《项目沟通培训》PPT课件.ppt

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1、沟通管理知识,沟通管理知识,目录一 沟通的概述二 项目沟通的管理三 与团队的沟通四 与客户的沟通五 与管理层的沟通六 冲突的处理,沟通管理知识-沟通的概述,一般定义：沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。深层定义：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。所以，信息交换是过程，达到沟通是目的。,沟通管理知识-沟通的概述,事实 客观存在 情感 我们在特定情况下诉诸情感的反应 观念 对自己、社会、文化等的不变看法 观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法,沟通管理知识-沟通的概述,信息传播的五个步骤沟通是信息

2、的传递与反馈,沟通管理知识-沟通的概述,信息的有效传递决定信息发送的方法（电话/邮件/面谈/信函）何时发送信息（及时/恰当的时间）确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言）谁该接受信息（接受者的观念/需求/情绪）何处发出信息（合适的地点/不被干扰）,沟通管理知识-沟通的概述,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通,为什么我今晚不能请你吃晚饭？,沟通管理知识-沟通的概述,过滤：发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉：接受者解码中添加个人特点信息超载：信息过大造成的遗漏情绪：情绪化的判断语言：语言、词汇、习惯用语的界

3、定沟通恐惧：口头或书面沟通感到过分紧张和焦虑性别障碍：互相理解沟通中的沉默：沉默中藏着真实信息文化障碍：地域和文化差异政治上准确性：词汇的修饰及称呼准确,沟通管理知识-项目的沟通管理,在项目管理中，专门将沟通管理作为一知识领域。项目管理中的沟通并不是多数人理解的就是善于表达，能说、会说，也并不等同于人际交往的沟通技巧，更多是对沟通的管理。按照PMBOK的定义，项目沟通管理就是为了确保项目信息及时、适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理为成功所必须的因素-人、想法和信息之间提供了一个关键连接。,沟通管理知识-项目的沟通管理,沟通管理知识-项目的沟通管理,沟通管理知识-项

4、目的沟通管理,怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，怎么做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的情感?怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？怎么解释在特定环境中你的失常行为？,沟通管理知识-项目的沟通管理,会见演讲会议谈判调查,沟通管理知识-与团队的沟通,有一个共同的目标体认他人的价值学会在相互配合中工作自觉地维护团队的团结,态度知识技巧,沟通管理知识-与团队的沟通,项目管理模式与职权关系 项目经理与职能部门管理者之间的责权关系 项目经理与项目成员之间的责权关系外部流程与接口界面流程与接口约定接口关系项目组的内部结构,沟通管理

5、知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,会议结束了么？你喜欢你的工作么？你还有问题么？,沟通管理知识-与团队的沟通,会议是如何结束的？你喜欢的你工作的哪些方面你有什么问题？,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与团队的沟通,沟通管理知识-与客户的沟通,第一印象，我们永远没有第二次机会！,沟通管理知识-与客户的沟通,诚实精通业务愿意合作乐于沟通有效率能解决问题不

6、回避问题,沟通管理知识-与客户的沟通,沟通管理知识-与管理层的沟通,明确目标,材料完整,选择时机,选择场合,整顿仪表,沟通管理知识-与管理层的沟通,尊敬而不吹捧 作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方 面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。请示而不依赖 一般来说，作为部门主管在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能领导说啥是啥，但也不能自视清高，对领导的工作思路不研究、不落实。,沟通管理知识-与管理层的沟通,选择恰当的提议时机要选择领导时间充分、心情舒畅的时候

7、提出意见资讯及数据都极具有说服力对于改善意见要拿出新旧利弊对比数据、事实，才能让领导认同你的观点。设想领导质疑，事先准备答案领导对于你的方案提出疑问，如果你没有事先准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾是不能说服领导。说话简明扼要，突出重点简明扼要地回答领导最关心的问题，不要东拉西扯，影响领导的视觉。面带微笑，充满自信与人交谈的时候，口头语言和肢体语言所传达的信息各50%，若自信表情会自然，若缺乏自信则表情已经给出答案。尊敬领导，勿伤领导自尊领导毕竟是领导，无论如何不能强迫领导接受你的意见。,沟通管理知识-冲突的处理,在早期观念里，认为冲突完全都是不好的，冲突被视为带有负面的亦涵，与暴力、非理

8、性等字眼是同样的，以此观念，所以的冲突管理就是使用一切方法避免冲突的产生，或是减低冲突发生后破坏性。现今的观念认为，冲突是人类生活中必然发生的现象，而且功能性的冲突会为个人或组织带来正面的效益。因此冲突管理在今日，就不只是一味的防范。冲突管理是通过一套设计严谨的计划和方案，对“两个或两个以上个人或团体因目标、认知、情绪和行为之不同”所造成的对立状态进行控制，消除因冲突的消极面而产生的破坏性，利用冲突的积极面，把冲突的对立状态转化为能为个人或组织带来进步及其它正面效益的活动。,沟通管理知识-冲突的处理,前提条件沟通结构个人,阶段1潜在的对立或失调,阶段2认知和人格化,阶段3行为意向,阶段4行为,

9、阶段5结果,认知冲突情感冲突,竞争协作折衷回避迁就,公开冲突冲突行为对方反应,提高群里绩效,降低群体绩效,沟通管理知识-冲突的处理,沟通障碍成为冲突的潜在条件；交流含糊不清，冲突越易发生；,组织机构越复杂，任务月专门化，冲突越易发生；项目成员年轻差异大，并离职率越高，冲突越易发生；项目成员责任越模糊，冲突越易发生；项目成员目标不同也会产生冲突；成员依赖关系的利益替代也会激发冲突；项目经理权威越小，与成员发生冲突的可能性越大；,项目成员知识、经历差异越大，发生冲突的可能性越大；个人因素、情绪也可引起冲突；,沟通 结构个人,沟通管理知识-冲突的处理,沟通管理知识-冲突的处理,问题解决提出更高目标资

10、源拓宽回避缓和折衷权威命令改变个人因素改变结构因素引进外人重新建构组织,冲突双方面对面会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题。,双方提出个共同的目标，该目标不经双方协作是不可能达到的。,若冲突是资源缺乏造成的，对资源进行开发就可找到双赢的解决办法。,逃避或抑制冲突。,通过强调冲突双方的共同利益从而弱化他们之间的差异性。,冲突双方各自放弃一些有价值的东西。,管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递它的希望。,通过行为改变技术转变造成冲突的态度和行为。,通过工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和模式。,补充背景、价值观、态度、管理风格等方面与当前成员不同的个体。,调整工作成员，改变规章制度，提高相互依赖性以打破现状。,沟通管理知识-冲突的处理,查清冲突的具体原因；公平原则；选择处理的策略；尽量采用双赢的原则；亲自解决争端；鼓励坦率的情感表达；确立准则、职务示范和劝导；抑制和控制潜在冲突；,问题？Any Question?,沟通管理知识,