《餐饮服务》PPT课件.ppt
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1、第七章 餐饮服务管理,1.餐饮服务质量管理2.投诉处理3.餐饮服务技能规范4.餐饮服务流程管理,本章收获:,第一节 餐饮服务质量管理,餐饮服务质量:以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值方面适合和满足客人需要的程度。,一、服务型企业质量管理的理念,感情密集型开放式服务操作系统顾客参与服务过程服务和消费同时发生信息沟通企业与顾客的关系注重细节,二、评价服务质量的因素,安全一致态度完整环境方便时间,三、建立相关餐饮服务质量标准,设施设备质量标准菜点质量标准接待服务标准安全卫生标准服务操作标准礼节标准仪容仪表标准语言标准、动作标准、效率标准,四、实行全面质量管理,1、TQM的基本原则,以顾客为中心
2、 不断改进 全员参与 一次到位,2、TQM的做法,全员承诺保证质量 强调顾客满足 建立企业文化 充分实行员工授权 监测质量改进效果,五、质量监控,1、内部监督,内部组织体系 技术体系 神秘顾客 员工自我管理,2、政府机构监督,3、行业监督,六、质量跟进措施,1、常见的投诉,服务态度原因引起餐具或服务用具引起出品原因引起服务技巧原因服务效率原因客人自身原因,2、投诉处理原则,真心诚意为客人解决问题把“对”让给客人不损害饭店利益尽快处理大事化小,小事化了,坏事变好,3、强化培训4、重视客人的消费行为分析,第二节 餐饮服务规程管理,餐饮服务规程:即餐饮服务规范和服务程序。服务规程是餐饮服务的基本依据
3、,也是餐饮服务质量控制的基本准则。,一、餐饮服务规程基本内容,1、服务规程的适用对象和范围,中餐服务规程自助餐服务规程咖啡厅服务规程扒房服务规程宴会服务规程,2、服务规程的内容和程序,餐饮服务内容:餐饮服务六大基本技能、点菜服务、传菜服务及辅助性服务。,餐饮服务程序:餐饮服务的四个环节:餐前准备工作、迎宾服务、席间服务、结账送客服务。,二、餐饮服务六大基本技能及其基本内容,1、托盘,2、斟酒,斟酒位置与姿势斟酒顺序斟酒注意事项,中餐斟酒,西餐斟酒,酒与菜的搭配艺术服务方法斟酒量,3、铺台布,4、餐巾折花5、摆台6、上菜分菜,中餐上菜,上菜时机上菜顺序上菜位置摆菜,中餐分菜,席上分菜派菜式服务旁
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