[信息与通信]第一章 管理信息系统概述xx.ppt

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1、第一章,管理信息系统概述,学习内容：,1 管理信息系统的概念2 信息系统的类型与发展3 信息系统的结构4 管理信息系统的特点5 信息系统的战略作用6 信息系统建设的任务7 信息技术的支持,管理信息系统 定义1985年戴维斯（Gordon.B.Davis）的定义：管理信息系统是一个用来提供各种作业、管理和决策信息的、集成化的人机系统，它包括人，计算机的硬件、软件、数据库，工作规程及用于分析的模型。中国企业管理百科全书的定义：一个由人、计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的系统，它能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅助企业决策，利用信息控制企业行为，

2、帮助企业实现规划目标。,1.1 管理信息系统的概念,K.C.劳顿（Kenneth C.Laudon)的定义:管理信息系统是一个基于计算机的信息系统，它通过收集、处理、存储和扩散信息，来支持组织的管理、决策、合作、控制、分析活动，并使之可视化。对管理信息系统概念的理解：MIS的功能：数据处理(数据收集、存储、处理、传输)；辅助管理(信息反馈、预测、辅助决策、辅助控制)。MIS构成：人，计算机系统：人机合理分工；人是一个复杂的因素，包括用户、组织制度、组织文化、组织环境。,1.1 管理信息系统的概念(cont.),信息系统的基本功能,信息系统基础架构,信息系统 信息系统的内涵广泛，既包括IT技术知

3、识，还包括组织及个人使用信息系统的行为学知识计算机系统 计算机系统内涵仅限于IT技术知识。关注的是IT本身如何工作。,信息系统的商业观点A Business Perspective on Information Systems,以信息技术为基础是一套应对环境挑战的组织与管理的解决方案,信息系统的商业观点A Business Perspective on Information Systems,人 管理者,知识工作者,数据工作者,生产或服务职员组织结构 机构设置、职能分工、地理分布运作流程 标准运作流程(SOP，Standard operating procedures)政治 相关人员、团体的权

4、利及其他利益。文化 价值观、行为道德标准,组织Organizations,不同管理层次的管理活动:高层(战略层)管理 制定长期战略决策中层(战术层或管理控制层)管理 高层战略的实施运作层管理 监督控制公司日常运作活动,管理Managenment,优化信息系统作用To optimize systems performance,信息系统是社会技术系统(Socio-Technical Systems)IT技术必须与组织相互适应，才能优化信息系统的作用。,信息系统的商业观点A Business Perspective on Information Systems,传统信息系统观点限于企业内部，并且各职

5、能领域使用各自的信息系统，倾向孤立，形成“信息孤岛”,企业信息系统的观点The View of Enterprise Information Systems,企业信息系统的观点The View of Enterprise Information Systems,企业信息系统的观点组织结构：一个整体。管理:基于公司范围的知识/信息共享的管理过程。技术：统一的技术平台。,信息系统的类型事务处理系统(Transaction Processing Systems,TPS)/电子数据处理系统(Electronic Data Processing System,EDPS)管理信息(报告)系统(Manage

6、ment Information Systems,MIS)办公自动化系统(Office Automation Systems,OAS)/知识工作系统(Knowledge Work Systems,KWS)决策支持系统(Decision Support Systems,DSS)、高层主管支持系统(Executive Support Systems,ESS)、战略信息系统（Strategy Information System,SIS）专家系统（Expert System,ES）,1.2 信息系统的类型与发展,信息系统的类型,事务处理系统Transaction Processing Systems

7、,TPS,企业基础信息系统，服务于运作层。作用：处理日常的、例行的业务（事务），如会计帐务处理、工资计算、仓库收发业务及帐务处理、生产调度及产量统计、订货等等。目的：提高业务处理的效率、降低处理成本、减少差错。,TPS实例：工资计算系统Payroll System,常见的TPS类型TYPES OF TPS,服务于管理控制层。作用：通过事务处理系统定期收集管理者感兴趣各方面业务运作状况信息，形成管理者所需要的固定格式的报告，帮助管理者掌握企业运作状况，做出管理控制决策。目的：支持管理控制、计划与决策。通常与TPS集成在一起。如:年度预算系统。,管理信息(报告)系统Management Infor

8、mation Systems,MIS(cont.),管理信息(报告)系统Management Information Systems,MIS(cont.),MIS实例：库存控制系统系统Inventory Control Systems,服务于管理控制层或战略层作用：运用模型、计算分析及人机交互技术，提供决策支持功能，解决结构化或半结构化问题，有一定智能。目的：提高决策效率，改进决策质量。如财务分析系统，销售分析系统,决策支持系统Decision Support Systems,DSS,会话子系统User Interface System,应用程序Applications,MIS Compone

9、nts,管理信息系统(MIS)与决策支持系统（DSS）框架结构比较,DSS Components,模型库管理系统Models Management System,数据库管理系统DataBase Management System,数据库管理系统DataBase Management System,数据库Databases,模型库Models Base,数据库DataBase,DSS实例-船运计划制定Shipping Scheduling,DSS实例-产品销售分析Sales by Product and Sales Region,服务于战略层作用：用于高层领导从各管理层及信息系统收集信息及分析信

10、息，支持企业高层决策/制定。目的：提高决策效率，改进决策质量,高层主管支持系统Executive Support Systems,ESS,高层主管支持系统Executive Support Systems,ESS(cont.),具有专门知识及知识获取能力与逻辑推理能力的信息系统服务于各管理层，特别是管理控制层。作用：诊断和决策。解决半结构化或非结构化问题。目的：提高诊断和决策效率，改进决策质量,专家系统Executive Support Systems,ESS Expert System,ES,知识库,数据库,知识获取机构,推理机构,用户界面,用户界面,推理说明,专家系统（ES)框架结构,服务

11、于战略层作用：支持企业高层决策者制定和实现企业发展战略。目的：提高决策效率，改进决策质量,战略信息系统Strategy Information System,SIS,服务于知识层。作用：支持办公事务的处理及工程研发，如文字处理、日程安排、数据管理、文档管理、电子函件、网络会议，产品设计。目的：提高办公及研发效率。如：OFFICE，CAD.,办公自动化系统(Office Automation Systems,OAS)/知识工作系统(Knowledge Work Systems,KWS),工作流管理系统Workflow Management System,WMS,工作流在业务过程中，依据组织规范，

12、文档或任务在参与者之间传递、处理或执行，实现了基于计算机的全部或部分自动化的业务流程。服务于各管理层。作用：定义、创建、执行工作流的系统目的：提高业务流程的柔性，改进和优化业务流程，提高效率，实现更好的业务过程控制。,工作流管理系统Workflow Management System,WMS,企业中各类信息系统的关系,TPS/EDPS,MIS,OAS,KWS,ES,DSS,EIS/ESS,不同管理职能领域的信息系统TYPES OF INFORMATION SYSTEMS FOCUSED ON FUNCTIONAL AREAS,销售与营销系统生产制造系统财务与会计系统人力资源管理系统,销售与营销

13、系统Sales and Marketing Systems,主要功能：销售管理、营销管理、客户关系管理、产品定价、市场分析、销售服务与技术支持等。,生产制造系统Manufacturing and Production Systems,主要功能：生产计划制定（经营计划、生产计划、资源计划、需求计划、作业计划）、采购管理（供应商、采购订单与合同、运输与验收、价格）、生产加工管理（加工中心、工序）、质量管理、物料与库存管理、生产调度与统计等。,财务与会计系统Financing and Accounting Systems,主要功能：预算、财务分析、会计核算与帐务处理、成本控制、应收应付帐款等。,人力

14、资源管理系统Human Resource Systems,主要功能：员工记录/档案管理、薪酬管理、绩效管理、培训、人力资源计划等。,人力资源管理系统Human Resource Systems(cont.),IT/信息系统与业务流程通过业务流程的自动化极大提高效率，降低成本。改造、优化业务流程。有效支持跨职能的业务流程。快速组织不同职能部门员工的形成工作团队。例如：订单的执行。,业务流程与职能的集成INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES,订单执行流程The Order Fulfillment Process,客户关系管理CRM最初是由Gartn

15、er Group提出：CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段。,客户关系管理系统Customer Relationship Management(CRM),客户关系管理CRM的核心主要是通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业

16、务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM通常集成多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等，以灵活地与客户之进行交流，并能从根本上提高员工与客户交流的有效性，改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。,客户关系管理系统Customer Relationship Management(CRM)(cont.),客户关系管理市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业竞争力提升的要求、信息技术的支持等四方面背景推动和促成

17、。现代商业从“产品”导向转变为“客户”导向。客户的选择决定企业的命运。客户成为当今企业最重要的资源。竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。如电信、银行、零售。,客户关系管理系统Customer Relationship Management(CRM)(cont.),客户关系管理企业困境业务人员无法跟踪众多的客户由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息人员或职能分工导致客户信息的交流不畅客户需求的个性化，如何及时准确把握如何向客户提供统一高质量的服务,客户关系管理系统Customer Relationship Management(CRM)(

18、cont.),通过收集公司所有相关的客户数据，提供数据分析服务，实现相关业务过程及职能部门对客户资源的信息共享。管理与现有的、潜在的客户打交道的所有方式。协调公司所有相关业务过程。向客户提供统一的公司视图。为客户提供一对一的关怀。CRM系统功能市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等,客户关系管理系统Customer Relationship Management(CRM)(cont.),Customer Relationship Management(CRM),客户关系管理系统Customer Relationship Management(CRM),客户关系管理系统Customer Re

19、lationship Management(CRM),供应链相关组织与业务过程构成的网络链，包括物料采购、将原材料加工成半成品或产品，产品销售至客户，以及反向物流。供应链管理集成供应商、制造商、分销商及客户物流紧密衔接、协调相关活动(采购、制造、销售)供应链整体：减少时间，降低成本。,供应链管理系统Supply Chain Management(SCM),供应链管理系统Supply Chain Management(SCM),Supply Chain Management,供应链管理系统Supply Chain Management(SCM),供应链管理系统的作用相关组织与业务过程之间共享信息

20、：库存、运输、生产、销售、采购、产品研发。相关供应链活动衔接更加紧密。决定生产储存运输什么，及其时间。按需求组织生产。跨组织快速通信：如自动传递订单。跟踪订单、运输、库存、产品设计。减少或避免“牛鞭效应”。,协同商务Collaborative Commerce,运用IT技术使多个组织协同完成产品的研发设计、制造、运输、销售。利用各组织的优势，提高效率，缩短产品研发周期，控制库存。,信息系统应用在不断扩展The Widening Scope of Information Systems,大型企业信息化建设阶段,大型企业业务系统建设状况,大型企业信息化建设的重点,1.3 信息系统结构,信息系统的物

21、理结构信息系统的功能结构信息系统的流程结构信息系统的体系结构,信息系统的物理结构,人员管理人员、业务人员、操作员、系统分析员、系统设计员、程序员、系统维护人员、数据库管理员。硬件/设备计算机及外围设备、网络通信设备。软件操作系统、数据库系统、开发工具、应用软件。工作规程流程规范、管理制度、操作规程、安全规程。,信息系统的功能结构,组织的管理活动按管理层次划分战略层、管理控制层（管理层、战术层）、运作层。按管理职能划分营销管理、计划管理、生产管理、供应管理、财务管理.按经营管理过程分产品开发设计、市场需求预测、订货、计划、采购、供应、仓库管理、生产控制、设备维护、销售、成本核算。,安东尼管理模型

22、,生产管理,销售管理,财务管理,战略计划层或高层管理,管理控制和战术计划层或中层管理,作业计划与控制层或运作层管理（基层管理）,人事管理,基于管理层次与职能的信息系统结构,生产制造系统Manu.&Production Systems,营销系统Sales&Marketing Systems,会计系统Account&Finance Systems,人力资源系统HR Systems,运作层系统Operational Level Systems,管理层系统MGMT Level Systems,战略层Strategy Level,运作层Operational Level,管理层MGMT Level,数据

23、量,大,小,结构化,弱,强,信息量,小,大,艺术性,强,弱,战略层系统Strategy Level Systems,供应子系统,生产子系统,销售子系统,人事子系统,战略层系统,管理层系统,事务处理系统,模型库,公用程序,数据库管理系统DBMS,共享数据库Shared DataBases,专用数据文件,管理信息系统的功能结构体系,财务子系统,其他子系统,按照企业流程设计的信息系统通常由以下主要的子系统构成产品数据管理子系统预测子系统订货子系统主生产计划子系统作业计划子系统采购与供应子系统仓库管理子系统生产控制子系统维护子系统销售子系统成本核算子系统。,信息系统的流程结构,基于业务流程的信息系统结

24、构The Structure of Information System based on Business Processes,预测,主生产计划,库存管理,作业计划,开出工作单,工厂监控,采购及供应,成本核算,产品数据管理,订货,各子系统,销售管理,信息系统的体系结构Architecture of Information systems,分布式结构支持分布式计算的信息系统结构客户机/服务器(Client/Server，C/S)结构集中式结构支持集中计算的信息系统结构主机终端结构,分布式计算与信息共享Decentralized Computing and Shared Information,

25、分布式计算：将计算功能分布到企业各职能部门和知识工作者的电脑上的一种计算环境.普适计算：分布式计算延伸到移动计算终端，包括笔记本电脑、PDA、手机等.信息共享：信息存储在一个集中地点，但允许授权的任何人获取与使用.特点：结构灵活，可靠，成本低。信息的安全性、及时性、一致性差。,客户/服务器体系结构Client/Server，C/S,客户机,服务器,服务请求,处理结果,应用软件中 间 件通信软件本地数据,公 用 数 据中 间 件通 信 软件数据库软件,客户机、服务器分工：通常服务器承担主要计算功能。,两层C/S结构2-ties Client/Server,网络服务器,数据库服务器,客户机,两层C

26、/S结构,客户机,多层C/S结构n-ties Client/Server,网络服务器,数据库服务器,客户机,应用服务器,数据访问服务器,客户机,多层C/S结构特点n-ties Client/Server,易扩展安全性好易维护可靠性能好典型应用：互联网应用系统。又称浏览器/服务器结构(Browser/Server,B/S结构),PowerBuilder分布式计算实例,PowerBuilder分布式计算原理,Graphic User Interface,Connection Objects,Transport Objects,Remote Objests,Data,Remote Objests,C

27、lient,Applications Server,Database Server,PowerBuilder分布式计算实例,Objects of Application ServerTransport ObjectsTransport MyTransportMyTransport=Create TransportMyTransport.Driver=“Winsock”MyTransport.Application=“ExampApp”MyTransport.Listen()Remote ObjectsNon-visual objetcsObjects of ClientConnection O

28、bjects,PowerBuilder分布式计算实例,Connection MyServerMyServer=Create ConnectionMyServer.Application=“”ExamApp”MyServer.Driver=“Winsock”MyServer.Location=“Localhost”Long ConnReturnConnReturn=MyServer.ConnectToServer()If ConnReturn=0 then MyServer.CreateInstance(iuo_order).Else if MessageBox(“Unable connect

29、to the application server”)Endif,集中计算与信息共享Centralized Computing and Shared Information,信息技术的应用集中在一起，通常在信息处理中心,由大型主机（Large central mainframe computers）完成所有的处理任务。计算能力集中。组织成员共享资源，处理自己特定的信息处理任务特点资源集中主机性能关键安全性、一致性、实时性好结构不灵活、成本高。典型应用：银行、航空订票、证券交易。,集中计算与信息共享Centralized Computing and Shared Information,分散式计

30、算 DECENTRALIZED COMPUTING,信息技术的应用在组织部门之间各自独立，相互不能通信，形成信息孤岛，信息资源不能共享，造成冗余。更小、更便宜、功能更强的计算机分散在各职能领域。保存在这些计算机中的每个应用的数据文件依然是独立的。,1.4 管理信息系统的特点,与其它类型的信息系统比较，管理信息系统有如下主要特点：1.系统覆盖范围广，规模大;2.系统结构复杂；3.数据及其处理方法的多样性和不确定性;4.系统不稳定性;5.非技术因素起决定性的作用。,战略作用创造企业竞争优势(具体体现在下面几点)。典型案例Dell电脑招商银行,1.5信息系统的战略作用(cont.),案例：戴尔电脑S

31、ample：Dell Computer,80-90年代市场竞争格局IBM、Compaq、HP、Apple市场主导者，有各自的技术和产品优势Dell没有技术和市场行业特点竞争比较激烈技术更新快价格下降,案例：戴尔电脑Sample：Dell Computer,戴尔电脑的直销模式电话订购,面对面销售市场细分：关系型客户（70%）、交易型客户、一般消费者物流、服务外包:英迈、联邦快递竞争优势与劣势与客户直接交流,(拜访客户,了解和引导需求,技术小组驻扎客户，面对面解决问题)按订单生产满足个性化需求低成本（库存、中间商）新技术应用资源分散渠道能力弱（相对分销）订单小,案例：戴尔电脑(Cont.)Samp

32、le：Dell Computer,案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer,IT技术应用电子商务网站客户网上自助订货、定制网上支付销售服务与技术支持：产品选型、订单状态跟踪客户采购业务管理：金页服务-特别折扣、跟踪订单执行、管理交易客户偏好分析：cookie，销售记录分析，面对面了解客户需求内部信息系统订单确认订单执行：自动化分解、自动化采购订货与供应商、物流伙伴共享信息，产品质量、库存、订单。改善设计，开发新产品售后服务与技术支持故障报告与诊断-自助方式软件、技术资料下载-自助方式流程改进在800多项专利中，有500多项流程专利（03年）,案例：戴尔电脑(Cont

33、.)Sample：Dell Computer,竞争优势销量增长迅猛快速成长：行业的4倍，对手的2倍。市场占有率第一。网络销售额占50%以上。库存：产品零库存，少量零配件库存天(6 7),库存周转快(50次;HP24天,联想30天)。效率：2天确认，4天生产，710天交付。成本/价格：1030%的折扣。新技术应用快。强化直销优势,弱化或避免劣势。,案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer,Dell总结其成功得益于：直销模式 按订单生产 网上直销,案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer,2008年宣布采用分销模式直销遇到销售瓶颈据统计，全球

34、有30%的用户选择直接采购，70%的用户（包括中小型企业）希望通过渠道获得产品商用产品通过合作伙伴,但仍基于直销模式(定制生产,工厂定制集成,直接送货,在线支持)家用产品通过零售商,戴尔合作伙伴门户网站,提高企业运作效率,降低企业运作成本。加强决策能力。优化企业内外经营环境。内部环境:改善上下管理层之间，部门或团队之间，流程之间的协作。外部环境:改善企业与供应商、客户、合作伙伴、政府机构之间的关系。Wal-Mart的库存补充系统Baxter的客户响应系统,1.5信息系统的战略作用(cont.),快速响应市场变化。推动企业创新与变革产品/技术创新：新技术、新工艺、新设计、新产品，传统产品与工艺改

35、造。管理创新：经营管理模式、业务流程、组织结构、管理制度创新与变革。创造竞争机遇。实现全球化经营。支持企业战略。,1.5信息系统的战略作用(cont.),1.6 信息系统建设的任务,在企业中广泛运用信息技术,建立信息系统 企业活动一般可以归纳为三个方面:生产过程、产品开发过程、经营管理过程。建立对应的信息系统：CAM，CAPP，CAD，MIS。它们构成企业计算机集成制造系统CIMS。业务流程改造信息标准流程规范组织机构经营模式、管理控制、决策及运作模式,1.6信息系统建设的任务(cont.),培养人才队伍开发人才其它员工,1.7 信息技术的支持,管理信息系统的主要应用技术:操作系统OPERATING SYSTEM；计算机网络技术NETWORK；数据库技术DATABASE；人工智能ARTIFICIAL INTELLIGENCE;应用开发工具与程序设计语言APPLICATIONS DEVELOPMENT TOOLS、管理应用软件包MANAGEMENT SOFTWARE PACKAGES；信息系统的开发方法，即计算机软件工程SOFTWARE ENGINEERING。,