大学生创新就业指导第三章.ppt

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1、,教育部全国职业核心能力认证办公室,第三章 描述和分析问题,解决问题,问题出现了，就必须想办法解决问题，但在解决之前，还需要对问题进行详细、准确的分析。如何才能准确、有效地分析呢？首先，你需要对问题进行详细地描述，包括问题具体是什么，问题发生的时间、地点、参与的主体以及影响程度；其次，需要借助各种分析工具或方法，查找问题产生的原因，并确定出最根本的原因；最后，围绕问题的解决，明确要达到的目标。分析问题，是为了更好地发掘解决问题的方案。,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,掌握描述问题的4W1H方法；理解描述问题的基本要求；熟练运用4W1H方法描述遇到的问题。,通过本节

2、的学习，你将能够：,当问题出现或当你发现问题的时候，首先要思考如何才能把“问题”清晰准确地描述出来。只有把问题描写叙述清晰了，你才会知道问题的现状，以及它与目标之间的差距，才能寻找关键的问题点在哪儿。,一、能力目标Competency Goal,（一）4W1H描述问题的方法,第一节 描述问题,1发生了什么（What）？,2发生在哪里（Where）？,3谁发生了问题或这一问题涉及到谁（Who）？,4什么时间发生的（When）？,5影响程度如何（How）？,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,【小案例】广袤大厦内有3部电梯。在该大厦内有几十家大大小小的公司，上班时间基本上

3、都在上午9点钟，每天从8点40分开始是上班高峰期，1楼里的电梯就会异常拥挤，运行速度非常缓慢。由于等电梯的人太多，推推搡搡之间经常发生争吵。如果你是该大厦物业管理处的管理员，下面三种问题描述，你觉得哪个描述最确切？理由是什么？A广袤大厦1楼电梯在上午上班前20分钟内非常拥挤。B 在上午上班前20分钟内，广袤大厦1楼电梯门口的人非常多，秩序混乱，异常拥挤，争吵不断。C 在上午上班前20分钟内，广袤大厦1楼电梯的运行速度非常缓慢，等电梯的人非常多。,一、能力目标Competency Goal,（二）数字化或量化描述问题方法,第一节 描述问题,现在的体重为95公斤,10年前的体重为65公斤,定义问题

4、,现在比10年前胖了30公斤是问题所在,差距,第一，把任何种类的问题化为数学问题；第二，把任何种类的数学问题化为一个代数问题；第三，把任何代数问题归结到去解一个方程式。,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,【小故事】测量金字塔的高度测量金字塔 据说，埃及的金字塔修成一千多年后，还没有人能够准确地测出它的高度。有不少人作过很多努力，但都没有成功。一年春天，古希腊数学家泰勒斯来到埃及，人们想试探一下他的能力，就问他是否能解决这个难题。泰勒斯很有把握地说可以，但有一个条件法老必须在场。第二天，法老如约而至，金字塔周围也聚集了不少围观的老百姓。泰勒斯来到金字塔前，阳光把他的影

5、子投在地面上。每过一会儿，他就让别人测量他影子的长度，当测量值与他的身高完全吻合时，他立刻在大金字塔在地面的投影处作一个记号，然后再丈量金字塔底到投影尖顶的距离。这样，他就报出了金字塔确切的高度。在法老的请求下，他向大家讲解了如何从“影长等于身长”推到“塔影等于塔高”的原理，也就是今天所说的相似三角形定理。,一、能力目标Competency Goal,（三）图表化描述问题方法,第一节 描述问题,1图表化的优势（1）更能吸引眼球，引人注目。（2）能在短时间内传播大量信息。（3）与只使用语言相比，能给人留下更深的印象。（4）能够对自身头脑进行整理。2图表的种类 饼图、条形图、柱形图、折线图、散点图

6、,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,第一节 描述问题,一、能力目标Competency Goal,（四）描述问题的要求,第一节 描述问题,精 准,精准就是你在描述问题时能抓得住“问题真正之所在”。精准的反面就是谬误、错误、模糊、大概等，如果在描述问题时模棱两可、甚至出现错误，就会

7、导致你无法真正理解和把握“到底遇到的是什么问题”。如“住宿问题”与“住房问题”就是两个截然不同的问题，描述时要准确无误。另外，使用数字有时候比文字更能发挥作用。,清 晰,清晰就是要把问题的“人物、时间、地点、事件、程度”等要素完整、清楚、全面地表达出来，以便于自己和别人正确理解问题。切忌在描述问题时词不达意、含糊不清，如不要用“麻烦大了、糟透了、某年某月某日、前几天、某处”等词语或词汇。,简 洁,简洁是指在准确、清晰的基础上，描述要简练，要能用精简的语言和图形准确表达出问题的全部要素。也就是说，必须在把问题说清楚、说准确、说明白的基础上再考虑简练的问题。图形的表达有时候更符合这方面的要求。,二

8、、案例分析Case Study,案例一：张力的问题描述,张力上个月才担任某化妆品销售公司的总经理，工作刚刚理顺，问题就纷至沓来，在这些问题中，张力最困惑的问题是化妆品过敏事件。今天早上刚到办公室，就接到X市经销商打来的投诉电话，说在他们市里大概有10家美容院在用公司某品牌化妆品给顾客服务时，顾客不同程度地出现了脸部过敏现象。经销商说顾客非常激动，要求公司给予赔偿，并提出要投诉本地媒体，曝光该品牌化妆品的质量问题。前前后后，共有3个城市存在类似的过敏事件。前一段时间，这3个城市的消费者在使用该品牌化妆品时就感觉到脸部有少许发烫，但由于不太严重，公司觉得该品牌产品一直深受消费者欢迎，从没有出现质量

9、问题，少许发烫对公众健康也没有太大的影响，就没有重视这件事情。直到现在，公司才发现问题的严重性，后悔莫及！这个问题摆在张力面前，必须尽快解决，否则会严重影响公司的品牌形象、公司声誉和公司成败。张力于是先用4W1H法对问题进行描述：,第一节 描述问题,发生了什么（What）：公司历史上第一次出现消费者使用该品牌产品后出现脸部过敏现象。发生在哪里（Where）：3个城市（含X市）。问题涉及到谁（Who）：使用该品牌出现过敏的消费者和之前出现脸部少许发烫的消费者。什么时间发生的（When）：最近一段时间发生的。影响程度如何（How）：此事关系到公司的品牌形象、声誉和成败，处理不当后果会非常严重。,思

10、考：你觉得张力对该问题的描述是否准确？如果是你，你会怎样来描述该问题？,二、案例分析Case Study,案例二：隧道施工问题（将问题量化的典型案例）,在铁路施工、引水施工等挖隧道时，碰到一座大山，如何确定正确的方向，保证从两端分别对进的两个施工队分毫不差地相遇？将问题量化，把问题表述、归化为数学问题，我们就可很容易地解决它了。请看下图：我们不能在没有任何解决方案的前提下在城市A和水库B之间直接开凿隧道，因为两地施工没有办法直接没有误差地相对，只能借助于A点和B点都能观测到的山外的某一点C来把它们间接地联系起来。在下图中，C角能测量到，因为A点和B点都能看到C，还有AC与BC的长度都是可以测量

11、的。设定AC为30公里，BC为38公里，C为110，我们就可以在按比例缩小的图纸上计算出A和B的角度了。测量角的仪器和方法就是从这样的现实问题引发出来的。于是，产生了三角测量术。,第一节 描述问题,思考：你觉得张力对该问题的描述是否准确？如果是你，你会怎样来描述该问题？,三、过程训练Process Training,训练一：描述小郑的问题,小郑毕业后，由于一直没有找到自己心仪的工作，就想自己创业。经过多方面的努力与筹备，小郑终于在一所学校门口开了一家餐饮店。为吸引众多同学光临，小郑准备在开业当天邀请学校知名的乐团“爱乐团”来现场演奏。经过协商沟通，“爱乐团”答应出演。小郑非常开心，在校园里进行

12、了广泛的宣传。同学们也都翘首以盼开业的到来。然而，在开业前一天，“爱乐团”打来电话，学校另有安排，时间正好冲突，无法如期为餐饮店开业演奏。小郑顿时感觉情况不妙。请用4W1H法分析一下小郑遇到的问题：,第一节 描述问题,三、过程训练Process Training,训练二：学会用数学方法来描述问题,第一节 描述问题,建立一个实际问题的数学模型，需要一定的洞察力和想象力，筛选、抛弃次要因素，突出主要因素，做出适当的抽象和简化。全过程一般分为表述、求解、解释、验证几个阶段，并且通过这些阶段完成从现实对象到数学模型，再从数学模型到现实对象的循环，可用流程图表示如下：,根据建立数学模型的目的和掌握的信息

13、，将实际问题翻译成数学问题，用数学语言确切地表述出来。这一个关键的过程，需要对实际问题进行描述和分析，甚至要做调查研究，查找资料，对问题进行简化、假设、数学抽象，运用有关的数学概念、数学符号和数学表达式去表现客观对象及其关系。如果现有的数学工具不够用时，可根据实际情况，大胆创造新的数学概念和方法去表现模型。,三、过程训练Process Training,训练二：学会用数学方法来描述问题,第一节 描述问题,哥尼斯堡（今俄罗斯的飞地加里宁格勒，位于波兰和立陶宛之间）有一条普雷格尔河，这条河有两个支流，在城中心汇合成大河，河中间有一座小岛，河上有7座桥，如图3-11所示。18世纪哥尼斯堡的很多居民总

14、想一次不重复地走过这7座桥，再回到出发点。可是试来试去总是办不到，于是有人写信给当时著名的数学家欧拉，欧拉于1736年，建立了一个数学模型解决了这个问题。他把、这4块陆地抽象为数学中的点，把7座桥抽象为7条线，如图3-12所示：,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,（一）情景描述一个人的文字表达能力越强，就越能对问题进行准确的描述。相反，较弱的文字表达能力，很难使人快速把握“问题真正之所在”。下面的测试题，可以很好地反映出你的文字表达能力，请根据自己的理解作答。,1下面这段话比较啰嗦，在不影响原意的情况下，删除多余的词句。“一个人之所以会变坏的原因，除了

15、受到坏的影响外，更重要的是他自己没有把握住自己，受了坏人的影响才逐渐变坏的；如果这个人把握住自己，能抵制多方面的各种坏的影响，那么，他还会变坏吗？”2修改下面的一份传真，要求简明地表达原意。“事情已办妥，准备回广州，我已购买了26号下午3点从上海浦东机场飞往广州的机票，当天下午5点左右可以到达广州，请公司派车来机场接我。杨总。”3下面的文字不简洁，请给以修改。“还有一种立体的会活动的书，也很吸引人。它的插图都是立体的，当你把书打开的时候，书里的人和动物马上会站起来，跃然纸上，栩翎如生。”4下列各句中，语义明确、没有歧义的一句是（）A桌子上摆放的各种点心和水果那些客人都已经吃了。B据外电报道，最

16、近美意正在联合调查一起法官谋杀案。C在美国的中国人的子女都会思念远在祖国的父母。D经过多方努力，图书馆三分之二的陈旧设备得到置换。,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,5下列各句中，没有语病的一句是（）A他用自己的行动塑造了巨大的人格力量，感染和影响着周围的人们。B这幅作品生动地再现了江南小城的迷人景色和小城居民的生活情趣。C这类工艺品最好摆放在茶几、书桌、床头柜或电视柜上比较合适。D就流程来说，尼罗河、亚马逊河和长江，分别居世界的第一位、第二位和第三位。6微波通常呈现出穿透、反射、吸收三个基本特性。微波炉正是一种用微波加热食品的现代化烹调用具。以下各项

17、不能体现微波这些基本特性的是（）A微波炉中可以使用玻璃、塑料器皿进行加热B微波炉中不可使用金属器皿进行加热C微波炉可以煮出蛋黄凝固、蛋白仍是液态的鸡蛋D微波炉的输出功率随时可调，且不存在“余热”现象7在下列各句横线处，一次填入最恰当的词语。有些广告用谐音字_成语，对学生的语言学习产生了不良影响。为充实管理干部队伍，公司_了一些管理经验丰富的退休职工。他分管的工作事务繁杂，一年也难得_几天。A篡改 启用 清净 B窜改 启用 清静C窜改 起用 清净 D篡改 起用 清静,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,8下面一段文字中，括号内应该填入哪一句最为恰当？“国务

18、院早就要求沿淮企业必须限期停止向淮河排放污水，可这个工厂的领导却一直置若罔闻、拖延推诿，（）。”A既不传达上级指示，也不购置污水处理设备，以致污染问题越来越严重，环保工作没人管B既不购置污水处理设备，也不传达上级指示，以致污染问题越来越严重，环保工作没人管 C既不传达上级指示，也不购置污水处理设备，以致环保工作没人管，污染问题越来越严重D既不购置污水处理设备，也不传达上级指示，以致环保工作没人管，污染问题越来越严重9把下面句子的内容放在A、B两种不同的语言环境中进行转述。要求不变更原意；人物、人称表达准确；时间、地点交代清楚合理。小李对小王说：“我明天上午不能去学院找郭教授了，请告诉郭教授一声

19、，再帮我问问，后天晚上去她家里找她行不行。”A当天下午，小王在校门口对郭教授的女儿小小说到这件事，小王说：“_”；B第二天一大早，小王跑到学院把这件事告诉郭教授本人，小王说：“_”。10下面一段文字中括号内应填入哪一句话才一致、连贯、协调呢？刚一步入游乐园的大门，就看见一只巨大的黑蜘蛛趴在那里，呈“A”字形的前爪分立躯体两侧，（），锋利的长牙恫吓着入园的游客。A张开的血盆大口化作了城门B血盆大口张开着化作了城门C城门就是张开的血盆大口D城门就是血盆大口张开着,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,（二）评估标准与结果分析 通过上面10道题的测试，你可以大概

20、了解到自己对文字的驾驭能力。如果测试效果不太好，也没有关系，只要经常进行文字表达能力方面的训练，很大程度上会提升该方面的能力，自然，你描述问题的能力也会得到提高。参考答案：1一个人会变坏，除了受到坏的影响外，更重要的是他自己没有把握住，才逐渐变坏的；如果这个人能抵制各种坏的影响，他还会变坏吗？226日 17点抵穗，派车来机场接杨总；3还有一种书，插图是立体的。把书打开，书里的人和动物全站起来，跃然纸上，栩栩如生；4C；5D；6D；7C；8C；9A“小小，小李他明天上午不到学院找你妈妈了，请你转告一声；他还问后天晚上去你家找你妈妈行不行？B“郭教授，小李说他今天上午不来找您了，问明天晚上去您家找

21、您行不行？”10A。,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,1下图是一个五边形，把它的对角线连接起来。请问：这个图形中共有多少个不同的三角形？,评估二：你的图形识别与表达能力,A31个 B32个 C33个 D34个 E35个 F36个,2下面4个图形中有一个与其他图形有显著差异，请将它找出来。,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,3下面问号处该放入哪个图形？,4下面问号处该放入哪个图形？,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,（二）参考答案第1题选E。答案是35个；第2题选A。只

22、有它没有钝角；第3题选D。第一套图最下面都有一条直线，根据两套图之间的对应相似性：第二套图最上面都有一条直线。第4题选D。本题属于位置类，主要考察了图形位置关系中的平移问题，第一组图形中，第一列，第三列黑块每次向上移动一格，触顶后返到底部。第二列，第四行黑块每次向下移动一格。第二组图形中，第一列图形每次向上移动一格，触顶后返到底部，第二列，第三列，第四列每次都向下移动一格。所以选择D选项。,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,（一）完成下列问题1请按照同样的规则在问号处填入合适的数字。2请依照前三个圆圈中数字的规律，在后两个圆圈A、B的问号处填入合适的数

23、字。,评估三：你的数字思维能力,四、效果评估Performance Evaluation,第一节 描述问题,3下列等式中有一个是不正确的，请问是哪一个？A4+3+5=8 B9+11+2=8C8+4+12=8D19+5+1=8,评估三：你的数字思维能力,（二）参考答案 第1题，A-1，B-5，C-1，D-6。每一行中第三个数等于第一、第二个数之差再除以2。第2题，A-14，B-8。从最小的数开始，逆时针前进，第一个数加上3得到第二个数，第二个数乘以2再加上2得到第三个数，第三个数加上第一个数得到最后一个数。第3题，C。将等号左边的阿拉伯数字改写成罗马数字，等号右边是等号左边罗马数字的笔画数。,第

24、二节 分析问题查找原因,一、能力目标Competency Goal,分析问题和查找原因；掌握分析问题的方法或工具，并能在工作或生活中熟练运用。,通过本节的学习，你将能够：,有果必有因，任何问题的发生和存在都离不开一定的因，问题作为一种结果而存在，这种结果的发生必然存在引起的因。要解决问题，必须分析问题并找到产生问题的原因。,第二节 分析问题查找原因,【小故事】古时候有个财主张员外，某年夏天，不知何故，家里接连发生了4次火灾，幸好周围的乡邻帮着救火，才没有受太大的损失。尽管如此，张员外的心里仍然惶惶不安。因为他不知哪一天又会发生火灾。张员外于是在院子里、过道上、大门内外多摆放几个大缸，随时装满水

25、，再摆上几个水桶备用。第五次火灾刚一发生，就被迅速扑灭，几乎没有损失。但张员外庆幸之余仍心存焦虑，不知要防到何时才是尽头。一天，有位客人来到张员外家做客，刚聊了几句，客人突然问：“您家中经常失火吧？”你对自己总是不敢寻根究底，因为你没想到自己本身就是问题的根源。张员外很奇怪：“先生真是神人！请问，您如何得知？”客人说：“员外家灶上的烟囱是直的，旁边又有很多木柴。只要火星从烟囱里掉到柴堆上，必定会着火。员外您应当把烟囱改曲，移走木柴，不然还会有火灾。”张员外半信半疑，但还是按照客人的建议做了。结果不言自明，从那以后，张员外家中再也没有着火过。可见，消除火灾隐患，蓄水备用只不过是治标，只有认清问题

26、并找出问题的症结，才能从根本上解决问题，才能治本。所以，查找出问题的真正原因，对解决问题至关重要。,一、能力目标Competency Goal,（一）原因分析,1全面性,2逻辑性,3定量性,第二节 分析问题查找原因,进行原因分析要注意如下三个要点：,一、能力目标Competency Goal,（二）方法或工具,第二节 分析问题查找原因,1YY提问法2因果分析法（鱼骨图分析法）3比较分析法4逻辑树分析法5帕累托分析法6其他分析方法,一、能力目标Competency Goal,（三）学会分析问题,第二节 分析问题查找原因,分析问题能力也是企业和团队非常看重的能力。很多组织一直在找分析型的思考者，就

27、是那些可以把复杂议题分解为子议题的人，他们能将解决问题系统化。很多著名企业在招聘人员时都喜欢用案例来考察应聘者的分析问题能力。从一般的案例到毫无章法的案例，甚至是稀奇古怪的案例。如“美国有多少加油站？”、“为什么下水道的盖子是圆的？”等等。在面试中，面试官想知道的是应聘者如何思考，而并不是如何正确地回答问题。和很多商业及社会问题一样，这些问题并没有正确答案。要想成功胜出，需要将问题进行分解，问相关的问题，必要时做一些合理的假设。,二、案例分析Case Study,案例一：杰弗逊纪念堂维修方案的取消,美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念堂，有很大的落地玻璃窗，非常具有特色。为保护这个建筑，博物馆逐渐减

28、少了参观量。但还是有人发现，因年深日久，墙面出现裂纹。由于是重要的文物，为能保护好这幢大厦，博物馆馆长立即向政府进行了汇报，政府成立了以馆长为首的专家组，对墙体裂痕的原因进行调查分析。有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现：专家组首先发现，由于博物馆的墙体很容易脏，用水总是无法清洗，所以最近一段时间使用了一种化学清洗剂，清洁剂对建筑物有酸蚀作用，是这种化学物品使墙体变脆，进而开裂的。为什么每天要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛

29、。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快，这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。,思考：很多时候，看起来复杂无比的问题，只要找到了产生的真正原因，解决起来其实很简单。专家组在分析墙体裂痕的原因时，采用的是什么分析工具？该分析工具的内涵是什么？该故事对你有何启示？,第二节 分析问题查找原因,二、案例分析Case Study,案例二：用鱼骨图进行电灯坏了原因分析,

30、小谭、小李、小吴、小张4个人中午回到宿舍，就发现宿舍的电灯不亮了，是什么原因造成的呢？上午刚刚学习了因果分析法（鱼骨图分析法），小谭提议大家按照这个方法来分析分析，得到了室友的一致赞同。大家首先明确了问题，即宿舍电灯不亮了。然后，围绕电灯不亮这个问题，大家发挥头脑风暴，开始寻找各种原因。小谭认为可能灯泡松了，或者是灯泡烧坏了，或者是没交电费被断电了；小李觉得可能是开关坏了，或者开关没连上，又或者是灯泡太旧了；小吴想了想，是不是今天上午的暴风雨使得电源断了，或者是发电机故障，又或者是电线被老鼠咬了；小张补充道，是不是保险丝不合适，或者根本就没插入电源，又或者开关根本没打开。大家你一言我一语，想了

31、很多原因。原因差不多都找到了，小谭提议大家把这些原因进行归类，大家经过仔细思考和充分探讨，把原因类型确定为四个，即灯泡、电源供应、电灯和电线。于是，大家开始把原因转移到鱼骨图上，原因分配后的效果如图3-17所示（见P116）。根据图3-17，小谭他们四个又经过仔细的思考与探讨，最后找出工作粗心，没插入电源和开关关掉了两个根本性原因。至此，小谭他们完成了电灯不亮问题的原因分析。,第二节 分析问题查找原因,思考：你如何看待小谭他们四人的分析过程？对你有何启示？,二、案例分析Case Study,案例二：用鱼骨图进行电灯坏了原因分析,第二节 分析问题查找原因,二、案例分析Case Study,案例三

32、：人才流动原因分析,某公司流失率超过20%，经过调查，发现人才流动原因如下:缺少晋升的机会（6人），缺少上级信任（1人)，工作与职业追求不符（10人），缺少提高技能的机会（8人），与上级关系紧张（1人），无决策权（2人），缺少培训进修机会（18人），对整体工资待遇不满意（6人），自己创业（2人），健康原因（3人），配偶工作地点变化（1人），上下班交通太耗时（21人），对福利不满意（2人），与下级关系紧张（1人），直接上级无能（2人），工作责任过重（2人），技能无法发挥（12人），工作职责不清（6人）。经过分析，我们可以看到人才流动原因归类如下：1职业发展原因（缺少晋升机会6人、工作与职业追求不

33、相符10人、技能无法发挥12人）28人；2能力发展和成长原因（缺少技能提高机会8人、缺少培训进修机会18人）26人；3人际关系原因（与上级关系紧张1人、与下级关系紧张1人、缺少上级信任1人）3人；4员工个人原因（自己创业2人、健康原因3人、配偶工作地点变化1人、上下班交通耗时21人）27人；5薪酬原因（对工资待遇不满意6人、对福利不满意2人）8人；6工作制度等原因（工作职责过重2人、工作职责不清6人、无决策权2人）10人。,第二节 分析问题查找原因,二、案例分析Case Study,案例三：人才流动原因分析,第二节 分析问题查找原因,表3-3：人才流动原因的统计分析图,经过上述分析，我们就可以

34、清晰地看到解决该公司的人才流失率过高的主要原因，并能提出合理的解决方案。,三、过程训练Process Training,训练一：“YY”（Why Why）提问法训练,（一）阅读案例 是香子兰冰淇淋让汽车无法起动吗？通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封关于汽车的抱怨信：“这是第二次给你写信，我不会怪你没有答复我提出的问题，因为这个问题实在是太荒诞，但它的确是事实。我家一向有一个晚餐后吃冰淇淋甜食的传统。因为有很多种冰淇淋，故全家举手表决吃哪一种，然后，我就开车去商店购买。最近我买了一辆新的黑海牌车，从此以后，去商店就出现了一个问题。你知道，每次我从商店买完香子兰冰淇淋回家，汽车就起动不了。但我

35、买其他种类的冰淇淋，车起动得很好。无论这个问题有多愚蠢，但我还是想让你知道我对这个问题非常关注：是什么使得我买香子兰冰淇淋时，汽车起动不了，而买其他冰淇淋，车就容易起动。”黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。使工程师很惊讶的是，在一个整洁的居民区，一个受过良好教育、修养很好的男子接待了他。这位男子安排这位工程师在晚饭后开始工作。晚上他们跳上汽车去冰淇淋店，也是买香子兰冰淇淋，返回时，车起动不了。工程师又连续去了3个晚上。第一个晚上，车主买的巧克力冰淇淋，车起动了；第二个晚上，买的草莓冰淇淋，车也能起动；第三个晚上，买的香子兰冰淇淋，车起动不了。工程师绝不相信这部车对香子

36、兰冰淇淋过敏。于是他加倍工作以求解决问题。每次他都作记录，写下各种数据，像日期、所用的汽油类型、汽车往返的时间等等。在这几天里，他发现了点线索：车主买香子兰冰淇淋所花的时间比买其他冰淇淋所花的时间要短。这是为什么呢？答案就在冰淇淋店的货架上。香子兰冰淇淋很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。而其他冰淇淋都摆在货架后面分格里，这就需要花较长的时间去找，然后顾客才能得到。经过分析，问题就变成了：为什么车停很短时间，就起动不了。工程师进一步找到了问题的答案，即不是因为香子兰冰淇淋，而是因为汽锁使汽车起动不了。每天晚上买其他冰淇淋就需要额外一段时间，而这段时间可使汽车充分地冷却以便起动。而当车主买完

37、香子兰冰淇淋时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车起动不了。,第二节 分析问题查找原因,三、过程训练Process Training,训练一：“YY”（Why Why）提问法训练,（二）用“YY”提问法训练,第二节 分析问题查找原因,三、过程训练Process Training,训练一：“YY”（Why Why）提问法训练,（三）用“YY”提问法训练其他问题 选择一个你最近遇到的问题，如某科考试不及格、没有学习或工作的兴趣、与同学或同事关系不融洽、女朋友（男朋友）与自己闹分手、无法兼顾工作与学习、领导力不够、沟通能力太弱、自我管理能力差、经常沉迷于游戏等，采取“YY”提问法进行原因

38、分析。把分析过程及结果填写在下表：,第二节 分析问题查找原因,三、过程训练Process Training,训练二：比较分析法训练,小黄今年大学毕业，她对美容化妆品行业非常感兴趣，也一心想去化妆品制造与销售企业工作，但由于自己所学的专业是机械制造，和美容化妆品一点儿都不沾边，她投了很多份简历，都石沉大海。到底是什么原因造成的呢？她决定采用比较分析法进行分析。与之对比的类似事件是她同专业的一个师姐，去年毕业，也投了很多简历，但最终还是很成功地进入了和专业不相关的某知名金融单位工作。假如你是小黄，经过调查了解，请完整填写下表，从而查找出原因，以使自己能得偿所愿。,第二节 分析问题查找原因,说明：该

39、训练只是提供了一个参考模式。工作或生活中，当你遇到问题时，你不妨寻找一个和该问题相类似的问题（已发生且解决），进行对比分析，或许通过别人的经验可以让你较为容易地查找出自己问题产生的原因。,四、效果评估Performance Evaluation,（一）情景描述在查找问题原因时，分析能力起着非常重要的作用。下面有10道测试题，请快速作答。1以下16个词讲的是什么，桌子、计算机、苹果、白菜、椅子、菠菜、鼠标、梨、硬盘、沙发、洋葱、榴莲、书柜、光驱、胡萝卜、桃。2假定桌子上有三瓶啤酒，每瓶平均分给几个人喝，但喝各瓶啤酒的人数不相等，不过其中一个人同时喝了三瓶啤酒，且每瓶啤酒的量加起来正好是一整瓶。请

40、问：喝这三瓶啤酒的各有多少人？3今天是李大爷出生后的第二十个生日（出生那天不算在内），你能够很快算出李大爷的生日吗？4有一个商人，临终前对妻子说：“你不久就要生孩子了。如果生的是女孩，你就把财产分给她1/3，你留2/3；如果是男孩，就分给他2/3，你留1/3。”商人死后不久，妻子生了孩子，可她生的是双胞胎，一个男孩，一个女孩。那么，财产应该如何分配才能满足商人的遗愿呢？5南美某原始部落的男人们都穿着一种缠腰布式的服装。如果部落的男人只能在每个星期一晚上把脏衣服送到城里洗衣店去洗，且同时将干净衣服取回。请问：每个男人至少有几件衣服才能保证他们每天都有干净的衣服穿？6吉米随登山队登上了数千米高的山

41、峰后，发现自己一向非常准的机械表走得快了，而下山后却又发现手表和以前走得一样准确。你知道手表变快的原因吗？7在一建筑工地上，有一深达 1米的矩形小洞，一只小鸟不慎掉了进去。小洞很狭窄，人的手臂伸不进去，若用两根树枝去夹，又可能伤害到小鸟。你能否想出一个简便的方法把小鸟从小洞中救出来？,评估一：你的分析能力,第二节 分析问题查找原因,四、效果评估Performance Evaluation,8两只同样的烧杯内均盛装着100热水500毫升。如果在一只杯子内先加入20冷水200毫升，然后再静止冷却5分钟；而另一只杯子先静止冷却5分钟，然后再加入20冷水200毫升。请问，此时，这两只烧杯内的水温哪一个

42、低？9一列火车离开北京开往上海，与此同时，另一列火车离开上海开往北京。从北京出发的火车的速度是300公里小时，从上海出发的火车的速度是299公里小时。请问，当两列火车相遇时，哪一列火车离北京较近？10妻子打电话给丈夫，要他替自己买一些日用品，同时告诉他，钱放在书桌上的一个信封里。丈夫找到信封，看见上面写着98，就把钱拿出来放进衣兜里。在商店他买了90元东西。付款时才发现，他不仅没剩下8元，反而差了4元。回家后，他把这件事告诉妻子，怀疑妻子把钱点错了。妻子笑着说，她没错，错在丈夫身上。聪明的你知道这是为什么吗？,第二节 分析问题查找原因,四、效果评估Performance Evaluation,

43、（二）评分标准及结果分析各题的参考答案为：1讲了4类产品：A家具（桌子、椅子、沙发、书柜）B电子产品（计算机、鼠标、硬盘、光驱）C水果（苹果、梨、榴莲、桃）D蔬菜（白菜、菠菜、洋葱、胡萝卜）2喝这三瓶啤酒的人数为2人，3人，6人。即第一瓶两人喝，每人平均喝半瓶；第二瓶3人喝，每人平均喝13瓶；第三瓶6人喝，每人平均喝16瓶。其中一个人三瓶都喝了，加起来的量（1/21/3+1/6）正好是一瓶。3李大爷的生日是：2月29日。4按商人的遗愿应将财产分为7等份，然后给男孩4份，给女孩1份，给妻子留2份。515件。每个男人在星期一晚上，必须送洗七件，同时取回七件；另外，在这一天他身上还要穿一件。6机械手

44、表的摆轮在摆动时要受空气阻力的影响，高山上的空气比平地上的空气稀薄，所以，高山上的手表比平地上的手表走得快一些。7把沙慢慢灌入洞里，这样小鸟便会随洞中沙子的升高而回到洞口。8第二只杯内水温低（先做一次实践，再想想是何道理）。9当两列火车相遇时，它们离北京的距离相同。10实际钱数是86元，丈夫把86倒过来，看成98了。10道测试题中，如果你能顺利正确地回答8题以上，说明你的分析能力很强；如果你能顺利回答出68题，说明你的分析能力一般；如果你只答对了6题以下，表明你的分析能力很差。需要说明的是，本测试虽是大概的评估，但具有一定的可信度，只要你多加练习，多注意思考研究，相信你的分析能力会逐步得到提升

45、。,第二节 分析问题查找原因,四、效果评估Performance Evaluation,在工作中，问题分析能力是指探究与问题相关的各种因素、分析具体问题的能力。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。（一）情景描述1你如何认识分析问题？A仔细分析才能制定有效的解决方案，没有分析就不能解决问题B我一般凭过去的经验来分析问题C我的直觉很好，我经常凭自己的直觉来分析问题2在分析某个问题时，你能意识到几种促使问题发生的因素？A3种以上 B2至3种 C最多1种3当你分析完某个问题后，别人能找到某些遗漏吗？A通常找不到 B有时候能找到 C经常能找到4你是否有过因为对问题认识不清而受到上司指责的情形？A

46、从来没有 B偶尔有 C经常有5遇到问题时，你是否会不加分析就着手解决问题？A从来没有 B偶尔有 C经常有6你认为自己的逻辑思考能力如何？A我善于逻辑推理 B我的逻辑思考能力一般 C我不善于逻辑思考,评估二：评估你的问题分析能力,第二节 分析问题查找原因,四、效果评估Performance Evaluation,7你能否从一个问题联想到另一个与之相关的问题？A经常会 B有时会 C不会8面对棘手的问题时，你认为自己能否透过问题的表象看到问题的本质？A通常能 B有时能 C不能9遇到难题时，你能否准确找到解决问题的关键资源、关键人或问题的关键点？A通常能 B有时能 C不能10碰到问题时，你能否通过分析

47、问题及时制定出解决问题的方案？A通常能 B有时能 C不能（二）评分标准及结果分析选A得3分，选B得2分，选C得1分。24分以上，说明你的分析问题能力很强，请继续保持和提升；1524分，说明你的问题分析能力一般，一定要努力提升；15分以下，说明你的问题分析能力很差，请加强学习和训练。,第二节 分析问题查找原因,第三节 确定目标,一、能力目标Competency Goal,了解只有事先明确好问题解决后要达到的目标，才能有正确的对策和行动；掌握目标的确定对问题解决的意义；熟练掌握SMART原则；掌握结果目标和过程目标、最终目标和初级目标的定义以及它们之间的关系；熟练运用SMART原则进行目标的设定。

48、,通过本节的学习，你将能够：,目标是行动的向导，只有确立了问题解决后要达到的目标，才能有正确的对策和行动。,第三节 确定目标,一、能力目标Competency Goal,（一）目标说明,确定要把目标改进到哪种程度就是所谓的设定目标,在设立目标时，我们可以持续地询问自己如下问题：我真的需要实现这一目标吗？我能用不同的目标来替换吗？我能以不同的方式实现这一目标吗？推迟尝试实现这一目标是否有任何好处？是否有其他人能更加有效地实现这一目标？没有目标，就像漫无目的地开始旅程，手上既没有地图，也没有指南针。这真的是障碍吗？在处理这一障碍时是否还有更加有效的方法？我是否能消除这一障碍的诱因？我是否能回避这一

49、障碍？我是否能运用这一障碍使之成为我的优势？,第三节 确定目标,一、能力目标Competency Goal,【小案例】小李原先设定的商品供货时间为5天，但延期2天，通过分析，他发现主要是仓储配送出现了问题，于是他把问题解决后的目标状态仍定为5天，当然，如果他觉得能提高仓储配送的效率，他也可以把问题解决后的目标状态定位为4天或3天。此外，如果他调查出延期交货的原因是原先设定的目标有问题，即5天时间根本不可能，他可以把通过努力有可能实现的6天或7天供货期作为解决问题后达到的目标状态。,第三节 确定目标,一、能力目标Competency Goal,（二）设定目标的关键要素,指标,现状值,目标值,完成

50、时间,设定目标的四个关键要素,指标是指对事件进行判断或评价的标准。如果组织中有哪部分被认为“没有指标”，也许就赞同于“不做评价”。不过有些指标设定难度比较大，如一个组织的人事、总务、财务、管理等部门的指标就难以设定。,现状值也可称为解决问题的出发点。如果没有现状值做对比，就无法对问题解决这一活动的成果进行恰当的评价。,设定目标值时一定要注意“为什么设定了这样的目标”、“目标值是否过高或者是否过低”等问题。,不一定要在很短的时间内解决好关键问题，但至少要考虑在规定完成时间内能够解决关键问题。,第三节 确定目标,一、能力目标Competency Goal,（三）目标设定工具：SMART原则,S（S