《酒店服务培训》PPT课件.ppt

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1、星级酒店服务意识,酒 店 宗 旨,宾客至上,服务第一,“态度决定一切”,顾客就是上帝,顾客永远是对的,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念 7、思维方式,基础能力,硬件,提升空间,软件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励

2、？,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？,自我认识,员 工 心 态,青春饭 罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云有传染性使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡

3、.驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，.在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想:控制自己的时间：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥有信心才拥有进步,角色认知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注重事项,有 效 沟 通 的 步 骤,。

4、了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错

5、，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输（自闭症）,你赢我输（无力感）,我赢你输（虐待狂）,你赢我赢（皆大欢喜）,拥有家的感觉,顾客从旺业大酒店买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解.谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都

6、会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求有层次划分,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 关心产品VS关心人际沟通,什么是顾客满意？,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 努力满足最有价值的客户,（反馈）,

7、在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋

8、友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人,能力,态度,强弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者”3、攻击“对手”弱点,客人意见,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,