解国内饭店集团的网站情况,锦江国际酒店管理有限公司：首旅建国酒店管理有限公司：奥海（国际）酒店管理集团有限公司：如家和美酒店管理有限公司：东方酒店管理有限公司：南京金陵酒店管理有限公司：浙江世贸饭店管理有限公司：海南航空酒店管理有限公司：泰达酒店管理有限公司：凯莱国际酒店集团管理公司：开元国际酒店管理有限公司：锦江之星：饭店电子商务解决方案提供商：畅联：德比：,本 章 结 束,