《销售员培训资料》PPT课件.ppt

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1、销售员培训,想一想,我们去年已经参加了哪些销售培训？,第2页,穿外套,第3页,销售员语录,第4页,最重要的不是你知道多少，而是你每天能做到多少、有没有良好的工作习惯,有两个商人，一个专卖大葱，一个专营大蒜,听说远方有一个岛国的人从没有吃过葱蒜，卖葱的人很兴奋，卖蒜的人不以为然,卖葱的人决定开发这个新市场，便长途跋涉来到这个国家,当地人热烈欢迎这种奇异的植物，走时送他两袋金子做酬劳,卖蒜的人听说了这件事情，也动心了,他的蒜果然大受欢迎，人们觉得金子都不足酬谢,经过众议，大家最后决定送他两捆珍贵的大葱,市场如战场，贵在神速，动作迟一步会全盘皆输立即动手，想到就做到 是销售员的制胜法宝,自我推销,第

2、13页,销售员语录,第14页,销售是一项以人际沟通为基础的工作,自我推销,外在职业形象内在素质品格,第15页,外在职业形象,标准的个人仪表专业的销售礼仪得体的个人举止,第16页,如何穿着很重要,第17页,如何穿着很重要,第18页,We are how we wear,整洁=人品好、靠得住,不能穿得太时尚、扎眼，也不能总是穿那么一身去上班男性服饰：领带、腰带、皮鞋要协调，注意领口、袖口清洁胡子、鼻子、头发、指甲，口气清新,第19页,整洁=人品好、靠得住,第20页,整洁=人品好、靠得住,第21页,女销售员照照“婆婆”镜,最多化淡妆不要满脸油光最多带一枚戒指不要带耳环不要做“哈族”不准穿细高跟鞋或凉

3、拖、不准穿热裤或露脐衫、不准染发卷发、,第22页,第23页,性格开朗的人,自然爽朗声音明亮活泼有生气处处受欢迎,第24页,Mr.&Ms.Popular,内在素质品格（1）,不断学习业务知识执行力：立即行动，决要拖延自信心：不断总结克服和制定进步计划洞察力：人情世故和对市场的了解想成功：为成功找理由，不为失败找借口充满热情，服务他人，成就自己,第25页,内在素质品格（2）,诚实坦荡：想一想你是如何对待曾欺骗过你的人的？勇于承担责任，不要抱怨指责他人销售是艰苦的工作以客户为中心,第26页,写下立即让你想到的十个词,第27页,“什么是幸福”写下立即让你想到的十个词,第28页,我想要过什么样的生活？1

4、0分钟内，不能停顿，描述你的理想生活,第29页,销售员语录,第30页,思维的质量决定着我们未来的质量,立即自我检查，制定进步计划,我有哪些优秀的外在职业形象？我有哪些良好的内在素质品格？我的职业形象有哪些不足？我的素质品格还需如何改善？,第31页,三大基本功,腿勤手勤口勤,第32页,销售员自画像,第33页,西服 大耳朵 大嘴巴长腿大脚苗条鼠目寸光 秃顶,销售业务代表的职责描述,素质要求保持销售员的良好仪容和用语，维护企业形象，不准和客户发生恶意冲突服从管理，吃苦耐劳，热诚自律，团结合作，虚心学习，积极向上销售订单按时提交客户拜访计划，如实汇报每日客户拜访报告，不断提高销售拜访的有效性和客户多沟

5、通，维护客户关系运用个人销售技巧和公司资源，取得订单保持老客户回访，争取新合作机会确保货款回收,第34页,20%的技能80%的态度,第35页,心态变态度变行动变习惯变性格变命运变人生变,第36页,老和尚说：“不许打开门，否则会发生重大变故。”,这成了寺中的“戒律”，谁也不敢“破戒”,新来的小和尚问门里有什么，大家说不知道,他问老和尚，老和尚也缄口不答,小和尚终于走进屋子，看到“带我去见老和尚”的纸条,小和尚照做了，老和尚却没有生气,他表扬了小和尚，并把衣钵传给了他,敢于打破常规是现代成功者的第一品质我们每天习以为常的销售 方法不需要改吗？,客户开发,第45页,客户的选择和开发,我的销售额=客户

6、数 X 每户份数 X 单价 X 购买频率客户数 X 单店销量 X 单价 X 购买频率,第46页,以客户份额代替市场份额,客户是销售员每天工作的中心,开拓阶段初始进入，基础销售网络尚未建立，区域内有不少的市场空白维护阶段基础销售网络已经建成，区域内没有明显的市场空白,第47页,重点关注,开拓完善销售网络维护提高市场占有率,第48页,基本销售政策,终端销售政策区域式销售和渠道式销售,第49页,立即自我检查，制定进步计划,我负责区域的客户数和份数（订单）有多少？我负责区域内，市场开发所处的阶段和应该重点关注什么？我负责区域内的基本销售政策有哪些？,第50页,计划拜访,第51页,计划性拜访,掌握线路管

7、理时间提前准备客户关系,第52页,掌握线路,客户数量和拜访周期地理分布和拜访线路每天的工作强度距离公司从远到近延长“和客户在一起”的时间重要客户的拜访频率突发干扰非线路内事务的处理,第53页,线路销售目标,销售量：合同份数和订单数客户数增长率时间期限和需要的支持,第54页,立即自我检查，制定进步计划,我现在的销售拜访模式是：有计划的销售拜访有什么好处？我的销售拜访线路是：,第55页,时间管理,第56页,记录下我的一天,8:00-9:00 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16

8、:00 16:00-17:00 17:00-18:00,第57页,优秀销售员的一天,第58页,时间管理,客户时间公司时间（访前准备/单据处理/开会学习）在途时间（两次客户拜访之间）其他时间（上班途中/用餐休息/个人事务）,第59页,假设一名销售员在一年52个星期中工作46个星期（即230天），每天工作8小时，一年工作1840小时他的直接成本为：工资20000元，交通费4000元，其他费用5000元，共计29000元直接成本（29000元）除以每年工作小时数（1840小时），销售员工作的每小时成本（约等于15.76元）我们的平均销售毛利率有多少？,第60页,立即自我检查，制定进步计划,计算平均一

9、周内，我的客户时间、公司时间、在途时间、其他时间分别是多少小时计算我的客户时间比=客户时间/总工作时间,第61页,客户时间,你的销售活动量越大 你的销售业绩就越高 所寻找的准顾客数量 拜访顾客的次数 战胜顾客拒绝的次数 向顾客提出成交要求的次数 拥有老客户的数量,第62页,销售员语录,第63页,时间管理就是管理自我,客户资料卡,第64页,拜访前的准备,获得主动地位,第65页,个人及销售工具准备,形象和状态并不只是每个早晨影响状态的可能因素和如何克服销售工具清单,第66页,客户资料卡：必须！,销售人员信息客户信息销售信息市场和竞品信息其他信息记录客户资料和交易信息的工作表,第67页,客户资料卡,

10、方便备查跟踪遗漏有效积累工作监督真实完整、第一时间填写,第68页,库存管理：拿订单到下定单,平均拜访周期、周期平均订单量统计预估和经验预估拜访现场调整下定单,第69页,货龄管理,库存包括：储存和货架在售先进先出，外里上下产品形象超过时效，就是直接损失,第70页,销售统计,客户资料卡汇总分析：分类检索、客户积累,第71页,了解市场信息和竞品动态,销售员之间客户之间市场调研,第72页,主动性是关键,零售网络构成消费群购买特点和消费习惯（周期、节假日、订户和超市、上学）竞品价格和新品竞品政策、活动、促销竞品销售拜访线路、频率、工作、服务竞品的重点客户的情况竞品销售政策的针对性,第73页,绿健,立即自

11、我检查，制定进步计划,你每天的客户销售情况是如何记录的？列举你经常关注的竞品信息有哪些？,第74页,有一个孩子从小失去了左臂但他很想学武功,他拜一位大师当师傅寒来暑往勤学苦练,但是，除基本功之外，整整三年，师傅只教他练一个招式,英雄大会高手云集,孩子一心一意用此一招居然所向披靡最终夺冠,师傅解释他成功的原因第一他掌握了武术中最有威力的一招,第二破解这一招对手唯一的方法是抓住他的左臂,要取得成功不仅要发挥优势还要变劣势为优势做为一名销售人员，你工作能力的优势和劣势是什么？,你必须的工作优势:,销售客户拜访,第83页,销售拜访,预设拜访目标客户访前充分准备销售拜访现场开场白探询需求表现好处异议谈判

12、说服达成交易访后自我回顾提交拜访日报,第84页,再次拜访,访前充分准备,客户的特点？拜访的主次目的？客户可能提出的问题？客户对哪些条款会有异议？再访客户：回顾上次拜访的记录,第85页,销售拜访,一对一，一对一户的销售拜访一个小组对一，一个小组对一户的销售拜访,第86页,开场白,形象 引起注意融合 拉近距离信任 打破心墙接受 有效交谈,第87页,初次见面,练习恭敬语事先背颂几个“吸引人”的开场白距离合宜、大声问好牢记客户姓名抬手不打笑脸人不要胡吹乱砍、“小商贩、自来熟”过分热情随身携带赠品、纪念品初次见面，让客户“接受你”最重要,第88页,向师傅学习,把别人的做法加以改进，更是创新平时多积累，台

13、上一分钟 台下十年功,第89页,异议谈判说服,可以说服的异议：习惯性地反对、逃避决策、抗拒变化需求未认清、期望更多资料、好处不够吸引说服有困难的异议确实不需要没有资金没有决定权,第90页,面对异议,没有异议才不正常、才令人失望促成双赢，不要打倒顾客让客户“竹桶倒豆子”耐心聆听，探询原因注意事项自己不能不熟悉产品不能只讲不听不要驳倒顾客,第91页,生气是用他人的错误来惩罚自己,第92页,（1）开场白：向客户打招呼,姓名职务，和一贯的称呼问候语不要忽略其他相关人员客户资料卡真笑容,第93页,写下十句开场白式的问候语,第94页,微笑,第95页,微笑,第96页,微笑,第97页,获得印象分,真微笑平缓明

14、朗的语调倾听目光交流间接地赞美，对具体事情的赞美守时和守约,第98页,写下十句开场白式的赞美话语,第99页,说明来意,拜访目的帮客户做什么对客户的好处,第100页,初访自我介绍说明来意探询再访提供服务引发好奇再次销售,第101页,语言练习,用感性的语言描述一个单身男人非常凌乱的房间用理性的语言描述一个你尊敬的同事的事迹,第102页,（2）了解客户需求,提问和倾听探询需求、分析购买动机,第103页,开放式问题：让对方畅所欲言,挖掘需要你希望你是如何进一步了解能告诉我是什么原因，你想要鼓励客户多谈这一点我清楚了，除此以外能不能更详细,第104页,限制式问题：控制对方思路,你的意思是，是不是你更喜欢

15、，对不对我下次是周一再来，还是周二价格已经没有问题了，对吗漏斗式发问,第105页,销售员语录,第106页,没有提问就没有回答，没有回答就没有销售,倾听的障碍,反应过快，没了解全面假装在听，等着表述自己有选择地听，早有了自己的判断冷处理，没反应,第107页,探询和倾听、促销说明,需求：现实的、潜在的、没有意识到的寻找需求澄清需求培养需求帮助客户下决心用我们的产品和服务的特征好处来满足客户,第108页,倾听,“我的眼里只有客户，没有产品”对客户情绪和注意力的变化要敏感帮助客户不要自吹自擂，激烈反驳,第109页,积极地倾听,语言，“对啊”非语言认真了解和仔细辨别，机会和需求,第110页,（3）推荐产

16、品,充分熟悉产品特点（产品和产品以外的）优势利益,第111页,产品和服务的特征、特点,产品服务人员素质附加价值,第112页,卖点吆喝，引起购买兴趣,产品和服务的特征、特点产生的优势给客户的利益、好处,第113页,（4）利益说服：驱动句,因为（特点），可以（优势），这样对您来说（利益）！,第114页,卖点吆喝练习,沉默是金不是销售员的处事格言,第115页,第116页,（5）异议处理,怀疑缺点不关心,第117页,异议是机会!,缓冲理解尊重，不要争辩，放松情绪询问继续谈话，不要被拒之门外了解主导原因，量化需要说服从怀疑到得到佐证从缺点到强调更有兴趣的从不关心到也考虑改变下次再来!,第118页,（6）

17、货款和信用管理,信用期限：时间信用额度：金额严格公司规定核查信用资料认真的客户不会恶意为难付款客户对帐单,第119页,（7）获得拜访结果,订单和客户承诺不能只重视销售订单预先的目标要明确抓住客户订单和承诺的信号销售员再次回顾和关门上锁确认和成交沉稳地感谢和安排好后续工作,第120页,语言和动作的购买信号,你下星期再打电话给我，我想再考虑一下听起来不错嘛,点头面部露出满意的表情面部露出迷惑或怀疑质量不错，但它太贵了你什么时候可以把货送来,第121页,采取行动，达成交易,发现客户的购买信号，要立即达成交易总结拜访交谈中，客户已经接受的好处利益拟定行动计划，让客户作出决定：签定合同订单把你介绍给决策

18、人让你向他介绍产品的具体内容答应下次面谈的时间地点,第122页,签订合同订单,试探法、行动法、选择法、决定法注意：不要咯唢、乱讲话不露出忘乎所以地兴奋快速回顾交易要点订单要简明规范有第三者在场不宜缔结尽早告辞并表达谢意,第123页,开场 销售拜访的 敲门砖探询 销售拜访的 心灵说服 销售拜访的 核心签约 销售拜访的 成功,第124页,销售拜访练习,在居民小区敲门推销“学生小饭桌”,第125页,首先推销公司和自己先交朋友，后谈生意尽量挖掘客户的现状客户也在摸你的底确切掌握谁是主宰一次不行，就制造再访的机会,第126页,什么是客户,顾客是来到本企业的最重要的人；无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函

19、委托。最终为我的工资单付款的人。我的确是为她工作。一个我不应当与之争论的人;“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论。,第127页,什么是客户,一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。,第128页,什么是客户,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我应当小心翼翼不去冒犯的人；即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。,第129页,什么是客户,一个有时候意味着一种挑战的人

20、；我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。一个非常特别的人；她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她百分之一百 地满足她的需要。,第130页,什么是客户,一个我会不计劳苦对待的人；他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。,第131页,电话拜访,接听电话,讲普通话，语速均匀，语音清晰，语气温和，音量适中铃响3声内必须接听，主动问候：“您好！”按规定做好电话记录对自己不能解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复,并在该时间内给客户一个处理方案。,第133页,接听投诉电话,保持平和心态，对方是能看到你的表情的多听少说不能推托责任，避免与客户纠缠以往的不快避

21、免向客户表露情绪，避免向客户陈述公司内部的运作细节对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉做好记录，并按规定程序逐级反映,第134页,转接电话态度不能冷淡，严禁仅仅说一声“打错了”就挂断，也不能仅仅说一声“稍等”就不加任何解释把电话转接出去花时间查查公司的电话簿，然后说“我很高兴能帮您转接电话”接电话时自报家门及时回复电话留言，不要总是想着：“如果有什么重要的事，他还会再打来的。”,第135页,电话铃响，而自己正在与来访者交谈，应先向来访者打声招呼，然后再接电话如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方稍后给他/她回电话有人喜欢在电话多聊几句，在你有来访者时

22、，不要抛下来访者，在电话中谈个没完,第136页,严禁“喂，哪一位，你找谁”严禁因懒于转告随意说“人不在”严禁和对方通话时，还同时和其他人闲聊严禁“你说完了没有？我还有别的事”，应当说“好吧，我不占用您的时间了”对方找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”转接电话要先确认同事在办公室，并说：“请稍等”电话机旁要准备好电话记录本和记录用笔,第137页,邻桌同事的电话没有人接听，你要以最快的速度拿起听筒，如果铃响超过5声，要先向对方道歉上班时间每一个电话都很重要，不可敷衍，对陌生电话，要了解对方来电目的、问清事由、认真记录代接电话时，对方如果要留言，应立

23、即记录，并复述一遍，以免有误留言记录要立即贴到相关人的桌子或者电脑上对不指明的电话，自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并将电话转交给能够处理的人。在转交时，应先把简述对方之前所谈内容,第138页,打电话,公务电话不要在对方临下班时打首先通报自己的姓名、身份必要时，应询问对方是否方便通话过程中，要让对方知道自己一直在倾听,第139页,电话形象,开口第一句话站立并微笑着接打电话接打电话要专心如果你心情糟、哈欠、懒散，对方是可以看见的！接打电话时，严禁喝水、吃东西对方谈话中的重要内容要记录，并适当复述，5W1H电话中途中断，重拨接通后要稍作解释通话结束，谁拨电话谁先挂断，或者等对方先挂断电话,第14

24、0页,您好，这里是北大荒肉业公司销售部，我是xxx，请讲对不起，让您久等请稍等，xx就在旁边对不起，打断一下电话里的声音不太清楚，请你大声一点，好吗他暂时不在座位上，如果需要转告，请留下您的电话号码我再重复一遍，您看对不对，好的，等他回来我立即转告他抱歉，xx不是这个号码，他/她的分机号码是xx，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨xx，请稍等您还有其它什么事情吗多谢来电，再见,第141页,立即自我检查，制定进步计划,我的工作优势有哪些？我的工作不足有哪些？,第142页,我们需要怎样的机制和风气呢？,小提琴的力量,每天黄昏的時候,我都会带著小提琴去尤莉金斯湖畔的公园散步，然後在夕阳中拉一曲圣

25、母颂，或者在迷朦的暮色奏响泰伊斯冥想曲，我喜欢在那悠扬婉转的旋律中编制自己美丽的梦想。,小提琴让我忘掉世俗的烦恼，把我带入一种田园诗般纯净的生活中去。,那天中午,我驾车回到离尤莉金斯湖不远的花园别墅。刚刚进客厅门，我就听见楼上的卧室里有轻微的响声。那种相声我太熟悉了，是那把阿马提小提琴发出的声音。,不出我所料,有小偷！我一个箭步冲上楼，果然不出我所料，一个大约12岁的少年正在那里抚摸我的小提琴。那个少年头发蓬乱，脸庞瘦削，不合身的外套鼓鼓囊囊，里面好像塞了某些东西。,是个小偷无疑,我一眼看见自己放在床头的一双新皮鞋失踪了，看來他是个小偷无疑。我用结实的身躯堵住了少年逃跑的路，这时，我看见他的眼

26、里充满了惶恐和绝望。,剎那間,就在刹那间我突然想起了记忆中那块青色的墓碑，我愤怒的表情顿时被微笑所代替。,你和他长得真像啊！,我问道：“你是拉姆斯敦先生的外甥鲁本吗？我是他的管家，前两天我听拉姆斯敦先生说他有一个住在乡下的外甥要来，一定是你了，你和他长得真像啊！”听见我的話，少年先是一愣，但很快就接腔说：“我舅舅出门了吗？我想我还是先出去转转，待会儿再来看他吧。,这把小提琴送給你吧！,我点点头，然后问那位正准备将小提琴放下的少年：“你很喜欢拉小提琴？”“是的，但我很穷，买不起。”少年回答。“那我将这把小提琴送给你吧。”我语气平缓地说。,少年明白是怎么回事！,少年似乎不相信小提琴是一位管家的，他

27、疑惑地看了我一眼，但还是拿起了小提琴。临出客厅时，他突然看见墙上挂著一张我在悉尼大剧院演出的巨幅彩照，于是浑身不由自主地颤栗了一下，然后头也不回地跑远了。我确信那位少年已明白是怎么回事，因为没有哪位主人会用管家的照片来装饰客厅的。,那天黄昏，我破例没有去尤莉金斯湖畔的公园散步，妻子下班回来后发现了的我着一反常现象，忍不住问道：“你心爱的小提琴坏了吗？”“哦，没有，我把它送人了。”,怎么可能！？,“送人？怎么可能！你把它当成了你生命中不可缺少的一部分。”“亲爱的，你说的没错。但如果它能够拯救一个迷途的灵魂，我情愿这样做。”看见妻子并不明白我說的話，我就將当天中午的遭遇告訴了她，然后问道：“你愿意

28、再听我讲述一个故事吗？”,正是偷盜的好时机,妻子迷惑不解地点了点头。“当我还是一个少年的時候，我整天和一帮坏小子混在一起。有天下午，我從一棵大树上翻身爬进一幢公寓的某戶人家，因为我亲眼看见这戶人家的主人駕車出去了，這对我來說，正是偷盜的好時机。,我一下子怔在那里,然而，当我潜力入臥室時，我突然发現有一个和我年紀相当的女孩半躺在床上，我一下子怔在那裡。那位女孩看見我，起先非常惊恐，但她很快就鎮定下來，她微笑著問我：你是找五樓的麦克劳德先生嗎？我一時不知說什么好，只好机械地点头。,你走錯了,這是四楼，你走錯了。女孩的笑容甜甜的。我正要趁机溜出門，那位女孩又說：你能陪我坐一会儿嗎？我病了，每天躺在床

29、上非常寂寞，我很想有個人跟我聊聊天。我鬼使神差地坐了下來。,小提琴送給了我,那天下午，我和那位女孩聊得非常开心。最后，在我准备告辞时，她給我拉了一首小提琴曲希芭女王的舞蹈。看见我非常喜欢听，她又索性將那把阿马提小提琴送給了我。,我的自尊,就在我怀着复杂的心情走出公寓、无意中回头看時，我发现在那幢公寓樓竟然只有四层，根本就不存在所謂的居住在五樓的麦克劳德先生！也就是說，那位女孩其实早知道我是一個小偷，她之所以善待我，是因為想体面地维护我的自尊！,奉献,后來我再去找那位女孩，她的父親却悲伤地告訴我，患骨癌的她已经病逝了。我在墓园里见到了她青色的石碑，上面篆刻着一首小詩，其中有一句是这样的：把愛奉献

30、给这个世界，所以我快乐！,三年后,在墨尔本市高中生的一次音乐竞赛中，我应邀担任决赛評委。最后，一名叫梅力特的小提琴选手凭借雄厚的实力夺得了第一名！評判時，我一直觉得梅力特似曾相识，但又想不起在哪里见过見。,您还认识我吗？,颁奖大会結束后，梅力特拿着一个小提琴匣子跑到我的面前，脸色绯红地问：“布里奇斯先生，您还认识我吗？”我搖搖头。,无愧,“您曾經送过我一把小提琴，我一直珍藏著，直到有了今天！”梅力特热泪盈眶地說，“那時候，几乎每一个人都把我当成垃圾，我也以为我彻底完蛋了，但是您让我在贫穷和苦难中重新拾起了自尊，心中再次燃起了改变逆境的熊熊烈火！,今天，我可以无愧地將这把小提琴还给您了”,三年前的那一幕,梅力特走上前緊緊地搂住了我，三年前的那一幕顿时重現在我的眼前，原來他就是“拉姆斯敦先生的外甥鲁本”！,梅力特含泪打开琴匣，我一眼看見自已的那把阿马提小提琴正靜靜地躺在裡面。,生命重塑,我的眼睛湿润了，仿佛又听见那位女孩淒美的小提琴曲，但她永远都不会意识到，她的纯真和善良曾經是怎样震撼了两位迷途少年的心弦，让他們重树生命的信念！,心存正念，常怀感恩心如何对待客户，如何对待青岛扎啤，如何对待自己每一天的销售工作让我们想一想，一起加油！,谢谢！,