《销售流程手册》PPT课件.ppt

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1、相关概念流程概述集客活动展厅接待需求探求商品说明试乘试驾合同洽谈新车交付十.回访跟踪,目录,Content,1,6,7,16,23,36,46,58,64,71,1.销售新品：对目标客户推介中华、金杯产品，激发需求，达成销售，完成目标；2.资源协调：参与协调华晨及本公司的各类销售资源，开展服务配合,促进新品销售；3.服务客户：负责完成每台中华、金杯产品售前、售时、售后的各项客户服务工作，即“100新车整备、100售时培训、100客户建档、100客户回访”；4.客户开发：对承销区域进行细分市场研究，利用各类信息途径找出目标客户，开展 客户开发活动;5.市场分析：结合竞品营销状况，对所在区域金杯新

2、品的销售进行市场动态分析；6.信息上报：收集与新品销售相关的信息，并负责完成经营日报、终端客户动向、区域内新品销售状况等信息反馈工作；7.商务转训：负责对承销区域内其他销售顾问进行中华、金杯商务培训的转训。,华晨专职销售顾问责任说明,客户选购我们商品的原因,如何创造客户信赖,任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。詹卡尔森 1987年，卡尔森写了一本名为关键时刻的著作，书中写道：“去年，在我们1000万客户当中每人平均与大约5名SAS员工有过联系，平均每次联系的时间在15秒左右。因此，在这一年中，SAS在我们客户的脑海中共被创造了5000万次

3、，每次的时间是15秒。这5000万次关键时刻决定了SAS最终是取得成功还是失败。”,2.关注关键时刻,1.提高客户满意度,提高CS，使企业经营可持续发展,CS活动量与销售业绩是成正比的,销售标准流程,销售业绩,集客量,成交率,吸引更多的潜在客户前来经销店，既是经销商市场部的工作重点，也是销售顾问的重要工作内容,对于来到经销店的客户，从展厅接待、需求探求、商品说明、试乘试驾、合同洽谈和新车交付等环节来满足客户,销售业绩的提升,X,从开发潜在客户到成交所投入的时间,成交数,接触区,培育区,成交区,客户细分培育区,潜在客户数量,中层筛选的精细度,成交的技巧,增加漏斗上口广度,漏斗原理,销售顾问应具备

4、的素质,行业知识：对客户所在行业及汽车使用的广泛知识 客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得利益的广泛了解和认知 顾问形象：确实被客户感觉为汽车消售顾问的形象 行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识、是否获得过汽车行业的某种称号、以及所获承认等赞美客户：经常赞扬客户的观点和看法，尤其是客户对汽车的任何评价和观点，都可以与客户建立良好的关系。客户关系：与客户周围的人有广泛而密切的关系 压力推销：强有力的言语给客户造成“购买是唯一出路”的感觉，能够使用这种强有力的语言的能力,1.概述 以“客户满意”、“优质服务”为宗旨，从客户的角度考虑，来设定每个“关键时刻”的销售行为。这是各个经销店销售动作的标

5、准，也是销售管理人员规范管理的依据。销售标准流程以提高客户满意度，增加每个经销店的效益为目标。,2.华晨销售标准流程,3.关键词,标准化,促成成交,熟练掌握,灵活运用,华晨金杯销售标准流程概述,1.集客活动概述 经销商展厅是汽车销售活动发生的主要场所，因而，吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户买汽车的能力显得异常重要，即经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩=集客量成交率 足够的潜在客户来展厅直接关系到销售成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来华晨展厅，获得与其接触的机会，是汽车销售工作中的关键环节2.客户期望,“我”可以方便地获取“我

6、”感兴趣的商品和市场信息，购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活,集客活动,3.集客活动流程图,集客准备,邀约到店,整理客户信息,需求客户,其他客户,4.重点环节关注表,应配备专门的人员负责电话的接听和邀约。在电话铃响三声内接听电话，如果响铃超过三声，应向对方道歉。热情运用礼貌用语进行介绍。对客户致电给我们的行为表示客户诚心的表示感谢，应该在客户挂断电话后，才能挂掉电话。,“您好，这里是*华晨经销店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您的吗？”,“对不起，让您久等了。”,5.接听客户打入电话时,6.电话拜访客户时,应主动向客户做自我介绍。如果客户不能提供明确的需求，我们应该适时针对客户的需

7、要进行引导性的询问。对于客户的需求，在最后要加以重复，并获得客户的确认。明确了客户的需求后，需要对获得的客户信息加以记录。,“您好，我是*华晨经销店*，今天给您打电话的主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况。”,“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”,对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧，不能生硬和机械索要。在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，营造展厅销售的机会。如有遗留问题或邀约成功，应重复和确认跟进时间。对电话记录做相应的整理。,“您好，我是*华晨经销店*，今天给您打电话主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况”,“您方便留

8、一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”,7.销售方法,如何获得客户名单,电话簿从信息数据商那里购买本店客户提供的信息老客户的介绍,客户名单,使用客户名单接近客户,电话联络客户走访客户发送邮件广告等,走访客户走访客户的目的 让潜在购车客户熟悉了解自己 让客户了解金杯汽车和自己的经销店 创造客户来店参观的契机走访客户的准备 心理上的准备 物品上的准备 客户资料的准备 金杯汽车商品说明书（讲解用）价格表 小礼品 商品简介 邮件广告 名片 客户心理的变化过程,如何获得良好的第一印象,肢体语言 语音语调 谈话内容,根据美国心理学家：梅兰比央法则,肢体语言,谈话内容,语

9、音语调,55%,7%,38%,区域客户开发法,五大要素,B,E,C,D,A,配置区域营销人员、确立目标,订立营销计划、拜访重点用户,划分客户销售地盘,收集区域内客户信息，建立档案,阵地战和持久战相结合,区域开发法的优势,行业客户开发法,行业客户开发法的方法,影响区,控制区,关心区,邮政行业 电信行业 电力行业 物流行业 石化行业 公检司法,展厅接待,1.展厅接待活动概述 我们这里把接待直接规定为展厅接待，流程内的特定服务对象是指亲临展厅的客户，电话咨询客户的接待我们在集客流程中已经做了详细的介绍。对于金杯车的销售，销售顾问除了要完成展厅接待的任务，还需要走出经销店去拜访客户。展厅接待是展现品牌

10、形象和服务理念的环节，成功的展厅接待可以消除客户疑虑，为后续销售流程的服务奠定基础。,2.客户期望,3.流程图,接待准备,客户离店,客户在洽谈桌,客户自行看车,迎接客户,4.重点环节关注表,1.走访客户时,在走访客户时，尽量先进行预约。应主动进行自我介绍，向客户接待人员说明来访目的。见到购车负责人时，礼貌的问候，热情的寒暄，递上名 片、商品简介等资料。从公共话题谈起，逐步获取客户的信任，然后围绕公司用 车问题了解客户的需求。,“您好，我是*华晨经销店*，我和公司的张经理约好十点钟见面。”,2.被客户拒绝时,保持同理心，理解和尊重客户的行为。保持诚恳和坚持的态度。向客户提出合理的请求，以获得客户

11、的改变决定的机会。实在无法取得洽谈的情况下，礼貌的告别，给客户留下良好的印象，以争取下次拜访的 机会。同时注意搜集客户公司相关的信息，不要浪费特地拜访的机会。,3.当客户购车负责人不在时,购买负责人是购车的关键人物，设法询问出负责人的姓名、联络地址、联络方法，试着 约定日后再次走访客户的时间。把名片、商品简介或邮件广告等，交给接待你的人，请他转交给购车负责人。为下次走 访客户、电话拜访客户做准备。,4.展厅接待的准备工作,展厅的准备 展车的准备 销售顾问的准备,展厅接待人员仪容规范,男士,个人卫生 职场发型 职场服装 职场饰品 职场妆面,展厅接待人员仪容规范,女士,个人卫生 职场发型 职场服装

12、 职场饰品 职场妆面,5.客户来店后的接待工作,雨雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者展厅门口为客户打伞。对客户问候时面带笑容。像邀请客户到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅。引领客户进入展厅内再进行自我介绍。,“您好，我是您的销售顾问*，有什么可以帮助您 的。”,6.客户自行看车时,销售顾问不要纠缠客户，在一旁留心观察，保持对客户的关注。与客户保持适当的距离，可对客户说“如需要咨询，请叫我”。客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。,7.当客户离店时,提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户 到车前。微笑，目送

13、客户，并停留5秒钟。及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。,需求探求,1.需求探求概述 通过询问和引导，明确客户真实需要，建立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。对于商用车用户来说，在“需求探求”环节中，在明确客户真实需要（单位的、个人的）的基础上，还要进一步了解客户的购买流程和决策流程，找出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、影响者、使用者，针对不同的采购角色，采用不同的应对方法。,2.客户期望,3.流程图,寒暄破冰,总结与确认,收集信息,4.重点环节关注表,选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力。得体的赞美客户，消除客户的紧张感。利用恰当的提问方式，让客户

14、多一点“是”的回应。表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。,“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”,“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。,寒暄破冰,5.收集信息,需要关注每一个到场客户，如有机会，需要询问每一 个在场客户的意见，从而获取客户内部不同工作岗位人员的不同需求。要通过询问获取客户的购买流程和决策流程。在适当的时机总结与客户谈话的主要内容，寻求客户的确认。当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解的时候，应引导问题的展开。,“刘师傅，刚才听张总说，将来您会经常驾驶这辆车，作为一个驾驶经验丰富的老司机，您对车辆的操控性能有什么要求呢？”,“张主任，学校的这次车辆选型您就可以

15、决定了吧？应该不需要校务会的批准吧”,通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。注意收集客户的组织信息，例如：组织性质、组织规模、主要业务、购车用途、现有车型。对所获得的客户需求信息，应该加以记录。,“您真有眼光，骏捷CROSS确实是我们今年的年度最优秀车型，它包含了很多高科技的元素，骏捷Cross车型也代表了汽车消费的新思维、新取向，跨界理念，是汽车领域的新突破”,“张总，贵公司每天有多少员工要使用通勤车呢？”,6.销售方法,需求探求阶段，是与客户进行密切接触的

16、关键阶段，需要对自己的行为多加注意：要重视洽谈的内容，也要重视展开洽谈的方式注意语音、语调、语速举止行为自然得体(座姿、肢体语言等)强有力的眼神交流和适当的笑容充满自信的态度保持专业的态度和中立的形象倾听和回应也是洽谈的重要组成部分视线笑容回应,问题的种类,开放式和封闭式 满意导向型和不满导向型 随机型和串联型 探求事实型和确认观点型,需求的分类,潜在需求和明显需求 组织需求和个人需求,引发客户需求的提问方法,SPIN的提问方法 situation question 状况询问 present question 问题询问 infliction question 暗示询问 need pay-off

17、 question 需求解决询问,收集客户信息的提问方法,6W1H的提问方法Who 购买者、决策者、参与者、影响者等When 每次到店的时间（包括去竞争对手展厅)/购买的期限Where 购买的地点、家庭住址、工作地点、了解信息的渠道What 意向购买的车型、关注的服务，关心的配置或功能 Why 购买的原因、用途等Which 购买的方式How much客户的预算和支付能力,客户情况分类,在充分收集客户信息的基础上，对客户进行分类以确定下一步的跟进计划。如果客户未能确定具体车型，可根据搜集得到的客户需求信息，帮助客户确立采购标准。“张主任，刚才您说购车主要用于接送幼儿园的小朋友，对于学校和家长来说

18、，孩子在乘坐校车时，安全性应该是我们考虑的最重要的标准，你看是不是这样的呢？”如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。“高先生，我觉得*车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。,客户离店或拜访结束后,客户离店或拜访结束后，整理记录客户信息资料及需求信息，确定后续跟进计划。,客户行为类型,主导型分析型社交型,客户分类,主导型客户,握手一定要有力眼睛要正视对方表现出自信语音洪亮、清楚、直接行动步骤频率加快,

19、与主导型客户交往时的注意要点,主导型客户的对待方法,分析型客户,保持一定距离，目光对视手势尽量少或没有语调平和，语速缓慢运用直截了当的语言动作要慢，显示出经过考虑,与分析型客户交往时的注意要点,分析型客户的对待方法,社交型客户,面带微笑保持近距离丰富的表情语调显示友好、热情、抑扬顿挫语言生动，多用手势避免被客户的意志所左右,与社交型客户交往时的注意要点,社交型客户的对待方法,主导型 倾听+立即记录分析型 数据+专业知识社交型 微笑+热情交谈,各类型客户应对技巧总结,不同脾气的应付办法自负：多请教，多倾听谨慎：多提示证据，强调品牌沉默：找机会，不同方式切入重点,用问题打开沉默挑剔：注重逻辑，反证

20、法,运用热心，诚心，打动对方性急：掌握重点，取得信任怀疑：重复推敲优点顽固：举实例，旁敲侧击冲动：多建议，多尝试精明：赞美、试探、多听,利润省钱保修,骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统,冰山理论,商品说明,1.商品说明概述 商品说明是指销售顾问运用合适的方法（六方位绕车法、FAB语法）并辅之销售工具，针对客户的需求对商品进行说明的过程。商品说明是展现销售顾问专业性的非常关键的环节。,销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题，不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买,2.客户期望,3.流程图,4.商

21、品说明的准备工作,展车摆放按华晨规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号。保持展车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央的华晨车标摆正，轮胎下放置轮胎垫.展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫.展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于客户取阅。摆放好与车型对应的配置表和说明牌。,5.商品说明,根据客户的关心程度安排商品说明顺序,介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。结合客户的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品，强调商品能够给客户带来的利益。如果有多个客户同时听取商品说明，应按照决策者、

22、影响者、使用者的顺序分别就其所关心的商品特性进行介绍，同时要保证照顾到每一个到场的客户。,“金杯车的雾灯聚光效果非常好，穿透力极强，能够充分保证雨雾天气行车安全。您开这款车出去，即使遇上大雾、大雨，也能从容应对。”,从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴趣。如果听取商品说明的客户并非决策者，还应就决策者所关心的问题进行说明，并准备好相应的说明资料请客户代为说明，如果可能，可以利用销售工具上门亲自向决策者进行商品说明。创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线。销售顾问指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。客户在驾驶座时，销售顾问应站立于

23、客户左侧车门外进行讲解和介绍。客户在驾驶座体验车内其他配置功能时，销售顾问应该坐在副驾驶座位为客户介绍。客户在进行车后备箱的操作时，应向客户说明操作方法。,6.问题商谈,通俗易懂的向客户解释商品价格。明确所需金额（税金）等之后，使用报价表准确地说明商品价格。预备好价格装备保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。,7.商品说明的后续跟进,针对客户的需求，口头总结商品的特点以及给客户带来的利益。在商品目录上注明重点说明的配置，作为商品说明的总结文件。邀请客户试乘试驾。转交车型资料目录，并留下销售顾问的信息及联系方式。客户离开后，及时整理和清洁展车，恢复原状。,对于客户必须亲自填写的文件，要进行详细

24、充分的说明。应该准备有关销售金融的讲解方案，来介绍销售金融程序。做到随时想向进一步了解情况的客户，说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。,8.特别说明,像金杯这样的车，有时需要开车走访客户进行商品说明，这是介绍商用车的绝好机会。走访客户的要点：走访客户时，不仅是停车请客户参观，也需要结合客户的需求，在装饰上下功夫，使用展示用品，力求最大的展示效果。,六方位绕车说明,9.销售方法,FAB语法,为什么使用FAB语法 1.有时候，我们对自己的产品和服务的细节过于着迷，反而忘记了客户购买的原因到底是什么。因此，必须从客户的需求出发介绍产品。2.客户购买产品的原因是他们可以从我们提供的产品和服务中看到

25、了对他们有用的利益。3.光说明产品本身的特点或者优势是不足以打动客户的，熟练地运用FAB语法进行说明，从客户的需求出发，强调符合客户需求的产品特征能够给客户带来的利益，可以有效的将产品说明白。,什么是FAB语法,产品或服务的特征或属性。如：后视镜的自动折叠；侧气囊；ABS+EBD等。,F,eatures,产品的某项特征与其他产品相比的优势。,A,dvantages,产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。,B,enefits,FAB语法的展开方式,试乘试驾,试乘试驾是根据客户情况，选择性地邀请客户亲身体验车辆的性能，让客户感性的了解车辆有关信息。试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买

26、动机适时进行解释说明，帮助客户建立信心并通过试乘试驾收集更多的客户资料，明确需求，为促进销售做准备。,1.试乘试驾概述,“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣的车辆有更多的了解和体验试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售顾问也能做有针对性的说明,2.客户期望,3.流程图,试乘试驾车辆准备,试乘试驾情况确认,静态实操路线讲解,4.重点环节关注表,5.试乘试驾的准备工作,试乘试驾车应由专人使用试乘试驾车管理使用表进行管理，定期保养维护和清洁，保证良好车况、整洁外观和充足燃油.试乘试驾车应停放于专用停车区域，车身贴有符合华晨要求的试乘试驾标贴，具备户外展示功能。在专用停车场和展示厅

27、的显著位置设置“欢迎试乘试驾”的宣传牌.规划明确的试乘试驾路线并实际演练，总结对应话术，能够有针对性的展示车辆性能，利用试驾流程和路线说明图告知客户试驾流程、路线及注意事项.试乘试驾车应证照齐全，并有保险，避免在发生违章或事故时造成责任不清的情况.,参与试驾的销售顾问必须具备合法的驾驶执照，并接受过试乘试驾培训，具有一定的驾驶经验。不具备驾驶试驾车资格的销售顾问应邀请同事代理.对于金杯车的试乘试驾，要求参与试驾的销售顾问必须具备中型或大型汽车的驾驶执照.试乘试驾活动应该在保障安全和保证客户满意度的前提下展开。如客户没有随身携带驾照或准驾车型不符，应安排试乘。如雨雪天气妨碍行驶安全则暂停试乘试驾

28、。,试乘试驾说明要点（参考）,注意减速！,80,全程限速80km/h！,空旷路段,建议车速60km/h(不要踩死),平坦、宽阔、笔直的柏油路车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建议巡航速度：80-100km/h,平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过60km/h,车辆操控与稳定性能转向的准确性前座椅的包覆性与支撑感,制动踏板的响应性减速时车身的稳定性,平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过40km/h,坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m；建议车速20-40km/h,底盘、悬挂的稳定性轮胎的抓地力,演示最小转弯半径/灵活性,悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性车底对路噪

29、的隔音效果,发动机动力性能，尤其是后段的加速性能,ABS+EBD紧急制动时车辆的稳定性和可操控性,停车电动助力转向的轻便与灵活转弯半径与倒车的安全性,出发前车门开闭的声音座椅的调整与舒适性,发动与怠速运转介绍发动机性能体验方向盘的把握感觉感受怠速时的静谧性,发动机加速性能介绍电子油门的优势,变速箱换档的平顺性,室内的隔音静谧性音响系统巡航定速系统（若配备）,起点,终点,6.主动邀请进行试乘试驾,试乘试驾车使用申请表,产品说明后销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾，并向客户说明试乘试驾流程、路线和注意事项，消除客户对此的疑虑。进行试乘试驾时按照要求填写试乘试驾车使用申请表。对于重要的金杯车客户，销售

30、顾问可安排预约上门进行试乘试驾，以增加接触机会，展示服务能力，试乘试驾后应赠送纪念品（上门试驾应提前规划好试驾路线）。应准备具有法律效力的试驾协议，明确双方的权利和义务，避免纠纷。查验客户的驾驶证照并复印存档，签署试乘试驾同意书及相关文件，登记准确的客户信息。销售顾问应礼貌提醒客户安全驾驶，告知注意事项和责任义务，要求客户在试驾过程中配合销售顾问的工作。,试乘试驾同意书,7.静态实操路书讲解,选择最接近客户需求的试驾车并得到客户认可。销售顾问应告知客户先试乘，再中途换手试驾，以便客户更全面的体验车辆的各项性能。销售顾问为客户开启车门，自己坐到驾驶座并系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带，调

31、整好座椅、后视镜，提醒相关安全事项。向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时在停车状态进行演练。对试驾路线、进出主辅路情况、路口转弯情况、换手安排等进行说明，使客户充分了解。,8.销售顾问驾车,确认车上人员全部系好安全带后，销售人顾问将车辆驶出试乘试驾车停车区域，先行示范驾驶。销售顾问驾驶时应在不同路段依车辆行驶状态采用相应话术进行说明，在不同行驶阶段展示不同的车辆特点。,“您现在体会到车内温度合适吗？空调的温度是可以在18和28之间调节的，相当于15平米房间的制冷程度。”,就客户关心的重点给予充分演示。遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶。销售顾问可请同事进行驾车，以便在行驶过程中向试乘客户介

32、绍车辆的空间及舒适性等性能。,“您觉得车内空间是否够大？您可以稍微活动一下腿部、肩部、头部，这些空间是不是合适？有些司机一开车就觉得疲劳，主要原因就是空间太小，压抑感就会导致疲劳。而您今天试驾的这个车则不会”。,9.客户驾车时,销售顾问在预定地点停车、换手，熄火后取下钥匙（避免客户急于上手造成误操作发生危险）。销售顾问请客户坐到驾驶座，协助客户调整座椅、后视镜、安全带等，确保其乘坐舒适，再次提醒安全驾驶事宜。销售顾问经车辆前端走到副驾驶座，入座后将车钥匙交给客户（不要离开客户的视线，给予其安定的心理感受）。客户试驾时，销售顾问应引导客户自己体验车辆性能，简要提醒体验重点，避免语言繁冗干扰客户驾

33、驶，让客户充分体验。,销售顾问通过观察客户的驾驶方式，听取客户的感受来发掘更多的客户需求。在适当时机称赞客户的驾驶技术。必要时提示客户保持车距，纠正不良驾驶行为。如销售顾问发现客户有危险驾驶动作或隐患时，应及时礼貌要求客户在安全地点停车且改为试乘，解释安全驾驶重要性，争取客户认同。,10.试乘试驾结束后,销售顾问应确认客户已有足够时间体验车辆性能，如果客户还有要求，可为其再度安排试乘试驾。试驾完毕后，销售顾问应主动询问试驾感受，使用封闭式提问强化客户认可的内容，寻求共识。对于客户关心的问题给予详细讲解，引导客户确认这就是他需要的车。引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写试乘试驾意见表

34、，如客户购买意愿明显，可直接进入成交流程。待客户离去后，完善客户信息，注明客户的驾驶特性和关注点。同时注明跟踪回访的日期，无特殊情况应在两日内回访，以促进成交。当日相应试驾数、试驾成交数汇总。,试乘试驾意见表,姓名：电话：,年 月 日,试乘试驾车型：,地址：E-mail信箱：,11.试乘试驾中的危机情况处理,客户喜欢的车种没有准备试乘车时 若没有客户希望试乘的车型时，暂时用其它的车型亦可，但最好选同等级或更高级的车款来试，并向客户简述性能上的不同之处。,客户要求上高速公路时或要求试驾不良路况“好的，我了解您的要求，因为没有前例，所以需要先折回展厅，向主管报告请示一下”，并让客户感受到我们很慎重

35、地处理他的要求。,发生交通事故时 首先观看客户的受伤情形，“有受伤吗？”询问客户并与公司联络。（视伤害情况与公安交警联系）,轻微碰撞时 体谅客户不是有意的，保持和气并接受客户的抱歉。“有受伤吗？不要紧，请不要介意。”并引导回展厅。,合同洽谈,1.合同洽谈概述 合同洽谈是围绕车辆销售相关事宜展开的协商，并最终达成客户和经销商双赢的结果。洽谈是消除疑虑、满足期望的过程，成交是销售流程中价值转化的关键环节。,给“我”足够的时间作决定，不要给“我”太大压力销售顾问能进行全面的说明，能让“我”了解购车过程的关键信息签约后能保持与“我”的联络，及时告知车辆信息,2.客户期望,3.流程图,报价和说明,签署合

36、同,交款,余款处理,4.重点环节关注表,5.报价和说明,销售顾问对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题。如果是按揭购车，要向客户说明按揭购车的流程。主动向客户提供上牌手续及费用清单，详细说明车辆购置程序和费用，提示客户注意事项。销售顾问应在报价说明得到客户认可后，拿出销售合同正本，适时主动提出签订销售合同并征得同意。,6.签署合同,销售顾问应以端正字体准确填写合同中的相关内容，例如：客户信息、车辆信息、销售价格、付款方式、约定事项、交车时间等，记录下客户与你约定的其他事项，请客户查阅并签字。销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订金或全款，合同上加盖财务专用章，并向客户

37、开具财务收据或发票。合同生效后，销售顾问将客户留存的合同副本及相关资料票据等归纳集中，放入印有品牌名称和经销店名称的文件夹中，双手递交给客户。合同信息当日录入客户管理系统。,7.交款与履约,销售顾问应提前通知客户交款时间，方便客户准备。销售顾问应确认客户的付款方式，如现金、支票、汇款、承兑汇票、存折、刷卡等，告知相应的到帐时间和可能产生影响客户等车期间，销售顾问保持与客户的联络，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失。并向客户讲述代办车辆入户的业务流程。若交车有延误时，销售顾问应第一时间通知客户，表示歉意，告知解决方案，取得客户认同。当客户决定不成交时，不对客户施加压力，表示理解，正面地协

38、助客户解决问题；给客户足够时间考虑，不催促客户作决定。,上牌手续及费用清单,（11）复印,（12）,（13）,（14）,备注：,总计：,（15）,（10）停车,（9）拓号,（8）检测,（7）牌照及牌照号,（6）检字,（5）环保绿标,（4）购置税交费发票及凭证,（3）购车发票（两联）,（2）登记证,（1）行驶证,费用,上牌手续,客户姓名：,*以上手续完备、费用结算完毕客户签收：经办人：,联系电话：,日 期：,8.销售方法,客户的反对意见 因的确这么想而反对“所想和所言”大多是一致的。缺少理由的异议因敷衍、借口、推脱而产生的异议。这类异议是一种条件反射性的、习惯性的异议。为反对而反对，“所想与所言

39、”大多是不一致的。,客户反对意见的分类 怀疑 误解 缺点,新车交付,1.新车交付概述 新车交付是实现客户期望的开始，也是客户最兴奋的时刻。完美的交车可以显著增进客户满意度，建立良好客户关系。为客户营造热情喜悦的交车气氛，提供规范、高质量的服务，是整个销售流程中的重要环节。,2.客户期望,在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我”销售顾问能切实履行对“我”的承诺针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售顾问能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧,3.流程图,交车前的准备,办理提车手续,4.重点环节关注表,车辆交验和说明,交车仪式,5.交车前的准备,销售顾问应在交车期较长时，能

40、让客户随时了解进度。如发生延误，必须预先和客户联系，尽量避免使客户感到不愉快。销售顾问应提前3日电话询问客户最方便的交车时间、地点、余款事宜及是否有同伴参与交车。经销店在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间。销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带相关证件。如果参与交车仪式人员较多或交车数量较多，可安排车辆接送客户交车。,销售顾问应提前告知客户交车的大致流程的所需要的时间。车辆到库后，销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查，并填写新车交接表，清洁车辆，车内地板铺设专用一次性脚垫。对于重要客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视。销售顾问应确认交车区域的可

41、用时间，避免其他活动影响或占用。销售顾问应及时通知交车相关人员交车时间，确认经销店方面的出席人员。经销店应提供专用的交车区，设立明显的区域标识或背板。,6.车辆预确认,销售顾问应在客户预确认车辆（车型，配置，颜色，基本外观等）后依据此车辆信息办理后续手续。如遇客户对提供的车辆有异议，应问清原因，积极解决，尽量避免挑车、换车。销售顾问核对发票，合格证，车钥匙与新车匹配。车辆外观内饰，油液情况，备用工具等，客户逐项确认并在表上钩选。销售顾问提示客户妥善保存相应文件票据以备验车和售后使用。,7.交车仪式,销售顾问应结合驾驶员手册进行详细的车辆操作说明，确保客户和驾驶人员能够知道并正确使用，介绍完毕后

42、请客户在新车交接确认表上相应栏目钩选，最终由销售顾问和客户签字确认。销售顾问应向客户介绍服务部门S/A，S/A向客户递交名片并结合保修手册进行售后相关说明，包括服务网络，营业时间，预约流程，救援电话等。销售顾问向客户赠送小礼物并邀请客户、经理和S/A在新车前一同合影留念，照片将送给客户留存。最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。,8.车辆交付后,最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。销售顾问应在完成交车仪式后，及时整理新车交接确认表并录入系统。对于购买多辆车的商务车客户，如果客户要求，签订代驾协议后，在确保安全的情况下，安排驾

43、驶技术熟练的人员将车辆安全送达目的地。对于重要的商务车客户，应请经销店总经理出席交车仪式，并向客户致谢。预估客户到达或完成验车的时间，及时致电客户确认安全到达。,9.销售方法,手续与文件客户检查验收车辆介绍配备的使用方法交车文件和工具介绍,参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理、零部件经理交车仪式由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件经理、销售顾问同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢定期联络通过定期联络使客户感到来自专营店的尊重和重视,理性交车,感性交车,销售顾问与客户的心理变化,合同洽谈,高,低,客户拜访,推销员,客户,交车,订车,跟踪回访,客

44、户回访工作是客户关怀的重要组成部分，通过客户回访可以提高客户满意度。与客户维持长期的良好关系，是拓展销售的必要方法。,1.跟踪回访概述,2.客户期望,买了车以后，销售顾问还能适当关心“我”华晨经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车,3.流程图,售后跟踪的准备,新车交车后的跟踪,定期联络客户招揽,4.重点环节关注表,5.回访客户的准备工作,明确经销店内由谁负责、怎样与客户联系，设立回访专员以及相关部门。经销店和销售顾问要切实开展跟踪服务活动。与客户建立起长期业务联系。查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等），准备联系。要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。核实客户选

45、择的跟踪方式。,6.联系客户（三天内）,交车后的3天之内和客户电话联系。电话联系时，告知我们的姓名，职务和经销店或服务站的名字。明确告知通话的原因，并确认客户现在是否方便接受回访。联络后，将回访的结果进行详细的记录。销售顾问在交车后在约定的时间与客户电话联系，询问车辆使用情况（维修后使用情况）。感谢客户购车，询问到目前对车辆使用情况的感受，请问客户对经销店服务的感受。,7.客户不满意时,让客户随意的、完全的说出自己的不满。用同理心回应客户，为给客户带来的不便表示歉意。用自己的话重复复述客户对我们所说的内容，请客户确认我们的理解是正确的。把客户的担忧和投诉作为第一优先事项加以处理，需要的话，寻求

46、其他员工的帮助。弄清客户担忧或投诉的原因，提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。询问客户解决方法是否可接受，如果客户不能接受解决的方法，要寻求客户的谅解，争取时间，向上级汇报。,8.客户满意时,感谢客户的参与。询问客户，他是否还有什么问题我们可以帮他解答。提出今后可以随时为客户提供帮助。确认客户今后愿意或认可的联系方式（电话拜访、电子邮件）。请客户为我们做有购车意向的推荐或转介绍。在推荐后的3天，对推荐的潜在客户进行访问。,要做好计划，通过电话、信件，与客户定期保持联系。积极联系已购车客户，确认联系客户的次数（不多也不少）做到将联系工作规范化，何时做何事。交车个星期以后，与客户联系，询问车辆情况

47、，介绍维护服务等业务。客服经理应该长期核查回访人员的客户关系维系情况和结果。,10.定期跟踪（每个月）,做好客户维修保养记录，每次跟踪前，查阅客户信息。购车后第一个月要进行跟踪回访，随后，每3个月进行一次售后跟踪联络。要积极引导客户回厂（保养、维护、维修）。,9.首保提醒（交车时/交车后三天/首保前一周）,12.温馨提示,客户的维系可以通过定期的回访来实现。客户的维系还可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温馨提示来实施。注意每一次和客户回访的时间，把握时间和谈话内容的长度。进行客户回访的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约保养。不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求。,13.客

48、户回访作业,在新车售出后一周内对100客户进行首次回访，回访主要内容为：表达对选择华晨汽车和本经销店的感激。咨询客户提车时还有什么建议。在提车后回家的路上有什么问题、补充保有客户管理卡上的空缺。在新车售出后一个月内对100客户进行二次回访，属提醒性回访，回访主要内容为：检查销售顾问的服务质量、提醒客户及时走保、车辆使用情况和需要解决的问题等。每季须对保有客户开展一定比例的例行回访，例行回访比例不得低于 10（本回访统计数量不包括新车售出后的首次回访和二次回访），主要内容为：车辆使用情况、维修服务情况、意见和建议。所有回访必须有详细的回访记录，记录在专用的售后客户回访记录表并保存一年以上。回访方

49、式可以采用电话、信函（含短信）、上门，每半年对大客户或重点客户进行上门回访一次。电话回访：建议回访时间集中在晚上68点之间，客户已经下班或收工，尽量避免打客户手机。信函回访：通过发放客户回访表或向客户发短消息提醒性回访。上门回访：针对大客户或重点客户上门通过客户调查表收集客户意见或建议。,美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买我们商品的有9%，而91%的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买我们商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；投诉过但不是迅速得到过解决，会有54%的客户继续购买我们的商品，而有46%的客户不会回来；投诉后迅速得到解决，会有8

50、2%的客户继续购买我们的商品，只有18%的客户不会回来。,14.特别说明,15.客户回访的意义,感谢信,(先生/女士)，您好!真诚祝贺您拥有一辆华晨金杯经销的 汽车，并对此表示衷心的感谢！您购买华晨经销的 汽车是明智的选择，她将为您带来更多的生活乐趣。今后，我们将一如既往为您提供尽善尽美的服务，这是我们华晨经销店的工作宗旨。我店按照华晨汽车销售有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过华晨全面的技术训练，可以为您的车辆提供专业的服务，让您在驾乘中体验安全舒适，在到店维护时体验宾至如归，我们将为您和您的爱车提供全面的服务，让她成为您真正的“爱用”之车，